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质量管理理论与实务,第1章 质量和质量管理,1.1 质 量1.1.1 产品与质量的概念1.产品（product）ISO9000:2000把“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称为过程，而“过程的结果”就是产品。过程的结果通常有下述的四种通用的产品类别：服务。软件。硬件。流程性材料。,产品是一个广义的概念，包括了上述四大类别，产品还可以是四大类别产品的任意组合。产品有时并不属于单一的类别，区分其属于那一类，主要取决于其主导成分。,产品是过程的结果，可以是有形的（如硬件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品还可以是预期的（如提供给客户）或非预期的（如污染和不愿意有的后果）。在ISO9000:2000版本中特别声明：质量保证主要关注预期的产品。质量管理对非预期产品的不关注这一事实反映了它的局限性。,2.质量（quality）,质量概念的完善过程，大体经历了下列不同时代，其代表性论述有：适用性概念满意性概念卓越质量生态综合质量（1）是综合的质量。（2）是产品生命周期质量。（3）是环境与生产过程互动的质量。（4）是以人为本的质量。（5）要求社会重视提高劳动者的生命质量。把质量概念拓展为生态综合质量概念是一个组织的生产经营活动客观要求所决定的。一个组织的生产经营活动包括社会方面、经营方面和竞争方面的活动和管理。是组织生存和发展的必然。,3.质量特性（quality characteristic）,产品、过程或体系与要求有关的固有特性称质量特性。特性是可区分的特征，可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的；有各种类别的特性，“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，赋予产品、过程或体系的特性，如：产品价格，产品的所有者不是它们的质量特性。,1.1.2 产品质量产生、形成的客观规律,1.产品质量是逐步形成的2.产品质量决定于工作质量3.产品质量是一个组织素质的综合反映4.产品质量特征值永远是分散波动的,1.1.3 影响产品质量产生、形成的因素,1.影响确定产品适用性水平的因素市场。资金。管理。激励。技术进步。2.引起产品质量特征值波动的因素外部干扰。内部干扰。随机干扰。,1.2 质量管理,1.2.1 质量管理的基本思路1.对质量实施“三全一综合”的管理从用户和社会环境的需要出发，按照产品质量决定于工作质量的客观规律，对质量实行全面质量的管理。从提高和保证产品质量出发，按照产品质量是逐步形成的客观规律，对质量实行全过程的管理。从依靠群众调动广大员工的积极性出发，按照产品质量是组织素质的综合反映的客观规律，对质量实行全员参加的管理。从不同行业的生产特点出发，按照产品质量永远是分散波动的客观规律，对产品质量综合运用各种管理技术和管理方法，掌握质量分散和波动的规律，进行综合治理，确保用户需求的实现和生态综合质量的实现。,2.“四个一切”的观点,一切为用户服务的观点是质量管理在服务对象上的指导思想。服务对象就是用户。一切以预防预见为主的观点是质量管理在工作方针上的指导思想。“预防”是要把质量的隐患消灭在产品质量的形成过程中，一旦出现质量问题，就要进行充分的研究和分析，采取切实有效的措施，防止同类问题再度发生。“预见”是指在设计过程中通过广泛的调查研究、一切用数据说话的观点是质量管理在工作方法上的指导思想。一切按PDCA循环办事的观点是质量管理在工作程序上的指导思想。,1.2.2 质量管理的基本概念,1.质量管理（quality management）在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2.质量策划（quality planning）质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。编制质量计划也可以是质量策划的一部分。3.质量控制（quality control）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。4.质量保证（quality assurance）质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,5.质量改进（quality improvement）质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,6.质量管理体系（quality management system）在质量方面指挥和控制组织的管理体系称质量管理体系。7.基本概念间的关系质量管理和质量策划、质量控制、质量保证、质量改进的概念是从属关系，它们都是一种活动；质量策划致力于设定质量目标，规定过程和资源；质量控制致力于达到质量要求；质量保证致力于提供信任；质量改进致力于提高满足质量要求的能力。只有将四个概念综合起来，才能反映质量管理所有特性，因此是从属关系。也就是说，仅仅实施质量策划活动或质量控制活动或质量保证活动或质量改进活动，并不能说实施了完整的质量管理。,为了使质量管理职能中的质量职能活动能够切实有效地运转起来，首先要制定质量方针，然后建立质量管理体系，在组织措施上加以落实。