浙江移动：以营业厅现场管理为突破点的客户排队等候感知研究与应用.ppt

中国移动通信集团浙江公司2010年10月,以营业厅现场管理为突破点的客户排队等候感知研究与应用,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,核心指标：产品质量（语音、数据网络、新业务）、账单及话费信息准确性、资费感知等关键指标：营销活动规范性、渠道业务办理准确性、缴费开机及时性、各个客户接触各窗口界面的产品与服务信息一致性、客户信息安全（即基本权益保护）、客户投诉处理效率及处理结果满意率、热线接通率、营业厅等候时长助力指标：窗口人员服务规范性、客户服务流程便捷性、内部协作效率、积分回馈满意度,营业厅等候时间是客户最不满意的服务短板,集团公司调查结果显示，营业厅等候时间是客户最不满意的服务短板，是服务竞争的关键指标和夯实基础服务能力的重要方向,明确指出需要“着力解决关键服务问题”,客户最不满意“等待时间可接受”,明确将降低营业厅排队时长作为夯实基础服务能力的重要内容,营业厅排队等候问题成为亟待解决的瓶颈,在营业厅服务满意度中，浙江公司等候时间表现很低，且是唯一落后于竞争对手的指标,现场管理,而营业厅现场管理水平是最主要的制约因素,导致排队等候的因素繁杂，但营业厅现场管理水平的高低起到了至关重要的作用，成为解决排队等候问题的关键点和突破点,办理时间长营销案耗费了大量解释时间部分营销活动要求客户到营业厅业务流程复杂繁琐系统不稳定，机器老化，多故障人员业务素质不高客户养成到营业厅办理的习惯客户分流不足出帐期集中人员配置不合理功能分区不科学季节性业务波动不信任社会代办点,导致排队等候的因素繁杂,涉及多个部门和原因,一线人员,服务流程,软件硬件,业务规则,现场管理难脱干系,客户行为,其他,强相关,强相关,但目前营业厅现场管理存在诸多困惑,管理者的困惑,如何精确化人员安排：怎样才能把营业员从简单重复的低级工作中解放出来，让他们专注于提供高价值的服务？,如何规范营业厅日常事务：日常事务信息的统一管理，业务通知传达情况的查询？,如何考核：使用绩效考核可以有效提升营业员的工作绩效，但是，该怎样做？我们的考核全面吗？,如何确保信息完整性和准确性：营业厅各类属性信息是否都能查询，信息的更新是否及时准确？,如何及时掌握状况：我们有视频监控，但是我们真正需要的是及时发现出现问题的营业厅，然后解决问题,如何配置资源：我们每个营业厅配置的资源合适吗？是否需要调整,1,2,3,4,新业务如何推广：怎样才能有效提升新业务推广的成功率？,5,6,7,怎样脱离简单工作：日常事物这么多，台帐处理复杂，哪有时间完成指标，学习业务知识？,设备怎么维护：话费轻松打、选号终端、充值终端，自助设备功能单一，但是有一大堆，难以维护,怎么提高办理速度：帮助用户办理业务时，怎样才能解除用户的困惑？加快办理速度？,新业务如何推广：怎样才能有效提升新业务推广的成功率？,怎样进行客户关怀：面对不同等候时间的客户，如何实现低成本高效率的等候关怀？,1,2,3,如何提升客户感知：客户要求大相径庭，不同客户的满意感知关注点是什么？,4,5,6,营业员的困惑,但目前营业厅现场管理存在诸多困惑（续）,千头万绪，如何标本兼治？,搭建 现场管理系统平台，综合治理！,提升营业厅工作效率 加强营业厅现场调度能力 实现叫号机联网管理，实时监控排队状况 通过运营数据的准确量化分析，实现全方位、多维度营业厅现场管理,项目目标,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,以提升客户排队等候满意度为目标，构建营业厅现场管理平台,营业厅现场管理平台,现场管理,决策支撑,1.智能排班,2.日常事务,3.