第九章 现代物流质量管理.ppt

第九章 现代物流质量管理,学习目的 1、熟悉现代物流质量管理的范围、内容、原则、特点和方法，熟悉现代物流服务质量组成结构及绩效评价指标体系，理解物流质量及物流质量管理的概念和涵义；2、理解运用全面质量管理的思想和方法来管理现代物流质量；3、理解顾客服务和物流服务的构成要素，以及它们之间的相互关系，掌握物流过程中商品质量的变化规律；,第九章 现代物流质量管理,4、掌握物流过程中维护商品品质而广泛采用的各种技术方法；5、掌握物流服务质量开发、设计、控制、改进的操作流程及评价指标。主要名词 质量、物流质量、物流质量管理、物流技术质量、物流工程质量、物流工作质量、物流服务质量、气调保鲜、气相防锈、冷藏链、高分子材料商品的老化、库存商品完好率、仓库面积利用率、运力利用率。,第一节 概 述,一、物流质量的概念及其内容 质量有广义和狭义之分。狭义的质量指产品的质量；广义的质量除了产品质量以外，还包括过程质量、服务质量和工作质量。在ISO8402-94质量管理和质量保证术语中，把质量定义为：“反映实体满足明确和隐含所需的能力的特性总和”。,一、物流质量的概念及其内容,物流质量，简单地说是指现代物流活动过程满足现代企业生产需要和顾客消费需要的各个特性的总和。现代物流质量既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包括工作质量，因而是一种全面的质量观。物流服务质量的构成如图9-1所示。,一、物流质量的概念及其内容,（一）物流技术质量 物流技术质量是指在物流系统各环节中，为保证物流对象商品质量的完好以及物流信息的准确收集、畅通交流而应用的各项物流技术质量。物流的对象是具有一定质量的商品（实体），即：有合乎要求的等级、尺寸、规格、性能、外观。物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。现代物流过程还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。,一、物流质量的概念及其内容,（二）物流工作质量 工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量是物流服务质量的某种保证和基础，重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。,一、物流质量的概念及其内容,（三）物流工程质量 在物流过程中，将对产品质量发生影响的各种因素（人的因素、体制的因素、设备因素、设施因素、环境因素等）统称为“工程”。很明显，提高工程质量是进行物流服务质量管理的基础工作。,第一节 概 述,二、现代物流质量管理的概念及其特点 质量管理是指确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。全面质量管理（TQC）是指企业的全体职工及各个部门齐心协力，把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产、销售和售后服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品和服务的过程。,二、现代物流质量管理的概念及其特点,现代物流质量管理，简单说是指用经济的办法，对现代物流确定和达到质量要求所必需的全部管理职能的所有活动。它有以下4个特点：第一，把满足用户需要放在第一位。充分体现了现代物流质量管理与传统物流质量管理在管理理念上的飞跃。第二，管理的对象全面。现代物流质量管理不仅管理物流对象本身，而且还管理技术质量、工作质量和工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很强的全面性。,二、现代物流质量管理的概念及其特点,第三，管理的范围全面。现代物流质量管理对流通对象的包装、装卸搬运、储存、运输、配送、流通加工以及信息处理等若干过程进行全过程的质量管理，同时又是对产品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环。第四，全员参加管理。要保证物流质量，就涉及到物流系统各环节的所有部门的所有人员，必须依靠各个环节中各部门和广大职工的共同努力。