创建学习型组织培训课程.ppt

,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,创建“学习型组织”再造企业无限生机主讲：王志耘2004 年 7 月分享中人网共建中人网,、,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,培训讲师介绍,王志耘，清华大学继续教育学院,教授,清华大学职业经理训练中心,特聘教授；,中国发展战略学研究会企业战略专业委员会 特邀研究员；,中国企业文化研究会,特邀研究员；,著有企业管理中小企业创办与经营等书，参与过许多大型企业发展战略课题研究。是我国最早研究并向全国积极推进“学习型组织”现代管理理论的学者之一。在全国众多企、事业单位进行过精彩的演讲，曾先后为国家电力集团公司、铁道部（中国铁通、铁道科学研究院）、航天总公司、中国石油天然气集团公司(包括中国石油规划总院、华北油田、东方地球物理公司)、中国石化(胜利油田、中原油田、燕山石化)、中铁公司、北京旅游集团（下属 20 多家酒店及首汽集团）、中国电信（福州、江西、新疆）中国联通（山东）、中国移动（河南）、兴业证券、万家乐、中国人寿保险公司（威海）、江铃汽车、江淮汽车、东风汽车、东方通信、傅山药业、中港一局、明天控股、北京贝尔、北泰集团、杭州市商业银行、延中实业、西水股份、神火集团、金得利、南通醋酸纤维有限责任公司、天津达仁堂制药厂、北京长安商场、翠微集团、山东鲁能、长通集团、宝来利来、上上集团、莱钢股份、华联商厦、首创集团、西友集团、北京华联、红豆集团、保定卷烟厂、北开电气、八亿时空、报喜鸟、王府井东安集团、金象大药房、金雀电气、哈尔滨许继、成分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,渝高速、南通文峰集团、先声药业、珍贝羊绒等许多知名企业及政府机关进行了卓有成效的培训，反响强烈。在经历了许多企业内训并走访了众多企业家和企业的管理者之后，我了解到：在领导力方面，如何让企业的员工自动自发地工作，是最受企业人关心的问题之一，如果您尝试了种种管理方式都没有很好地能够“推动”或“拉动”您的组织，那么请尝试创建“学习型组织”再造企业无限生机学习课题：,第一单元第二单元第三单元第四单元第五单元第六单元,学习型组织建设组织生命力的泉源员工的自我超越观念改善心智模式归属一个重要使命建立共同愿景建立学习型组织团队学习让我们的企业长寿系统思考分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net我们生活在一场革段，这场革命将从根本,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧命的初始阶上改变世界,上所有的企业这种改变是一种典型的模式转移。有的企业将抓住机遇，有的企业将被淘汰。詹姆斯 迈天,第一单元,学习型组织建设再造企业无限生机,学习型组织产生的背景学习型组织学习型组织的发展趋势学习型组织 Learning Organization那些能持续不断提高能力的组织：一种创造他们真正关心的结果的能力。Those that continually enhance their capacity to create the results they truly care,about.一.学习型组织产生的背景,Peter Senge,强权的时代,金权的时代,的时代,变化加剧。企业的生命。知识经济的核心价值。新经济时代的职业发展。21 世纪的学习和教育。分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net分享中人网共建中人网,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,www.ChinaHRD.Net观念变行动变.管理中心与创造力,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧命运变习性变,等级权利控制型企业,学习型企业,管理思想管理结果,强调集中控制管理重心上移有人在遥控我们侵蚀学习力、创造力,物质社会,知识社会,方式资源效益,学习与工作分开关键资源（劳工金钱设备）量的增加（投资、加班）,领导者与被领导者的作用,权利型企业,学习型组织,领导者不领导者,领导、决策行动（被动）,结,果,领导有现成的答案,.