服务的本质.ppt

服務的本質,胡自培PETER.tw,一、服務的本質二、服務的流程三、服務的核心價值四、服務流程擬定與操作五、服務與業務六、作業流程討論與分析,服務的本質,可從顧客的角度 及 提供著的角度開始思考先確認：要什麼？不要什麼？,服務的本質,形象口碑體驗感動回憶,服務的本質,服務業可以定義為提供 時間 地點 形式 心理效用的經濟活動,服務的本質,從服務內容的設計到服務過程及服務的提供 確保服務品質的良好與一致及保持高效率的作業（規畫及管理）,服務的本質,服務業的特性服務是無形和易逝的服務的製造和消費幾乎同時發生服務組織追求產與銷合一服務業視顧客為共同生產者,服務的本質,服務為企業整合能力的表現作業流程系統運作變動需求調整員工專業能力顧客焦點,服務的本質,計畫服務,服務的本質,3D的服務Discovery 發現Definition 定義 Direction 管理（sop、檢查表）,服務的本質,Discovery 發現找到可以服務的動線及適合的點（表達整個肢體語言及適合的對話）,服務的本質,Definition 定義適合營業的型態，不要過度詮釋及不必要的變更確保一定的品質，但不要機械化,服務的本質,Direction 管理（sop、檢查表）成本流程管理服務流程管理訓練流程管理檢視流程管理,服務的本質,成本流程管理物料管理能源管理人事管理動線管理,服務的本質,服務流程管理規劃設計接待顧客反應修正或增加,服務的本質,訓練流程管理熟練每一個動作、取得最新訊息、迅速確實執行培養同仁互助合作精神，了解各工作之內容提升工作品質及效率確認最低服務品質,服務的本質,檢視流程管理找出顧客的需要，設法去滿足使用最直接的方法深入顧客的內心，並且以最快、最直接、最符合顧客意願的方法去提供獲得顧客的信任顧客喜歡的價值，才是具有意義廠商認定的價值，不論多好，顧客不喜歡就是無意義按作業流程重新檢視所提供服務內容，增加或減少,服務的本質,舊SOP 新SOP設定一條底線，從底線上由員工依公司的訓練，加上員工的個性及特性融合而成的。星期五餐廳，美國母公司收回直營後，也導入教練制，不套SOP（標準作業程序），只講白線（white line，為給予第一線服務人員較大的發揮空間而允許稍微的偏差），只要能給客人傳奇性的服務，稍微逾越白線，也無傷大雅。,服務的本質,服務的流程前提：由顧客第一次接觸做起，至有所回應為止由第一次體驗開始，至充滿感動為止小而美，即使很小，若能專注在滿足顧客需求，可提高滿意 設定聚焦點（主題）,服務的本質,5.能提供消費者多種特殊好處6.強調價值而非純粹低價7.節省客戶時間及精力8.讓客戶享受樂趣,服務的本質,9.強調顧客滿意服務品質，擴大差異化10.過與不及均非好事11.不患寡 患不均 12.忘記制式的觀念13.發現國王,服務的本質,規劃（符合自己的企業體系、個性）從顧客端第一次接觸第一次溝通第一次印象第一次感受,服務的本質,從服務端提供服務顧客焦點觀察顧客反應變動服務紀錄抱怨即商機,服務的本質,服務的核心價值服務（服務產品）之所以與商品（實體產品）不同，關鍵就在於人員的表現。某一項服務產品或實體產品能不能用，好不好用，牽涉到顧客的主觀評價。產品的外觀如果出現瑕疵，誰都可以看的出來，然而服務的好壞，不同顧客的認知卻有很大的差異。,服務的本質,服務的核心價值減少期待的落差，永遠比客人的期待多一點、引爆員工熱情與誠意服務的心,服務的本質,服務流程的擬定與操作希望給客人的第一印象起【對外印象塑造】電話介紹 現場接待 服務提供,服務的本質,服務流程的擬定與操作希望給客人的第一印象起【對外印象塑造】廣告網站媒體簡介DM,服務的本質,服務流程的擬定與操作電話介紹 自我介紹詢問顧客需求確認顧客需求回應需求配備,服務的本質,服務流程的擬定與操作現場接待 服裝應對態度介紹,服務的本質,服務流程的擬定與操作服務提供硬體軟體自在的環境突發狀況處理客怨或鼓勵紀錄,服務的本質,服務與業務滿意的回憶可以帶動業績的成長服務的過程前、中、後期增加消費刺激消費回憶消費,服務的本質,服務與業務標準作業流程討論與分析參考 書面資料,