售后服务运营管理0503(ppt).ppt

2012年售后服务运营管理,奇瑞售后服务简介,A,2012年服务管理要求,B,2012年服务运营政策,C,奇瑞售后服务简介,A,1、售后服务部组织机构及科室职责2、服务管理宗旨及研究内容3、服务品牌,售后服务部业务管理机构图,1、售后服务部组织机构及科室职责,售后服务部李东春 夏传来 唐斌,服务管理科王蓓蕾,区域管理科王何鹏,质量管理科胡传林,关键客户科代长法,技术支持科贾明智,保修结算科娄鑫,保修管理科宋磊,一、服务管理科工作职责简介,1、服务策略及服务标准的研究及效果评估2、服务满意度调查的组织及效果评估3、服务品牌的传播及推广4、服务运营政策制定、核算和兑现5、服务站人员管理6、服务管理系统的维护,售后服务部组织机构及科室职责,二、区域管理科工作职责简介,1、服务网络管理2、服务站入网、退网的相关手续办理3、服务辅导、飞行检查的组织4、大区人员内部管理,售后服务部组织机构及科室职责,三、质量管理科工作职责简介,1、PDI的实施、监督及费用补助管理2、质量信息的收集、分析、反馈、推动改进3、技术升级改进管理4、协助处理重大抱怨问题5、负责发动机变更证明管理；6、负责试验出租车上市前质量信息管理,售后服务部组织机构及科室职责,四、关键客户科工作职责简介,1、一般抱怨的闭环处理及分析评价；2、重大抱怨的闭环处理，以及流程标准的制定；3、特殊索赔的审核与办理；4、市场维护奖励的核算、分析与评价；5、重点客户、VIP客户的政策研究及实施；6、业务单位维护工作的规划实施。,售后服务部组织机构及科室职责,1、技术咨询的受理及解决；2、技术质量问题的现场支持；3、技术平台的搭建、运作及评价；4、技术文件的编制、修订；5、诊断仪开发及专用工具开发；6、服务站技术能力的提升和评价；7、技术培训的策划及评价；8、保修鉴定标准的执行。,五、技术支持科工作职责简介,售后服务部组织机构及科室职责,六、保修管理科工作职责简介,1、服务站保修件的验收；2、服务站保修件仓储管理及分析评估；3、服务站保修业务的培训及保修业务标准的制定；4、质量担保的向供应商追索办理；5、对供应商追索的管理及对有争议的供应商进行谈判和检测。,售后服务部组织机构及科室职责,七、保修结算科工作职责简介,1、保修单据的审核；2、保修费用的核算、报销；3、保修的数据分析、审查和管理；4、保修员业务培训；5、编制保修预算及分析评价。,售后服务部组织机构及科室职责,1、售后服务部组织机构及科室职责2、服务管理简述及研究内容3、服务品牌,奇瑞服务管理简介,A,1、奇瑞服务管理研究内容,如何提升服务品牌满意度；如何帮助服务商提升服务管理能力；如何使服务站盈利；如何进行差异化服务营销；如何提升促进销量；,服务管理简述及研究内容,战略规划能力,内部管理和控制能力,执行层面能力,2、服务管理解决的问题,提升,服务管理,服务管理简述及研究内容,工作宗旨,升级服务能力提高获利水平赢得客户满意促进品牌提升,服务管理简述及研究内容,3、服务管理宗旨,1、售后服务部组织机构及科室职责2、服务管理宗旨及研究内容3、服务品牌,奇瑞售后服务简介,A,品牌含义,服务品牌,“快”传递奇瑞服务的高效率和高质量；“乐”代表奇瑞服务为客户带来的满意和开心；“”奇瑞服务是踏实地从一点一滴做起，也是奇瑞带给客户满意的新起点；“体验”客户的服务体验是检验奇瑞服务的最终标准，让客户在服务过程中 真正体会到奇瑞带给客户的方便和快捷。