新太战略报告.ppt

新太全面战略咨询报告,北大纵横管理咨询公司2000年10月 广州,机密,重要说明,本报告为阶段汇报，所有结论为建议意见报告中所有货币单位为人民币元（特别注明的除外）,项目进程,第一周,11/09-17/09,北京,第三周,25/09-01/10,广州,第四周,02/10-08/10,访谈分析阶段面访：56人；电话访谈：142人共计：198人,撰写报告阶段面访：11人；电话访谈：46人，共计：57人大型座谈会2场，小型讨论会9场,汇报,第二周,18/09-24/09,北京,北京,北京,第二期未,09/10-12/10,资料分析，专家访谈，竞争对手调查,集中讨论，补充调查,撰写建议报告初稿,专家讨论修改报告,中期汇报,导读,发展战略,业务战略,职能战略,发展模式,业务选择,组织结构,呼叫中心,小区数据业务,人力资源,营销管理,运作管理,技术管理,财务管理,导读,发展战略,业务战略,职能战略,发展模式,业务选择,组织结构,呼叫中心,小区数据业务,人力资源,营销管理,运作管理,技术管理,财务管理,从行业价值链发展趋势看，专业化分工将导致系统集成商的分化,硬件设备,应用软件,系统集成,咨询服务,通信网络运营,通信服务提供,系 统 集 成 商,硬件供应商,应用软件商,咨询服务商,网络运营商,信息服务商,硬件商,运营服务商,提供设备,应用软件,提供平台软件,为客户量身定制的设计应用软件,系统 支撑,方案设计,网络布线,售后服务/培训,咨询服务,工程服务商,近期看,系统集成业竞争焦点向软件开发水平转化,软件开发水平决定厂商实力,竞争对手,市场,新太向应用软件供应商转变符合内部能力，同时能创造较高的价值,软件供应,工程服务,咨询服务,平台软件技术领先有一支数量、质量较有优势的技术开发队伍有一定的软件生产管理经验,有一支较大规模的工程人员队伍有较丰富的电信业内声讯系统安装经验经验丰富人员比例不高,对电信CTI应用了解深入（以前做过声讯服务）对各行业、企业运作了解很少缺乏专业咨询人员和经验,软件价值日益得到认同软件合同价值增大,技术含量低附加价值不高,服务价值日益得到认同咨询合同价值高,能力匹配,价值创造,从我国现状看，信息产业部十五规划及远景为我们描绘了软件业的美好未来,“十五”期间我国软件业将会以高于30的速度发展，预计到2005年国内市场需求额将达到2200至2500亿元。,推进经济和社会服务信息化,“十五”期间我国信息产业发展规划总的思路,振兴通讯业,振兴软件业,振兴制造业,同时国家出台了大量政策以鼓励软件业发展,软件企业人员薪酬和培训费用可按实际发生额在企业所得税税前列支,国家鼓励建立企业科技人员收入分配激励机制，鼓励企业对作出突出贡献的科技人员给予重奖,软件企业可允许技术专利和科技成果作价入股，并将该股份给予发明人，以资鼓励,资料来源：鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策,国内市场和国外市场将形成应用软件巨大的需求,巨大的出口需求,巨大的国内需求,欧美等发达国家IT人才奇缺,世界电子商务的发展在几年内将形成高峰,发展中国家技术水平低,中国劳动力市场成本优势,中国出口结构向集约化转化,国家基础设施建设已初步完成,电子商务的发展和应用在几年内将形成高峰,国内企业IT应用水平迅速提高,市场潜力巨大,中国软件业2000年后增长潜力极大，且应用软件是其中最有吸引力的市场,软件市场销售额结构概况,亿元,亿元,软件市场的发展概况,当然目前中国软件服务市场存在增长的动力，同时也存在制约发展的因素,市场增长因素,制约因素,我国软件产业规模还不高，占信息产业比重很小，与国际水平比较差距很大,110.2亿元,66亿元,176亿元,2700亿元,资料来源：信息产业部信息中心,1999年软件业数据,1999年信息产业数据,而这正是新太提高运作水平、参与国际竞争的良机,软件开发的过程五花八门没有一套科学的软件质量管理和控制系统来进行规范目前国内只有极个别的公司拿到了CMM2的许可证（印度有好几家公司达到了CMM5的要求）,接受外来的科学运作方式和管理体系借鉴国外软件业注重“软工夫”的经验克服文化心理习惯的束缚,在国际市场上形成竞争,新太成功地转型为应用软件商，形成高水平的软件生产与技术开发能力，才是真正的“种树”,核心能力,足够大的市场,行业以每年30%的速度增长，将产生巨大的市场需求，为新太的发展留出足够的空间,高质量、高水平的软件