会议酒店管理服务.ppt

酒店会议服务与管理,甘圣宏高级会议(宴会）经理岗位证书认证2011.04.14,目 录,一、会议服务模式与标准 二、酒店会议品质服务指南 三、宴会服务与策划 四、酒店会议策划的创新,一、会议服务模式与标准,1、基本定义 2、会议服务的规范化 3、会议服务流程,1、基本定义,会议服务：是指酒店在会议全过程中的服务与管理工作。模 式：前人积累的经验的抽象和升华。各个学科和行业均有自己固定摸式，但任何模式都是在不断发展和创新的。标 准：它以科学、技术和实践经验的综 合 成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同 遵守的准则和依据。,2、会议服务规范化,酒店会议服务作为一种高频且重复发生的酒店经营行为，非常有必要将其制度化、标准化。标准化的范围包括：岗位职责和操作流程。,迎接客人,会前检查,会前准备,阶段 1,阶段 2,阶段 3,续会服务,会休回形,会场服务,阶段 4,阶段 5,阶段 6,结账程序,结束工作,阶段 7,阶段 8,茶点服务,3、会议服务流程（8个阶段）,阶段1、会前准备工作（12个要素）,会前准备工作是会议接待成功的基础。1、清洁会场2、悬挂横幅3、确定台型4、铺设台布5、排列座椅6、摆放用品7、席签定位8、布置植物9、配置设备10、调试室温11、设置会标12、设签到台,1、清洁会场,在会议布置之前要作一次场地清洁卫生工作，确保整体清洁并符合卫生防疫标准，做到会场无灰尘、无污迹、无杂物、无异味、窗明厅亮，台布、餐具整洁、无破损，无水迹、整洁划一。,2、悬挂横幅,根据会议规模和客户要求，确定横幅长度和字体、字距、横幅高度，规范悬挂会议横幅于会场居中正上方。（喷绘须覆盖整个主席台背景）,3、确定台型（图片见第二板块）,会议有不同的内容、性质、规模，常见的会议布局有“一”字型、“口”字型、“凹”字形、“T”字型、马蹄型、课桌式、剧院形等变化样式，具体布置方案应根据主办单位的不同要求、会议厅的面积大小和形状来确定，进行台型布局。,4、铺设台布,会议桌台布要求平整，中线居桌中两边下垂长度相等。台裙要求裙边划一会议设有主席台的，需铺设平整的台呢和台裙。,5、排列座椅,椅子要求摆放整齐，数量要与参会人数相等或富余；椅子间距按规范要排列,通常为2030厘米；主席台的座椅间距可在增加10厘米左右；主席位应比其他椅子间距再稍宽1015厘米；每排座位数较多时，中间及两侧应设通道。,6、摆放用品,台面摆放物品标准：整齐、干净，方便使用，规范合理、横齐竖直。会议专用且有统一标识的文件夹正面向上摆放在每个座位正前方的桌面上，下端与桌沿距离为1厘米；刨削过的铅笔商标朝上摆在文件夹的对角线的正中间，笔尖朝左上方；,茶杯（下面放纸杯垫）摆放在台面文件夹的右上方，离下沿桌边约30厘米，杯柄统一朝向客人右手方向，每个茶杯等距离；若在客人饮用矿泉水的情况下：应统一使用玻璃水杯，水杯的位置在客人的正上方（玻璃杯左边，矿泉水右边，间距1.5厘米，杯子放杯垫）；如上水果盘可在两个位子中间摆放一盆；小毛巾带底托放置在座位左手边；烟缸是否摆放应根据客人的要求，若放，将烟缸摆在会议桌的上方，两人使用一只烟缸，与茶杯呈一条直线。（无烟会场不放置烟缸）,7、席签定位,主席台排座次、放名签，是为了方便与会领导对号入座，避免上台之后互相谦让。会场布置时应按会议主办方的要求摆放席签。,8、布置植物,应根据会议规模、性质和主办方的要求，选放适当的绿色植物和花卉点缀，同时确定摆设的位置、数量及形状等；主席台面上布置相宜的新鲜盆花；如需用演讲台的，上面要摆上一盆新鲜盆式插花；主席台前须根据台面长度布置相应的盆式花卉，如需要会议室用于接见或会见贵宾的，在宾主之间的茶几上也需摆设新鲜、适宜的单面插花。,9、配置设备,若会议要求使用投影仪、影碟机、同声翻译系统等视听设备，要及时联系工程部准备和安装；并指派专人在会前对所需的音响、话筒、照明、空调等机电设备进行全面地调试，确保会议期间安全完好地使用；服务设备包括：白板和记号笔、直立活页架和记号笔、麦克风 普通式、无线手握式和无线领夹式、激光指示棒、多媒体投影仪、巴可投影机、幻灯机、悬吊式投影仪、便携式屏幕、摄像机、放像机、彩电、小型音响系统、大型音响系统、CD播放机、扩音器、卡拉OK机、迪斯科灯光、钢琴、宽带上网。,10、调试室温,会议前1小时输送空调通风，以保持场内的空气清新；会场内应根据季节变化调节气温和湿度，一般夏季温度为2224；冬季温度为2022；春秋两季温度为2123；会场内相对湿度以夏季50%；冬季40%；春秋两季45%为适宜。