传统企业与现代企业的差异：,传统观念商场=战场企业=机器管理=控制,现代观念商场=企业=管理=分享中人网共建中人网,。,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,员工=孩子激励=害怕变革=痛苦,员工=激励=变革=,.企业的生命：从 70 年代到 80 年代，世界前 500 强大企业，有 1/3 无影无踪。美国 1997 年经济创历史最高，然而却有 83300 多家企业倒闭。美国高新科技公司有 5 年以上寿命的只有 5%。日本 1997 年上半年倒闭 13000 家企业。德国每月倒闭 2000 多家企业。中国国有企业每年按平均 30%的走向亏损。中国第一高科技试验区，中关村每年 60%的企业倒闭。分析结果：趋势表明企业生命.知识经济就是人才经济：在知识经济时代，企业的真正价值存在于员工的创造性思维能力之中，知识经济的核心是实现持续创新的人才。,诺贝尔奖获得者,贝克尔教授,.公司的承诺：苹果公司的老板说：“苹果公司不能承诺给任何人提供一份终身工作，甚至连五年也不能，但是我们能承诺，你在苹果公司工作期间，你将受到不断挑战，你能不断学习和进步，这段职业生涯，使你在当地，甚至在全世界的人才市场上,有竞争力，有很高的市场价值”。,管理革命,.21 世纪的学习和教育：未来的世纪，教育和灾害比赛。工作和教育的分界线已经很模糊了。教育不会停止在你获取的最后一张文凭，终身学习是必然的。在全球性相互依存的经济竞赛中，唯一的优势是比你的对手学习的更快。分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net.文盲的定义：19 世纪的文盲是不认字。20 世纪的文盲不懂电脑。,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,21 世纪的文盲.动机问题：创造性动机我自愿我承诺自行负责没有必要使用借口找办法我不停的探索、我创造敢于冒险创造性学习我追求卓越,。约束性动机我不得不我是受力控制的不承担责任创造借口逃避责任告诉我怎么办我因循守道、我跟随拒绝冒险适应性学习我不想出错,二.学习型组织组织的理解学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也能善于修,正自身的行为，以适应新的知识和见解。,哈佛商业评论,学习型组织是符合人性的，感觉能帮助我们提高适应变革，集体就像一个家庭。有着崇高而正确的核心价值、信念与使命，具有强韧的生命力与实现梦想的共同力量，不断创新、持续蜕变。在其中，人们胸怀大志，心手相连；相互反省求真，脚踏实地，勇于挑战极限及过去模式，不为眼前近利所诱，同时以令成员振奋的远大共同愿景，以及整体动态搭配的方策与行动，充分发挥生命的潜能，创造超乎寻常的成果，从而由真正的学习中体悟工作的真义，追求心灵的成长与自我实现，并与周围的世界产生一体感。我对这个描述的体会：分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,.组织和学习的关系：过去的组织就是机械，今天的组织是系统。明天的组织是大脑（自我组织、自我监控、自我调整、自我创建）。.学习的重点：如何学习学什么习学如何思维思维什么知识更新知识的多少高层基层软件硬件.学习型组织功能：企业从单纯追求企业效益，到追求企业和员工共同成长。为企业职工提供终身学习的理念和环境。致力提升员工的自尊和自我实现。提升集体创造力，企业有很强的适变能力。组织机体健康化。分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,企业价值观体系成型愿景、企业使命、理念、文化。.组织生命的源泉：共同愿景和共同价值系统能抑制组织中的政治化恶臭。反思式开放代替参与式开放。使个人和组织享有真正意义上的自由。有机管理。淡化“控制欲”。“在所有的投资中，只有把投资花在教育上是最值得的。”美国前总统克林顿.学习型组织和传统企业的区别：管理思想工业时代制度加控制使人更勤奋工作，创造性受到抑制。,学习型组织：管理组织工业时代整个组织以等级为基础。学习型组织：,。,管理内容工业时代以人的行动和生产工作标准化内容，强调标准化。,学习型组织：,。,管理策略工业时代以技术和奖励为驱动，采取量多质好的刚性策略。,学习型组织：,。,管理职能工业时代以分工论和部门制为基础，是以分工和管为主。,学习型组织：管理者与被管理者的关系工业时代，被管理着与管理杂和是单向服从的关系。学习型组织：分享中人网共建中人网,。