生产能力的形成将成为新太持久的竞争优势所在,近期新太还要继续走系统集成商道路，努力提高软件开发水平，以提高竞争优势,系统集成应用,软件平台技术,+,具有软件优势的系统集成商,同时以业务的发展促进新太提高软件生产与技术开发水平,项目数量增多，安装、维护要求增大,行业面广，对具体应用要求更细致,技术应用标准化程度提高,低端工作大量的外包，提高效率,强化平台的通用性和迅速的软件生产能力,软件应用产品化,提高软件生产能力形成核心能力，保持竞争优势,新太只有在成功地规模化、规范化、国际化后才能在将来的市场拥有一席之地,单一国内市场,国内与国际市场结合,小规模、分散经营,集约化发展，以公司为主体，合并与整合各业务部门，提高整体实力,销售为主，关系为主,以技术为支撑,在中国应用软件业发展的高峰来临之前完成转型是新太成功的关键,2000年,2001年,2002年,2003年,2004年,2005年,2006年,中国互联网与电子商务的基础建设时期,中国互联网与电子商务高速发展期,WTO最后保护期,建立呼叫中心平台软件的行业领导者地位，市场份额达到40%,部分应用软件产品化，软件产品营销渠道初步形成，软件收入占公司收入30%以上,软件收入占公司总收入80%以上，软件出口两个以上成功案例,新太的发展目标,2000年,2002年,2003年,2005年,具有软件优势的系统集成商,以软件为主的系统集成商,应用软件供应商,导读,发展战略,业务战略,职能战略,发展模式,业务选择,组织结构,呼叫中心,小区数据业务,人力资源,营销管理,运作管理,技术管理,财务管理,从新太的现有业务BCG矩阵看,缺乏明星业务,低,高,相对市场份额,低,高,市场增长,明星业务,金牛业务,问题业务,瘦狗业务,20%,1.0,电信声讯平台是公司的金牛业务，且处于业内领导者地位，应采取加强和防卫型战略,提高服务水平，规范服务体系加力研究和开发力度，挖掘电信用户的潜在需求提高技术水平和产品质量，保持平台的技术优势进一步提高市场份额，形成垄断地位加强成本控制，提高盈利能力择机进行集中多元化，开发相关产品,防止新公司进入，通过设立高的进入壁垒使新公司进入难度加大,同时使现有竞争者企图扩大市场份额的难度加大,保持公司所拥有的一切竞争优势，收获得益,200及112业务同属金牛业务，但增长性降低，可采取防御型战略,减少人力物力投入充分利用现有市场，寻找销售机会加强成本核算，提高利润率改善产品质量，提高服务水平,尽量收获，以扩大大销售额为主,将资源投入到别的业务上,银行、证券、移动、联通等行业呼叫中心做为电信外市场的拓展，要根据呼叫中心的总体发展来考虑,呼叫中心,电信160168,银行呼叫中心,证券呼叫中心,移动呼叫中心,联通呼叫中心,领导者地位,试探性进入,试探性进入,试探性进入,试探性进入,从新太的产品市场矩阵可以看到新太可能的业务方向,电信客户声讯平台，200，112数据网组网,其它行业呼叫中心，小区数据网管理软件,电信应用产品,电子商务软件,业务,市场,现有,新开发,现有,新开发,我们用吸引力实力矩阵（GE矩阵）对业务进行分析,维持地位,选择细分市场大力投入,减少投资,选择细分市场专门化,集中于竞争对手盈利业务，或放弃,专门化，谋求小块市场份额,尽量扩大投资，谋求主导地位,市场细分以追求主导地位,专门化，采取购并策略,低,高,业务实力,低,高,产业吸引力,中,中,GE矩阵内外部因素,产业吸引力评价因素市场增长率市场规模盈利性竞争对手进入壁垒,企业实力评价因素营销能力知名度技术开发能力产品质量行业经验,评分标准1分，毫无吸引力2分，无吸引力3分，一般4分，有吸引力5分，极有吸引力,评分标准1分，毫无竞争力2分，无竞争力3分，一般4分，有竞争力5分，极有竞争力,呼叫中心业务吸引力评价表,呼叫中心业务新太企业实力评价表,小区数据网业务吸引力评价表,小区数据网业务新太企业实力评价表,电子商务吸引力评估,电子商务新太企业实力评价表,GE矩阵（呼叫中心，小区数据网，电子商务）,低,高,业务实力,低,高,呼叫中心,产业吸引力,中,中,小区数据网,电子商务,4,3,4,3,注：圆圈大小代表现有市场规模,从GE矩阵中可以得出，呼叫中心应通过选择适当的细分市场争取行业领导者地位,市场细分以追求主导地位,呼叫中心增长很快，新太的实力较强，电信市场160/168作为呼叫中心的一种新太实际上占据了主导地位，现在需要发展新的、份额较大的并能占据主导地位的细分市场作为主要投入重点，争取在