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了质量管理的客观要求。,二、现代物流质量管理的概念及其特点,现代物流质量管理的内容、范围、对象丰富而又广泛，但其管理的核心：一个是物流对象（即商品）质量维护管理，即现代物流商品质量管理；另一个是用户满意（即物流服务质量管理），即现代物流服务质量管理。,第二节 现代物流商品质量管理,一、物流过程商品质量的变化（一）商品在物流过程中的损耗 损耗是指商品在储运过程中，由于自然环境因素与商品本身物性的正常作用和非正常的人为原因（如装运不当、保养不要、管理制度不完善等）而造成的数量损失和消耗。损耗的形式主要有：挥发、溶化、熔化、脆裂、干缩、渗漏、粘结、破碎、散落、丢失等。商品损耗时，往往伴随着商品一定程度的质量损失。,一、物流过程商品质量的变化,1、挥发 挥发是某些液体商品（如松节油、香水、花露水、白酒、印刷油墨等）或经液化的气体商品（如液氨、液氮、液态二氧化碳等）在空气中能迅速蒸发的现象。它们的挥发速度决定于气温高低、空气流速、商品中易挥发成分的沸点以及与它们接触的空气表面积。挥发不仅使商品数量减少，质量下降，而且有的挥发气体（如乙醚、丙酮气体）还会影响人体健康，甚至引发爆炸和火灾事故。,一、物流过程商品质量的变化,2、溶化 溶化是某些具有较强吸湿性和水溶性的晶体、粉末或膏状商品（如化工商品中的明矾、氯化镁、氯化钙、硫代硫酸钠等；化肥中的氮肥与化学试剂四氧化钛、硝酸锰以及某些医药制剂等），吸收潮湿空气中水分至一定程度后溶解的现象。影响溶化的因素主要是商品的吸湿性和水溶性、与空气接触表面积、空气的温度和相对湿度等。,一、物流过程商品质量的变化,3、脆裂、干缩 在干燥空气中若严重失水，会使某些吸湿性商品如纸张、皮革及其制品、木制品（如乐器、家具等）、糕点等发生脆裂、干缩现象，但空气过于潮湿也会引起商品湿涨变形。储运这类商品应防止日晒、风吹，并控制环境的相对湿度，使其含水量保持在合理范围内。,一、物流过程商品质量的变化,4熔化 熔化是某些固体商品在温度较高时，发软变形甚至熔融为液体的现象。熔化造成商品流失。商品成分熔点较低或含某些杂质是商品易熔化的内在因素，而日光直射、气温较高则是导致熔化的外界因素。易熔化商品有化妆品、蜡烛、化工商品中的松香、石蜡等；医药商品中的油膏类、胶囊等。这类商品在储运中应控制较低的温度，注意密封、隔热，防止日晒。,一、物流过程商品质量的变化,5、渗漏、粘结 商品因包装容器不严、包装质量不合格、包装内液体受热或结冰膨胀等原因而使包装破裂所发生的外漏现象，从而使商品受到损失。对这类商品储运，应加强交接验收、定期检查以及环境温、湿度控制和管理。,一、物流过程商品质量的变化,（二）商品在物流过程中的质量劣度 质量劣度是指商品在储运过程中，由于外界环境因素作用，发生化学变化、生理生化变化或者生物学变化，结果造成商品质量变劣，甚至完全丧失使用价值的现象。常见的化学变化形式有分解、水解、氧化、老化、腐蚀等；生理生化变化形式主要有动植物性食品商品的呼吸、后熟、发芽、抽苔、僵直、成熟和自溶等；生物学变化形式有霉变、发酵、腐败、虫蛀、鼠咬等。,一、物流过程商品质量的变化,1、化学变化（1）分解、水解 某些化学性质不稳定的商品，在光、热、酸、碱及潮湿空气作用下，会发生分解反应。分解不仅使商品质量变劣，而且会使其完全失效。水解是某些商品在一定条件（如酸性或碱性条件）下，与水作用而发生的复分解反应。对于易分解或水解的商品，在储运中应尽量避免发生这些变化所需的外部条件，尤其不宜与酸性或碱性商品混放。,一、物流过程商品质量的变化,（2）氧化 商品与空气中氧或其他氧化性物质作用，会被氧化。商品的氧化除质量降低外，有时还会因氧化产生热量，导致自燃和爆炸事故。易于氧化的商品种类很多，如油脂类商品（包括用油脂加工的食品）、某些还原性化工商品、纤维制品等。这类商品在物流过程中应选择低温避光条件，避免与氧接触，注意通风散热等。,一、物流过程商品质量的变化,（3）老化 老化是某些以高分子化合物为主要成分的商品如橡胶和塑料制品以及纤维（尤其是合成纤维）制品等，受日光、水分、热和空气中氧等环境因素作用而失去原有优良性能，以致最后丧失其使用价值的化学变化。商品的老化过程，主要是高分子化合物的大分子链发生断裂、降解或交联的结果。