,11、设置会标,会议前2小时必须在酒店大堂及会场入口处设置好规范的会议指示牌并利用酒店大堂电子液晶告示屏幕；核对会标内容、字体、颜色是否符合要求；客人自带宣传品摆放，应根据具体情况决定摆放时间、地点、场合、形式等，以不得破坏酒店内任何装饰、设施和形象为原则。,12、设签到台,人数较少的会议可根据情况不设置会议签到台；中、大型会议以及对号入座方式会议需要签到台，并应根据会议主办方的要求，尽力满足在会前帮助选择合适地点设置签到台；对于重要会议还应布置好会前接见厅，以方便重要宾客的会前休息或会议主办方与重要宾客的会前接见活动。此时，VIP会议服务员要认真做好会前接见（休息）厅的接待服务工作。,阶段2、会前检查,在会前30分钟时，由领班或主管进行巡视和检查；如遇会议性质重要，部门主管和餐饮总监/经理也须进行现场巡查和督导，以确保服务品质和安全；检查会场的灯光照明、室内温度、文具用品、音响设备、会议物品是否符合标准以及各种饮品的存量是否符合要求；检查横幅、指示牌等会标内容是否正确，绿色植物的摆设是否妥当；检查整体环境卫生是否整洁舒适，消防通道门是否开启，要确保行走通畅和安全；检查服务人员的着装是否统一，仪容仪表是否符合标准；酒店餐饮部自查后，应邀请会议主办方到场察看，尊重主办方的意见和要求，发现问题及时纠正。,阶段3、迎接客人,迎宾员须在会前30分钟时到会场门口站立迎接客人。遇客人需要帮助时，应主动热情服务，如搀扶长者入座、派发会议资料等事项。当客人随身携带物品较多时，服务员应帮助提拿、协助摆放，并婉言提醒客人妥善保管。客人进场入座后，服务员应主动按顺序为客人沏茶（茶水七成满）。出席会议的重要宾客提前到达时，VIP会议服务员应将其引领进休息室，上茶和上小毛巾。当重要宾客起身步入会场时，迎宾员应主动走在侧前方引领入座。主持人宣布会议开始，服务员应环视会场，观察与会者是否全部到场入座，并退至门边，并轻轻将门关上，以免干扰。同时，在门外等候接待未到宾客。遇重大盛会活动时，根据工作需要，酒店总经理及相关管理人员应在大堂门口迎候相关领导和嘉宾，以示尊重和礼仪。,阶段4、会场服务,会议开始后，服务员应随时注意宾客人数，若超出预定人数应立即添加座位和用品、茶具等；如属保密性会议，服务人员应面朝客人退出会场，轻轻把上门关上，在会场外待命，不得擅自离岗。在会议期间如有客人进出会场，服务员应主动为客人拉门、关门。在会议进行中，服务员的服务要求做到“三轻、一快”（说话轻、走路轻、操作轻、服务快）规范服务，讲究礼貌礼节，保持会场周围安静，确保会议安全。续茶送巾应根据实际情况进行，一般间隔20分钟左右续茶一次，同时更换部分烟缸，尽量不影响客人开会。遇大型或重要性会议时，主席台应有VIP会议服务员专职负责，并酌情灵活地做好服务工作；当重要领导讲话时，注意会场的严肃性，不得随意为客人添加茶水。当一切服务工作妥当之后，服务员可站立会场靠后一侧静候并观察全场；与会者有事招呼，随时应承，及时处理。特殊情况时可按客人要求进行服务。要控制与会无关人员随便出入会场，尤其是保密性较强的会议更不能让外人随意进出。如有电话或来访者找与会者，则必须通知主办方工作人员传呼接待，服务员不得大声传呼。若在会议中，音响或其它电器出现故障时，工程部全程服务的音控师要立即查看和调整。若会场出现特殊意外情况的发生，现场服务人员要反映敏捷，立即通报上级领导和有关部门，积极采取相应的应急预案措施，同时及时快速引导客人撤离会场。遇重大盛会活动时，酒店专业会务经理及餐饮总监/经理要进行全场跟踪服务，酒店相关部门人员要主动、积极地协助与配合，整体、完美地彰显开元卓越的服务品质和优势。,阶段5、会休回形,会议中间有简短休息或离场饮用茶点时，服务员要辅助整理会场，补充和更换相应用品。若会议全天进行，服务员要利用客人就餐时间对会场进行回形和整理。要快速整理会场卫生，保证会议场所的良好环境。桌椅重新排列整齐，并更换新的茶杯或水杯，补充纸、笔，调换烟缸等。要检查有无未熄灭烟蒂等安全隐患，有无破损设备，以便及时处理，确保会议能继续正常进行。服务员不得随意乱动客人的文件资料及物品。但发现宾客有贵重物品遗留桌上，应做好登记代为保管，以便客人返回会场后及时归还。客人中午离场就餐，一般应有服务人员留守会场值班。服务员若也有事需离开会议室，必须将门锁好，以免客人物品丢失。,阶段6、续会服务,1 会议休会后继续开会，服务员应酌情重新为客人沏茶水和送小毛巾。