电信之外形成主要利润增长点，创造明星和金牛业务,电子商务应根据新太实力，选择电子商务的某一行业市场或电子商务中的某一环节，以争取获得一定的市场份额,专门化，谋求小块市场份额,电子商务远景看好，但目前增长不大,新太需要积蓄实力，以电子百强企业为主攻市场方向，加强与国外大厂商合作，提高软件生产与开发能力，迎接2005年国内电子商务大发展的时机到来，使电子商务在将来成为公司的明星业务，并最终成为主要业务领域,小区数据网业务应根据新太现有区域优势或产品优势，选择特定区域或小区数据网中某一档次产品，以占据一定的市场份额,专门化，谋求小块市场份额,小区数据网建设已启动，但最终客户需求尚未真正启动,新太应根据地区差异选择发展较快和有优势的区域，开发高端产品，以在需求突增时形成有利的竞争态势,导读,发展战略,业务战略,职能战略,发展模式,业务选择,组织结构,呼叫中心,小区数据业务,人力资源,营销管理,运作管理,技术管理,财务管理,随着标准化程度的提高，呼叫中心将会成为成熟产品，三四法则将在此行业中发挥作用,1,2,3,4,企业实力,市场份额,5,新太对呼叫中心业务应采取市场开发战略,开拓新的市场,扩大销售额和市场占有率,成为呼叫中心产业中的第一集团军，最终占据领先地位,老市场-电信市场经营非常成功电信以外存在大量行业处于呼叫中心的引入期公司拥有扩大市场所需的资金实力和人力呼叫中心正在向电信以外的各个行业迅速普及,呼叫中心应用行业极为广阔，我们现在应用GE矩阵来选择可进入的行业,银行,证券,保险,电力,医疗,航空,旅游,电力,企业,呼叫中心,银行呼叫中心吸引力评价表,关键因素,权重,分项特征,市场增长,市场规模,盈利性,竞争程度,进入壁垒,生命周期,近期增长,长期增长,年销售额,现有用户,潜在用户,目标行业盈利性,客户规模,平均利润水平,对手数量,对手实力,对手主要优势,技术壁垒,行业准入,客户资源,评价,5,4,4,4,3,4,4,4,4,4,2,2,3,4,2,特征说明,处于成长期,各银行市场化进程不同造成部分区域增长快,集中管理制令市场在统筹下会很快增长，周期短,各国有银行规模大，分布地域广，销售额较高,客户目前暂限于工行,其他银行呼叫中心的开展会增加客户数量,较高,省行、市行都做，客户规模较大,较高,仅几个对手，工行中主要竞争对手为融商,国外竞争对手实力强,国内竞争对手实力一般,客户关系,进入壁垒主要在行业的应用上，技术上的壁垒低,各行都由总部指导,业内厂商凭借关系垄断客户资源,0.18,0.35,0.10,0.12,0.25,银行呼叫中心新太企业实力评价表,关键因素,分项特征,产品质量,技术开发,知名度,营销能力,行业经验,运作水平,质量控制,售后服务,基础研究,研发投入,研发队伍,业内知名度,整体形象,美誉度,营销队伍,网络布局,广告策略,成功案例,行业关系,行业了解,4,2,4,特征说明,运作经验丰富,通过ISO9000认证，质量管理水平有待提高,售后服务高于一般水平，仍有待提高,新太的基础研究能力较弱,新产品开发的意识和能力都不强,有一支素质较高的研究人员队伍,银行业内知名度不高,集成行业知名度较高，大众形象推广不足,美誉度有待提高,人数少，难于集中优势,销售网络覆盖面广,重点地区不占优势,银行业媒体缺乏宣传,成功案例支持大,与业内厂商比存在劣势,行业了解较多,评价,4,3,4,2,2,4,3,3,3,3,2,2,权重,0.25,0.36,0.07,0.19,0.13,证券业呼叫中心吸引力评价表,关键因素,权重,分项特征,市场增长,市场规模,盈利性,竞争程度,进入壁垒,生命周期,近期增长,长期增长,年销售额,现有用户,潜在用户,目标行业盈利性,客户规模,平均利润水平,对手数量,对手实力,对手主要优势,技术壁垒,行业准入,客户资源,评价,5,5,5,3,3,5,5,4,5,4,4,2,3,5,4,特征说明,处于成长期,90%以上的证券公司和营业部在2年之内都会上,创新和服务需求将导致对系统功能的不断需求,600800万,20多家营业部,上百家证券公司及几千家营业部,利润水平很高,大券商与营业部均有,3060%，具有很大的吸引力,主要是国内的从事证券业信息化产品生产的厂家,主要竞争对手为国内集成厂商，实力一般,行业应用经验，行业关系，产品线宽度,较低,无标准及规范，各公司自定,处于待开发状态，未被先入者垄断,0.18,0.35,0.10,0.12,0.25,证券业呼叫中心新太企业实力评价表,关键因素