顾客投诉处理技巧培训1.ppt

顾客投诉处理技巧,一、认识顾客,顾客是人，是服务的对象，是带给我们利润来源的人。,天虹管理员对顾客的看法如下：,对呀，现在的顾客视国家法律不存在（犯的最多的是三包法），我们不能陪着他（她）们一起知法犯法呀！在天虹处理投诉的时候,通常都是会哭的孩子有奶吃,只要闹了,一般都会按照顾客的意愿进行处理,退或者换;我觉得我们应该理性一点,不应该这样纵容顾客,长此以往,我们只会陷入恶性循环中,使现场工作越来越难做!呵呵领导考虑的是顾客满意度！考虑的是250人效应！从这个角度考虑我觉得是有道理的。但凡事都有个度，我们在赢得顾客满意度的时候（实际上未必赢得了，人家会以为是自己蛮横坚持换来的，而不念你天虹的恩情），我们在供应商满意度，在员工满意度上又会失分不少。我认为基本的原则性加上一定的灵活性是处理投诉的“度”，但我们很多时候是在丧失自己的原则性的。我们遇见刁蛮的顾客，往往是压迫或央求供应商贴钱处理，而管理员自己内心也觉得非常不爽，说句难听点，如果不是考虑影响天虹的金字招牌，早就出手教训这些无赖了。另外还有一点，就是和天虹合作过的供应商或其他单位，非常了解天虹处理投诉的底限，那更是非常难于处理，一个字“胡搅蛮缠”！不达目的不罢休！唉，自己惯的。顾客不是上帝，顾客应该成为朋友，我们不需要仰视，我们不需要有心理支出。我觉得这个议题很好，相信很多同事有都此困惑。,即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户 9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户 54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉1620人对服务不满意客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。,二、顾客投诉的内容,其它,退换货,收银,送货,环境,Text in here,服务,商品,质量、价格、价值、品种,态度、质量、方式,商场内、外的环境、安全、导购、标识,承诺的实现、态度、速度,速度、服务、卡系统等,速度、态度、质量,商品不能满足所需、对商场的配套设施不满等等,三、顾客为什么会投诉投诉是顾客不满意的一种表现，因为服务或商品与他的期望值不相吻合,与所期望的不相符,产生情绪,因不满意而产生的行为,不满,抱怨,投诉,三、处理好顾投诉的好处只有理解、欢迎顾客投诉，并报以感恩的心来对待顾客投诉，这样给我们带来的好处如下：,能培养商场的忠诚顾客（企业赢）,会使顾客对商场更信赖（顾客赢）,能查缺补漏（你赢）,若大的市场，顾客货比N家，顾客能选择你，本身就不是一件容易的事，那如何让头回客变成回头客，让回头客变成有忠诚度的顾客，则是摆在我们面前必须解答的课题。现在市场竞争越来越激烈了，商品同质化，价格竞争白热化，顾客也越来越挑剔，再好的企业也会遇到顾客投诉，怎样有效地处理顾客投诉是每一个负责任的企业都必需面对的问题。作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。,四、处理好投诉需要遵循的原则,提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，树立“顾客永远是正确的”的观念。面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。,正确的服务理念,有专门的制度和专业的人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。作业指导书、消法等,处理投诉时切记不要拖延时间，推卸责任，大家应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。,及时处理,分清造成顾客投诉的责任，明确处理投诉的责任与权限。,分清责任,有章可循,五、正确处理投诉的原则,先处理情感，后处理事件；耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因；想方设法地平息顾客的抱怨；要站在顾客的立场上来将心比心；迅速采取行动,先处理情感，后处理事件,顾客都是需要尊重的，尤其是他来投诉的时候,耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因,只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。,想方设法地平息顾客的抱怨,由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名处理顾客投诉的专员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨商品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。,要站在顾客的立场上来将心比心,漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳处理投诉的管理员不能站在顾客的立场上去思考问题。只有站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。,迅速采取行动,体谅客户而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。,六、处理投诉技巧,了解现状及形成的原因；顾客的感受对事实更重要；表示愿意提供帮助；本着圆满的方向来处理问题；,先听：用心聆听，让顾客“一吐为快，聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息；,1、了解现状及形成的原因,如何聆听,静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众：细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。倾听顾客诉说的是不是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。