2 如果更换会议服务员，则必须认真按岗位职责说明做好会议服务交接班工作。3 续会服务工作基本与会场服务内容相同。,阶段7、结束工作,会议服务结束工作，是圆满完成会议接待服务，体现会议优质服务的最后环节，全体服务人员必须从细微处着手，在“全”字上下工夫。会议结束时，服务员应站在门口两侧，微笑送客，礼貌道别，并关照宾客带好会议文件资料及随身物品。迅速仔细检查会场内有无宾客遗忘的物品，如发现有遗留物品应即送还或及时上交。仔细检查设备设施是否完好，如有损坏现象应及时与会务组联系并按价赔偿。根据客人需要，协助整理会议物品；如需要运送物品，应予帮助并送到指定地点。关闭空调、大灯、机电设备及相关电源，拆除横幅，指示牌等会标，将绿色植物复位摆放。收拾会议桌面及清扫会场，小会议室应在半小时完成清理工作，大会议室必须在下班前完成；离开会议室时要关闭所有电源和门窗。一切工作完成后，在会议工作交接本上记录本次会议接待中的相关事项（包括会务组、客人意见及内部交接注意事项）。,阶段8、结账程序,会议结束后，服务员根据会议场租及其它收费标准，汇总后一起去收银台正确、清楚地打印出费用账单，要确保无误。根据结算方式及结算内容，请会务组人员确认并签单。确认所有结算得到保证。,目 录,一、会议服务模式与标准二、酒店会议品质服务指南 三、宴会服务与策划 四、酒店会议策划的创新,二、酒店会议服务指南（14个板块）,（一）、酒店会议室台型介绍（二）、会议方案设置（三）、会场布置（四）、会议茶歇服务（五）、会议检查跟踪服务（六）、礼仪服务（七）、寄存服务（八）、会议“百宝箱”服务（九）、专职会议服务经理（十）、会议灯光管理（十一）、会议舞台背景设计（十二）、会议专用背景音乐（十三）、会议接待规程（十四）、会议应急处理方案,(一)、酒店会议室台型介绍,1、课桌式2、U 字型3、剧院式4、口字型5、宴会式,(二)、会议方案设置,1、会前协调会议 2、会前接待方案制定3、细节落实 4、会议洽谈确认,1、会前协调会议,请会务代表方提供会议预案；请会务代表方确定报到时间、具体会议时间、会议天数、参加会议人数、会议所需房型和房间数,以保证参会人员会议用房做好提前预留；请会务代表方确定场地、会场布置等要求；会议用餐时间、用餐标准及特殊客人，如少数民族的确认。,2、会前接待方案制定,协调会议结束后，根据宾客需求，销售部经理制订详细会议接待方案，向各部门反馈接待方案信息，便于更好地接待会议；本着方便会议宾客，减少会议接待漏洞，为会议宾客提供酒店接待会议的方案，接待方案2 小时反馈，24 小时确认，实时保持与会议方联系沟通；根据会议的人数、类型、住宿、用餐等要求，第一时间为宾客提供一整套全面的接待方案，细致完善为宾客所想，免除会议方接待的忧虑；积极协助市场部，提供会议室接待标准及免费、收费项目，对会议特殊要求的，餐饮、市场积极协调解决；根据市场部需求，预定处提供会议接待相应方案；市场部销售人员必须了解各会议室详细情况，对客洽谈；销售人员要明确会议时间；对会议、用餐有冲突的情况，因时间问题，需要临时抢台的，事先必须要有协议。,3、细节落实,根据会议规模和会议性质需要，可以成立以总经理、副总为会议组长，各部门负责人为会议经理的接待小组，共同参加会议，落实相关部门工作细节，保持与宾客的快速沟通，保证信息畅通。,4、会议洽谈确认,通过会议洽谈确认书的使用，不仅体现高星级酒店会议洽谈的专业与品质，也有利于确保会议洽谈的细节无遗漏。,(三)、会场布置,1、会议横幅、电子屏、标示牌准备2、会议鲜花、绿色植物3、完善的设施设备4、会议分类及布置,1、会议横幅、电子屏、标示牌准备,为会议召开提前准备好相应的标牌、横幅，针对会议方不同需求，提供多种形式的标识等。为会议宾客全方位提供标识服务，免除宾客对酒店环境的陌生感，创造一种家的感觉。要求对标识制作的字体、规格、是否需要英文提前确定。根据会议室大小订横幅尺寸、横幅与两边间距等，确定每一个会议室内的标识规格。,2、会议鲜花、绿色植物,根据不同会议形式、会议类型及布置情况，设计款式多样、符合意境、富有特色的鲜花和绿色植物，为会议的召开提供一个赏心悦目的环境；要有签到台鲜花、主席台鲜花、演讲台鲜花、会议室花堆及会议台前绿色植物等不同类型的鲜花和绿色植物配置方案；有设计和制定会议各类鲜花布置与标准的专业机构和人员，针对会议的不同需求和性质，布置一个赏心悦目的会议环境；会议室鲜花样式可参考花艺手册进行布置；大型花堆的布置，要根据会议性质和会场大小设计，突出主题和会议氛围。