,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,管理手段工业时代用计算机的技术放大人的技能，计算机把人的左脑延伸一次。,学习型组织：,。,管理对象工业时代除了财务之外，是大量的重复简单性劳动的体力型的人。,学习型组织：,。,.团队型领导：建立信任并激发团队合作。辅导并支持团队多做决策。开拓团队才能。建立团队认同感。充分利用成员差异。预知并影响变革。任何一个人都想在事业上有成就，单打独斗是不行的，要靠集体的力量。三.学习型组织的发展趋势：美国排名前 25 家企业，其中 80%在建设学习型组织；世界排名前 100 家企业中，已有超过 40%按学习型组织模式进行彻底改造。世界排名前 10 位的企业，100%已经是学习型组织。微软、IBM、GE、壳牌等公司都发文要学习“学习型组织”的理论。全国相继成立了不少以研究和推广第五项修炼和学习型组织理论的研究组织和公司。全国许多企业在进行学习和创造学习型组织的活动。.DELL 论企业学习：在员工身上创造出一种投资感，这种“投资感”不是来自外界，而是“自我激励”的能力，是不断学习的愿望和不断学习的能力。把学习视为必须品，而非奢侈品。失败可以创造学习机会，乐意接受。不断提问：对现状提问、对传统提问。面对问题，立即沟通，立即解决。分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,让信息和好概念在公司快速流动，电子网是手段，清除等级制度障碍。戴尔战略Michael Dell.组织学习的五项核心技术：系统思考（System Thinking）系统思考是五项技术中的关键技术，它可整合其他四项技术，发挥整体的综效（Synergy），使原本各不相干的部分互相结合，产生完美的整体动态式的搭配，协助我们找到问题的根本解决之道，而不是头痛医头，脚痛医脚。改善心智模式（Improving Mental Models）心智模式是根深蒂固于心中的思维方式，影响我们如何了解这个世界，以及采取行动背后的假设、成见、把镜子转向自己，学习发掘内心世界的图像，使这些图象浮上表面，有效的表达这些想法，并以开放的心灵容纳别人的想法。自我超越（Personal Mastery）自我超越是学习不断理清并加深个人的真正愿望，它是组织学习的精神基础，使我们不断实现内心深处最想实现的愿望，促使个人学习的意愿与能力提升，进而提升了组织的学习意愿与能力。建立共同愿景（Building Shared Vision）共同愿景是将个人愿景整合为组织共同愿望的引导原则，它帮助组织培养成员主动而真正的奉献和投入，而非被动的遵从，有了衷心渴望实现的目标，大家会努力学习、追求卓越，不是因为他们被要求这样做，而是衷心想要如此。团队学习（Team Learning）团队学习是使一个团队所有成员，摊出心中的假设，而进入真正一起思考，共同创造的能力，当团队真正在学习的时候，不仅团队整体产生出色的成果，个别成员成长的速度也比其他的学习方式为快。.第五项修炼的微妙法则1.今日的问题来自昨日的解。Todays problems come from yesterdays“solution”.2.愈用力推，系统反弹力量愈大。The harder you push,the harder the system pushes back.3.渐糟之前先渐好。Behavior grows better before it grows worse.4.显而易见的解往往无效。The easy way out usually leads back in.5.对策可能比问题更糟。The cure can be worse than the disease.6.欲速则不达。Faster is slower.7.因与果在时空上并不紧密相连。Cause&effect are not closely related in time and space.分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,8.鱼与熊掌可以兼得。You can have your cake and eat it too-but not at once.9.不可分割的整体性。Dividing an elephant in half does not produce two small elephant.10.没有绝对的内外。There is no blame.总结：精髓：体验生命方式、创造性生命。原理：潜意识工作系统，创造性张力 VS 情绪张力。