在物流过程中，对这些商品，要注意防止日光照射和高温，尤其是暴晒。,一、物流过程商品质量的变化,（4）腐蚀 金属与周围介质（主要是空气、水分）发生化学反应或电化学反应而引起的破坏现象，称为金属腐蚀。在干燥空气中，金属受到空气中氧的作用，在表面形成很薄的氧化膜。它仅使金属表面交暗，而对制品质量无显著影响。有些金属的氧化膜，对金属还能起到保护作用。,一、物流过程商品质量的变化,在潮湿空气中，金属表面形成水膜。水膜溶解金属表面的水溶性物质（多为盐类）和空气中的CO2、SO2等可溶性气体，结果成为具有导电性的电解液。金属制品接触这种电解液后组成原电池引起电化学反应。反应中金属因其离子不断进入电解液而被溶解，这种腐蚀称为电化学腐蚀。电化学腐蚀先在金属表面造成不规则的斑点，使金属转变为金属氧化物或氢氧化物而附于金属表面；并逐渐往金属内部深入。电化学腐蚀是金属商品的主要破坏形式。,一、物流过程商品质量的变化,2生理生化变化（1）呼吸 呼吸是活鲜食品商品在储运中最基本的生理活动。活鲜食品在储运中广为了维持生命需要，在体内氧化还原酶的作用下，其体内的葡萄糖及其他有机物会与呼入的氧发生氧化反应，也称有氧呼吸。有氧呼吸必须消耗食品内的营养物质，并且向环境释放热量和水分，会促使霉腐微生物生长繁殖，因此对它们的有氧呼吸必须进行抑制。,一、物流过程商品质量的变化,抑制植物性活鲜食品有氧呼吸的常用方法是降低温度、减少氧的浓度。在缺氧的条件下，植物性活鲜食品为保持其生理活动，则转入缺氧呼吸。缺氧呼吸实质就是酒精发酵，其最终产物酒精和中间产物乙烯等，会破坏活鲜食品的组织，使其腐烂，后果比有氧呼吸更为严重。因此储运植物性活鲜食品时，氧的浓度不能过低，应视其不同种类和品种，选择合理的气体浓度为宜。,一、物流过程商品质量的变化,（2）后熟 为了解决水果、瓜类、果菜类（西瓜、番茄、香蕉等）成熟后再采摘而不耐储运和容易腐坏变质的问题，这类植物性活鲜食品必须在成熟前采摘。它们在脱离母体后，生理活动仍在继续，逐渐达到食用成熟度，这一过程称为后熟。后熟可以使这类食品在色泽、香气、口味及口感等方面有明显提高，质量得以改进。但也会困进入衰老期，使纤维组织变得粗老，品质开始下降。,一、物流过程商品质量的变化,促使食品后熟的因素主要是高温、氧气的存在以及某些有催熟作用的刺激性物质（如乙烯、酒精等）。为了延长后熟期，可采用低温储运和适当通风（散去成熟食品释出的乙烯气体）的方法。,一、物流过程商品质量的变化,（3）发芽和抽苔 这类现象是两年生的蔬菜（如马铃薯、葱头、大蒜、萝卜等）在储存时经过体眠期后的一种继续生长的生理活动。发芽和抽苔的蔬菜，因大量的营养成分供给新生的芽和茎，使组织粗老，一失去原有鲜嫩品质。储存这类蔬菜时，应将温度控制在5以下，并防止光照，可抑制其发芽、抽苔。,一、物流过程商品质量的变化,（4）僵直 僵直是刚屠宰的家畜肉、家禽肉和刚死的鱼等动物性生鲜食品的肌肉组织发生的生物化学变化。僵直阶段的鲜肉（鱼）其主要成分尚未分解，基本保持原有营养成分，适于直接冷冻储存。（5）成熟和自溶 成熟和自溶过程的快慢与环境温度有关，降低温度可延缓过程的进行。因此，生鲜肉类、禽肉和水产品，都需要在低温下储存和运输。,一、物流过程商品质量的变化,3、生物学变化（1）霉变 商品霉变是由于霉菌在商品上生长繁殖而导致的商品变质现象。空气中含有大量肉眼看不见的霉菌孢子，它们落到商品表面，只要温湿度适合，商品具有它们所需的营养物质，就会长成菌丝。就是“长毛”。霉菌生长所需的营养物质有含碳物质、含氮物质、水分和无机盐等。霉菌不合叶绿素，不会自己制造养料，所以只寄生于含营养的物质上。,一、物流过程商品质量的变化,商品霉变实质是霉菌在商品上吸取营养物质与排泄废物的结果。（2）发酵 发酵是某些酵母（尤其是野生酵母）和细菌所分泌的酶，作用于食品中糖类、蛋白质而发生的分解反应。防止食品在储运中发酵，主要是注意卫生，密封和控制较低温度。,一、物流过程商品质量的变化,（3）腐败 腐败主要是腐败细菌作用于食品中的蛋白质而发生的分解反应。腐败细菌依靠其分泌的蛋白酶，首先把蛋白质分解成氨基酸，除吸收一部分外，余下的被进一步分解成多种有酸臭味和有毒素的低分子化合物，同时还分解出硫化氢、氨等有臭味的气体。,一、物流过程商品质量的变化,霉腐微生物是可引起商品霉变和腐败的微生物的总称，包括霉菌和部分细菌。