导游业务第一章.ppt

导游业务,主讲:李兴荣 历史文化学院 副院长 高级经济师 中国中西部旅游联合体 秘书长 南充市餐饮旅游业商会 副会长 邮箱:电话:13551914889,序言：导游员资格的获取,导游证（样本）特级 高级 中级 初级,第一章,导游与导游服务原则,导游证（样本）特级 高级 中级 初级,导游资格证（样本）,1.报考条件(爱国 高中基本知识和语言表达能力 身体良好)2.考试科目及内容笔试:(导游综合知识,旅游政策与法规,导游汉语言文学知识,导游实务)300分,控制线2007年200分口试:(模拟景点现场导游,模拟途中现场导游,回答问题,礼仪仪表)150分,控制线2007年106分3.教材、命题及考试时间四川省旅游局编,2007年中国旅游出版社.四川省旅游局统一命题每年9月15报名,11月15笔试(南充),12月下旬口试(成都).4.考前培训(自愿在当地参加)5.考试组织及评卷(四川省旅游局统一进行)6.证书(国家旅游局统一签发,全国通用),第一章 导游与导游服务的原则第一节 导游的概念职责地位第二节 导游服务的地位与作用第三节 导游的分类与就业第四节 导游服务的原则第五节 导游的职业道德和行为规范第六节 导游的基本素质,第一节 导游的概念 职责 地位,一、导游概念 a、导游人员 b、导游服务,导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。,导游人员:（tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,EXIT,二、导游的职责,60年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今仍然是对导游工作职责的经典概括。宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员）调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员）服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信息）。,三、导游的社会地位,1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。,第二节 导游服务的地位与作用,一、导游服务在旅游服务中的主导地位,。,旅游业包括着吃、住、行、游 购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首.,二、导游服务的作用,1.纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。连接内外：对内导游是旅行社利益的代表者，对外又是游客合法权益的保护者；在宣传解说方面有责任向游客介绍中国和景点以及自己，同时在与游客的 接触中又要了解外国、了解游客。协调左右：导游人是作为旅行社派出的户外工作代表，对饭店、餐馆、景点、交通、商店、娱乐场所等企业是提供的服务在时间上，质量上，安全上起着重要的协调作用。任何一个环节出了差错和问题均全导致游客满意度的下降，甚至危及企业的生存和国家民族形象,2.标志作用 导游途中的一切服务水平和成败，是旅游服务质量的标志。一般说来，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣是无法弥补的。3.反馈作用 导游可以利用自己身处一线的有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改善，更加满足游客的需要。,4.扩散作用（二次销售作用）旅行社产品的知名度和市场范围，直接促进导游实现第二次组团，导游服务质量高必使游客感到物有所值，必然直接或间接进行义务宣传，从而扩大是导游服务扩散为一种促销行为，这种促销是低成本、高效率、忠诚度高的营销行为。,第三节 导游的分类与就业,一、分类1、从服务地域界限上分:国际领队、导游；国内导游,景点解说员；2、从旅行社组团接待功能上分:全陪导游；地陪导游;3、按导游资质水平上分:实习导游；初级导游；中级导游；高级导游；特级导游。,4、从语种上分外语导游:稀有语种导游 英语导游国语导游:普通话导游 方言导游,金英美，今年18岁，是平壤一旅游学校的二年级学生,5、从导游专业经验上分：,专题专线导游（探险、妇幼、老年、师生导游,九黄线导游等）常规线导游,6、民间分类法(水平和德行)：向导、瞎导；哑导、乱导；强导、强盗。