演练：清晰个人愿景愿景、现实；掌握创造性张力。,第二单元,组织生命力的泉源员工的自我超越,自我超越的意义自我超越的修炼非智能心理因素障碍一.以人为起点：组织生命力的源泉员工的自我超越。以人为起点。组织生命力的源泉。员工个人的充分发展，对于我们企业追求卓越的目标尤为重要。以人为起点，满足并真正了解员工不断理清愿景与现况，打破契约的关系。满足员工个人独特的需要。.对需求认知的差异：分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,经理认为员工的需要,123456789,好的待遇工作的安全性升迁与成长好的工作环境有兴趣的工作技术培训对员工的责任赞赏员工的成就帮助员工的私事,5467110829,员工认为自己的需要,！10,归属感,3,！,.什么是自我超越？指突破极限的自我实现，或技巧的精熟。用有行的标准来看，它是指在专业上，具有某一水准的熟练程度。对一名技术精纯的艺匠而言，将其巧思融和熟练的手艺而形成浑然天成的作品，便是一种自我超越的实践。自我超越的条件：,1.危险,2.发自内心的时候,CRISIS=DANGER+OPPORTUNITY,危机=危险,+机遇,二.自我超越的修炼：建立共同愿景保持创造性张力看清结构性冲突诚实地面对真相运用潜意识假如这是真的你的生命只剩下 5 个月，你会做些什么？假如这是真的远方的亲戚给了你 5 千万的钱，你将拿它干什么？三.非智能心理因素障碍为什么人与人会不同，因为源于自我意识。分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net.非智能心理因素障碍：自卑胆怯怠惰,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧学会赞美别人！,.管理学对员工的评价：过去是把工人视为机器人服从随着社会的进化管理的进化成为经济人利益社会人承担责任文化人创造.韦尔奇框架能力强，亲和力也强。亲和度很强，能力并不强。能力强，亲和度差。能力不强，亲和度很差。.我怎样看待自己,1.自信2.有进取心3.幽默4.有雄心5.有力度6.乐于助人7.竞争性8.接受变化9.认真10.宽容11.关心12.谨慎,自负有野心轻浮冷酷无情威胁爱指挥好斗痴心妄想顽固不关心爱管闲事不果断,13.集中（注意力集中）目光狭义,14.大度,不负责任,.自我超越与系统思考：融合理性与直觉。分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,看清自己跟周遭世界是一体的,（挡住了自己等于挡住与别人的的交往）。,同理心。对整体的使命感。有人问历史学家怀特，什么是历史形成的最主要力量，他说“观念”。管理的精髓不在“知”，而在“行”它的考验不在逻辑，而在结果。总结：精髓：体验生命方式，创造性生命，连属一个更大的整体。原理：潜意识工作系统，创造性张力 VS 情绪张力。演练：清晰个人愿景现实。,第三单元,观念改善心智模式,检视心智模式改善心智模式一.心灵的新科学是根于我们心灵深处的想法、看法 假设 图象 表象 就好象一块玻璃微妙得扭曲了我们的视野一样，心智模式决定我们对世界的看法：分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,它影响人们观察事物，认识世界。它导致人们对事物的态度不同。它导致行为不同。.乐观者俱乐部纲领1.坚强没有任何事情都能打破内心的平静。2.使所有的人感到我们有价值。（父母、儿女、亲人、朋友、同事、邻居）3.与所有的人都谈健康、幸福、快乐、成功。尽量少谈消极的东西，不要埋怨。4.给每一个人微笑。微笑服务付出了只是改变了嘴角的线条，但人们会因此而富有。1M 定律：跟你相距一米的人，不管多短时间，你也要向他微笑。5.用大量的精力提高自己，没有时间埋怨别人。6.太强大，不需要太担心；太高贵，不需要愤怒；太坚强，不需要害怕；太幸福，不需要去找别人的麻烦。.人的心态和命运的关系：心态变，态度就变；态度变，行动就变；行动变，习惯就变；习惯变，人格就变；人格变，命运就变；,命运变，,就变。,.座右铭 幸运的一生无情的岁月的流逝，留下了深深的皱纹，而热忱的丧失，会在灵魂深处打下烙印。焦虑、恐惧、自卑，终会使心情沮丧，意志消亡。60 岁也罢，16 岁也罢，每个人的心田都应保持着不泯的童心，去探索新鲜的事物，去追求人生的乐趣。