,3、完善的设施设备,要能够提供具体到每一个会议室的设备配置清单，方便直观了解设备情况，满足宾客的会议相关需求。,4、会议分类及布置,展销类会议及布置报告类会议及布置培训类会议及布置茶话会会见型会议及布置签约型会议及布置,(四)、会议茶歇服务,会议茶歇服务（也称为会议茶点服务），应据会议人数及饮食标准，认真做好相关服务工作。茶歇服务的餐台和场所一般设置在旁边休息室或会议室门口，也有小型会议的茶歇服务，根据客人要求可摆设在会场内的合适位置。,(五)、会议检查跟踪服务,1、会议前多级沟通检查工作2、信息反馈制度3、会议存档管理制度,1、会议前多级沟通检查工作,会场员工现场自查管理人员现场检查销售经理检查核对会议细节要求专职会议服务经理跟踪检查酒店值班经理检查,2、信息反馈制度,宾客要求回复信息：现场能解决的，现场处理，现场反馈；2 小时反馈制度；24 小时反馈制度；会议动态变化及时反馈宴会预订，包括人数、时间、场地、用餐等临时情况反馈；逐级反馈宾客意见解决或处理情况；上级安排工作完毕或进展状况及时反馈。,3、会议存档管理制度,对100 人以上的重要会议接待均需存档管理；存档内容包括会议名称、主办单位、日期和时间、人数、具体布置的台型、具体开会的场地、贵宾名单、会议用餐的菜单、特殊要求等；会议接待信息的相关反馈意见均需保存；要求接待协议书、内部接待通知单及意见反馈表三份一起存档。,(六)、礼仪服务,1、专业化培训的礼仪队伍，为宾客提供不同需求的会议礼仪服务，显示出会议接待的特色；2、有涵盖礼仪小姐、主席台、签到台、席卡设置等多项礼仪服务；3、为重要的VIP 会议，提供专业化的会议服务团队和高档次的会议接待，体现酒店对会议接待的关注性和重视程度。,(七)、寄存服务,根据各自条件，餐饮部能为宾客提供衣帽寄存、贵重物品寄存、会议礼品寄存、会议档案资料寄存等各类寄存服务，有专门设计的寄存卡，并提供专业服务人员管理。不具备条件的，由礼宾部负责寄存。,(八)、会议“百宝箱”服务,为会议宾客提供临时所需的会议小物品，带给宾客意外的满意和惊喜；会议百宝箱制作要符合标准，与会议环境一致，所含物品能为需要的宾客提供及时免费的服务。,（九）、专职会议服务经理,1、目的2、会议服务经理岗位职责3、会议服务经理权限4、操作流程,1、目 的：,在会议接待中，各班组以餐饮专职会议服务经理为轴心，会议客人的需求为导向，把握会务核心人物，解决客人实际问题，尽量避免无效劳动，提高各班组配合协调能力，确保各种会议圆满顺利召开。,2、职 责：,餐饮专职会议服务经理在会议接待过程中充分享受部门给予的权限，原则上在该会议接待中代表会议负责人，有权指挥与调动本班组的员工。及时向餐厅经理汇报会议中的重要事情和需要其它帮忙人员，请餐厅经理调配；餐饮专职会议服务经理对本次会议作全程跟踪，满足会议客人的一切合理需求，为宾客提供满意加惊喜的服务；通常情况下，餐饮专职会议服务经理原则上由餐饮会议管理人员担任，特备重大或重要会议的，由餐饮部或酒店指定专人负责。,3、专职会议服务经理权限,按照酒店规定享受一定的权限；除了上述权限外，专职会议服务经理还可使用以下优惠措施：（1）、在专职会议经理权限范围内，签免会议过程发生的赔偿费；（2）、如果遇到其他会议室紧张的情况下，洽谈大型或重要会议时可以用餐饮部的宴会预订处的洽谈室，免费提供茶水。,4、操 作 流 程：,（1）会前准备（2）会议进行中（3）会议结束后,（1）会前准备,参加会议的前期洽谈、会前会，协助销售部洽谈；会议前制定周密的本部门会议接待备忘录，交餐厅经理和部门总监审核；会议前一个工作日，参加由部门组织的各班组管理人员协调会，根据会议接待备忘录的要求及时将接待的具体工作内容传达到本部门的各岗位，合理调配部门的人力、物力，布置工作，落实到人；会议当天，提前检查各区域接待工作落实情况，发现问题及时采取补救措施，确保会议顺利进行；,（2）会议进行中,督导员工在会议中操作；接待过程做全程跟踪，保证信息的畅通；接待会议过程中，认真听取客人的意见和建议，及时满足客人的合理要求；对宾客的投诉以最快的速度作出反应，采取正确有效的补救措施；督促厨房对会议菜肴进行留样保存；每天做好会议日志，保存好会议相关接待资料，如菜单、VIP 接待记录、客史档案等等。,（3）会议结束后,做好会议接待总结，对此次会议的接待工作要作客观公正的评价，分析本部门发生问题的原因，不断积累接待经验，提高本部门的会议接待水平；做好完整的接待记录，包括接待过程中的图片资料、用餐菜单、特殊要求、重要与会宾客资料等，宴会预订存档。