商务礼仪与职业形象塑造专题培训.ppt

培训讲师：城区分公司莞城营服中心杨辉,商务礼仪与职业形象塑造,中华民族素有“礼仪之邦”的美誉。待人以礼是我们中华民族的传统美德。礼仪与个人的生活工作关系到你的形象、人缘及对你的尊重与否;关系到你工作、事业的成败与否。良好的礼仪修养是职场人员必备的素养。,为什么要学习商务礼仪？,“知礼而后作”人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,学习商务礼仪的意义：,内强素质，外强形象。,第一篇：商务礼仪,目录：,商务礼仪的概述 商务礼仪的含义与特征 商务礼仪的基本原则,实用商务礼仪 电话礼仪 商务拜访礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 乘车礼仪 馈赠礼物的礼仪 餐饮礼仪 电梯礼仪,商务礼仪的含义是什么？,商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。简单的来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。,商务礼仪的基本特征,规范性 接人待物的标准做法,技巧性 接人待物的技巧,对象性 对象决定礼仪规范,商务礼仪的基本原则,“尊敬”原则“真诚”原则“谦和”原则“宽容”原则“适度”原则,目录：,商务礼仪的概述 商务礼仪的含义与特征 商务礼仪的基本原则,实用商务礼仪 电话礼仪 商务拜访礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 乘车礼仪 馈赠礼物的礼仪 餐饮礼仪,电话礼仪-拨打电话,时长：“以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则”,时机：最佳-1、与对方预约时间 2、对方方便时间 不合适-早上7点前、晚上10点后、午休、节 假日、用餐时间 拨打国际电话：了解时差 公务电话：上班时间,电话礼仪-接听电话,及时接听：响铃不超过5遍，尽量亲自接听应对谦和：问好，自报家门 勿忘道别，“再见”“回头联系”善待错拨，提供帮助姿态端正：不抽烟、喝水、吃东西 不方便接听电话时解释“对不起，我现在在开会”另约时间,电话礼仪-手机礼仪,我们日常生活中经常能碰到以下场景：场景1：在公交车、电梯等公共场所，有些人不断大声的重复“你在哪里？”“我在电梯里！”吼得十万八千里都听见了，自己却浑然不知。场景2：兴致勃勃的观看电影、演出的时候，被一阵刺耳的铃声弄得兴致全无。场景3：在一些公共场所的洗手间里，一些人旁若无人的大声讲电话，有时甚至占用洗手间半天也不出来。,手机礼仪应该注意些什么？,1、手机没使用时放在合适位置：如随身携带的包里、口袋里，不要放在桌子上，更不要对着正在聊天的客户；2、不在公共场所大声讲电话；3、考虑拨打手机的环境，如有其它联系方式尽量避免拨打手机；4、开会、看电影、餐桌上尽量把手机调到震动或静音；5、编辑短信应注意内容及使用文明用语；6、不要拿手机来炫耀；7、改换手机号码时应及时告知自己的交往对象。,商务拜访礼仪-上门拜访,提前预约 拜访公司时间：周二之后 上午9点-11点 下午2点-4点30 拜访预约：应提前一周预约，至少提前三天。,准时赴约 准时原则 特殊原因导致不得不晚，应提前电话解释,等候接见 进入办公区域，应整理仪表再联系对方 告诉前台自己和对方的基本资料（公司、姓名、预约时间、预约人、所属部门）等候时，忌东张西望、向接待人员提要求、闲聊、发泄情绪 约定时间超过15分钟，可询问等待时间，勿频繁询问。,拜访 就坐位置：来客下座，离门最近的位置；上座面对门和 离门远的位置；主人邀请，可客随主便。第一次见面，自我介绍，递送名片；已经认识，问候握手即可。,交谈 尽快切入主题，忌闲扯；发表完意见后，请对方陈述看法，并认真倾听，勿辩解 回打断,告辞 从对方眼神判断 从对方肢体语言判断 从对方语言判断,介绍礼仪-介绍他人,姓名 设法记住每个打交道的人的姓名；作介绍时忘记某个人的名字，怎么办？,动作 手掌自然指向被介绍者，忌用手指。,声音 清楚响亮的将被介绍者的名字说出。,态度 不要故意抬高某一方,次序 由卑到高 由同事到客户 由本国到外籍 由男到女,介绍礼仪-自我介绍,时间,半分钟为宜，不超过1分钟。