我们的心中都应有座无线电台，只要不断地接受来分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,自人类和上帝的美感、希望、勇气与力量，我们就会永葆青春。倘若你收起无线，使自己的心灵蒙上玩世不恭的霜雪和悲观厌世的冰凌，即使你年方 20，你已垂垂老矣；倘若你已经 80 高龄，临于辞世，若竖立天线去收听乐观进取的电波，你仍会青春焕发。二.如何管理组织的心智模式练习左手栏：拥护的理论 VS 使用的理论。做的和说的是往往不相同的。往往在工作中，由于长期沟通不够，会产生积怨。老板看重的是结果，而不是过程。猪和母猪的故事.文化与行动：虽然人们的行为未必于使他们所拥护的理论一致。我们做的时候的理论和所说的理论是一致的。但他们的行为必定使他们所相信的真理一致。在大多数的组织中，文化是行为的支柱，就像隐藏在细胞核中的基因密码，文化决定组织的决策和行为模式。.转换心智模式观念更新要使汽车跑得快，加油，除了加油还能有什么样的办法？一定要不断的模仿，想办法把别人的东西变成的自己东西。总结：精髓：追求真理、开放。原理：拥护的真理 VS 相信的真理、探询与辩护。演练：区别原始资料和概括性方法，检验假设与推理。分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,第四单元,归属一个重要使命建立共同愿景,激发无限的创造力我们想创造什么？建立共同愿景的修炼一.激发无限的创造力管理的精髓不在知，而在行，它的考验不在逻辑而在结果。归属一个重要的使命，建立共同愿景：发自内心的意愿。孕育无限的创造力。创造明天的机会。建立共同远景的修炼。鼓励个人愿景。塑造整体图象。绝非官方说法。学习聆听。二.我愿中有你，你愿中有我：.愿景是什么？它是以清晰的图象和隐喻的方式来表达一种特定目标。不仅进入我们的思想，而进入血性心灵。想象力比知识还重要。.愿景是构筑成功的砖石：愿景使我们产生积极性。愿景使我们看清使命。愿景引导我们发挥潜能。愿景使我们有能力把握现在。愿景有助于评估进展。愿景使我们未雨绸缪。愿景使我们把重点从工作本身转到工作成果。愿景有助于我们安排轻重缓急。三.建立共同愿景的修炼：鼓励个人愿景塑造整体图象绝非官方说法学习聆听分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,.个人愿景：个人愿景是发自内心的，真正关心的，一生最热切渴望达成的事情。它是一个特定的结果，一种期望的未来或意想。愿景是具体的，它由许多方面组成，包括：自我形象、有形财产、家庭、健康、人际关系、工作、休闲、社群等等。.共同愿景的作用：有很大的感召力。凝聚到一个方向上去。有整体的使命。组织生命的源泉利益共同体关系，从工具箱转向注意精神层面上的工作，人的自我发展和公司的财务成长是同等重要的。调动启动力，创造性，不是约束性动机，而是创造性动机-驱动人的创造激情和冒险精神。.投入与奉献的准则,尊从认同愿景的好处按要求做成事遵守明文规定,投入忠心向往自愿做事自行选择,奉献衷心向往全心全意敢于创新,.受制于人我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须如果,操之在我试试看有没有其他可能性我可以选择不同的作风我可以控制我自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我打算我情愿,总结：精髓：目标的共同感，伙伴关系。原理：如“全像理论”的共同愿景、奉献和遵从不同。演练：建立愿景过程、认清现实。分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,第五单元,建立学习型组织团队学习,领导者新角色深度汇谈有效的沟通建立学习型组织 团队学习增进集体思维的敏感度一.领导者新角色：如果把组织想象一艘油轮，而你是这艘船的“领导者”，你的角色是什么？是船长？是设定方向的领航员？是实际控制方向的舵手？是在甲板下面加火力的工程师？是团体的组织者，使每一个人都支持、参与和沟通？1.领导角色就是轮船的设计师设计是一项幕后功能，不容易看到。今天出现的结果，是过去长期工作的结果；而今天的工作带来的利益，要到长远的未来才能显现出来。2.领导者是仆人 领导者发展出与自己个人愿景的独特关系，他变成愿景的“仆人”。3.领导者是教师 教导组织中所有的人也都这样做。.有效的深度汇谈：所有参与者必须将他们的假设悬挂在面前。所有参与者必须视彼此为工作伙伴。必须有一位“辅导者”来掌握深度汇谈的精义与架构。.