它们能在商品体上生长繁殖，除商品本身具有它们所需的营养物质外，还与外界环境因素密切相关。在储运中采用低温或将湿度控制在65以下或造成低氧环境，都能取得防止商品霉腐的良好效果。,第二节 现代物流商品质量管理,二、现代物流商品质量管理的技术方法（一）温湿度管理技术 影响储存商品质量变化的环境因素很多，其中最主要的是空气的温度和湿度。可以说，商品储存中所有的质量变化都与温湿度有关。控制和调节库内温湿度的办法很多。实践证明，采用密封、通风和吸湿或加湿相结合的方法，是温湿度管理的有效措施。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,1密封 密封就是利用密封材料（如塑料薄膜）对库房或商品严密封闭，从而消除外界环境不良因素的影响，保证商品安全储存的方法。密封的方式有多种多样，可采取整库、整垛、整架、整箱、整件密封方式，还可与内包装结合逐件密封。密封不仅能达到防潮、防热、防干裂、防冻、防溶化等目的，而且可以收到防霉、防蛀、防老化、防腐蚀等多方面的效果。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,2通风 通风是利用空气自然流动规律或借助机械形成的空气定向流动，有目的地使仓库内外空气部分或全部地交流，从而调节库内温湿度的方法。自然通风要根据各种商品的性质及其对温湿度的要求，对比库内外温湿度的实际情况和变化趋势，有计划地进行。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,3吸湿或加湿 当库内相对湿度过高，不适宜商品储存，而库外相对湿度也过大，如梅雨季节或阴雨天，不宜通风降湿时，可在密封库内，用吸湿剂吸湿、去湿机吸湿或加热等方法，降低库内相对湿度。若库内相对湿度过低，而库外相对湿度也不高，对于易干缩、脆裂的商品来说，应采用喷水蒸气、或直接喷水使其自然蒸发等加湿措施，使库内相对湿度增加。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,（二）食品的低温储存技术 含水量大的商品尤其是生鲜食品，多利用低温抑制微生物繁殖和酶的活性，以达到防霉、防腐的目的。按照低温的范围，又分为冷却法和冷冻法两种。冷却（又称冷藏）法是使温度控制在 0 10，此时商品不结冰，适用于不耐冰冻的商品，尤其是水分含量较高的生鲜食品和短期储存的食品。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,冷冻（冻藏）法是使温度经过两个阶段的控制，先经过速冻阶段，即在短时间内使温度降到25 30，深层温度达到 10左右，再移至 23左右的温度下存放。这种冷冻法适宜长期存放或远距离运输的生鲜食品。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,1食品的冻结规律（果蔬的冷冻曲线）冷冻曲线可分为3个阶段，如图92所示。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,图中S点称为过冷临界温度点，即食品内部开始形成冰结晶的温度点。D点称该食品的共晶点，即温度进一步降低时，食品内部溶液全部消失，溶质和溶剂一起变为固态。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,2、冻结速度、储藏时间、储存温度和食品质量的关系 在果蔬内部产生冰结晶后，其组织内细胞之间的结合面被拉开，由于冻结膨胀导致细胞内产生应力，从而破坏了细胞的组织结构，这就是机械损伤的理论。若快速冻结，在细胞内外形成体积细小并分布均匀的冰结晶，这样，就会减弱机械损伤的作用。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,若缓慢冻结，冰结晶大部分在细胞外形成体积较大的冰结晶，从而对细胞的机械损伤作用就更强。储藏牛肉、猪肉时冻结速度的不同对其产品质量没有大的影响。这是由于牛肉、猪肉的细胞膜是由肌纤维构成，它具有一定的弹性和韧性。储藏水果、蔬菜时，用液氮或干冰等快速冻结法可获得优质的产品。（如表91所示）。