,内容,姓名、供职单位、部门、担任职务、从事具体工作。,时机,态度,自然、亲切、随和，忌唯唯诺诺、虚张声势。,对方有空闲、情绪好、有兴趣时。,握手礼仪,年长、地位高、女士、被介绍时等待对方伸手；握手时，要与对方目光接触，面带微笑；握手时间5秒钟为宜；手容易出汗或冰冷，先擦干手或焙热；握手时，忌戴手套、墨镜，忌另一只手插口袋；握手时，起身站立，勿坐着握手；,名片礼仪,随身携带名片：体现社会地位 专用名片包 注意交换名片时机 忌送破损名片管理好名片：收到名片2-3天后主动打电话 或发电邮问候 名片要分类管理（地域、行业）定期清理名片（长期保留、暂 时保留、确定不要销毁）发送名片：别人先发、见面或告别时发；选择性发，勿群发；用餐时，忌发名片；双手或右手、字面朝向对方；接名片：双手并认真看一遍内容；谈话时，勿收起，放桌子上，勿覆 盖；会谈时，放置到名片夹内，右手斜 前方。,乘车礼仪-上下车次序,基本要求：应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。,主人亲自驾车：主人后上车、先下车，照顾客人；分坐两排：坐前排者后上车、先下车，照顾后排者；同坐于后一排：尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，以方便为宜；,乘折叠座轿车：坐折叠座者后上车，先下车；乘三排九座车：低位者先上车、后下车，高位者后上车，先下车；乘多排轿车：距离车门最远先上车，由远及近以此上车，下车时，反之。,乘车礼仪-普通轿车座次,1,2,3,主人亲自驾驶：一般前排为上，后排为下，以右为尊，以左为卑；副驾驶、后排右、后排左，后排中；副驾驶不能空，女主人一般坐副驾驶；,1,2,3,4,专职司机驾驶驾驶：以右为尊，以左为卑，后排为上，前排为下；副驾驶、后排右、后排左，后排中；,1,2,4,3,馈赠礼物礼仪-基本原则,馈赠礼物带互惠性，无需太昂贵，用心即可；赠送礼物要切合实际；了解别人的爱好；撕掉价格标签；惊心挑选包装；给异性送礼物的时候注意禁忌；避免送鲜货。,馈赠礼物礼仪-各国送礼禁忌,英国：一般赠送价值不贵，但有纪念意义的礼物；忌送百合花，意味死亡；收到礼物要当众打开；美国：送单数，讲究包装；蜗牛和马蹄铁是吉祥物；法国：忌送菊花、杜鹃花和黄色的花；忌送仙鹤团礼物象征愚蠢、忌送核桃不吉利；香港：忌送钟、坛子、白色和红色的花，意味不吉利，礼物数不能有4，以8、6、9最好；俄罗斯：送鲜花要送单数，忌送钱，意味着施舍和侮辱；日本：忌送梳子，发音与死相近，忌送护理或獾图案礼物，忌送给菊花，菊花是王室专用花。,餐饮礼仪-中餐礼仪,中餐入座的礼仪：通常主人都会坐在圆桌正中央的位置，（正对门或电视的位置）左右两旁的位置留给重要嘉宾或长辈，以右为上；主人正对面，背对门的位置，一般为副陪（女主人），传统买单位；主客穿插就坐，方便照顾和交流；入座后，不妨主动与身旁的人交谈，忌玩弄桌上的餐具；起菜、倒酒的起始位都是主宾位置；喝酒听主人招呼，不得擅自行动。,餐具使用基本礼仪,品箸留声,四处飞舞,击盏敲盅,执箸巡城,泪箸遗珠,滥用筷子,定海神针,当众上香,1、勺子取食过烫，勿用嘴吹；2、忌塞进嘴里，反复啜吸；3、尽量不要单用勺子取菜；4、暂时不用时，置于餐碟上。,碗、食碟：禁止反扣；水杯：盛放清水、饮料，忌盛酒；湿巾：饭前擦手，饭后擦嘴；牙签：不要当众剔牙，或用餐巾和手遮掩口部。,斟酒,一般主人或侍者斟酒；先尊后卑或从所坐之处顺时针斟酒；一视同仁，忌只给个别斟酒；白酒和啤酒可斟满。,敬酒,上司互相喝完后才轮到自己敬酒；站起来，双手举杯；可多人敬一人，不可一人敬多人；自己的酒杯比别人低；自己敬别人，不可比别人喝的少；没有特殊人物在场，可顺时针敬酒；碰杯敬酒要有说词。,领导夹菜你转桌，领导敬酒你不喝；领导讲话你唠嗑，领导没多你先多。,酒桌不懂事表现：,餐饮礼仪-西餐礼仪,男女主人分别就座餐桌两边；男女穿插就坐；一边主方，一边客方。,上菜、餐具使用顺序,头盘：色拉类、鹅肝酱、泥子、冻子类；开胃汤：红汤、清汤，白汤；副菜：一般是海鲜类的东西，一般叫白肉，鱼肉和鸡肉；主菜：一般是红肉，就是牛肉、羊肉、猪肉；甜品：冰淇淋，水果，干果，坚果，鲜果以及什么各种各样的布丁，炸薯条饮料：一般要喝咖啡或者喝白兰地酒或者喝红茶；,餐巾的使用,刀叉的使用,餐饮礼仪-酒与食物搭配,第二篇：职业形象塑造,目录：,学习礼仪从仪态开始 站姿 行姿 坐姿 表情,塑造商务形象 男士商务形象 女士商务形象,学习礼仪从仪态开始-站姿,头正，双目平视，嘴唇微启，下颌微收，面容平淡自然,放松双肩，使双肩自然下垂,双臂自然下垂于身体两侧，双手放松，自然垂贴放在身体两侧,双腿直立，双脚自然分开，不宜超过肩宽，两脚张开约60度，身体重心落于两脚正中。