向顾客传递被重视。行为上不能让顾客觉得你未听他说，听顾客讲应有听的状态，如点头。明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉，可以讲“您是说！”。,后看：到柜台或员工处了解事实真相，快速正确的判断引起顾客投诉的原由。,记录：顾客投诉的过程中，要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，同时分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，事后都要存档，以便日后查询，每月对顾客投诉进行汇总并检讨产生投诉意见的原因。,顾客来投诉时应先处理好顾客的心情，再处理事情。作为处理投诉的管理员，我们也需要调整好自己的心情。顾客情绪激动时，首先我们要诚恳、巧妙的道歉，其间不要打断顾客的申述，同时不做任何辩护，道歉总是对的（即使顾客是错的）。如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住顾客之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果，从而使双方的情绪可以控制，一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。,2、顾客的感受比事实更重要,当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。（去掉但是，感觉完全不一样）即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为商场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。语言：“让您不方便，对不起”“给您添了麻烦，非常抱歉。”这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。我们可能无法保证顾客在使用产品的过程或对我们的服务百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意；不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决,当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案,3、表示愿意提供帮助,解决问题，让顾客知道你了解了他的问题，并在探询解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意后讲出你的解决办法。,4、本着圆满的方向来处理问题,为客户提供选择,通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。,诚实的向客户承诺,能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。,适当的给客户一些补偿,为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，事后要改进工作要避免发生类似的问题。在执行中应注意的问题如下：有些管理员在处理顾客投诉时，在遇到投诉时，首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉时才给正常途径下应该给客户的利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。,解决问题时的注意事项,如果顾客不接受你的办法，可以问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。要充分的重视后遗症问题，当你事情解决了之后，必须问顾客：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。（如是否有证据在顾客手中未收回，特殊情况让顾客写收据等）注意保护员工，不要忽略他们的感受，当着顾客的面责备员工，只会让顾客对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。,5、解决问题后的总结分析,对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如晨会或班会，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉的原因，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。（注意讲解透彻）顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时对我们的服务不满信息的反馈无疑也提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。（事后要进行回访，并记录）,用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地（为自己的处理结果负责任的心）缓兵之计（让顾客冷静时运用）真心真意拉近距离 转移场所 适当让步 给客户优越感 勇于认错 以权威制胜（相关的法规）作好交接及记录（当天处理不完或换人处理时）,6、处理疑难投诉的技巧,处理升级投诉之前一定要对顾客投诉的问题有全面的了解，提前做到心中有数（如果多次让顾客重复事情经过，只会让顾客更不满）；假设可能出现的几种情景及应对措施（事前处理的程度有个底限）；在了解顾客投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择；把握好最终处理原则，超出原则不予接受（国家相关的法律法规）。你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。