高效沟通的 7“C”：CompletenessConcisenessConsiderationConcreteClarityCourtesyCorrectness分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net.用团队的创造力擎起一个成功的企业,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,观念组织生命力的源泉归属一个重要使命建立学习型组织企业的可持续发展.团队领导的作用：管理者,领导人,将事做正确组织、计划、安排控制维持程序和规范短期行为面对现实、解决问题总结：精髓：集体潜力，方向一致。原理：深度汇谈，整合深度汇谈与讨论，习惯性防卫。演练：悬挂假设，彼此为工作伙伴，反思与探询。,第六单元,系统思考见树又见林的艺术,系统思考的法则新眼睛看世界系统基模以繁驭简的智慧见树有见林的艺术一.系统思考蝴蝶效应系统思考是看见整体的一项修炼，他能让我们看见相互关联。系统是相互作用的多个要素的整体。从这个定义中，可以看出系统观念是对于整体观念的一种学习，而这种学习和训练对于现代人特别是今天的管理者们是十分重要的。所有界限，包括国界在内，基本上都是人们强行认定的，我们制造了他们。然后，很讽刺地发现，自己最后被这些界线困住了。分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,三.新眼睛看世界船长的游戏（参见附录二）学习系统思考的三个层次（参见第五项修炼307 页）三.系统基模系统基模一成长上限：当我们有的是时间时，我们没有足够的金钱可花。当我们忙着赚钱的时候，我们又没有时间享受。而当成长确实减缓时，公司已经没有必需的资金或人力来从根救起，因此，唯有还处在“最好的时代”时，就应预先为“最坏的时代”作打算。典型的成长上限状况一种动物在它的天敌被除去以后，会迅速繁殖成长，结果数量超过草原可容纳的上限，最后此种动物因饥饿而大量减少。我们可能以增加工作时间解决突来的限制压力，然而到了一定时候，增加的压力和疲惫使工作效率下降、产品品质降低，抵消了原来所付出的时间投入。分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,解决方案：留心不要一再重复过去的做法。假如你的成长停滞，想办法找出你的成功策略和潜在的限制之间的关系，成长太快时注意不要超越能力。别对目前微不足道的限制掉以轻心。寻求其他推动成长的潜在力量。系统基模二舍本逐末：问题的症状引发人们“干预”或解决问题，解决方案通常都显而易见，产生立即的效果。问题真的解决了？症状的暂时消除反而分散了大家对真正或根本问题的注意力。典型的舍本逐末状况因炎症引发高烧造成危险，为排解压力，我们通过吃退烧药退烧，而当退烧之后，我们就忘了再去从根本上消除炎症，从而导致病情恶化。局外人被招来协助解决棘手问题，如品质专家、顾问、技术专家等。“干预者”只是扮演暂时协助的角色。但是这些有问题的人渐渐依赖他们的干预，不去学习如何解决自己的问题。但就长期而言，当事人才有办法推动解决问题所需的根本变革。分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,解决方案：马上消除症状的方案不一定是最好的方案。多找一些解决问题的方案，分析比较。加强长期的解决方案。如果你不得不立即因应问题的症状，处理时要有所节制，随时察觉到，你真正的目的，只是要争取时间来致力于治本方案。当你提升长期的能力时，要尽一切努力来减少对短期特效药的依赖。基模三.反映迟缓基模四.目标侵蚀基模五.恶性竞争基模六.富者愈富基模七.饮鸩止渴基模八.共同的悲剧基模九.成长与投资不足总结：精髓：整体观，一体感。原理：结构影响行为，钟摆系统，杠杆解原理。演练：系统基础，模拟。,附录一：,“船长的决断”,你是船长从地出发，行至某湾，天色在不知不觉中临近幕色了，一路风平浪静，航行极为顺利。突然间，竟然浓雾弥漫，视界不佳，当雷达发现分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,对方船只时，两艘船已撞上了。你身为船长，就需采取因应处置。在下列 15 个项目中，你认为最急切需要处理的写上 1，依次列至 15 顺序（避免同顺序）。请船长作决断：A 为避免船上人员兴奋紧张，放点音乐。B 命令乘员放下救生艇。C 命令检查发电机是否运转中。D 检查附近海域图。E 分配各救生艇准备钓具。F 请船医准备医疗品。G 为同舟共济，准备捆绑身体的绳索。H 于相撞现场配置乘员，把握确认事故状况。