,权重,分项特征,产品质量,技术开发,知名度,营销能力,行业经验,运作水平,质量控制,售后服务,基础研究,研发投入,研发队伍,业内知名度,整体形象,美誉度,营销队伍,网络布局,广告策略,成功案例,行业关系,行业了解,评价,4,3,4,2,2,4,3,3,3,3,3,2,4,3,3,特征说明,有较为强大的运作队伍,通过ISO9000认证，质量管理水平有待提高,售后服务高于一般水平，仍有待提高,新太的基础研究能力较弱,新产品开发的意识不够,有一支素质较高的研究人员队伍,证券业知名度低，电信知名度高,集成行业知名度较高，大众形象推广不足,美誉度有待提高,销售力量强，营销力量弱,人员较少,销售网络覆盖面广,证券业内媒体宣传少,电信成功案例不少，缺乏证券业成功案例,行业关系一般,行业了解水平不多,0.25,0.36,0.07,0.19,0.13,航空呼叫中心吸引力评价表,关键因素,权重,分项特征,市场增长,市场规模,盈利性,竞争程度,进入壁垒,生命周期,近期增长,长期增长,年销售额,现有用户,潜在用户,目标行业盈利性,客户规模,平均利润水平,对手数量,对手实力,对手主要优势,技术壁垒,行业准入,客户资源,评价,3,4,4,3,2,4,4,4,4,4,1,2,3,2,1,特征说明,处于引入期,竞争将会促使13年内较快发展,客户服务需求在数量和功能上将不断增长,较低,仅国航建立一个呼叫中心,其余为简单查询电话,三大航空集团、100多机场及大量国外航空公司,航空业盈利水平较高,以大客户为主,较高,主要是国外硬件厂商,国外竞争对手实力强大,国内对手行业上层关系，国外对手品牌知名度,一般,各民航公司总部决策选型,大客户极易被垄断,0.18,0.35,0.10,0.12,0.25,航空呼叫中心新太企业实力评价表,关键因素,权重,分项特征,产品质量,技术开发,知名度,营销能力,行业经验,运作水平,质量控制,售后服务,基础研究,研发投入,研发队伍,业内知名度,整体形象,美誉度,营销队伍,网络布局,广告策略,成功案例,行业关系,行业了解,评价,4,3,4,2,2,4,2,3,2,3,2,1,1,2,1,特征说明,有较为强大的运作队伍,通过ISO9000认证，质量管理水平有待提高,售后服务高于一般水平，仍有待提高,新太的基础研究能力较弱,新产品开发的意识不够，能力还行,有一支素质较高的研究人员队伍,航空界知名度低，电信知名度高,集成行业知名度较高，大众形象推广不足,航空业内无优势,销售力量强，营销力量弱,人员较少,销售网络覆盖面广，但,重点地区无优势,航空业内媒体缺乏宣传,缺乏成功案例,行业关系一般,对行业基本无了解,0.25,0.36,0.07,0.19,0.13,铁路呼叫中心吸引力评价表,关键因素,权重,分项特征,市场增长,市场规模,盈利性,竞争程度,进入壁垒,0.12,0.22,0.15,0.16,0.34,生命周期,近期增长,长期增长,年销售额,现有用户,潜在用户,目标行业盈利性,客户规模,平均利润水平,对手数量,对手实力,对手主要优势,技术壁垒,行业准入,客户资源,评价,1,1,4,1,1,4,4,4,4,3,3,3,3,2,5,特征说明,处于引入前期,2至3年内对呼叫中心的需求不大,铁路分营改革后的竞争将促进呼叫中心的发展,目前无需求，只有简单电话时刻查询功能,无,铁路分营后各铁路局将根据自身实力投入,铁路分营后，将有较大提升,以大型呼叫中心为主，兼有小型呼叫中心需求,一般水平,呼叫中心供应商都可能进入,现有呼叫中心供应商,大厂商可能依靠品牌潜在进入,一般,尚无规定，情况不明确,处于待开发状态，尚无先进入者,0.18,0.35,0.10,0.12,0.25,铁路呼叫中心新太企业实力评价表,关键因素,权重,分项特征,产品质量,技术开发,知名度,营销能力,行业经验,运作水平,质量控制,售后服务,基础研究,研发投入,研发队伍,业内知名度,整体形象,美誉度,营销队伍,网络布局,广告策略,成功案例,行业关系,行业了解,评价,4,3,4,2,2,4,3,3,3,3,2,2,1,2,1,特征说明,有较为强大的运作队伍,通过ISO9000认证，质量管理水平有待提高,售后服务高于一般水平，仍有待提高,新太的基础研究能力较弱,新产品开发的意识不够，能力还行,有一支素质较高的研究人员队伍,铁路界知名度低，电信知名度高,集成行业知名度较高，大众形象推广不足,美誉度有待提高,销售力量强，营销力量弱,人员较少,销售网络覆盖面广，但重点地区