销售业务拜访客户技巧.ppt
北京恒搏永盛科技有限公司,1,课程主旨,掌握规范拜访程序掌握销售技巧的步骤准确把握销售机会增加拜访产出率,北京恒搏永盛科技有限公司,2,规 则,精神集中不怕出丑积极参与归零团队精神学以致用,北京恒搏永盛科技有限公司,3,技巧发展步骤,无意识的，不能胜任有意识的，不能胜任有意识的，能胜任无意识的，能胜任,北京恒搏永盛科技有限公司,4,什么是推销?,是一个过程,卖方通过各种活动影响买方,使买方信服产品或服务的好处,从而付出行动。,北京恒搏永盛科技有限公司,5,经销商尊重喜欢的销售业务,热情，敬业穿着整洁，专业有礼貌能清楚，简单扼要地说明优势访前准备很充分能与客户建立互敬的长期关系对本公司产品及竞争产品了解具有丰富的专业知识,北京恒搏永盛科技有限公司,6,经销商不喜欢的销售业务,外表邋遢,懒散的代表对产品夸大不实的介绍态度粗鲁/强迫/知道一切总想教客户一味讲解，不注意倾听及应答对自己的和竞争对象不熟悉恶意诋毁竞争对手前来乞求客户,北京恒搏永盛科技有限公司,7,经销商选择合作的主要因素,销售业务的可靠性销售业务的专业知识销售业务的专业素质销售业务的个人风格公司形象销售业务的亲和力拜访频率同行的反馈,北京恒搏永盛科技有限公司,8,成功销售业务必备条件,娴熟的技巧,丰富的知识,积极的态度,良好的习惯卓越的能力,北京恒搏永盛科技有限公司,9,业务员必备基本条件,亲和力积极力适应力执行力持续力学习力健康力,北京恒搏永盛科技有限公司,10,销售业务应该：,多动脑,多观察,多倾听,多走路,北京恒搏永盛科技有限公司,11,成功的销售员,任何事情都要专业化时时刻刻不忘自我挑战任何时刻都保持身心健康永远要做的比你被要求的标准还要高,北京恒搏永盛科技有限公司,12,销售的人际观,我们要正确地把握别人，就要学习认识和控制自己的看法，不要被过往的经验或先入为主的感觉误导。,北京恒搏永盛科技有限公司,13,拜访程序,访前计划,拜访客户,访后分析,北京恒搏永盛科技有限公司,14,访前准备,收集信息,建立档案制定长期及分步目标制定长期及分阶段计划,北京恒搏永盛科技有限公司,15,计划是结果的保证,花费一小时计划，在执行中可节约三小时。一天计划 30分钟每周计划 2 小时每月计划 4 小时,北京恒搏永盛科技有限公司,16,访前准备的优点,节约时间是职业化的表现减少紧张富有弹性增加销售,北京恒搏永盛科技有限公司,17,拜访步骤,开场白,探寻需求,利益陈述,总结,态度回应,北京恒搏永盛科技有限公司,18,开场技巧,北京恒搏永盛科技有限公司,19,第一印象,你永远没有第二个机会去制造一个“好的第一印象”！,北京恒搏永盛科技有限公司,20,给人的整体印象中,55%视觉因素,7%语言,38%声音,北京恒搏永盛科技有限公司,21,第一印象自我检查,自信服装表情打招呼动作感激、赞美,北京恒搏永盛科技有限公司,22,开场的内容,递名片自我介绍创造气氛说明来意，工作内容过渡到产品,北京恒搏永盛科技有限公司,23,开场的技巧,眼神 态度 称赞提供服务表示关心兴趣话题耐心聆听,北京恒搏永盛科技有限公司,24,指导方针,为拜访及开场作准备守时和谐洽谈谨记拜访的目的引导性的问题让客户尽量多说话避免文化和宗教的讨论小心语调确定预定合作时间,北京恒搏永盛科技有限公司,25,利益陈述,北京恒搏永盛科技有限公司,26,利益陈述,特征:产品的来源和保障（能够形容产品和售后服务）利益:合作所带来的优势及对客户的好处（最终使客户得到更多的利润、满足、竞争优势）,北京恒搏永盛科技有限公司,27,利益陈述步骤,分析并找出合作方式的特征将特征转化为利益陈述特征及相关利益,北京恒搏永盛科技有限公司,28,利益呈现的过程,特性利益需求 证明符合需求有信服力的证明,北京恒搏永盛科技有限公司,29,使用访谈资料,北京恒搏永盛科技有限公司,30,使用资料的益处,吸引经销商的注意力 加强访谈的影响力 突出合作方式特征及利益 利于组织产品的介绍 