北京现代售後服务培训接待流程规范.ppt
,否,接待流程规范（节选自北京现代汽车售后服务体系指导手册）1.简化流程,迎接致意,需求分析,诊断报价,费用解释,接车检查,2.参考流程客户到达是迎接致意,环车检查,客户信息记录,确定,查看维修记录客户需求分析无法确定,转包,确定维修项目确认转包项目,确定,故障再现,客户认可后外包,无配件,非转包确认配件,检测故障原因无法确定,紧急订购，提供到货时间,有配件,确定,店内会诊,估价、估时无法确定,打印工单，客户签字,求助 BHMC,接车车辆进入车间，客户离开或进入休息室共 3 页，第 1 页1/3,3.规范,1)客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的服务顾问应主动出迎致,意，出迎时携带接车单。,2)若客户是进厂维修客户，则服务顾问直接在接车单上记录车辆外观情况，进厂原因，并进行情况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至相关业务部门。,3)遇到雨、雪天气，若停车区与营业厅之间的通道没有雨棚，当客户车辆进入停车区时，任何一位工作人员在不影响正常业务流程的情况下都有义务主动打伞出迎并引领客户至相关业务部门。同时，在营业厅门口处也应准备好吸水性强的白毛巾，以备客户在进入营业厅时擦去身上的雨雪。,4)若服务顾问无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若服务顾问,正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。,5)接待台应备有饮水机，客户在接待台前坐下时应送上一杯水（冷天热水；热,天根据客户喜好选择冷水或热水）。,6)如果客户需要等候接待，则等待时间不得超过 5 分钟。如果客户等待时间超,过 5 分钟或有几位客户同时等待时，必须增加临时服务顾问。,7)预约过的客户到来后必须立即接待，禁止等待。接待后直接将接车单、委托,单与车辆一起送至车间交给接受了预约的班组。,8)禁止让返修客户等候接待，在委托单中需注明返修。,9)对于保养客户，服务顾问在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，以便及时发现隐含问题。接待时间应控制在 5分钟以内。,10)对于一般维修客户，倾听客户描述故障情况并进行需求分析的时间不低于 6,分钟。,11)在客户进行故障情况描述时，服务顾问可以在适当的时候用引导性语言进行,需求调查，但严格禁止打断客户的描述。,12)对于客户描述的情况，在记录要点的同时应及时重复确认无误。,13)对于客户描述的故障，可通过查看维修记录、试车、会诊、请求技术支持等一系列手段进行诊断，但必须保证快速、准确。如需试车，必须保证客户在场。,14)根据客户描述情况确定进厂项目，若暂无配件，应主动向客户说明并向客户提供到货时间；若需转包修理，应主动向客户说明并得到客户确认后才可以进行。,共 3 页，第 2 页,2/3,15)打印委托单前，应对提车时间及费用情况进行预估，按照客户描述的情况向客户逐项解释所需进行的项目及该项目所需时间与费用，并参考车间进度预估提车时间。得到客户确认后才可以打印。,16)委托单至少三联，一联客户用作提车；一联前台保存备份；一联用于随车作,业。,17)若即将进行的项目中存在索赔项目，应及时向客户说明并解释清楚。18)预估准确，预估费用与实际发生费用相差不要大于 10%，预估时间与实际时,间相差不要超过 30 分钟。但在作业过程中发现新问题时除外。,19)如果客户在到达经销商处时服务顾问未出迎，则在从客户手中接过车钥匙前应随同客户一起进行环车外观检查、贵重物品确认，并在接车单上标明。20)如果客户需自己付费更换配件，则先与客户确定旧件是否带走，并在接车单,和委托单上注明。,21)服务顾问在从客户手中接过车钥匙后，应将标有客户车牌号及停车位号码的,钥匙牌连在钥匙上，方便找到车辆。,22)服务顾问应在客户面前将护车套件（方向盘套、座椅套、脚垫，如果条件许可还应包括换档手柄、灯光雨刷控制手柄等维修工可能接触地方的保护套）安置好，并亲自将车辆送入车间。,23)接车时，服务顾问应尽量记住座椅、后视镜、反光镜等的位置及角度。24)服务顾问将车辆送入车间时，应先建议客户去客户休息室休息，然后将车辆送入车间将接车单与委托单交给车间主管，最后向客户确认车辆已经送入车间并再次说明预计交车时间；若客户要求直接离开，则在和客户确认预计的交车时间后送客户离开，并留给客户能够随时联络到的联系方式，在客户离开后应随时保持联系。,25)服务顾问应善于利用车间进度看板、工时标准等辅助工具，随时掌握,车间工作进度。,26)在客户需要了解工作进度时，服务顾问有义务为客户进行确认。,27)当客户产生投诉时，服务顾问必须将客户引领至一个安静的环境（例如业务洽谈室）进行处理，避免因环境嘈杂导致客户心烦而使不满意扩大化，避免不满意的客户影响到其它客户。,28)停车区、接待区、客户休息区等的场地设施要求以及服务人员要求，请参考本手册中形象、环境、设施及工具设备及人员日常工作规范部分。,共 3 页，第 3 页,3/3,