无优势,广告缺乏统一规划，整体形象推广不力,缺乏成功案例,行业关系般,行业了解水平低,0.25,0.36,0.07,0.19,0.13,保险呼叫中心吸引力评价表,关键因素,权重,分项特征,市场增长,市场规模,盈利性,竞争程度,进入壁垒,生命周期,近期增长,长期增长,年销售额,现有用户,潜在用户,目标行业盈利性,客户规模,平均利润水平,对手数量,对手实力,对手主要优势,技术壁垒,行业准入,客户资源,评价,5,4,4,4,3,4,4,4,4,3,2,2,3,3,3,特征说明,行业处于成长期,较快，大部分保险公司有上呼叫中心需求,竞争将迫使所有保险公司提高客户服务,较高,人保和平保已上,众多的保险公司及其分支机构是一巨大市场,较高,大客户,较高,国内外厂商都很看好这一市场，数量较大,国外竞争对手实力强,国内有大的竞争对手介入,行业经验丰富,一般,一般由总部统一选型，由分支机构分别实施,尚未被先入者垄断,0.18,0.35,0.10,0.12,0.25,保险业新太企业实力评价表,关键因素,权重,分项特征,产品质量,技术开发,知名度,营销能力,行业经验,运作水平,质量控制,售后服务,基础研究,研发投入,研发队伍,业内知名度,整体形象,美誉度,营销队伍,网络布局,广告策略,成功案例,行业关系,行业了解,评价,4,3,4,2,2,4,3,3,3,4,2,2,1,3,2,特征说明,运作队伍经验丰富,通过ISO9000认证，质量管理水平有待提高,售后服务高于一般水平，仍有待提高,新太的基础研究能力较弱,新产品开发的意识和能力都不强,有一支素质较高的研究人员队伍,电信业内知名度高，保险行业缺乏,集成行业知名度较高，大众形象推广不足,美誉度有待提高,销售力量强，营销力量弱,销售网络覆盖面广,重点地区不占优势,业内媒体宣传不足,尚无成功案例,一般,对行业的了解程度一般,0.25,0.36,0.07,0.19,0.13,企业呼叫中心吸引力评价表,关键因素,权重,分项特征,市场增长,市场规模,盈利性,竞争程度,进入壁垒,生命周期,近期增长,长期增长,年销售额,现有用户,潜在用户,目标行业盈利性,客户规模,平均利润水平,对手数量,对手实力,对手主要优势,技术壁垒,行业准入,客户资源,评价,3,3,5,3,3,5,4,4,3,3,2,3,3,4,4,特征说明,处于引入期,由于企业对呼叫中心的重视程度不同，增长缓慢,长期将有极大增长,较低,国内还 局限于一些大的IT企业和家电企业,极大,一般为经营状况较好的企业,大小客户均有,一般,国内外厂商都很看好中国企业这一大市场,国外竞争对手实力强,国内无大的竞争对手介入,一般,企业自主决策选型,客户几乎函盖所有行业的企业，不易被垄断,国外硬件厂商对企业了解较深，硬件优势,0.18,0.35,0.10,0.12,0.25,企业呼叫中心新太企业实力评价表,关键因素,权重,分项特征,产品质量,技术开发,知名度,营销能力,行业经验,运作水平,质量控制,售后服务,基础研究,研发投入,研发队伍,业内知名度,整体形象,美誉度,营销队伍,网络布局,广告策略,成功案例,行业关系,行业了解,评价,4,3,3,2,2,4,3,3,3,2,2,2,2,3,3,特征说明,运作队伍运作能力一般,通过ISO9000认证，质量管理水平有待提高,为企业客户服务力量、经验不足,新太的基础研究能力较弱,新产品开发的意识和能力都不强,有一支素质较高的研究人员队伍,电信业内知名度高，其它行业缺乏,集成行业知名度较高，大众形象推广不足,美誉度有待提高,销售力量强，营销力量弱,人员较少,销售网络覆盖面广,重点地区不占优势,广告缺乏统一规划，整体形象推广不力,缺少成功案例,一般,对大企业客户的了解程度一般,0.25,0.36,0.07,0.19,0.13,旅游业呼叫中心吸引力评价表,关键因素,权重,分项特征,市场增长,市场规模,盈利性,竞争程度,进入壁垒,生命周期,近期增长,长期增长,年销售额,现有用户,潜在用户,目标行业盈利性,客户规模,平均利润水平,对手数量,对手实力,对手主要优势,技术壁垒,行业准入,客户资源,评价,3,2,4,1,1,4,4,3,3,3,3,4,4,4,4,特征说明,处于引入期,增长缓慢，尚无上呼叫中心的迫切需要,竞争将迫使旅游企业提高客户服务,几乎没有,几乎没有,众多的旅游公司将形成巨大市场,较高,大小客户均有,一般水平,呼叫中心厂商均是潜在进入者,一般,尚无进入者,一般,企业自定,未开发状态,0.18,