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物 业 客 服 培 训,客服人员基本素质客服技巧岗位工作要求客服日常工作制度客服常用记录表单业主类型分析及应对业主需求分析提升服务的理论,培训内容,管理层面,操作层面,技术层面,管理层面,客服人员基本素质,心理素质要求品格素质要求综合素质要求技能素质要求,客服人员基本素质,1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。,心理素质要求,客服人员基本素质,1忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5勇于承担责任。6强烈的集体荣誉感。,品格素质要求,1“客户至上”的服务观念。2工作的独立处理能力。3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。,综合素质要求,客服人员基本素质,客服人员基本素质,1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。,技能素质要求,管理层面,客服技巧之语言篇,客服技巧,在服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，业主的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟业主说不行，不可以。,在服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，业主会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望业主的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”,客服技巧,在服务的语言中，没有“这不是我应该做的”业主会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 正确方法：“我很愿意为你做”。,客服技巧,在业主服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与业主的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要业主把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉业主你能做什么，并且非常愿意帮助他,客服技巧,在业主服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对业主所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！,客服技巧,在业主服务的语言中，要有一个“因为”要让业主接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足业主的要求时，要告诉他原因。,客服技巧,操作层面,岗位工作要求,岗位工作要求,岗位工作要求,岗位工作要求,岗位工作要求,操作层面,客服日常工作制度客服日常工作记录,客服日常工作制度,服务处前台接待管理规定服务处告示发布管理规定服务处业主投诉与建议受理流程业主档案管理规定钥匙管理规定仓库管理规定服务处邮件处理管理规定空置房管理规定物管员巡查管理规定物管员巡查项目参照表服务处报修处理流程人员进入控制流程人员和物品离开小区控制流程服务处例会制度服务处培训制度客户满意度调查,客服日常工作记录,每页都要写上,业主的事儿都要有电话和地址,没完成的工作也要形成记录,客服日常工作记录,与来电来访上面的时间晚不超一天,与到达时间相符,三天内要完成，没完成写上时间,没有材料等情况要写明,三天内不能完成的收回，下次维修重新开单,客服日常工作记录,有效期的时间要写清楚,客服日常工作记录,与数量形成一一对应,每一行都要填写，不能省略,客服日常工作记录,相同的,已交房的在备注栏写上日期,客服日常工作记录,客服日常工作记录,客服日常工作记录,客服日常工作记录,客服日常工作记录,技术层面,业主类型分析及应对业主需求分析,业主类型分析及应对,业主需求分析,业主的需求是什么！,安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求,技术层面,提升服务的理论,提升服务的理论,“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升业主满意程度；,提升服务的理论,不满足,惊喜,服务的充足性,充足,不充足,业主需求的满足感,在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致业主满意程度的激增，业主表现为“惊喜”,在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使业主认为“理所当然”,Suzhou,谢谢聆听！,