,游客被带领购买珠宝,二、导游就业的主要渠道,1、国际旅行社；2、国内旅行社3、游轮船导4、空中航导5、旅游列车乘导6、旅游专线汽车乘导7、博物馆、景点解说员8、定点的商场导购员,祝同学们：中秋节快乐 2008,2008,三、旅行社产业现状,到2007年底全国共有旅行社19720家，其中国际社1838家（有出境经营权的790家）；游船3000多艘、定点商店（场）2000多家，定点娱乐场所1500多处；旅游专列60对，旅游专用汽车6万多辆；民航旅游航线100多条。全国旅游企事业单位32638家,旅游业直接从业人员约30.8万人,执证导游47.3万人,在岗专职导游领队人员12.5万人.年营业总收入1639亿元，毛利94.6亿，创税11亿元人民币.,四、社会对导游的需要量和期望质,1、需求量：目前我国在岗专职导游人员约12.5万人，每年自然减员10%，约1.25万人；由于业务发展及景区、旅行社增多、每年新增导游岗位2万个，合计每年全国需要补充导游人员约3万余人。目前全国旅游院校1200所，年培养导游后备力量约35000人，实际取得导游资格证约2万人，也就是说每年缺口约1万多人。,2、期望质（行业素质）,目前旅游中职教育现状:培养质量就总体上讲尚停留在民工式的初级就业职前培训阶段、毕业生相当一部分从形式上看无职业资质；从内涵上看：既无良好为的爱岗敬业职业态度又无熟悉技术,不能尽快适应社会的需要而成为现实的技术工。这就和职业技术教育的宗旨背道而驰了。我国高等院校旅游专业现状:毕业生由于学校重在理论学习,大多没有经过良好的实训和模拟作业;而自己又对自身水平缺乏正确估计.因此就业观念、从业态度、操作技能都与企业要求相距太远,故在市场经济的现实面前往往碰得元气大伤.那么旅行社究竟需要什么样的行业素质毕业生呢？,第一、行业意识,指良好的职业态度和职业意识。职业态度：发自内心的爱岗敬业的主人翁意识及高度工作责任感；职业意识；服从意识、服务意识、质量意识。,第二、职业技能,1、取得导游资格证书。2、熟悉全陪、地陪导游工作程序：能有针对性地应付高、中、低级市场各类团队的执导工作，按计划完成带团全程任务；3、综合知识覆盖面宽，政策法规水平较高，克服各种困难故障的应变能力及独立工作能力要强。,4、良好的口才（语言表达能力方面普通话必须达到三甲以上水平，能进行简单的英语会话）。5、良好的身体素质（能吃苦）和心理素质（热情宽容开朗）及崇高的生活道德作风（坐怀不乱)。6、良好的交际和协调能力及二次营销能力：能与三教九流各类服务对象友好相处，顾客回头率较高。,五、目前旅游教育工作中存在的问题与对策,1、与市场接轨，明确培养方向。中职院校：培养初级导游人才。目前全国共有1200余所旅游院校(系)其中700余所旅游中职学校,相当一部分学校为了招生，人为升高培养目标，随意定位，目标不明、不伦不类；“在航向不明之前，任何方向的风都是逆风”。职业高中中专导游专业的培养目标就是培训合格的初级导游、初级技术人才。高职院校：培养“双师”型中等学校教师。这是社会、行业交付给旅游职业教育的最严肃的任务。,2、加快师资队伍建设的步伐，全面构建理论与实践相结合的“双师型”师资队伍。目前全国整个旅游职教的师资数量、质量上都严重不足，专任课教师少、教师专业化水平堪忧，与职高学校的发展规模和速度极不成正比。解决的捷径：A、从高职院校索取毕业生补充。B、现任教师的进修提高，一是专业理论知识的进修，二是加强教师专业技能的实践。专业课老师必须参加对学生实习的指导，在指导学生实习中学习，思考和提高；或派到旅游企业作一段时间岗位管理人员和操作人员，这是目前提高师资队伍质量的主渠道。C、校外聘请旅行社总经理或优秀导游作兼职教师，形成专兼职相结合的教师队伍。,3、选用和编写好应用课程教材。目前旅游院校使用的旅行社经营管理导游业务旅游市场营销导游服务故障教材严重滞后，有的甚至没有教材；即使有也是编得多，写的少，篇幅大，废话多；剪辑性成果多，研究性成果少；理论多，操作少；继承多，创新少。目前的教材与十年前的母本没有什么区别，造成教学质量和人才质量在低水平上徘徊，学生进入社会成了“老干部遇到新问题”，解决问题能力差。教材应强调应用、案例点评，提高学生应变能力。如模拟现场导游北湖宾馆管理实务都是目前最好的技能培训教材。