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,二、现代物流商品质量管理的技术方法,冻结食品在物流过程中某一时刻的质量与下列因素有关：原料的品质；产品冻结前后的处理和包装；从生产到销售所经历的时间和温度。一般来说储存温度越低，其品质变化越小，冻藏期也越长；在相同温度下，冻藏时间越长，其品质变化越大，食品质量也就越差（如表9-2）。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,二、现代物流商品质量管理的技术方法,3、食品物流过程的冷藏链 植物性食品和动物性食品，从生产到消费的各个环节中，都保持在一定的低温条件下，我们将这个的低温系统称之为冷藏链（CC）。食品冷藏链的一般过程见图93。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,冷藏链的低温，可分为如下3种情况：冷却冷藏：015，是果蔬的储藏温度。冰温冷藏：2 2，是果汁、乳品、蛋类、动物肉、禽肉和鱼肉等食品的冷藏温度。冻藏：18以下，是果蔬、果汁、乳品、蛋类、动物肉、禽肉、鱼肉等冻结食品的储藏温度。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,（三）食品的气调保鲜技术 许多食品在变质过程会释放出CO2，而许多研究表明，CO2对于许多引起食品变质的微生物有直接抑制作用。气调技术通过降低水果蔬菜的呼吸强度，阻止食品中叶绿素的损失（或降解）和延缓果胶物质的水解来延缓果蔬产品的衰老变化过程，同时高二氧化碳浓度的环境可以抑制食品对乙烯催熟刺激的敏感性。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,1气调保鲜的方法 气调防霉腐有自发气调和机械气调两种方法。自发气调法是利用鲜活食品本身的呼吸作用来降低塑料薄膜罩或袋内氧的含量，增加二氧化碳浓度而起到气调作用，如薄膜封闭层气调方法；机械气调法是将塑料膜罩（用于货垛密封）或包装中的空气抽至一定真空度，再填充二氧化碳或氮气的气调方法，如气调冷藏库保鲜。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,2气调保鲜的条件 对于果蔬类产品在一定的条件（如温度）下，一般其氧含量控制在3左右，二氧化碳的含量控制在2.55.5，而氮含量控制在9295之间。对于新鲜的肉、禽、鱼类等含肌红蛋白的生鲜产品，常将调节气体的氧含量提高到占总组成的80左右。对于不合肌红蛋白（或含肌红蛋白，但热处理加工过的）的动物产品，则尽量使氧含量降低，如用100的氮气将处理过的瘦肉进行充气包装。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,对于肉类、鱼类产品，一般要使二氧化碳在气调保鲜中发挥抑菌作用，其浓度必须控制在20以上。果蔬类产品的气调保鲜，温度的选择一般要比普通冷藏温度高13。在气调储藏中，保持较高的相对湿度，可以避免果蔬中的水分过多的散失。对于水果，调节气体的相对湿度控制范围一般为9093，蔬菜为9095。但要防止因湿度过高而出现结露现象。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,（四）商品的防霉腐技术 1、药剂防霉腐 药剂防霉腐是利用化学药剂使霉腐微生物的细胞和新陈代谢活动受到破坏或抑制，进而达到杀菌或抑菌，防止商品霉腐的目的。防霉腐药剂的选用，应考虑低毒、高效、无副作用、价廉等原则，而且在使用时还必须考虑对使用人员的身体健康有无影响以及对环境有无污染等。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,2、干燥防霉腐 干燥防霉腐是通过各种措施降低商品的含水量，使其水分含量在安全储运水分之下，抑制霉腐微生物的生命活动。可分为自然干燥法和人工干燥法两种。自然干燥法是利用日晒、风吹、阴凉等自然条件使商品干燥的方法。人工干燥法是利用热风、直火、远红外线、微波等手段使商品干燥的方法。它要用一定的设备、技术和较大的能耗，费用较高。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,3辐射防霉腐 辐射防霉腐是利用穿透力极强的放射元素（钴-60）产生的射线（射线）辐射状照射商品的方法。