,服务品牌,信息内容,核心信息,品牌LOGO,更专业,更周到,更便捷,服务流程标准专业认证团队技术保障快速保养专业省时工时费用全城统一备件价格透明公正保险理赔全程无忧,休息环境宾至如归巡回服务精彩贴心关爱活动温馨四季维修过程全程可视全时预约灵活方便,服务网络遍布全国外出救援随时随地备件供应快速齐全,奇瑞服务 用心为你,传播口号,变更logo形象,增加传播口号,丰富信息内容,2012年服务管理要求,B,1 服务管理2 区域管理3 抱怨管理4 质量管理5 技术管理6 保修管理7 服务评价管理,2012年服务管理要求,B,1、服务满意度,1、服务管理,CSI第三方满意度调查服务流程专项调查,Customer Service Index Study：顾客服务指数调查,主要目的是为了测量零售业在售后服务的表现。中国的汽车CSI始创于2001年，主要衡量客户对于汽车维修服务质量的满意度。中国汽车行业CSI调查最主要由美国权威机构J.D.Power 亚太公司执行并被行业认可。中国的CSI调查对象包含了中国市场上所有主要的车型，以数据和图表评价各车型在总体上及客户关心的问题表现如何。,1.1、CSI,满意度与经销商的利益关系：顾客对经销商的忠诚度和口碑顾客对品牌的忠诚度和口碑高CSI能带来品牌溢价，高品牌价格意味着更高的单车利润。,中国汽车行业CSI调查最主要由美国权威机构J.D.Power 亚太公司执行并被行业认可。中国的CSI调查对象包含了中国市场上所有主要的车型，以数据和图表评价各车型在总体上及客户关心的问题表现如何。J.D.Power CSI调查结果每年发布一次，加权总分为1000分，分数越高表示满意度做得越好，反之越差。,奇瑞汽车历年CSI调查得分变化趋势,J.D.Power CSI 调查围绕五大因子十六个要素开展。,抽样方法和访问形式：街头拦截，面对面访问受访者条件：拥车期12到24个月(在2010年2月至2011年5月期间购车)并在接受访问前的6个月内有去授权经销店进行过任何维修保养（2011年9月至2012年5月）调研区域,1.2、第三方满意度调查,参照J.D.PowerCSI调查五大因子十六要素内容，由奇瑞公司外聘第三方公司针对奇瑞全体正式运作服务站以季度为单位实施电话调查。,不纳入调查的车辆：商品车PDI车辆、用户放弃维修车辆、出厂日期中“当天未出厂的车”,1.3、服务流程专程调查,针对服务流程中的十个核心关键点，由奇瑞公司客户服务部按月度（季度）针对奇瑞全体正式运作服务站实施电话调查。,不纳入调查的车辆：商品车PDI车辆、事故车、出租车、施救/拖进车辆、用户放弃维修车辆、服务站二网维修保养车辆、出厂日期中“当天未出厂的车”,2012年服务流程专项调查与第三方满意度调查得分纳入服务运营奖励，参与综合指标计算，进行考核。考核依据：当季度服务满意度得分特殊情况：服务满意度调查中两项调查，若某项样本量不足，则该项统计得分按90%计算；若有一项调查未进行，则另一项按100%权重进行计算。,2012年满意度工作目标,2、人员认证管理组织构架图各岗位配备标准资格认证标准认证流程图,2.1、组织架构图,2.2、各岗位配备标准,关键岗位：站长、技术总监、保修员认证岗位：服务顾问、维修技师（共分四级）,维修技师认证资格及配备标准,2.3、资格认证标准,维修技师认证资格及配备标准,服务顾问认证资格及配备标准,服务顾问认证资格及配备标准,提交认证申请,审核认证申请进行,审核完毕安排认证实施,认证结果统计、审批,认证结果通报认证结束,是,否,维护人员信息,否,各销售服务商在售后服务系统上提报认证申请。,1、我部于每月1-10日对系统中提报的上月认证信息初审，初审结果为合格或不合格。2、审核完毕，提报培训中心安排。,1、对于各销售服务商的认证结果，培训中心将按照关于认证培训班的总结通报进行通报。2、通报时间为认证结束后的的10个工作日内。