加强客户的理解和记忆,北京恒搏永盛科技有限公司,31,一项推销研究指出,北京恒搏永盛科技有限公司,32,使用技巧,仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔指引把握访谈资料总结(总分总),北京恒搏永盛科技有限公司,33,北京恒搏永盛科技有限公司,34,练习,请列出这本资料中最重要的信息,能回答客户的什麽问题,满足客户的什麽利益,并写出总分总的讲解词,北京恒搏永盛科技有限公司,35,利益陈述的指导方针,在陈述前，综合客户需求及取得其接纳不同客户有不同的需求必须呈现利益给予客户精简地提供证明和利益,北京恒搏永盛科技有限公司,36,经销商考虑合作的,安全性经济性依从性及时性,北京恒搏永盛科技有限公司,37,跟进,北京恒搏永盛科技有限公司,38,跟进的时机,总结利益后客户表示同意或热情成功的处理完反对意见后访谈被打断时,北京恒搏永盛科技有限公司,39,客户的语言信号,询问价格要求了解别人的合作方法对特定的重点表示同意的见解向你要产品报价和相关资料对你,你的公司表示称赞,北京恒搏永盛科技有限公司,40,客户的非语言信号,眼睛发亮点头示意的次数增多表情放松面带微笑身体前倾,北京恒搏永盛科技有限公司,41,跟进的步骤,概述利益要求一个具体的 可衡量的承诺简述跟进计划礼貌告辞,北京恒搏永盛科技有限公司,42,练习,写出一个跟进结果或列出你们认为可以接受的承诺,北京恒搏永盛科技有限公司,43,销售即将达成协议时的表现,客户试探性采购你的产品客户向下属介绍你得合作方式客户同意合作试试客户同意看过你的资料后，要求留下,北京恒搏永盛科技有限公司,44,为什么没有完成更多的交易？,太早尝试太晚尝试没有尝试,北京恒搏永盛科技有限公司,45,内在原因,恐慌、害怕 面对现实、调整心态不确定 提问题未看出来 提高技巧、能力,北京恒搏永盛科技有限公司,46,态度回应,北京恒搏永盛科技有限公司,47,客户的态度,同意反对冷漠(不关心),北京恒搏永盛科技有限公司,48,态度回应,北京恒搏永盛科技有限公司,49,支持技巧,北京恒搏永盛科技有限公司,50,支持技巧步骤,仔细聆听并澄清含义表示同意并强化客户观点陈述相关利益跟进,北京恒搏永盛科技有限公司,51,证实技巧,北京恒搏永盛科技有限公司,52,细分“反对”意见,误解怀疑合作方式缺陷敌意,北京恒搏永盛科技有限公司,53,容易处理的反对意见:怀疑与误解,证实,北京恒搏永盛科技有限公司,54,证实的步骤,仔细研读证实资料澄清被怀疑的特征或利益提供相关证实资料陈述相关利益缔结,北京恒搏永盛科技有限公司,55,证实资料讲述要点,公司规模：员工数公司市场：各地分公司曾举办活动：公司保障体系：,北京恒搏永盛科技有限公司,56,处理合作方式缺陷,北京恒搏永盛科技有限公司,57,处理合作方式缺陷,澄清并缓冲问题表示理解回应陈述其他重要利益跟 进,北京恒搏永盛科技有限公司,58,处理敌意,北京恒搏永盛科技有限公司,59,产生敌意的原因,盈利模式习惯竟争对手的诋毁厂家的压力心情不好敌意最多的是针对人，而不是公司,北京恒搏永盛科技有限公司,60,处理敌意原则,保持冷静,维持彼此自尊耐心聆听,搞清原因恰当的表示理解礼貌告辞,留有余地积极乐观,调整心态报告主管,共商策略耐心、时间、毅力,北京恒搏永盛科技有限公司,61,处理冷漠,北京恒搏永盛科技有限公司,62,为什么,正在合作的竞争对手安于现状销售业务所陈述的利益与客户的需求无关同类拜访太多关系不好客户太忙了,北京恒搏永盛科技有限公司,63,冷漠在什么时候发生？,通常发生在第一次拜访时不能要求一次完成积极心态毅力灵活的头脑,北京恒搏永盛科技有限公司,64,初步利益陈述,阐述市场现状阐述解决方法讲出合作直接利润点,北京恒搏永盛科技有限公司,65,初步利益陈述练习,你准备介绍的产品这个专业的客户的原始合作渠道你们合作能满足这个需求的利益,北京恒搏永盛科技有限公司,66,探寻需求,北京恒搏永盛科技有限公司,67,发掘需求,鼓励客户清楚地解释或 详细论述他的看法,北京恒搏永盛科技有限公司,68,需要背后的需要,用寻问来了解“需要背后的需要”，就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要。