,4、依据理论联系实际的原则，调整教学计划，增加应用课程的观摩、试作的实践训练时间，把传统的理论灌输变成技能培训。尽量作到边学习边示范边操作，必须增加学生试岗实习时间，反复演练，形成技能，方能保证学以致用。5、高度重视行业意识和作人常识教育，把毕业生培训成行业意识良好，技能熟练的合格产品。6、加强对导考的教学和指导，列入教学规划，提高毕业生特证率。,第四节 导游服务的原则,导游服务原则是导游工作必须始终遵守的基本规则，它既是导游员的优质服务的前提，又是处理各种问题的基本原则，也是衡量导游员服务态度、服务质量及工作能力的重要标准。一 宾客至上原则（维护游客权益的原则）1、“宾客至上”是服务业的座右铭，它意味着“顾客第一”没有游客，就没有服务的对象，换句话说，没有游客，导游人员的服务价值就无从体现；旅游产品就没有了购买者，旅行社就没有了收益，导游与旅游企业就不能生存。,2、宾客至上表现为对顾客的尊重，全心全意为游客服务。导游人员为游客提供的不是有形商品，而是综合服务。如果导游不负责、不进行导游服务或导游服务作得不好，就是对顾客的大不敬。就是违背宾客至上的原则。3、宾客至上表现在处理某些问题时，要最大限度地维护游客的合法权益，保护他们人身财产和消费产品的合法权益。不能过多的强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的合理要求。,二、规范化服务与个性化服务相结合的原则 1、规范化服务又称标准化服务。指的是导游服务必须遵守(99.10),达到国家和行业规定的标准。即1995.12导游服务质量标准国家标准；1997.7旅行社国内旅游服务质量要求行业标准。2、个性化服务又称特殊服务。指的是导游在执行两个标准和旅行社对游客的约定的基础上，针对游客的合理要求而提供的服务，故又名个性化服务。如大件行李的托运、返程票的退改、就医、会见等单向委托服务。,三 计划运行的原则导游是旅行社就外派执行对客约定和接待计划的专门人员，只有严格执行接待计划的义务也只有不折不扣执行计划，按计划运行，才能保证质量、尊重游客、维护游客权力，否则将造成一系列严重后果。违反此原则属于重大过失行为。特殊情况下，接待计划的临时变更，必须得到旅行社顾客等相关方面的同意，并按程序批准签字后方能办理。,第五节 导游的职业道德与行为规范,一、职业道德 1.爱岗敬业 乐于奉献 1、认识旅游产业是热爱岗位、敬业奉献的前提。2、导游是旅行社最关键的岗位，光荣而神圣.3、站在投资者和经营者的角度认识企业，树立乐于奉献 的主人翁意识。4、调节心态，正确对待心理反差。,1旅游业是国民经济中第三产业的重要组成部分，是为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等综合服务的行业；因此它承担着提高人类生活档次、丰富人类生活内涵的崇高使命，是神圣的高级服务行业。也是衡量城市形象和社会文明程度的窗口。它需要高素质的员工成为各岗位的从业人员。因此导游是公民中的杰出者、人精。目前我国有旅行社1.9万家，其中国际社1838家，在岗导游人员12.5万人，年创税 11亿元人民币。你能够加入旅游行业成为12.5万大军的一员，是正确而又明智光荣的选择，可喜可贺。,2、一般来讲旅行社在旅游业中居于主导地位，是吃、住、行、游、购、娱等各大环节的纽带和桥梁，必须通过导游的努力才能将旅游产品的使用价值和游客的消费变为实现。导游岗位的从业者任重道远应该干一行爱一行，专一行，才能保证旅游的服务质量稳定提高，故100-1=0。旅游业各个岗位无大小轻重，更无高低贵贱之分，都是光荣的劳动者，社会财富的创造者，也是旅行社正常运转的基本保证。,3、旅行社是高风险、慢回报、很脆弱的服务产业，老板的投资是希望得到回报和增值的。投资的运行方式是交足皇粮国税，兑现员工劳酬之后，使资本有预计的增值。投资实际上是为员工提供就业的机会和实现其职业生涯及价值的舞台，劳动者和投资者是相互依存的发财与发展的关系，其根本利益是一致的。顾客是劳资双方共同的服务对象，为客人准备和提供的优质服务、美丽的环境、舒适的设施、高额的物质和精神享受，要靠投资者和劳动者共同创造和维系。因此必须站在主人翁的角度对待自己的岗位，无时无处、每时每刻以 自觉的责任心善待饭店的一切，就一定会成为一个成熟的人、大写的人。否则，必将为企业所拼弃，为社会所淘汰。,4、调节心态，正确对待客人高消费与员工辛勤劳动之间形成的心理反差。用自己的服务为客人 创造舒适的高消费的物质条件和温馨气氛，全心全意为宾客服务。