,下颌微内收，脖颈有意识向上拔，双目平视前方，自然放松,放松双肩，箭自然下垂时双肩微微后扩，双手交叉，左手在下，右手在上,收腹提臀,双膝靠拢，双脚可呈小V步，脚跟靠拢，脚尖相距10厘米，呈V型；也可一脚前一脚后，呈丁字步。,学习礼仪从仪态开始-行姿,头部与躯干成一直线,挺胸收腹,自然摆动双手，幅度不宜过大,摆动大腿关节而非膝关节,脚尖正直向前，脚后跟随步伐上提，脚步安静优雅,学习礼仪从仪态开始-坐姿,双肩平正放松,伸直背肌,椅子：坐满2/3沙发：坐满1/2,如需挪动椅子位置，先挪至位置，然后再坐。,神态自如，嘴唇微闭，下颌微收,双手自然放在大腿上，手指甚至，指尖并拢,双膝并拢，双脚并齐，双腿并拢并乡下垂直或向两侧稍微倾斜,女士常用标准坐姿,男士常用标准坐姿,学习礼仪从仪态开始-表情,在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、感情及其心里活动感情的表达=语言（75%)+声音（38%）+表情（55%）,目光,微笑,注视区域：上三角（上司）中三角（同事）下三角（亲人）注视时间：（1/3-2/3时间注视）注视方式：看对方眼睛、三角区域、转向他处,发自内心，自然大方眼神、眉毛、嘴巴、表情,目录：,学习礼仪从仪态开始 站姿 行姿 坐姿 表情,塑造商务形象 男士商务形象 女士商务形象,塑造商务形象-男士,看看政要名人们正规场合如何穿着,发型：前不遮前额，后不及衣领,商务衬衫：清洁、色彩端庄，熨烫,西装：整套西装更正式，,袜子：深色棉袜或毛袜，长度到小腿肚,商务皮鞋：深色、清洁，系带更正式,眼镜：避免彩色和胶质镜框,胡须：修刮干净或精心修剪,袖口：衬衣袖口要长过西装袖口1cm,口袋:不剪开口袋缝线，不装东西,裤脚：盖过脚面1/2处,西装,数量：新人（2套）主管（4-5套）面料：纯毛、含毛比例高颜色：黑、深灰、深蓝，避免咖啡、米色、卡其色 黑色礼服扣子：三颗扣（中间：MUST 第1颗：sometime 第3颗 never)两颗扣子（扣第1颗扣子，下面绝对不扣）口袋：室内无盖，室外有盖，不放东西，不开缝开叉：室内不开叉，室外开叉商标：袖口商标剪掉,衬衫,颜色：白色或单色尺寸：领子的尺寸、袖子的长度面料：棉质,标准领,异色领,暗扣领,纽扣领,领带,面料：首选真丝与纯毛首，其他面料不适合正式场合色彩：单色（隆重正式场合 蓝 黑 灰 棕 白）多色（其他场合 不超过3色）吉庆场合（紫红色）日常活动（与西装同色系）图案：正式场合（规则、传统）斜条、横条、竖条、圆点、方格及规则碎花款式：宽窄与身体宽度协调 箭头正式 平头非正式佩戴：外侧略长于内侧，下端触及腰带扣中线领带夹：外事活动或专业人员使用，穿西装时，夹于衬衫第4、5颗扣子中间,领带常用打法,1.黑色西服，穿以白色为主的衬衫和浅色衬衫，配灰、蓝、绿等与衬衫色彩协调的领带。2.灰西服，可配灰、绿、黄和砖色领带，穿白色为主的淡色 衬衫。3.暗蓝色西服，可以配蓝、胭脂红和橙黄色领带，穿白色和明亮蓝色的衬衫。4.蓝色西服，可以配暗蓝、灰、胭脂、黄和砖色领带，穿粉红、乳黄、银灰和明亮蓝色的衬衫。5.褐色西服，可以配暗褐、灰、绿和黄色领带，穿白、灰、银色和明亮的褐色衬衫。6.绿色西服，可以配黄、服脂、褐色和砖色领带，穿明亮的银灰、蓝色、褐色和银灰色衬衫。,西装衬衫领带颜色搭配,配件,塑造商务形象-女士,看看政要名人们正规场合如何穿着,发型：干净整洁,妆容：清新自然,服装：套装为主首选裙装为正装次选裤装为便装,包包：品质优良,丝袜：防止刮破 备用,皮鞋：中跟或低跟 鞋底标签一定要撕掉,女性穿衣策略,你喜欢的适合你的你需要的,白衬衫针织衫小黑裙,白色黑色米色,套裙鞋袜内衣,首饰及配件,数量：以少为佳，一般上限为三。（新娘例外）色彩：力求同色质地规则：争取同质 珠宝适合隆重场合不适合职场身份规则：符合身份体型规则：扬长避短季节规则：金色、深色（冷）银色、艳色（暖）搭配原则：职业装（黄白金、珍珠）晚装（宝石、钻石）休闲装（个性化）,谢 谢 各 位,