例如：表达的需要：需要一种新的供应商需要背后的需要：提高销售利润该需要背后的需要：提高自己的竞争优势,北京恒搏永盛科技有限公司,69,马斯洛论需求,自我实现,北京恒搏永盛科技有限公司,70,客户的需求,有效性安全性依从性经济性及时性,北京恒搏永盛科技有限公司,71,人物性格分类,自制力(反应性),亲切型,分析型,驾驭型,表现型,支配力(果断性),北京恒搏永盛科技有限公司,72,分析型(思想型),优点：能自我控制、准确有条理、懂发问、分析能力强、实干弱点：自闭、冷漠、难以结交、迂 腐基本需求：规律和安全感,北京恒搏永盛科技有限公司,73,分析型,书桌有条理墙挂画、表和工作有关的相片办公室装饰与业务有关正规的坐位安排，阻止身体的接触极少显示感情发表经过斟酌的意见较难深入了解谨慎细心询问详细的资料安排时间有条理,北京恒搏永盛科技有限公司,74,驾驭型（权威型、推动型）,优点：可以控制大局、积极、独立、实事求是、有自信、实干弱点：缺乏耐心、专横、疏远、急进、不圆滑基本需求：权力和成就感,北京恒搏永盛科技有限公司,75,驾驭型,书桌看似忙碌墙挂成就的奖状或计划的日程表办公室装饰表现权力和控制坐姿正规和表现支配结实的握手强烈的意见快速的节拍不耐烦的严肃认真的并非聆听者,北京恒搏永盛科技有限公司,76,亲切型（附和型）,优点：随后、有耐心、最佳聆听者、友善、支持他人、重视与别人 的关系弱点：软弱、优柔寡断、不懂得拒绝 别人基本需求：于人建立关系和安全感,北京恒搏永盛科技有限公司,77,亲切型,书桌放有家庭相片和私有物品挂着家庭、团体或者田园风味的摆设装饰开放，活泼、友善和明快的风格坐位安排很开放和不拘礼节热情友善缓慢的节拍分享个人的感受倾向于用名字来称呼好的听众偏向人际关系,北京恒搏永盛科技有限公司,78,表现型（外向型）,优点：有自发性、开朗有同情心、速 战速决有动力、精力充沛、外 向、坚强、重视与人的关系弱点：矫饰、不可靠、不懂分配时间、傲慢、喜欢表现自己基本需求：被人认同和有成就感,北京恒搏永盛科技有限公司,79,表现型,书桌杂乱无章墙挂成就、鼓励、个人标语或促进的招贴装饰有开放、活泼、友善的风格坐姿表示开放和接触迅速的节拍散漫的时间处理自动自发的戏剧性的热情积极的断然的,北京恒搏永盛科技有限公司,80,列出你想问的问题,你想了解什麽如何提问效果最好,北京恒搏永盛科技有限公司,81,探寻方式,开放闭合,北京恒搏永盛科技有限公司,82,何时使用开放式寻问,*搜集有关客户情形和环境的资料*发掘需要*鼓励客户详细论述他所提到的资料,北京恒搏永盛科技有限公司,83,何时使用限制式寻问,*获得有关客户情形，环境或需要的具体资料*确定你对客户所讲的有正确的理解*确定客户有某一需要,北京恒搏永盛科技有限公司,84,开放型问题,好处：足够资料在客户不察觉的情况下影响会谈和谐气氛,坏处：你需要更多的时间要求客户多说话有可能迷失主要拜访目的,北京恒搏永盛科技有限公司,85,闭合型问题,好处：很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必定步骤,坏处：较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作的客户,北京恒搏永盛科技有限公司,86,探寻方式,事实性感受性,北京恒搏永盛科技有限公司,87,探寻技巧,温习已知的客户资料列出你需要的资料想想如何获得上述资料用合理的程序组织和整合你的询问,北京恒搏永盛科技有限公司,88,漏斗剥洋葱,北京恒搏永盛科技有限公司,89,有效倾听,北京恒搏永盛科技有限公司,90,倾听的目的,确定需求明确态度了解顾虑,北京恒搏永盛科技有限公司,91,何谓 有效倾听,收集信息正确理解信息作出适当反应,北京恒搏永盛科技有限公司,92,有效倾听的步骤,聚精会神 注意客户确认并分析主要观点根据客户兴趣给予适当回应,北京恒搏永盛科技有限公司,93,有效倾听的方法,肢体语言简洁表示同意简述客户的话辨别客户语言中 主观及客观信息处理干扰,北京恒搏永盛科技有限公司,94,技巧,搭桥,北京恒搏永盛科技有限公司,95,搭桥技巧,客户需求产品特征或利益消费者类型市场状况,北京恒搏永盛科技有限公司,96,总结经验教训制定跟进计划制定下一步目标,访后分析,北京恒搏永盛科技有限公司,97,拜访后的跟进,跟进活动的重要性：当销售业务离开客户办公室后，并不表示拜访已结束。相反，还有非常重要的工作要完成拜访后的跟进活动。不论是客户向你购买或仅是索取有关的产品资料，重要的是和客户建立并维持良好的关系，以便今后达成业绩。,北京恒搏永盛科技有限公司,98,最佳方式,诚意信誉很重要，探寻聆听讲技巧转化特性为利益，抓住机会好成交反对意见巧处理，调查市场新信息访前计划勤回顾，拜访目标定达到,北京恒搏永盛科技有限公司,99,谢谢学习！,