0.35,0.10,0.12,0.25,旅游业新太企业实力评价表,关键因素,权重,分项特征,产品质量,技术开发,知名度,营销能力,行业经验,运作水平,质量控制,售后服务,基础研究,研发投入,研发队伍,业内知名度,整体形象,美誉度,营销队伍,网络布局,广告策略,成功案例,行业关系,行业了解,评价,4,3,4,2,2,4,4,3,3,3,3,3,3,3,2,特征说明,有较成强大的运作队伍,通过ISO9000认证，质量管理水平有待提高,售后服务高于一般水平，仍有待提高,新太的基础研究能力较弱,新产品开发的意识和能力都不强,有一支素质较高的研究人员队伍,电信业内知名度高，其它行业缺乏,集成行业知名度较高，大众形象推广不足,美誉度有待提高,销售力量强，营销力量弱,人员较少,销售网络覆盖面广,重点地区不占优势,旅游业内媒体宣传不力,缺乏业内成功案例,行业关系一般,缺乏对行业的了解,0.25,0.36,0.07,0.19,0.13,电力呼叫中心吸引力评价表,关键因素,权重,分项特征,市场增长,市场规模,盈利性,竞争程度,进入壁垒,生命周期,近期增长,长期增长,年销售额,现有用户,潜在用户,目标行业盈利性,客户规模,平均利润水平,对手数量,对手实力,对手主要优势,技术壁垒,行业准入,客户资源,评价,3,3,4,1,1,4,4,4,3,3,3,3,2,3,3,特征说明,处于引入期,随着电力营销系统的建立，近期将有一定增长,长期将有较大增长,极低,极少,全国供电单位数量极多，巨大市场,较高,各地方供电局，大客户,一般,众多呼叫中心厂商,部分大厂商实力强，小厂商一般,行业经验较丰富,要求结合营销系统进行呼叫中心建设,国电总公司提出要求，各电力公司具体执行,尚处于待开发状态,0.18,0.35,0.10,0.12,0.25,电力呼叫中心新太企业实力评价表,关键因素,权重,分项特征,产品质量,技术开发,知名度,营销能力,行业经验,运作水平,质量控制,售后服务,基础研究,研发投入,研发队伍,业内知名度,整体形象,美誉度,营销队伍,网络布局,广告策略,成功案例,行业关系,行业了解,评价,4,3,4,2,2,4,4,3,3,3,4,3,1,2,1,特征说明,有较成强大的运作队伍,通过ISO9000认证，质量管理水平有待提高,售后服务高于一般水平，仍有待提高,新太的基础研究能力较弱,新产品开发的意识和能力都不强,有一支素质较高的研究人员队伍,电信业内知名度高，其它行业缺乏,集成行业知名度较高，大众形象推广不足,美誉度有待提高,销售力量强，营销力量弱,销售网络覆盖面广,电力业内媒体宣传少,没有成功案例,行业关系一般,缺乏对电力营销系统运行的了解,0.25,0.36,0.07,0.19,0.13,医疗呼叫中心吸引力评价表,关键因素,权重,分项特征,市场增长,市场规模,盈利性,竞争程度,进入壁垒,生命周期,近期增长,长期增长,年销售额,现有用户,潜在用户,目标行业盈利性,客户规模,平均利润水平,对手数量,对手实力,对手主要优势,技术壁垒,行业准入,客户资源,评价,2,2,4,1,1,4,4,4,3,3,3,3,3,4,4,特征说明,处于引入前期,需求不迫切，增长缓慢,随着医疗企业改革将有较大增长,几乎没有,几乎没有呼叫中心，仅有急救电话,众多的公立医院与未来的私立医院，巨大市场,大医院盈利较高,大小医院均有需求,一般,众多呼叫中心厂商,大厂商实力强,国外硬件厂商硬件优势,一般,由医院自定，或可能由地方医疗机关统一定,尚处于未开发状态,0.18,0.35,0.10,0.12,0.25,医疗呼叫中心新太企业实力评价表,关键因素,权重,分项特征,产品质量,技术开发,知名度,营销能力,行业经验,运作水平,质量控制,售后服务,基础研究,研发投入,研发队伍,业内知名度,整体形象,美誉度,营销队伍,网络布局,广告策略,成功案例,行业关系,行业了解,评价,4,3,4,2,2,4,4,3,3,3,2,3,2,3,2,特征说明,有较成强大的运作队伍,通过ISO9000认证，质量管理水平有待提高,售后服务高于一般水平，仍有待提高,新太的基础研究能力较弱,新产品开发的意识和能力都不强,有一支素质较高的研究人员队伍,电信业内知名度高，其它行业缺乏,集成行业知名度较高，大众形象推广不足,美誉度有待提高,销售力量强，营销力量弱,人员较少,销售网络覆盖面广,重点地区不占优势,医疗业内宣传少,没有成功案例,行业关系一般,缺乏行业了解,0.25,0.36,0.07,0