设备管理,5.全渠道监控,6.多指标交叉分析,4.排队管理,4.1监控预警,4.2关怀提醒,4.3分析改进,管理系统平台全景图,基于BOSS系统和渠道管理系统进行整合，统一管理视图、统一数据门户、统一监控界面，实现营业厅数据分析、信息管理、智能排班、现场人力调度、设备管理、日常事务管理等功能，提升现场管理效能，进而改进排队等候管理,现场管理平台全景图,现场管理平台拓扑架构,1.智能动态排班，有效应对客流高峰,智能动态排班模块通过对历史同期及近期营业厅客流量的分析和预测，为下一个周期排班提供重要参考，使员工排班更加合理，提高营业厅应对客流高峰的能力,智能动态排班示例,排班效果示意,将营业厅的日常管理及数据上报工作纳入平台，引入电子台账制，结合模板管理、台账应用三位一体，提升日常管理效率，减轻员工工作压力，给予厅店管理者更多的时间现场指导,2.实现日常管理电子化,形成规范化的营业厅日常事务信息登记机制，提升管理效率,业务通知实时传达，并监督其学习效果,三位一体,省公司制定台账相关模板和目录，统一记录，统一管理,100%营业厅在使用，实现了营业厅日常工作记录的电子化和规范化管理，提高了营业台帐的管理效率并节约资源。在营业厅形成电子化管理流程，方便快捷的管理各类记录，实时有效的传达各类业务通知管理制度，科学的节省了及规范管理人员的台帐查询时间、业务通知传达时间和营业员集中学习时间,日常管理电子化示例,3.设备故障智能提示上报,在自助终端安装自助监控程序，将自助终端的运行状况和业务办理量反馈至自助终端管理平台，并在系统“动态监测模块”中以报表和清单形式予以展现，方便快捷地实现营业厅自助设备监控当系统设备出现故障时，系统直接触发告警短信至厅经理手机，以加强厅经理营业厅设备巡视的针对性,4.1.1叫号机联网集中管理，实时监控现场状况,以现场管理平台为基础，将各个厂家的叫号机纳入统一联网管理平台，实时展现营业厅的运营情况,营业厅繁忙状态展现营业厅排队数据统计（实时/历史）告警短信提醒排队叫号数据与业务数据关联管理系数配置叫号机设备日志和故障管理短信查询营业厅繁忙程度,4.1.2接入叫号机、BOSS数据，开发经分系统应用,基于叫号机、BOSS系统数据，开发经分系统功能应用，分析模块可服务于各级服务管理人员，直观化呈现营业厅效率数据，提供营业厅运营状况特征规律分析，实现现场服务状况监测和排队等候预警,4.1.3 通过短信预警主动提醒，快速处理现场问题,营业厅现场管理平台自动触发排队等候预警短信，使一线管理者能够快速了解营业厅现场服务状态和问题，及时采取相应措施解决，提高营业厅服务管理的时效性和客户关怀及时度，并且有助于及时有效的处理现场突发情况,4.2向服务人员发送等候关怀措施提醒短信,平台会根据排队机系统中显示的平均客户等待时长情况，向不同层级的服务人员进行相应的短信提醒，提示实施相应客户关怀措施，及时消除客户焦躁和不满情绪，愉悦客户等候过程，提升客户满意度,4.3深挖排队等候超时要因，定位各厅焦点问题，制定针对性改善方案,平均队列长,平均等待时长,台席饱和度,最大队列长,最长等候时长,忙时业务匹配比,超时人数占比,营业厅总体运行效率,忙时排队等候状况,超时人数占比与台席饱和度均处于较高水平，进一步分析其业务办理效率及电子渠道、社会渠道分流超时人数占比较高，台席饱和度较低，说明现有台席服务能力未充分发挥,忙时业务匹配比已处于较高水平依旧无法避免等候超时，需进一步分析器业务量构成及硬件资源配备忙时业务匹配比长期处于较低水平，且营业厅无等候超时，说明该厅资源配置过剩,5.1直观全面展现营业渠道运行状况,监测营业厅排队等候状况主要指标，直观展示营业厅排队等候现状,对影响营业厅效率的重点业务办理量、时长进行监测，找出改进方向,横向比较厅店业务办理效率、工时饱和度及负荷水平,监测电子渠道及社会渠道分流现状，为缓解营业厅业务压力提供帮助,经分系统渠道运行状况监测模块,营业渠道多媒体视频实时监控,现场管理平台与营业厅多媒体监控系统接口，采用多媒体的方式，实时查看营业厅的状况,5.2图形化展现营业渠道信息,以GIS地图为基础，图形化展现营业厅信息，包含营业厅基本信息、管理信息、业务信息、效率信息可便捷查看周边营业厅信息，涵盖全面，信息查询一目了然，便于区域内资源的调度,6.