,认证流程,2.4、认证流程,3、品牌传播管理品牌传播活动瑞友,3.1、品牌传播活动,春季：春意盎然 通风畅气,夏季：夏日炎炎 消暑纳凉,秋季：秋高气爽 护心揽景,冬季：冬雪纷飞 换装御寒,技能竞赛,3.2、瑞友,1,2,3,4,5,6,7,8,9,1 服务管理2 区域管理3 抱怨管理4 质量管理5 技术管理6 保修管理7 服务评价管理,2012年服务管理要求,二,2、区域管理,现场辅导飞行检查服务网络异常动态管理陈述会管理,2.1、现场辅导,2012年辅导标准分“常规项”和“必做项”两部分，新增“服务核心流程标准化评审”环节，具体如下：1、常规项：总分1000分，共30项。用以指导和检查销售服务商日常业务开展情况并给予评分，评分结果是运营奖励的重要指标之一 2、必做项：共20项。每项对应不同考核金额。要求销售服务商严格执行标准项目，执行不到位按要求进行考核,3、服务核心流程标准化评审：为了解并评价销售服务商服务顾问业务能力水平，从2012年1季度开始，现场辅导取消客户面访环节，转为“服务顾问核心流程标准化评审”，具体如下：1）、前期准备：服务站负责场地、车辆、道具准备，“模拟顾客人员”提供。大区经理/主任、站长、服务经理、三方共同确定当期被考评服务顾问名单。2）、时间安排：每名服务顾问操作时间不超过20分钟，在不影响服务站日常工作的情况下灵活安排时间进行考评，如中午、下班后等。3）、考评方式：服务经理/主任、站长依据服务核心流程标准化评审表按“技能大比武”的方式对服务顾问进行打分（最终得分以服务经理/主任得分为准），并可提前对客户来站原因进行口头假设，如：预约回站保养、故障维修原因、车辆装潢等。主要考察服务顾问对服务核心流程的业务熟练度，以及自身沟通技巧、亲和力等，满分为100分，及格为60分。4）、考评对象：一级及一级以上的服务顾问（含通过一级认证的服务经理）5）、考评数量：服务站上月进站台次小于500台抽查一名、上月进站台次5001000抽查2名，上月进站台次大于1000抽查3名。,6）、后续跟踪：当季度现场辅导优先对未进行考评的服务顾问进行考评，但上季度考评得分低于60分的服务顾问将在本季度继续进行考评，直至及格为止。对考评优秀的服务顾问，服务站可作为技能大比武竞赛选手重点培养。7）、特别说明：如服务站因自身原因当次未能进行考评，需提交书面的情况说明，留存大区备份，且该项得分按50分计算。如当期考评人员数量不足，该项最终得分结果按80%计算。服务过程标准化评审表同现场辅导清单一并寄回公司售后服务部，考评过程需拍照留存，以备后期随时抽查。,核算公式：最终辅导得分=现场辅导得分90%+服务流程评审10%,2.2、服务网络异常动态管理,对于被纳入异常动态网点之中的服务站，在异常动态期间，均不享受以下政策：不享受服务运营奖励返利支持；不享受市场维护奖励的支持；不享受备件授信政策支持；附注：暂停服务权限类服务站在被暂停期间除不享受相关的返利、政策支持外，暂停期超过6个月，视实际情况进行优化管理。,根据公司当前售后服务的工作重点及服务站存在的问题确定检查内容，包括：24小时模拟救援、关键岗位人员验证、备件、保修工作等专项检查使用工具：2012年_季度销售服务商现场辅导清单飞行检查需改善项目分析表,2.3、飞行检查管理,按如下先后顺序确定检查对象 业务指标异常的销售服务商 满意度调查城市的销售服务商 当期现场辅导工作异常的销售服务商 其他销售服务商,激励措施：飞行检查与大区辅导客观项目得分30分偏差以内时按大区辅导得分计，30分偏差以外时按飞行检查得分作为各销售服务商的最终得分；飞行检查中前期大区确认的整改项目全部完成，按每项5分进行加分（限值30分）；对前期大区现场辅导的不合格项目，到期未完成或整改不彻底（以成功回传公司结果为准），按每项1000元进行考核；对前期大区现场辅导的已经确认合格的项目，如飞行检查中出现不合格，按每项50元考核大区，同时按每项1000元考核销售服务商；现场辅导清单中的必做项项目，不合格项目按必做项考核标准3倍执行。