,（十）、会议灯光管理,根据会议情况，利用多功能电压开关，实时调整会议灯光及主席台灯光，或增加追光灯设备，突出会议重点等要素。根据室外光线情况，调整会议灯光，总体使人感受会议光线充足且自然。,（十一）、会议舞台背景设计,会议舞台背景设计将体现出会议接待的主题，将开元特色的元素内涵融入会议之中，既符合会议内容的气氛，又符合会场的氛围。每一个会议室都有一整套会议舞台背景设计图，为宾客提供全方位的设计。专业化的美工为宾客的会议设计背景会考虑风景、主题、颜色、字体等相关细节。,（十二）、会议专用背景音乐,根据会议和宴会的性质以及会议进程配合不同的背景音乐，使整个会议专业流畅。如政府会议，会前适合欢迎进行曲、团结友谊进行曲等，会议后适合欢送进行曲；颁奖、进场及签约曲适合万宝路进行曲等。会议及宴会背景音乐音量标准：当会议及宴会前较为空闲的时候，背景音乐音量可以相对较轻，当宴会进行中背景音乐音量可以相对较重，但以不影响客人间相互交流为准。,目 录,一、会议服务模式与标准 二、酒店会议品质服务指南 三、宴会服务与策划 四、酒店会议策划的创新,三、宴会服务与策划,1、前言2、酒店宴会设计概念3、宴会服务的程序4、实例：酒店婚宴策划,1、前言 宴会反映了特殊的市场需要，宴会的销售往往带来较高的利润，从而提高了企业的效益，如果宴会的推销业务较多，则需要设置专门的宴会经理来完成此工作。事先精心计划和预测，对可能发生的问题做到心中有数，这是宴会成功的关键，宴会负责人应将所有需检查问题以表格形式列出，然后按表逐项检查，将所有疵漏都在萌芽状态时处理好，并要将宴会程序中所有的细节告诉员工，因为大家心中有数比一人心中有数要好。,2、酒店宴会设计 酒店宴会的设计是指酒店宴会部在受理客人的宴会预定到宴会结束全过程中组织管理的内容和程序，在计划组织环节中,根据宴会规格要求，编制一份宴会组织实施计划的书面资料。,3、宴会服务的程序 宴会部必须严格执行宴会的活动计划，这是为了确保宴会的质量-企业的生命。从宴会的程序分为以下八个阶段：受理预定计划组织执行准备全部检查宴前接待开宴服务结帐送客整理结束,（1）引子,随着市场经济的发展，婚庆的形式也变得多姿多彩。进入2000年现代的婚礼更多新人是讲究个性张扬。怎样特别、怎样新颖就怎样来。“五十年代一张床，六十年代一包糖，七十年代红宝书，八十年代三转一响，九十年代星级宾馆讲排场，二十一世纪特色婚宴个性张扬。”在短短几十年，婚庆市场也见证着中国市场经济的发展。爱情，婚姻是个永久不变的话题。一个爱情的开始也许是个美丽的邂逅，一段婚姻几乎都是从一顿婚宴上开始的。虽然婚宴的形式在千变万化，但婚宴却是婚礼的重中之重。在婚宴上让所有亲朋好友聚在一起吃餐饭来表示庆贺，也是对新人爱情的见证。,（2）酒店婚宴市场分析,酒店婚宴消费市场潜力巨大,成为酒店营业收入的一个重要来源和组成部分.酒店打好“婚宴”品牌能带动酒店品牌的显著提升酒店婚宴开发有着诸多优势首先是硬件的综合优势。其次，是在产品组合和优质服务。第三，酒店具有品牌的吸引力。第四，管理优势。,（3）酒店婚宴产品设计,1.准确的婚宴市场定位2.设计有鲜明特色的主题宴席3.继承传统文化，增加婚宴的“情感”传递4.环境布置，缤纷创意中倾注情感 5.金钥匙婚庆管家服务 6.“亲情”服务，细微之处见真章7.婚宴菜肴，别具一格诉真情,（4）酒店婚宴产品的市场促销,以特色产品组合赢得顾客的青睐提高产品附加值，吸引市场缔结战略联盟，开发潜在客户市场情感促销加重销售砝码打好概念营销这张牌，扩大“口碑”效应策划相应的公关活动，创造轰动效果,（5）体验式主题婚宴产品开发 现在的婚礼已经进入极端的个性化时代，有的新人喜欢在蹦极跳的刺激中完成仪式，有的喜欢在极地的冷酷中山盟海誓。显然，个性太强的非一般人所能完成，我们来看看这些可模仿的特色婚礼，说不准就是你明天的婚礼模式。,（6）婚宴服务流程,婚宴布置,宴前准备,婚宴洽谈,阶段 1,阶段 2,阶段 3,开宴服务,婚礼仪式,迎接嘉宾,阶段4,阶段 5,阶段6,送宾服务,宴中服务,阶段 7,阶段8,阶段9,宴后工作,阶段1 婚宴洽谈,由具有谈判经验的餐饮宴会销售经理接洽服务 1.1酒店婚庆礼仪公司或餐饮宴会销售部，必须准备和提供酒店所有的婚典服务指南及有关婚宴服务的全套宣传资料。1.2 餐饮宴会销售人员的服务态度和行为，将会直接体现酒店的品牌形象。当婚宴预订方抵达预订处时，预订接待人员应起立迎接，礼貌问候，让座端茶，热情接待。要做到详细介绍，耐心应答，通情达理，讲究个性服务和营销策略。