（可寻求第三方支持，必要时借助外力，此方法用于期望值过高超出常规处理方法的顾客，而且出一定是你权限内无法解决的问题）,7、处理升级投诉的技巧,电器售后“三包”规定：“三包”的含义 包修理 包更换 包退货退货的四种情形包修期内更换两次仍不可使用，可换商场无货，可换但非退的扣除折旧费，其它情况如赠品及配件，三包期内因生产者无零配件送修超90日，修理者原因修理期超过30日下列情况之一不实行“三包”但可收费修理消费者因使用维护保管不当造成损坏的非承担三包修理者拆动造成损坏的无三包凭证及有效发票的三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的因不可抗拒力造成损坏的,家用电子电器居投诉榜首，电子电器类投诉中反映质量问题的投诉比较突出，如涉及手机、笔记本电脑、热水器等商品的质量等，最终导致发生事故。这应需要电器类经营管理人员更需要掌握全面的投诉处理技能。电器类投诉产生的原因：售前投诉：商品知识欠缺，顾客对服务水平不到位投诉；服务态度、服务速度投诉（找不到顾客需要的商品）。售中投诉:员工商品知识掌握不到位，向顾客推荐不全面，误导顾客的选择；拿错顾客所选择的商品（发错货）。信后投诉：信后服务不到位引起的顾客投诉，如安装、送货态度差或服务不及时（让顾客感觉“卖出的东西像泼出的水”，无法在承诺的时间内完成服务 项目）；商品质量差，所选购的商品坏损，需换退、换、修，引起顾客不满（态度及速度）；讲解商品对空调送货、安装的管理规定（提问）。,因商品质量问题引起顾客投诉：(1)商品质量不良：如罐头内有异物（要求赔偿精神、误工、交通等费用）；投诉食品吃后身体不适（要求培偿医药费等等）；投诉饮料喝后不适（要求培偿医药费等等）。(2)商品标识与内容不符。如标签上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个。(3)制造上的瑕疵。不锈钢锅上有划痕，外观有裂痕。(4)污损、破损。如半打装的玻璃杯中有一个已经破裂、沐巾上有污点。,超市顾客投诉的内容,因超市服务人员服务方式、态度引起顾客投诉：(1)营业员或促销人员应对不得体。如不顾顾客的反应，一味地推荐；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有礼貌，过于随便。(2)销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。（3）价格标识与实际不符；如价格标牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种价格。(4）)对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。(5)不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购。(6)运送不当。如送货送得太迟；送错了地方；运输途中把商品损坏了。,对超市环境、设施的抱怨(1)缺乏安全感。地板太滑，导致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了钱包；扶手电梯突然停电。(2)购物环境不便利。超市卖场灯光太暗；不通风；夏天空调不够大，太热。(3)服务设施不合理。比如，顾客购完物后，下楼时无直落电梯，一大堆物品用两只手提到停车场或公车站。,鞋类商品质量投诉处理规范 经销者出售的鞋类商品包”制度，“三包”即包修、包换、包退。商品出现质量问题时销售者应按“三包”顺序进行处理。实行“三包”鞋类商品的售价起点和时间均实行“三是：售价在400元以上的高档皮鞋和600 元以上的高档运动鞋，“三包”期为三个月；售价在150元以上的400元以下的鞋类，“三包”期为两个月；售价在150元以下的鞋类，“三包”期为一个月。,鞋类“三包”期内因质量问题引起的鞋底断裂，断鞋帮、断跟等质量问题一律包换。无同类商品 时，由经销者负责按原售价退货还款。然后依法向生产者、供货商追偿或者按购销合同处理。“三包”期内因质量问题引起的鞋帮、鞋底连接开胶，断线、配件脱落、坏拉链、严重掉漆等可修复性问题，一律免费修理，修理两次仍不能正常穿用的，经销者应当给予更换同类型号商品，无同类型号商品时可以退货，退货时，应按原售价的70-80%退款。“三包”范围限于消费者正常情况下，穿着出现的质量问题，凡消费者使用不当，如人为损坏、浸水、接触化学溶剂等而出现的质量问题不属本暂行制度范围。鞋类商品出售时，已在商品或包装上标明“次品”或“等外品”的不属本制度范围。商品出售时，销售者应为消费者提供有效发票和质量“三包”凭证卡，消费者凭质量保证卡或发票等有效凭证享受“三包”服务，“三包”有效期自开具发票之日起计算。,服装类商品投诉：产品质量差，服装按洗涤要求洗过后，出现掉色、变形、线缝脱落、缩水、掉扣等；服务态度差，部分经营者对退换货的消费者态度冷淡，拒绝退换货、拖延修理等；高档服装养护不当而损坏；处理时应根据情况拿出适合的处理方法，可经运用对比、试验，必要的时候需要对商品进行检测。,服装类投诉处理,八、掌握公司处理顾客投诉坚持的原则,首人负责制：四为主原则：快速处理原则：超市商品20元以下，不问理由，5分钟内处理完，一般投诉要求20分钟内处理完毕，无法及时处理的24时间内答复顾客处理结果。,九、处理投诉过程中的大忌,缺少专业知识；怠慢顾客；缺乏耐心，急于打发客户；允诺客户自己做不到的事；急于为自己开脱或者将问题推给其他同事处理；可以一次解决的反而造成客户升级投诉；处理问题过于死板，完全按公司的政策制定处理；一味满足顾客的要求，给予不合理的承诺；超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报；忘记给顾客一个处理结果的答复。,处理任何投诉都要注意我们应站在顾客的角度去思考问题，而不是我们自己或商场,顾客是带给我们利润来源的人，我们为他人服务的同时，他人也服务于我们,“你希望别人怎么待你，你就怎样对待别人”，这句人际关系黄金格言其实只说对了一半，真理的另一半是，你必须按照顾客喜欢的方式对待他,没有不讲理的顾客，只有不理解的顾客,没有处理不了的顾客投诉,无法处理时,顾客投诉,上级支持我,情绪冷静、态度积极,多想办法,掌握规定、运用权限、大胆处理,公司、上级领导是我们最大的后盾，职权范围内无法解决的问题，上级领导将会来帮助我们,公司是我最大的后盾,喜欢自己的工作、将顾客当家人、热爱商场，一定会处理好,让我们给顾客一个微笑,谢谢大家！,