,售后服务部根据当月/当季度日常业务指标及服务站经营运作分析，针对异常服务站，确定陈述名单。参考指标如下：满意度调查结果关键指标得分及排名服务站日常业务运营分析现场辅导结果网点异动、人员流失、保修等专项工作前期参会销售服务商，在整改期限内若无明显改善，将再次纳入陈述范围。,2.4、陈述会管理,2.4.1整改参会销售服务商必须在整改期限内，完成整改项目，整改完毕后及时将整改结果通过邮件、传真、图片形式向售后服务部/大区反馈。2.4.2结果验证售后服务部根据整改的具体项目决定选取以下方式之一进行验证：服务站月度/季度业务数据大区验证结果反馈售后服务部派员检查验证2.4.3复检售后服务部通过飞行检查对整改关闭项目进行复检，同时对验证结果进行以下处理：项目合格，进行销项；项目不合格，再次立项，后期再次验证，直至闭环。,1 服务管理2 区域管理3 抱怨管理4 质量管理5 技术管理6 保修管理7 服务评价管理,2012年服务管理要求,B,3.1 抱怨业务介绍,用户对产品本身不满、服务过程不满,用户,3.1.1 系统抱怨定义,（1）产品质量类：产品在设计、制造中导致的缺陷以及保修争议而引起的用户抱怨；（2）服务过程类：由于服务站在为用户提供服务的过程中管理不规范导致的用户抱怨；（3）技术能力类：服务站在维修过程中由于自身技术水平导致的问题判断不准确、车辆问题多次不能得到有效修复而导致的用户抱怨；（4）备件供应类：服务站在备件订购、库存、销售、备件质量问题和备件管理不当造成的用户抱怨；,3.1.2 系统抱怨管理指标,（1）抱怨率：根据售后服务部抱怨派工单，销售服务商当月发生的抱怨数量销售服务商当月总维修台次100%。（2）当月总维修台次：（当月有效进站台次）根据各销售服务商次月5日前上传到售后服务管理系统的上月进站量为准。同一天进站两次（或两次以上）的和委托书号重复的，按一个台次计算；PDI检查车辆和车型（或车系）不对（或没填）的，不计入进站台次；对于进站但未发生维修费用的车辆，不计入进站台次统计范围（注：首保、保修、服务活动均视为有维修费用）。（3）月度抱怨关闭率：当月销售服务商已经处理关闭的抱怨数量（当月销售服务商发生的抱怨总数-联系不上数量）100%。,3.1.3 异常抱怨处理：（1）对于用户私自改变车辆使用性质（营运、非营运）、超保保修、非质量问题保修等重大非理性抱怨，销售服务商可书面申请,经售后服务部核实属实的，可以不计入销售服务商的抱怨数量；（2）用户车辆问题在原销售服务商未处理好，用户要求更换其它销售服务商处理，经售后服务部判断，可将抱怨仍计入原销售服务商抱怨数量的情况下改派至周边销售服务商协助处理；（3）对于已经停业的销售服务商产生的用户抱怨，售后服务部将派工至周边其他销售服务商处理；（4）售后服务部根据实际情况改派至其它销售服务商处理抱怨时，不计入该销售服务商的抱怨量，计算其关闭率。,关闭时限按天计算（截止16：30），节假日期间需关闭的抱怨，关闭时限顺延至节假日后第一个工作日，各类抱怨关闭时限如下表：,3.1.4 系统抱怨抱怨关闭时限,3.1.5 系统抱怨考核项目,3.2 重大抱怨处理,自燃车类（1）因装配质量造成的车辆烧蚀；（2）因零部件质量造成的车辆烧蚀；（3）外部因素引起的车辆烧蚀。,安全气囊类（1）车辆发生交通事故碰撞后气囊没 有起爆或单爆；（2）车辆未发生碰撞或轻微碰撞的情况下气囊自爆。