.19,0.13,旅游CC,呼叫中心GE矩阵,低,高,业务实力,低,高,产业吸引力,银行CC,证券CC,企业CC,医疗CC,电力CC,民航CC,铁路CC,保险CC,中,中,注：圆圈大小代表现有市场规模,对证券业呼叫中心应选择优先进入，加强产品开发迅速占领市场，力争获得该市场的主导地位,维持地位,选择细分市场大力投入,减少投资,选择细分市场专门化,集中于竞争对手盈利业务，或放弃,专门化，谋求小块市场份额,尽量扩大投资，谋求主导地位,市场细分以追求主导地位,专门化，采取购并策略,低,高,业务实力,低,高,产业吸引力,中,中,对银行、保险、企业呼叫中心应选择有优势的客户，尽可能争取获得一定的市场份额,维持地位,选择细分市场大力投入,减少投资,选择细分市场专门化,集中于竞争对手盈利业务，或放弃,专门化，谋求小块市场份额,尽量扩大投资，谋求主导地位,市场细分以追求主导地位,专门化，采取购并策略,低,高,业务实力,低,高,产业吸引力,中,中,对旅游业呼叫中心应等待时机，待增长启动时择机进入,维持地位,选择细分市场大力投入,谨慎投资,选择细分市场专门化,集中于竞争对手盈利业务，或放弃,专门化，谋求小块市场份额,尽量扩大投资，谋求主导地位,市场细分以追求主导地位,专门化，采取购并策略,低,高,业务实力,低,高,产业吸引力,中,中,对医疗、民航、铁路、电力呼叫中心不作大的投入，对有盈利机会的项目可择机介入,维持地位,选择细分市场大力投入,减少投资,选择细分市场专门化,集中于竞争对手盈利业务，或放弃,专门化，谋求小块市场份额,尽量扩大投资，谋求主导地位,市场细分以追求主导地位,专门化，采取购并策略,低,高,业务实力,低,高,产业吸引力,中,中,重点改进要确立新太呼叫中心市场的竞争优势，应重点提高技术开发与服务水平,技术开发,服务水平,保持技术水平的优势，在竞争中永远领先一步，迅速占领市场，满足客户需求是呼叫中心行业取得成功的关键,在向客户提供的价值中服务将成为越来越重要的部分，最终竞争将转向服务水平的竞争，“挽留住一个老客户价值远远高于争取一个新客户”在以大客户为主的行业更为突出。,品牌树立通过提高技术开发与服务水平，树立呼叫中心平台软件品牌形象以利于进入新市场,新太呼叫中心,电信,银行,保险,证券,航空,电力,医疗,旅游,大企业,呼叫中心平台软件的产品化通过与中小集成商的联合以利于新太迅速扩大市场占有率，同时提升品牌效应,中小集成商,电信,银行,保险,证券,航空,电力,医疗,旅游,大企业,新太呼叫中心,中小集成商,中小集成商,中小集成商,中小集成商,战略联盟加强与国际大厂商、中小集成商的合作拓宽新太的销售渠道,新太,客户,直销,新太,客户,直销,中小集成商,呼叫中心发展目标,2000年,2001年,2002年,2003年,证券业市场占有率达40%，保险业、企业成功进入,建立呼叫中心平台软件的行业领导者地位，市场份额达到40%,软件产品营销渠道初步形成，呼叫中心软件收入占呼叫中心业务收入30%以上,呼叫中心主流厂商,呼叫中心的行业主导者,呼叫中心主要软件供应商,导读,发展战略,业务战略,职能战略,组织结构,呼叫中心,小区数据业务,证券业呼叫中心,需求分析：证券公司要求通过呼叫中心为其提高竞争力,带动公司业务的发展,完善的客户管理,满足越来越高的服务需求,降低营运成本,促进内部管理的规范,提高企业长期竞争力,需求分析：我国现有证券公司及营业部是呼叫中心的主要用户,98年，全国共有250多家评券公司，经过整顿，证券公司的数量大减少,99年底，全国共有90家证券公司和2412家营业部,未来几年内，证监会一般不再批准成立新的证券公司，证券公司的数量和营业部的数量不会发生大的异常变化,数据来源：中国证监会99年统计数据,现有证券公司及营业部是证券业的主要呼叫中心用户,需求分析：证券业呼叫中心在未来几年内将高速增长,在2002年底之前，几乎所有的证券公司和证券营业部都会上呼叫中心系统,20%的证券公司会受到来自竞争对手其它证券公司的压力，而不得不上呼叫中心,目前，已经开通的营业所不超过30家，即1%左右,在调查的20余家证券公司中，已规划在1年内投资的证券公司占35%，两年以内的占45%，其余的20%目前还没有很好的考虑,目前，几乎100%的证券公司都在完善加强各自的柜台交易系统和网上交易系统，以降低运营成本和满足客户的更多充满个性化的需求,需求分析：基金管理公司数量少，但基金的发展前景将不亚于证券,分布集中：北京、上海、深