射线是一种波长极短的电磁波，能穿透数英尺厚的固体物，使商品中的微生物、害虫中的各种成分电离化，酶的活性被破坏，从而达到杀灭它们的目的。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,（五）商品的害虫防治技术 1化学杀虫法 化学杀虫法是利用化学药剂来防治害虫的方法。化学杀虫按其作用于害虫的方式，主要有熏蒸杀虫、触杀杀虫和胃毒杀虫3种。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,2物理杀虫法 物理杀虫法是利用各种物理因素（热、光、射线等），破坏储运害虫生理活动和机体结构，使其不能生存或繁殖的方法。主要有：高、低温杀虫法；射线杀虫与射线不育法；微波与远红外线杀虫法；充氮降氧（气调）杀虫法等。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,3生物杀虫法 生物杀虫法是利用害虫的天敌和人工合成的昆虫激素类似物来控制和消灭害虫。这种方法可避免化学杀虫的抗药性和环境污染问题，是一种很有发展前途的杀虫方法。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,（六）金属商品的锈蚀防治技术 金属商品的电化学腐蚀主要决定于金属表面电解液膜的存在。因此，防止金属商品腐蚀的方法，就是围绕如何避免这层电解液膜的形成来进行的。在生产部门，常采用的方法是在金属商品表面涂覆保护层，如电镀、喷漆、搪瓷涂层等。在商业和外贸部门使用的防腐蚀技术，大体有涂油防锈、气相防锈、可剥性塑料封存等几种方法：,二、现代物流商品质量管理的技术方法,1涂油防锈 涂油防锈是在金属表面涂覆一层油脂薄膜，使商品在一定程度上与空气中的氧、水分以及其他有害物质隔离开来，以达到防止或减缓金属生锈的目的。涂油防锈法简单易行，但其防锈期短，或者因为防锈油变质，或者因为防锈油干裂，仍有生锈的危险。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,2气相防锈 气相防锈是利用气相防锈剂在金属商品周围挥发出缓蚀气体，以隔阻空气中氧、水分等有害因素的腐蚀作用，从而达到防锈的目的。它具有使用方便、节省人力和费用、防锈期长以及适用于复杂结构金属商品的特点。气相防锈的形式有气相防锈纸防锈、粉末法气相防锈和溶液法气相防锈3种。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,3可剥性塑料封存 可剥性塑料是用高分子合成树脂为基础原料，加入矿物油、增塑剂、防锈剂、稳定剂以及防霉剂等制成的。可剥性塑料有热熔型和溶剂型两种。热熔型加热熔化后，浸涂于金属商品表面，冷却后能形成一层膜层；溶剂型用溶剂溶解后浸涂于金属表面，溶剂蒸发后能形成一层较薄的膜层。这两种膜都有阻隔外界环境中的不良因素，防止生锈的效用，启封时用手即可剥除。,二、现代物流商品质量管理的技术方法,（七）高分子材料商品的防老化技术 1、采用特殊方法，提高高分子材料本身的抗老化能力；2、在生产中将防老化剂加入高分子商品中，它可以抑制光、热、氧等外界环境因素的作用。添加防老化剂是常用而有效的一种方法。防老化剂依其作用不同，分为抗氧剂、热稳定剂、紫外线吸收剂和光屏蔽剂等类别。,第三节 现代物流服务质量管理,一、物流服务的概念和物流服务质量的形成过程 现代物流管理以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先确立顾客服务的目标，然后通过顾客服务实现差别化的战略。顾客服务可以划分为交易前、交易中和交易后3个阶段，每个阶段都内涵了不同的服务要素，如图95。,一、物流服务的概念和物流服务质量的形成过程,一、物流服务的概念和物流服务质量的形成过程,物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证。它包含了3种要素：拥有顾客所期望的商品（备货保证）；在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；符合顾客所期望的质量（品质保证）；物流服务就是围绕上述3点展开，如图96。