,1.3 宴会销售人员应详细询问新郎新娘情况、联系电话、婚宴日期、婚宴标准、用餐人、宴会地点、司仪来源，全面介 绍服务项目、婚宴菜单、酒水提供、预付定金、用结算方式、及婚宴协议书等具体事项。并陪同客人参观婚宴场地。1.4 婚宴所有相关事项经双方洽谈、确认和签字后，由餐饮宴会销售部代收缴婚宴预付定金，要 写“宴会预订金单”；并向宾客方开具预付定金收据。同时在内部做好相关登记和说明，且在当天把婚宴预付定金上缴酒店财务部入账。1.5婚宴菜单经确认双方后，事后 写“宴会通知单”并 送各有关部门签收。婚宴菜单须一式三份，并分别交宾客方 保管、宴会预订处存档、餐饮办公室保存。,阶段2 宴前准备,2.1 餐厅经理/宴会厅主管应根据婚宴的档次、规模、规格、内容、性质等要求，确定服务人数、级别以及各自的岗位 职责，做到分工明确，配备合理，职责落实，责任到人。领班在召开餐前例会时要进行分工，并提醒注意事项，确 保整个婚宴服务过程的服务质量。2.2若遇大型婚庆喜宴时，酒店其他相关部门需要协助配合；保安部要预留泊车库位并做好车辆停放工作。,2.3 在婚宴前一天时，宴会销售部应再次主动和新人或客户经办人确定宴会人数、餐桌排列、场地布置等相关情况和要求。若有补充、变动情况要及时以书面形式分别通知餐厅和厨房。2.4 餐厅根据婚宴通知单掌握婚宴基本情况。在婚宴当天应根据相关要求，提前准备婚宴必需的各种用具设备，同时做好鲜花、花瓣预订工作。酒水员事先从仓库领出酒水，将瓶身或外包装清洁干净，并备好开瓶及足够的冰块和冰桶。,2.5工程部应按规定标准布置好舞台、背景、横匾、喜庆对联等相关工作事项，认真检查音响、电设备的正常与完好，临时线路要用地毯盖好或相应处理好。同时准备好婚宴上所需的音乐光盘。餐厅在播放背景轻松音乐时，音量要适当控制，以免干扰婚宴氛围。在宴会全过程中，为确保婚宴顺利进行和设备完好，要有专人负责服务并直至婚宴结束。2.6 厨房要根据婚宴确定的菜单做好准备工作，并按时保质保量准时出菜。,阶段3 婚宴布置,3.1 指示牌。根据需要可在大门到通往宴会厅的通道上,应 置相应的婚宴指示牌。同时高星级酒店可在婚宴前2 小 时，通过一楼大堂电子屏幕进行滚动式的告示。3.2 台型布置。台型布置应根据宴会厅的形状、面积和美观要求摆放。餐桌排列要突出主桌（以最前面居中的桌子为主桌），台形整齐，间隔合适，餐椅摆放要根据婚宴人数 定并摆放规范。铺台面时，台布折纹要同朝一个方向，给人以整体美感。通常宴席占地面积为每桌在1012平方米，餐桌间距应在2米以上（桌数多时可适当减少间距），其中座椅占500mm，主通道要适当宽敞些。同时，每桌摆放桌次牌，每桌摆二份婚宴菜单（平放于正副主人位右边）；菜单封面要要求整洁、无油腻且字迹清楚。,3.3 摆放餐具。按照婚宴标准和要求，在婚宴前2小时完成高质量、高效率宴会摆台工作。餐具通常按每桌十个人餐位摆放（有要求除外），所有台面餐具、口布、筷套、椅套、鲜花、烛台等用品，要求整洁完好，摆放规范，整齐划一。主桌要摆放金（银）餐具、鲜花盆景和 置具有喜庆图案的台布（台布颜色、图案可根据当地风俗或酒店要求 置），并根据婚宴主人要求可在主桌每个餐位前摆放席卡。3.4 通风调温。对婚宴厅进行必要的通风，同时控制适当温度（夏季2224，冬季1822，春秋两季20 22）。3.5 婚庆布置。婚庆场地的布置,主要是根据婚礼仪式的形式（通常是中式婚礼,但也要是西式的）、规模、规格、收费标准及客户要求等情况，进行综合设计、专业操作和精心布景。整体环境布置要求色彩搭配合理，情调富于浪漫，氛围热情高雅，能给宾客赏心悦目的艺术享受和欢快。若婚庆场地布置是客户请外面专业婚庆公司进行设计和布置的，在这过程中餐厅服务员应主动协助和服务。,3.6 婚房布置。通常情况酒店是按婚宴桌数和套菜标准来提供婚房的。婚房既是新娘更衣之用，又是新郎新娘休息之处，因此婚房布置要有喜庆图案、艳丽彩灯、芬芳鲜花，并提供相应的时鲜水果和精美点心，体现酒店对新人的热情和庆贺。3.7 鲜花选放。讲究鲜花的布置和摆放。注重鲜花的花语、花形、花色的选择以及花材品种的选择，一般多以玫瑰、郁 金香、百合、康乃馨、蝴蝶 等为主，衬以满天星、一叶、常青藤、广东万年青、苏铁、花叶芋、文竹等，寓意 祝福新人百年好合、白头偕老。3.8 摆放冷盘。服务员在婚宴开始前1530分钟时，可酌情开始上冷盘（冷菜不宜过早上要把控时间）。服务员在上冷菜时要注意品种和数量，荤素、菜色搭配要合理。,3.9 摆放酒水。