多指标交叉分析，为决策提供详实的数据支撑,应用实例：综合高峰期业务量、客户等候时长营业厅布局限制等因素合理配置营业厅自助终端,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,创新营业厅现场管理电子化模式,日常工作电子化：实现了浙江移动营业日常工作记录的电子化和规范化管理，逐步替代以前的手工纸质方式，很大程度的提高营业台帐的管理效率和节约资源,班务管理电子化：在系统中实现智能排班后，已经电子化了的班务也为营业厅班务实现系统化管理提供了保证，从而改变过去手工的班务管理方式，大大提高营业厅管理效率,现场监控电子化：系统实现现场监控、现场调度以及现场服务规范的管理等功能，让营业厅的管理人员实时、有效的了解营业厅现场情况,效能评估电子化：员工绩效全面落实电子化，能够更加实时的了解营业员的效能，便于管理者及时调整和引导，同时提升营业员的绩效提升的积极性,服务管理系统上线后，逐步替代传统手工管理和日常事务处理方式，营业厅管理者巡检下降时间30%，营业人员处理日常事物时间平均每天减少2小时,平台应用到目前为止：平均每天发送繁忙营业厅告警短信460条，为营业厅服务管理者提供了及时准确的现场信息，为服务管理决策提供了强有力的支撑,平台应用到目前为止：平均每天1500人次登陆使用系统，覆盖公司90%以上的营业厅，使用者包括一线员工、厅经理、分公司及职能部门管理者和公司领导。累计登录次数已经超过20万人次,平台广泛应用，员工效率大幅提高,平台上线后各项功能到管理者到一线员工的广泛使用，为服务管理决策提供了强有力支撑，使营业员从日常事务中解脱出来，大大提高了工作效率,20万人次,460条/天,2小时,提出人员不足店长人数减少100个,营业人员每天日常事务处理时间降低约55%,4.5H,2H,应用前,应用后,约250,约150,应用前,应用后,营业厅客户等候时长降低约52%,16.47分钟,7.81分钟,应用前,应用后,营业厅整体满意度提升约5.4分,85.03,90.42,应用前,应用后,营业厅现场管理能力大幅提高,营业厅服务运营能力全面提升，减少了营业人员日常事务处理时间、降低客户等候时长，减少了营业厅人力需求，提高了客户感知,2009年3月营业厅平均等候时间,2010年3月营业厅平均等候时间,营业厅排队等候时长下降明显,等候时间超过15分钟的天数从16天降至3天，而等候时间小于5分钟的达标天数从2天上升到17天,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,项目小结,营业厅现场管理平台的应用，整合了前后台多项工作内容，实现了全面量化管理和电子化操作，为公司各级人员提供了科学的参考依据，为现场有效解决排队问题、改善客户感知提供了强有力的支撑,员工管理设备管理日常事务排队管理,现场管理工作,员工效率管理设备维护监控电子台帐排队监测预警,整合为管理平台,业务信息客户信息员工信息设备信息,挖掘海量信息,提高工作效率减少设备障碍摆脱低价工作及时改善客户感知,提供有力支撑,项目心得,有限的资源要用在刀刃上,提升的关键是找到突破点,整合也是创新,简单重复的事交给系统,坚持做总会有收获,The end!,