,一、物流服务的概念和物流服务质量的形成过程,物流服务质量的形成贯穿于物流系统的各个环节，但物流服务质量随着物流环境的变化、客户对象的不同、物流技术的更新而需要不断地进行开发和设计，其形成过程如图97所示。,第三节 现代物流服务质量管理,二、物流服务质量管理的目的与原则 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。两者间的关系适用于收益递减法则，如图9-8所示。,二、物流服务质量管理的目的与原则,二、物流服务质量管理的目的与原则,物流服务与成本的关系有4种类型，如图9-9：,二、物流服务质量管理的目的与原则,物流服务管理的基本准则：（一）从产品导向向市场导向转变 物流服务水准的确定不能从供给方的角度出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。市场导向型的物流服务是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水准相应制定，既避免了过剩服务的出现，又能及时进行调整。,二、物流服务质量管理的目的与原则,（二）转向一般消费者群（三）制定多物流服务组合 随着顾客业种和业态多样化的发展，顾客的需求不可能千篇一律，因此，制定多物流服务组合十分必要。1、物流服务对于企业来讲也要考虑有限经营资源的合理配置，也就是说，在决定物流服务时，应根据顾客的不同类型采取相应的物流服务（见表9-3）。,二、物流服务质量管理的目的与原则,二、物流服务质量管理的目的与原则,2、物流服务还与所经营的商品类型相关，亦即一般商品与战略商品的物流服务应当有差异，这可以根据市场营销中产品组合矩阵来确定物流服务的形式（见表94）。,二、物流服务质量管理的目的与原则,（四）开发对比性物流服务 企业在制定物流服务要素和服务水准的同时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。（五）注重物流服务的发展性 顾客服务的变化往往会产生新的物流服务需求，所以在物流服务管理中，应当充分重视研究物流服务的发展方向和趋势。,二、物流服务质量管理的目的与原则,（六）重视物流服务与社会系统的吻合 物流服务不完全是一种企业独自的经营行为，它必须与整个社会系统吻合。物流服务除了要考虑供应物流、企业内物流、销售物流外，还要认真研究旨在保护环境、节省能源、资源的废弃物回收物流。,二、物流服务质量管理的目的与原则,（七）建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 物流服务水准是根据市场形势、竞争企业的状况、商品特性以及季节的变化而变化，所以，在物流部门建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制十分必要。（八）不断对物流服务的绩效进行评价 对物流服务绩效进行评价的目的在于不断适应顾客需求的变化，及时制定出最佳的顾客服务组合。,第三节 现代物流服务质量管理,三、物流服务质量评价的主要指标 衡量物流服务质量的主要指标是根据物流服务的最终目标确定的，即是“目标质量”的具体构成内容。围绕这些指标，在工作环节中，各项工程又可以制订出实现“分目标”的一系列质量指标，这就形成了一个质量指标体系。如表95。,三、物流服务质量评价的主要指标,（一）物流目标质量指标,三、物流服务质量评价的主要指标,三、物流服务质量评价的主要指标,（二）仓库质量指标,三、物流服务质量评价的主要指标,三、物流服务质量评价的主要指标,（三）运输环节质量指标,小 结,本章第一节介绍了质量的概念及产品质量对于现代企业的重要意义，引出了物流质量的概念及组成结构，阐述了现代物流企业在进行物流质量管理时应遵循的原则和注意的问题。本章第二节着重介绍了现代物流过程中商品质量变化的规律及其主要表现形式，重点介绍了现代物流过程中商品质量管理的各种技术手段，目的是使读者通过掌握具体操作技能来更好的完成实际工作，提高物流质量管理的水平。,小 结,本章第三节通过顾客服务的介绍引入物流服务的概念并着重阐述物流服务质量开发形成的过程和物流服务质量管理的目的及准则、物流服务质量评价的指标体系。,