现在通常情况酒水是客人自备、自带的，一般酒水以红葡萄酒、啤酒、饮料为多数，服务员应根据客人要求协助分放好每桌的酒水及饮料。3.10 严格检查。婚宴布置、准备工作完毕后,由餐厅领班及主管进行质检和督导，检查内容包括婚宴布置、环境卫生是 否整洁适，消防通道门是否开启，员工的着装是否统一，仪容仪表是否符合标准等。如是大型宴会时，餐厅经理或餐饮总监/经理要陪同客户代表对环境布置、服务设施及整体要求进行复查，做到有备无患，现问题及时沟通弥补，确保服务品质和安全。要确保行走通畅和安全。,阶段4 迎接宾客,4.1 引导泊车。当婚车抵达酒店时，保安应主动指挥车辆停放在早已预留的泊车位中,登记车牌号，主动为主车拉门，热情迎接。并及时通报给餐饮部。4.2 迎接宾客。一般情况下,新郎新娘会提前在宴会厅门口站立迎接赴宴嘉宾。此时，餐厅迎宾员分两旁站立宴会厅门 口迎接客人，身体直立、精神饱满地向抵达的宾客微笑示意、敬语问好，然后以规范指引手势引领宾客到指定宴席。签到台的 置可根据酒店具体情况而定。4.3 引座端茶。餐厅服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。当宾客走近席位时，服务员热情迎接，微笑问好，主动为 宾客拉椅入座，若入座的宾客脱去外衣后，及时套上椅套并沏茶。做到态度和蔼，语言亲切，用好敬语。,4.4 细心应答。餐厅服务员应在规定的服务区域内，身体直立并注意情况，随时准备上前为嘉宾服务。对宾客提出询问和问题，服务员应耐心微笑详细作答，不得以任何理由而怠慢客人。如果宾客携带有拎包、物品等，服务员应善意 婉言提醒宾客妥善保管。4.5 预备斟酒。当每桌有78位宾客陆续就座之时，婚宴时间将到，服务员可开始顺时针方向进行斟酒服务。斟酒水 时，服务员可将不同酒水各放一瓶在托盘中，商标一律朝向外侧，询问客人酒水选择后再斟酒。斟酒水时应按次序，如葡萄酒、黄酒、性酒、啤酒、果汁、可乐或雪碧等软饮料。如果客人不喝某种酒水，则及时撤走相应酒杯。客人要求添加冰块时，应及时提供。服务员斟酒完毕，准备就绪，静候婚礼仪式开始。,阶段5 婚礼仪式,5.1 婚礼仪式在中式婚礼程序中，常规有司仪主持婚礼、迎候新人、证婚人祝辞、拜堂仪式、交换戒指、交杯酒、父母致词、致答谢词、点蜡烛、切蛋糕、开香槟、大家共举杯、婚礼仪式结束，婚宴开始。5.2 司仪宣布婚礼仪式开始时，餐厅服务人员暂停手中工作，站于工作台边，姿势端正，保持安静，切忌弄出响声。5.3 音控师应保证婚礼进行曲及背景音乐的正常播放。同时根据婚礼仪式的操作程序和相关服务要求，适时、有效地调节和使用追光灯、投影仪、遥控泡泡机、喷雾机及背景轻音乐等。营造和确保婚礼仪式的情调与浪漫，氛围与特色。,5.4 婚礼进行曲及背景音乐响起，新郎新娘步入宴会厅后，餐饮部礼仪小姐将大门关上，并进行跟在新郎新娘后面做好相应的跟踪服务。5.5 证婚人、新郎新娘父母讲话后，餐饮部礼仪小姐斟好两杯香槟酒放于托盘中，由新人的伴娘或礼仪小姐托上递给新郎新娘。然后协助新郎新娘完成斟香槟、切蛋糕等婚礼仪式。5.6 司仪宣布婚礼仪式结束,礼仪小姐引领新娘到主桌入座，并在适当时候根据需要引领新娘去指定地方更换礼服和补妆。5.7 在婚礼仪式的全过程,宴会部主管和餐饮部礼仪小姐要进行全场跟踪服务，要密切配合和注意安全。当仪式进入高潮时，服务员也应鼓掌，表示祝贺。当现场出现意外时，服务员要主动投入，冷静应对，妥善处理。,阶段6 开宴服务,6.1 司仪宣布婚宴开始，音响师负责背景音乐的播放。此时根据新人要求，投影机应按序播放新郎新娘结婚系列照片。6.2 传菜员上一道热菜时，餐厅服务员征询客人同意及时撤走桌面上的台签和鲜花。6.3 婚宴主桌必须有业务素质较全面的服务人员专职服务。婚宴上菜要从主桌开始,其后再为其他来宾桌上菜。确保协调 一致，避免早上或迟上，多上或少上的现象。6.4 新郎新娘按桌次顺序依次敬酒时，在客人的要求下，应有餐饮部礼仪小姐或服务员提酒跟随。一方面便于随时续酒，另方面为保证新郎新娘在走动中的安全，避免拥挤而生意外,阶段7 宴中服务,7.1 厨房要按菜单顺序出菜。宴会热菜的上菜程序一般是以质量最高的主菜先上(特殊情况除外)，接后是热菜、汤菜、点心、最后上水果。7.2 每桌上菜要正确选择上菜位置，上菜时应说“对不起”，以提醒客人，防止 生碰撞等意外。切记不要在小孩边上上菜。每上一道菜点时都要介绍菜名和风味特点。7.3 鸡、鸭、鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时应将头的一边朝向主人位，以示尊重；若所上的菜肴须带调配料 的，则应先上齐调配料，再上菜肴。