I 通知船上人员紧急事故戒备中。J 让各救生艇准备手放讯号。K 准备神佛护符。L 对锁船体破损区的闸门。M 为救助对方的乘员，而放下救生艇。N 准备搬出携带式无线电机。O 向近航之船只，发出 SOS 之讯号。市场附录二：分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net企业市场企业,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,企业,市 场,计划经济内部的单向作用机制,计划,指令,生产,产品,配售,消费者,市场经济形成的相互作用机制,生产资金,产品消费者,附录三：,“人民航空”个案,在组织创新的拓荒者中，最引人注目、但同时也最令人遗憾人民航空公司的兴起与衰亡。它可以说是一个学习型组织的雏型，只可惜他们未能及早接触到我们在此所介绍的系统思考技术。人民航空成立于 1980 年，目的在对美国东部的旅客提供价格便宜、高品质的空运服务，它在五年之中，成为全美第五大空运公司。在这段成长的过程中，人民航空建立了一个企业拓荒先锋者的声誉，甚具个人魅力的创办人布尔（Don Burr）塑造了一个令人振奋的企业哲学。布尔说：“大多数的组织相信人是坏的，你必须控制他们；但是人民航空相信人们会把工作做得很好。”这家航空公司将此一哲学实践于许多具创新性的人力资源政策，此一分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,经营理念并在后来被其他许多公司采用；其中包括工作轮调、社团管理、全面的分股制、以及扁平式的组织（整个公司只有四个薪级）。然而尽管它早期的成功非常引人注目，到了 1986 年 9 月，人民航空被得克萨斯州的一家航空公司接手的时候，单是当年前 6 个月就亏损 1 亿 3 千 3 百万美元。有许多理论曾经被提出来解释人民航空的成长与崩溃。由于采用格外尊重人性的“柔性”管理方式，布尔与这家航空公司广受各界瞩目。讲究实际的企业分析家觉得人民航空的没落，证实了“在商言商”的铁律，他们说，崇高的理念和尊重个人的民主管理方式是和利润相抵触的。有些人则归因于布尔与他的管理团体策略的错误，特别是在 1985 年购买总部在丹佛市的边境航空公司，带进了 4000名员工之后，这些员工并未认同人民航空的价值观和经营策略。有几位人民航空的高级主管，包括布尔在内，则由不同的角度来解释这件事，1984 年，一方面也是为了因应诸如人民航空这类低价位空运业务的成功，美国航空（American Airlines）引用了一套新的订位电脑系统，带领航空业的订位系统进人一个新纪元，这套订位系统在登录商务旅客与一般旅客机位之余，还可以同时提供一种超低价位的机位，而使机舱达到满载的目标。这在航空业方面是一项重大的创新，使人民航空首度面对激烈的价格竞争。布尔和其他几位人民航空的高级主管认为，这才是将人民航空卷人危机的真正原因。众说纷坛，到底什么才是人民航空溃败真正的原因呢？要了解到底问题出在哪里，必须梳理一组极端复杂的因素，才能找出头绪。这些困素如表中所示，由其中的重要变数，可看出管理问题的“细节性复杂”非常庞杂，易于迷失在细节的“树”中，却看不见整个“林”。要能看清“动分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,态性复杂”，系统思考的修炼才可以发挥最大的功用。借着系统基模的使用，我们能学习如何把细节建构成为描绘各种力量运作状况的图形。人民航空以创新性的产品概念及业界最低的成本，于 1980 年开始营运。（人民航空是 1978 年美国政府解除航空管制后，成立的第一家航空公司。）这家航空公司成功地结合了超低的价位和友善、诚恳，但却保留最基本的服务（譬如三餐与行李托运都是另外按个人需要收费）。搭乘人民航空的东岸航线比搭乘巴士还便宜。这很快吸引了许多新顾客，布尔在 1982 年的第三季财务会议上宣布：“以飞机的班次而言，在纽约任何一个机场中，我们现在都是最大的空运公司。”人民航空开业没多久就实行全面分股的制度，员工因公司的快速成长和令人振奋的目标，土气也高昂无比。正如 1982 年一位记者写道：“我不曾搭过能提供令人如此愉悦服务的飞机。另一点令我印象深刻的是，他们的员工全心投入工作的愉快态度。”就如布尔所说的：“在人民航空，服务态度与飞机的高度一般重要。”但是早期的声誉与低价所带来的需求量，到了 1982 年中开始超过公司的服务能力。据 1982 年 11 月的统计，人民航空有三分之一的员工（约 400 名）是临时的。