,自燃车类（1）因装配质量造成的车辆烧蚀；（2）因零部件质量造成的车辆烧蚀；（3）外部因素引起的车辆烧蚀。安全气囊类（1）车辆发生交通事故碰撞后气囊没有起爆或单爆；（2）车辆未发生碰撞或轻微碰撞的情况下气囊自爆。其他类（1）车辆在使用过程中频繁出现故障；（2）车辆安全零部件失效；（3）重大媒体曝光事件。,3.2.1 重大抱怨定义,3.2.2 重大抱怨信息收集（现场照片）,3.2.3 重大抱怨现场确认,事故车辆的各方位照片,3.2.4 特殊索赔办理注意事项,3、换车类,4、退车类,特殊索赔办理注意事项,1 服务管理2 区域管理3 抱怨管理4 质量管理5 技术管理6 保修管理7 服务评价管理,2012年服务管理要求,B,4 质量管理4.1 质量信息管理4.2 PDI管理4.3 技术升级管理,4.1.1 质量信息类别、定义及处理人,4.1.2 上传时间要求,4.1.3 上传标准,4.2 PDI检查接车PDI检查入库前PDI检查 库存PDI检查交车环节PDI检查,4.2.1 PDI专员要求 销售服务商设立PDI专员，负责对车辆实施PDI检查、填写PDI检查卡、上传数据到系统等与PDI有关的所有工作，PDI专员可以兼职，兼职的人员要求是技术总监、保修员或者取得二级认证以上（含）的维修技师担任。,4.2.2 PDI检查流程,4.2.3 销售服务商正确回传的PDI检查车辆数低于当月客户档案数95%，不予兑现当月的PDI检查数，兑现标准如下：,4.2.4如发现销售服务商PDI系统反馈车辆合格，系统显示有商品车保修记录，默认为未开展PDI检查工作、虚假保修。按如下标准处理：,4.3 技术升级类型,4.3.1 技术升级获悉的渠道和内容销售服务商通过DCS系统获得技术升级通知，内容主要包含以下几方面：技术升级活动的类型销售服务商涉及的车辆清单技术升级具体方案技术升级操作指导说明书备件状态和订购方式所涉及费用的结算方法维修更换的旧件处理方法技术升级的信息反馈方式技术升级截止日期,1 服务管理2 区域管理3 抱怨管理4 质量管理5 技术管理6 保修管理7 服务评价管理,2012年服务管理要求,B,5 技术管理5.1 技术支持5.2 技术管理5.3 技术专家平台管理,5.1 技术支持（1）保修鉴定报告审核、批复；（2）技术咨询电话解答（3）BBS论坛技术板块管理及回复；（4）各车型使用说明书编制、审核；（5）各车型维修手册编制、印刷及发放；（6）各车型工位工时编制、审核（7）技术类培训课件编制、校核,技术咨询需求,是否紧急,上传质量信息反馈报告,技术工程师回复,是否有效,问题解决支持结束,反馈处理措施状态,电话联系技术工程师,是否解决,上传质量信息反馈报告,通过电话方式处理紧急事件结束后，必须将车辆故障信息和服务技术工程师支持措施及效果上传质量信息反馈报告，作信息统计用。,正常处理流程,紧急处理流程,否,是,是,否,否,是,5.1.1 技术支持流程,5.2 技术管理,（1）服务商技术等级认证、培训管理、实施过程监控及结果统计分析；（2）奇瑞专用诊断仪升级、奇瑞专用工具/设备订购管理；,5.2.1 工具/设备订购流程,（1）奇瑞专用工具：SPX供应：46件 北京井上青华供应：46件（2）瑞麒专用工具：北京井上青华供应：37件,5.2.2 工具/设备订购流程,5.3 技术专家平台管理,按照奇瑞公司大区的架构，每个大区均成立一个服务站区域间技术支持专家组。每个技术支持专家组由4位服务站技术总监组成，其分工为：发动机技术专攻1名、电子电工技术专攻2名，底盘车身技术专攻1名。,（1）目前担任奇瑞特约服务站技术总监职务；（2）在奇瑞特约服务站担任技术总监职务3年以上或 获得国家级技能竞赛奖项；（3）通过公司技术等级2级认证或2级以上认证。