7.4 对湖蟹、整鱼、整鸡、蒸炸点心等，要主动均匀为宾客派菜分菜。分派时要胆 大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜肴，在分派时要先沾上佐料再分到餐碟里。派菜时应从主宾开始，顺时针方向进行分派，对派菜后剩余菜肴须重新装小盘上桌。,7.5 婚宴点心一般有甜有咸，上桌时应做到先咸后甜；先上蒸炸类点心，后上带汤类和点心。当桌面上菜肴较多时,应 征询客人意见经同意后,再撤菜盘或换小盘。尤其不应将冷菜较多的盘任意撤走，可选择先放工作台边，等有空缺 处时再上。7.6 随时关注客人与桌面。当发现客人干杯后或杯中酒水不足半杯时，应及时斟至八分满。当发现桌面有空菜盘时，应及时撤走；如有菜肴或菜汁洒落在转台上时，应及时用小方巾擦拭，保持台面的整洁。7.7 用餐过程中，当发现客人骨碟内骨渣超过三分之一时，须从主宾位开始，并按顺时针方向及时更换骨碟。一般婚宴中换碟不少于三次。7.8 及时为抽烟客人提供点烟服务，并规范更换烟缸。提供毛 服务要规范、合理，时通常在客人吃完海鲜类菜肴后或 水果前提供小毛，如有具体要求可酌情而定。,阶段8 送客服务,8.1 当婚宴结束时，餐厅管理人员和服务员必须要主动征求宾主对菜品和服务的意见和建议，并礼貌送客与道别。同时要倡导绿色消费，建议和主动协助宾客打包。8.2 拉椅送客。当宾客起身离座时，服务员应主动上前为其拉开座椅，同时提醒客人带齐携来物品，不要遗忘。并礼貌道别，视情况目送或随送宾客至宴会厅门口。若遇老年或行动不便的宾客，应主动协助搀扶至门口或车前。8.3 引导车离。保安员在宾客到达婚宴厅门口时，要礼貌配合引导宾客自备车有序地离开泊车位，注意避免不必要的拥挤或碰撞。,8.4 收台检查。在宾客离席的同时,服务员要及时仔细检查台面上有无未熄灭的烟蒂及客留物品，若有异常情况应及时 做出相应处理。6.8.5 清理台面。待宾客全部离开婚宴厅后，服务员开始按正确的收台程序清理台面，按先餐牌、小毛巾和银器，然后酒水杯、瓷器、筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点。8.6 清理现场。各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐。宴会厅内外场景布置的道具、音响灯光设备等要安排人员妥善进行处置。撤去门口签到台，搞好婚宴厅的各项卫生，关闭电器设备和门窗。8.7 领班检查。婚宴收尾工作完后，领班要作检查，确保正常无事后方可离开或下班。,阶段9 宴后工作,9.1 婚宴结束后，餐饮部与婚宴预订方要认真进行婚宴餐费结算。餐饮部要列出费用开支明细账目，逐项清楚写明支付 名称、数量、单价、合计金额等，使客户一目了然。客户不明白时，接待员应耐心解释。9.2 若在婚宴中 生店方物品损坏的，应另用表单写明该损坏物品的原价、损坏数量以及折价金额。不应混写入婚宴费 用开支结算单中，以免引起客人误解。,9.3 若在婚宴服务中有不到之处，餐厅主管或餐饮部总监/经理应当面向宾客表示歉意，以取得谅解。若问题较大时，当超越部门处理权限时，应向酒店总值班负责人汇报，并酌情相应的在经济上给以适当的补偿。9.4 当双方结算完毕时，餐厅服务员可请宾客填写工作意见书，餐厅主管或餐饮部总监/经理应主动向客户表示谢意，9.5 餐厅领班要在每次婚宴结束后，要填写本次婚宴工作（营业）报表和工作日记，周时必须建立婚宴服务客户档案。9.6 宴会厅主管在每次婚宴任务完成后，要简要写好有内容、有分析、有心得的婚宴工作小结。每次的工作小结，对于不断改进婚宴服务质量，不断充实婚宴服务内涵，不断提高酒店婚宴品牌声誉，将有着十分重要的作用。,目 录,一、会议服务模式与标准 二、酒店会议品质服务指南 三、宴会服务与策划 四、酒店会议策划的创新,四、酒店会议服务的创新,1、会议金钥匙2、柔性会议接待组织3、提供“定制化”会议服务，开发个性化会议产品,会议金钥匙,1、金钥匙服务：是指饭店中通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息高速公路构结成的服务网络，为宾客提供个性化服务的代办人或协作群体的总称。2、会议金钥匙：一手抓住顾客的需求；一手抓住满足顾客需求的供应链；是会议客人的个性需求与酒店产品连接的纽带。3、一条龙服务：通过对服务产品的重新组合创造新价值。4、会