但是由于人民航空对于应征人员精挑细选，严谨的招募过程颇费时间，这使得人员的补充相当缓慢。而且在创新性的工作论调与社团管理的激念下，服务人员的训练！练与培养成熟所需时间，远较传统的航空公司为长。尽管有这些困难，消费者对于人民航空超低价位的需求，仍然惊人地继续成长。旅客乘座的总英里数在 1982 年成长超过一倍，在 1983 年又成长一倍。到1983 年年底，人民航空是业界获利最高的航空公司。它的股票交易价每股 81分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,美元涨到 22 美元；这使人民航空的员工尽管工作过度，却愈来愈富有。布尔谆谆教诲大家辛勤工作，以及追一个崇高愿景价值：“人们在没有事情做的时候，反而会感到疲劳和压力的存在。建立员工共同努力方向的效果是非常惊人的。在有了共同方向之后，员工工作成果绝佳。相反的，如果没有方向成就不了多少事情。”1984 年营业额又成长一倍，但是利润并未成比例上升。同时，人民航空的顾客开始抱怨服务的品质下降：预订机票作业迟延、班机取消或超订机位等的情形愈来愈严重、空服人员变得不再那么亲切和有效率。起初顾客因为他们创业时的良好服务品质所留下之良好印象，仍继续光顾这家航空公司。但是在 1984 年与 1985 年间，顾客的数目开始下跌。成长变得完全靠价格来带动，人民航空的顾客也变得愈来愈重视价格，因为服务品质已不再是人民航空的最佳筹码了。最后人民航空的股价下跌，使土气与服务更进一步滑落。在该公司营业的最后一年，搭乘人民航空已经成为顾客一种不愉快的经验，连忠实的顾客也开始光顾其他航空公司。案例分析：影响人民航空公司营运状况的各种因素分享中人网共建中人网,机,队,方,人,源,竞,素,务,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,1飞机数目2飞机载客量3航线项,5竞争者的航线和班次6.每架飞机服务小时7燃料效率,面,4班次,1服分人负2空勤人员3维修人员,8生产力9经验10团体管理,力工争因,4雇用5训练6离职率7.士气1市场规模2市场区隔3商誉4服务品质,11工作轮调12员工人股制度13临时人员6价位7订票系统的管理8竞争者的价位,5竞争者的服务品质,1营业收人,6工资,财状况,2利润3飞机的营运成本4服务的营运成本5行销成本,7股价8成长率9负债10利率分享中人网共建中人网,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,关键性决策,1购买飞机2雇用人员3订价4.行销支出5.提供服务的范围,附录四：,管理流派,1.管理运动（1886）2.泰勒的科学管理理论（1903）3.吉尔布雷思夫妇的动作研究（1907）4.韦伯的组织管理论（1911）5.闵斯特伯格的工业心理学思想（1912）6.法约尔的一般管理理论（1916）7.梅奥的人际关系理论（1933）8.巴纳德的系统组织理论（1938）9.勒温的领导风格类型理论（1939）10.马斯洛的需求层次理论（1943）11.团体力学理论（1944）12.斯金纳的强化理论（1956）13.阿吉里斯的“不成熟成熟”理论（1957）14.坦南鲍姆的领导行为连续体理论（1958）15.戴尔的比较管理经验研究（1960）16.麦格雷戈的人性假设与管理方式（1960）17.利克特的管理新模式（1961）18.布莱克的管理方格理论（1964）19.西肖尔的组织效能评价标准（1965）20.亚当斯的公平理论（1965）21.菲德勒的权变管理思想（1965）22.赫茨伯格的双因素激励理论（1966）23.本尼斯的组织发展理论（1966）24.麦克利兰的成就动机理论（1966）25.波特和劳勒的期望激励理论（1968）分享中人网共建中人网,26.,27.,28.,29.,30.,31.,32.,33.,www.ChinaHRD.Net,散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧,弗鲁姆的期望理论及管理决策新思想（1969）杜拉克的有效的管理者研究（1974）伯法的管理科学学派（1975）西蒙的管理决策学派（1977）明茨伯格的经理角色学派（1980）威廉.大内的 Z 理论（1981）波特的竞争战略研究（1985）沙因的组织文化研究（1985）,34.35.,学习型组织理论（1990）企业再造（1993）,欢迎提出您意见和建议！,谢谢！分享中人网共建中人网,