圳资金实力雄厚业务上与银行关系紧密数量少无营业部,现状特点,需求分析：基金管理公司对呼叫中心的需求将随着开放式基金启动而迅速增长,需求现状,国家政策发生变化,基金管理公司的业务重点,竞争压力增加,数据来源：证监会资料,目前对CC无需求,预计年底前开放式基金的转变成为现实，CC需求应运而生,对呼叫中心的需求数量较大,基金管理公司对呼叫中心的现实需求已经十分可观,目前国内基金是封闭式的，基金管理公司无CC,基金性质：证监会争取在年内实施基金的开放式转变基金数量：基金跳跃式、超常规发展管理公司数量：基金管理公司将以现有为主,实施开放式基金后，基金管理公司主要的业务就是投资管理和客户服务，将设立大量分支机构客户服务：基金管理公司需要CC业务拓展：基金的销售等需要管理公司上CC,提高服务质量提高业务能力,市场规模：国内证券市场呼叫中心是一块大蛋糕,全国范围内共2400多家证券营业部,全国范围内共90家证券公司,每个营业部投资约2050万元平均按35万元,每个证券公司投资约500700万元平均按600万元,84000万元,54000万元,在不考虑市场发展和基金管理公司产生需求的情况下，证券业呼叫中心市场容量就已经在68亿元之间,区域特点：全国证券营业部分布情况，其中10省市拥有1557家证券营业部，为呼叫中心需求的主要市场,448,148,186,111,54,126,86,129,118,119,86,61,48,51,37,63,90,36,45,42,33,33,21,21,26,22,19,19,9,13,4,1,数据来源：中国证监会99年统计数据,60%的证券公司85%的股本超过5亿元的证券公司65%的证券营业部,深圳、广东上海、辽宁浙江、湖北四川、山东北京、江苏,区域特点：已有呼叫中心的营业部绝大部分集中在10个重点省市,在了解到的已上CC的20个营业部中，有18家都位于10个重点省市之内,1,2,11,1,1,1,1,1,1,客户特点：少数券商资金实力雄厚，中小券商数量众多,数据来源：中国证监会99年统计数据,客户分析：目前已有呼叫中心的部分证券公司,证券公司,青海证券,国泰君安,苏州证券,联合证券,辽宁东方证券公司,银河证券,营业部,深圳2营业部,华强北、石家庄红旗街,新区营业部,深圳8营业部,024-22823338,青岛营业部、上海江宁路营业部,系统提供商,信雅达/新太,信雅达,信雅达,信雅达,信雅达,信雅达,中经信公司,武汉营业部,信雅达,河南证券,郑州分公司,信雅达,四川信托,成都浣花路营业部,信雅达,初步市场调查结果表明：目前开通CC的营业部不超过30家，即所有营业部的1%左右,客户分析：已有呼叫中心的营业部所属证券公司的经济实力有大有小，没有形成明显的分化，这表明：证券公司无论大小都对呼叫中心有需求,银河证券,联合证券,国泰君安,青海证券,河南证券,苏州证券,股本在10亿以上,股本在1亿以下,客户分析：证券业客户决策模式,CC产品在市场上的应用越来越多，声誉越来越高,越来越多的证券公司都会把上CC系统作为提高公司竞争力的一项重要举措,因而随着市场的发展，决策的主要方式就会由模式一向模式四过渡,客户分析：客户可能在交换机厂商和系统集成商之间进行选择,客户三,客户一,客户二,选择交换机厂商,由交换机厂商选择集成商,选择系统集成商,由集成商选择交换机厂商,客户自行选择交换机厂商客户自行选择系统集成商,目前客户主要还是选择集成商，主要考虑软件，而不是硬件。但对一些大的客户来说，不排除选择交换机厂商，并由交换机厂家来选择集成商,产品分析：不同的客户需要不同的产品,产 品,客 户,板卡式系统小型便宜,交换机式系统容量大价格高运行稳定性好,证券营业部小公司（应付型：迫于竞争才上CC系统）,大证券公司小公司（有大发展计划、资金实力也足以支撑）,竞 争,与竞争对手竞争的焦点在于争夺市场份额，为今后更大的合同做铺垫，因而利润相对较薄,证券业务理解程度系统稳定性、安全性、可开发性售后服务水平公司信誉水平,产品分析：目前证券CC要求具备的基本功能,电话委托,可视电话委托,网上证券交易,传真服务,声讯服务,成交回报,个性化服务,证券公司可以在集中目前由各个营业部门的电话委托业务，提高中继线的利 率，系统根据股民输入的代码，转到相应的营业部门去处理,证券公司可以集中目前由各个营业部门的可视电话委托业务，通过智能 排队机内置的接入服务器，统一进行可视电话委托请求,通过Internet或Intranet，股民