,5.3.1 区域间技术平台技术专家入选的条件,5.3.2 区域间技术平台的技术专家实施考评,1 服务管理2 区域管理3 抱怨管理4 质量管理5 技术管理6 保修管理7 服务评价管理,2012年服务管理要求,B,6.1 保修员数量配置标准按网点数量服务站扩张服务网点时，每增加一个网点必须增加一名保修员；按保修业务量每个服务网点，基本配备2名，1名专职保修员、另1名可由其他业务管理人员兼职，每月保修单据数量每超过400份，均需增加1名保修员。,6.2 2012年保修员岗位管理要求,针对当前保修员管理存在的问题，2011年1月25日发布了SHT11-01-098关于2011年保修业务管理的通知，对保修员岗位管理作了如下要求：确保保修员任职的稳定性；安排符合保修员岗位任职要求的人员担任保修员；保修员获得培训认证后方具备办理保修的资格；根据保修业务量、网点状况，按照标准配备保修员数量；保修员的离岗、变更、认证等信息，应按照要求录入售后服务管理系统；保修员岗位必须专人专职,专职保修员不允许兼任服务站其它关键岗位；服务站保修员变更，必须提前1个月在“奇瑞售后服务管理系统”填报信息，遇特殊情况应以书面文件向售后服部保修结算科报备。,6.2 考核标准,6.3 易损件保修期限 奇瑞各车型的易损件保修期均为3个月或5000公里（以先到者为限）。易损件包括：蓄电池、全车玻璃（含镜片）、雨刮片、轮胎、空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器、离合器摩擦片、制动摩擦片、制动蹄片、火花塞、高压线、全车电器开关、全车灯泡、摄像头/探头和天线。,6.4 备件保修期限 奇瑞各车型的以下备件保修期均为3个月或5000公里（以先到者为限）：蓄电池、全车玻璃（含镜片）、雨刮片、轮胎、空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器、离合器摩擦片、制动摩擦片、制动蹄片、火花塞、高压线、全车电器开关、全车灯泡、摄像头/探头、天线和喇叭，其他备件保修期均为6个月或20000公里（以先到者为限）。,6.5 不真实保修界定标准2011年1月25日发布了SHT11-01-098关于2011年保修业务管理的通知，关于保修诚信管理中的不真实保修界定如下：蓄意扩大保修申请费用（例如：蓄意多申请保修工时费用等）；蓄意延长车辆保修期限的保修行为（例如：蓄意少报或压缩车辆里程、错报车辆的使用性质等）；外出救援中多申报救援里程；保修件不符合维修逻辑的（例如：保修旧件生产日期为2002年车辆生产日期为2008年、保修旧件的生产批次号与公司备案的不符、旧件的状态与使用状况不符等情形）；服务站系统中的备件、维修等数据自身不吻合或与公司系统端数据不一致；有直接证据证明车辆在该时间段未在服务站进行保修；非质量问题，蓄意办理保修；伪造保修及救援凭证；其它保修不真实情形。,6.5 考核标准,1 服务管理2 区域管理3 抱怨管理4 质量管理5 技术管理6 保修管理7 服务评价管理,2012年服务管理要求,B,7、服务评价管理服务站级别服务站动态管理,7.1、服务站建设级别（硬件等级）：,7.2 服务站级别动态管理说明（1）A级服务站季度综合指标得分750分，即降为B级服务站，当季度即按B级相应标准进行奖励核算；（2）B级服务站季度综合指标得分850分，且硬件级别达到三级及以上，即升为A级服务站，当季度即按A级相应标准进行奖励核算。