,2.宾客至上 服务第一 站在客人的需求角度去服务是主动服务优质服务的前提。在服务过程中做到想为客人所想，急为客人所急，服务于客人开口之前。始终坚持主动、热情、周详、细致，用诚挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言和快切的服务动作作好本职工作，处处时刻坚持按程序操作，保证服务服务的规范，才能体现服务的价值，赢得顾客的认可。,3.克己奉公 服从命令 员工在工作过程中，要站稳立场，以主人翁的姿态统帅自己的言行，维护企业的利益，爱护企业的一草一木，不私自与顾客作交易，不向客人索取小费和财物，严守国家机密，不以小利、私利来决定自己的服务态度，服务方式。不随意降低服务标准。旅游业属于半军事化管理的行业，管理的阶梯状岗位结构，层次明晰，服从是保证指令畅通、提高效力的关键，是天经地义的。因此服从是饭店岗位工作的必备条件。,4、一视同仁 童叟无欺 旅游服务要求对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄、性别的顾客都要热情接待一视同仁，更要照顾好老弱病残及妇女儿童。5.自尊自重 以诚交友 旅游是五湖四海、三教九流各类顾客都出入的公共消费领域，面对各种档次的顾客看要站稳立场，热情有度，拒绝有方保护好自己，“要搞定所有的人，不要所有的人将自己搞定。”朋友的交往既要真诚无欺，又要把握原则。将朋友变成生产力，变成财富。,6.耐心细致 文明礼貌 它是衡量导游工作态度、工作责任心的重要标准，要求导游对待游客要虚心、耐心，关照体贴，热心解决游客途中的困难和问题，尊重每个游客的宗教信仰和工作生活习惯及民族风俗，笑脸相对，彬彬有礼。7.团结协作 不忘大局 它是导游处理各种关系的行为准则，因为旅游服务是许多环节组成的综合服务，故必须以整体和大局为重，主动耐心地协调好各种关系，形成合力，互相支持互相理解，确保接待计划圆满完成。,8.优质服务 好学向上 它是衡量导游工作优劣及是否有进取精神的重要标准，不仅要求导游全心全意、尽心尽力的完成任务；而且要在实践中不断的学习，提高业务水平，不断的进取，活到老学到老，才能跟上时代的步伐。正确定位、充分利用旅游资源良好的自然环境和人文环境，努力学习，用心思考，在平凡的岗位上不断地完善自我，为自己成家立业打好基础，创造条件。,二 导游的行为规范 它是约束导游人员的言行而必须遵守的纪律和守则。1.热爱祖国 忠于企业 坚持“内外有别”的原则 导游作为公民有义务严守国家机密，时时事事以国家利益为重。带团期间不得携带内部文件，不得向游客谈论旅行社内部事务及协作单位的结算价格。,2.时刻牢记安全防范使命 导游员在途中对可能发生危及游客人身、财产安全的情况，导游应该向游客作真实的说明和明确的警示。并且按照旅行社“安全第一”要求采取必要的防范措施3.严格执行操作程序和请示汇报制度(1)认真贯彻执行旅行社事先确认的接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或终止旅行活动。遇特殊情况须变更者应该按导游原则规定的程序请示后办理。(2)导游员在途中遇到重大问题而不能够自己作主的必须请示后决定。,4.自觉遵纪守法 不违规违法 作游客的表率5.自尊自爱 不失人格国格6.注意小节 保持形象 a 导游不要随便单独去游客的房间，更不要独去异性游客的房间；b 不得携带亲友随团旅游；c 不得与同性外国游客或领队同居一室；d 中午不得饮酒，晚餐饮酒不得超过自己酒量的三分之一。e 尊重他人隐私,不谈论他人私生活.,第六节 导游的基本素质,思想素质热爱祖国 爱岗敬业 品行端正文化素质广博的历史地理文化知识丰富的美学,心理学知识必要的政策法规知识,多种旅行知识 心理素质开朗乐观,心理承受能力强能力素质认识能力：观察力 注意力 想象力 记忆力组织活动及协调能力,语言及表演能力身体素质 仪容仪表,21世纪的导游,1、知识化导游2、科技化导游3、专门化导游4、个性化导游5、艺术化导游,思考题一、名词解释 导游员 领队 全陪 地陪 旅游者二、问答题1.导游员的职责是什么？2.导游员的社会地位和导游服务的地位怎样？3.宾客至上的含义是什么？4.导游服务的原则有哪些？5.导游员的职业道德规范的主要内容是什么？6.导游员应该具备怎样的素质？7.导游员应注意哪些小节 以便保持自己形象?,案例对异性游客的过分要求1对异性游客的过分要求,