,服务站级别调整会影响奖励系数运营奖励保修工时,A降BB升A,感谢您的分享,2012年服务运营政策,C,1 服务运营奖励2 市场维护奖励3 硬件提升奖励4 保修支持政策5 服务车政策6 服务直营店奖励7 岗位认证奖励,2012年服务运营政策,C,C.1 服务运营奖励,通过奖励政策引导，促进和激励销 售服务商认真执行服务标准，不断 提高服务运营能力，提升满意度。,通过与整车及备件销售额挂钩，拉 开政策奖励差距，促使总经理重视 服务工作。,1.1 奖励额度及奖励方式,1.2 季度奖励额计算公式,季度服务运营奖励额,本店季度整车提车结算额,0.30%,本站季度运营奖励系数,季度备件系数,季度服务运营奖励额,本季度销售公司整车收入额,0.07%,本站季度运营奖励系数,季度备件系数,同比2011年备件订购额增长幅度,2011年1月1日前已经运作,2011年1月1日后运作,4S：,季度服务运营奖励额,本店季度整车提车结算额,0.30%,本站季度运营奖励系数,季度备件系数,4S销售服务商以季度综合指标得分和服务站级别确定季度运营奖励系数，若得分低于700分，系数为0。,3S：,季度服务运营奖励额,本季度销售公司整车收入额,0.07%,本站季度运营奖励系数,季度备件系数,A级站的级别系数为1B级站的级别系数为0.8,1.3 综合指标得分组成要素,说明：（1）服务满意度调查中两项调查（第三方调查和专项调查），每季度所占权重按季度分别确定。（2）服务满意度调查中两项调查，若某项样本量不足，则该项统计得分按90%计算；若有一项调查未进行，则另一项按100%权重进行计算。（3）若服务满意度两项调查的最终核算得分低于750分，则此项按0分计算。,关键指标：管理指标,关键指标：技能指标,关键指标：硬件指标,1.5 奖励兑现,售后服务运营奖励每季度核算通报一次，季度兑现；对4S销售服务商，财务计划部直接在其整车返利账户兑现；对3S 服务商，由财务计划部通知服务站开具增值税发票（具体开票时间、金额、操作方式见财务部另行通知，请勿提前开票，以免金额有误以及票据丢失），售后服务部通过办理报销手续后，由财务计划部给予兑现。,1 服务运营奖励2 市场维护奖励3 硬件提升奖励4 保修支持政策5 服务车政策6 服务直营店奖励7 岗位认证奖励,2012年服务运营政策,C,C.2 市场维护奖励,通过奖励政策引导，使销售服务商从维护市场和客户关系的角度出发，预防抱怨的产生，同时对已经产生的抱怨进行及时的处理和关闭，维护市场口碑和品牌形象，进而提升服务满意度。,2.1 获奖条件,(1)销售服务商当月有进站量；(2)当月销售服务商抱怨率不超过其抱怨率目标；(3)销售服务商抱怨月度关闭率88%；(4)当月无因销售服务商市场维护不及时、不作为而造成市场恶劣影响和媒体负面曝光；(5)24小时联系率100%(6)过渡服务、暂停服务权限的销售服务商，不享受市场维护奖励政策。,(7)当月抱怨不超过下列目标值；,(8)服务过程类抱怨和技术类抱怨数量不超过以下限额；,2.2 术语解释(1)抱怨率根据售后服务部抱怨派工单，销售服务商当月发生的抱怨数量销售服务商当月总维修台次100%。(2)当月总维修台次根据各销售服务商次月5日前上传到售后服务管理系统的上月进站量为准。同一天进站两次（或两次以上）的和委托书号重复的，按一个台次计算；PDI检查车辆和车型（或车系）不对（或没填）的，不计入进站台次；对于进站但未发生维修费用的车辆，不计入进站台次统计范围（注：首保、保修、服务活动均视为有维修费用）。,(3)月度抱怨关闭率 当月销售服务商已经处理关闭的抱怨数量（当月销售服务商发生的抱怨总数-联系不上数量）100%。(4)网点分类 一类网点：J.D.POWER调查城市的市区、近郊的网点；二类网点：J.D.POWER调查城市的远郊、非调查省会城市和可能影响调查结果城市的网点；三类网点：除一、二类以外的其他网点。,1、市场维护奖励额度说明：每月市场维护奖励额度130万元，年度市场维护奖励总额1560万元；2、奖励系数说明：以网点类别分别确定奖励系数,2.3 奖励标准,3、最低奖励金额,2.4 市场维护奖励计算公式,当按照上述公式计算，出现不足2.3.3规定的最低奖励金额时，则从当月市场维护奖励总额中补足，剩余服务站奖励金额按照如下公式进行计算：,2.5 特殊情况处理,1、对于用户私自改变车辆使用性质（营运、非营运）、超保要求保修、非质量问题要求保修等非理性抱怨，销售服务商在接到派工单5个工作日内可书面申请，经售后服务部核实属实的，不计入销售服务商的抱怨数量；2、用户车辆问题在原销售服务商未处理好，用户要求更换其它销售服务商处理，经售后服务部判断，将抱怨仍计入原销售服务商抱怨数量，并改派至周边销售服务商协助处理；3、对于终止合作的销售服务商产生的用户抱怨，售后服务部将派工至周边其他销售服务商处理；4、24小时内未联系用户申诉方法：销售服务商在接到抱怨24小时内确实联系过用户，在当月内可通过提供通话记录的方式进行申诉。,2.6.核算流程1、客户服务部负责每月提供经核实的抱怨数据。2、售后服务部根据数据进行核算并形成市场维护奖励清单，上报销售公司总经理批准。2.7.奖励兑现1、对4S销售服务商，财务控制部直接在其整车返利账户兑现或以设备、工具等方式兑现，每季度兑现一次；2、对3S特约服务站，财务控制部通知服务站开具增值税发票，售后服务部协助办理报销手续，由财务控制部在其备件账户上兑现或以设备、工具等方式兑现，每季度兑现一次。,1 服务运营奖励2 市场维护奖励3 硬件提升奖励4 保修支持政策5 服务车政策6 服务直营店奖励7 岗位认证奖励,2012年服务运营政策,C,特别说明：若销售服务商服务设施随同销售设施一同提升，并获得公司形象建设奖励的，则不享受上述硬件提升定额奖励。,C.3 硬件提升奖励,1 主体建筑,2 业务接待室,3 客户休息室,4 维修车间,整改后照片,硬件整改展示,1 服务运营奖励2 市场维护奖励3 硬件提升奖励4 保修支持政策5 服务车政策6 服务直营店奖励7 岗位认证奖励,2012年服务运营政策,C,C.4 保修支持政策,(1)首保费用,(2)外出服务费用,(3)保修工时费(元/小时),（4）备件管理费,（5）保修附加费,保修附加费=保修材料费保修件运费比率,1 服务运营奖励2 市场维护奖励3 硬件提升奖励4 保修支持政策5 服务车政策6 服务直营店奖励7 岗位认证奖励,2012年服务运营政策,C,5.1 限购车型、优惠政策,5.2 可购置数量、再购年限,C.5 服务车政策,1 服务运营奖励2 市场维护奖励3 硬件提升奖励4 保修支持政策5 服务车政策6 服务直营店奖励7 岗位认证奖励,2012年服务运营政策,C,C.6 服务直营店政策,1 服务运营奖励2 市场维护奖励3 硬件提升奖励4 保修支持政策5 服务车政策6 服务直营店奖励7 岗位认证奖励,2012年服务运营政策,C,C7 岗位认证奖励,为提高学员积极性，降低销售服务商培训成本，从2010年开始奇瑞公司对维修技师及服务顾问通过3级或4级认证的学员除免除培训费外，另外给予一定的奖励。2012年继续执行这一政策。,7.1 奖励标准,7.2 负激励(1)人员报备考核：服务顾问或维修技师离岗或任职不及时在售后服务部报备，考核2000元/人。(2)人员认证考核：公司每半年对认证情况进行核查，对于未达标且公司安排的培训也不参加的，考核2000元/人。(3)人员流失考核：服务顾问及维修技师三级或四级达标人员在认证完1年内流失的，考核5000元/人。,感谢您的分享,