也就是说，质量管理体系是以质量方针为基础，以质量目标为目的，有一套组织机构，所有员工都有自己的质量职责，按规定的程序进行工作和活动，将资源转化为产品的有机整体。它包括了质量管理的全部内容和要求。,1.2.3 质量管理的基础工作,1.标准化工作标准是对重复性事物和概念做的统一规定。它是经主管机构批准的，以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据。它是衡量产品质量和各项管理工作质量的尺度，又是组织进行各项生产技术活动和管理活动的依据。标准化是一个以制订和贯彻标准为主要内容的有组织的活动过程。从一定意义上讲，质量管理的过程也就是标准化过程。组织标准化的基本任务就是通过制订和和贯彻标准，使组织的生产、技术、经营活动合理化，改进质量，提高效率、降低成本，以最少的投入实现组织的目标。标准可以按不同要求分类：按标准的内容性质分类，可分为技术标准和管理标准二大类。按标准发生的作用的范围分类，可分为国际标准、国家标准、行业专业标准和企业标准。开展标准化工作 的要求：,2.计量工作,计量工作包括计量检定、测试、化验和分析工作，主要是用科学的方法和手段，对生产经营活动中量与质的数值进行掌握和管理。它对保证量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行及产品质量特性的测定有着直接的影响，是一项重要的技术基础工作。做好计量工作重点应抓好下列工作：3.质量信息工作质量信息是质量管理的耳目，是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。它既包括文件、规定，也包括现场控制信息；既有涉及组织内部的信息，也有涉及组织外部的信息。质量信息工作渗透于质量管理工作的全过程，是搞好质量管理不可缺少的一项基础工作。关键是建立健全由信息源、信息中心、决策机构和执行机构等组成的质量信息管理系统。质量信息系统的建立程序：,4.质量责任制,质量责任制是指组织中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。质量责任制的核心在于明确职责、落实责任，使员工能更好参与质量管理工作，确保产品质量。质量责任制的基本内容 质量责任制的贯彻落实：首先要做好培训工作；其次，应对每个岗位人员的适应岗位工作要求的能力和技能进行考核，考核合格者方准上岗；第三，要与考评、奖惩等激励措施相结合，充分体现“责权一致”“优质优价”的原则，以岗位责任制为基础，同各项工作标准结合起来，使质量指标在工资、奖金分配上具有否决权。质量责任制的建立健全要与贯彻ISO9000族标准相结合。,5.质量教育工作,质量教育工作是通过教育和培训，使各岗位人员具备所需的素质和能力，以适应质量管理体系运行的要求。质量教育和培训主要包括质量意识教育、质量管理知识教育和专业技能培训。做好质量教育和培训工作，要注意掌握以下几个原则：,1.3 质量管理的由来和发展,1.3.1 质量管理的演变1.产品质量管理时代产品质量管理时代包含产品质量检验阶段和统计质量控制阶段，它们都是直接针对产品开展质量控制活动。这个时代为确保产品符合规范和标准的手段的共性特点是依靠工厂中的部分人对产品品质进行“把关”。产品质量检验阶段属事后把关，统计质量控制阶段使事后把关转化为事前预测预防质量事故的发生。产品质量检验阶段（20世纪40年代前）统计质量控制阶段（20世纪40年代50年代）,2.综合质量管理时代（或全面质量控制时代）,50年代以来，出现了许多新情况：人们对产品质量的要求更高了；在生产技术和企业管理活动中广泛应用系统分析的概念；管理理论又有了新发展，其中突出了注意人在管理中的作用；“保护消费者利益”运动的兴起；随着市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”（PL）和质量保证（QA）问题。在上述历史背景和社会经济条件下，朱兰、费根堡姆等人先后提出了“综合质量管理”理论也就是全面质量控制（Total Quality Control）。这就是我国在1978年从日本引进的全面质量管理理论，其主要内容包括：要生产满足用户要求的产品，单靠数理统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作及从经营上综合考虑质量、成本、交货期和服务水平；产品质量的产生、形成过程：包括市场调查、研制、制定工艺、采购、制造、工序控制、检验、售后服务等，围绕着适用性，形成螺旋上升过程；产品质量始终同成本联系在一起，离开产品经济性来谈产品质量是没有什么意义的。“综合质量管理”理论就是TQC，后演变为TQM。TQM已经不再局限于质量职能领域，而演变成为一套以质量为中心的综合的、全面的、全过程的、全员参与的影响全部经营管理工作和技术工作的管理方式和管理理念。,综合质量管理时代的质量管理是适应现代化大生产要求，讲究质量经济性，依靠全体员工，以用户需要为主，重在产品适用性，运用多种管理方法、手段，严格标准化，提高工作质量，防检结合，对产品形成的全过程实施全面管理，保证产品质量的质量管理。,3.质量经营时代（或全社会质量管理时代）,质量经营时代诞生的背景：首先，现代信息技术和交通飞速发展，加速了世界经济一体化进程，各国经济对外贸易的依存度日益增强。人类社会正进入一个国际化的新时代。人类正处于一个以集团化相抗衡的“共生时代”。不过，在实现“市场一体化”的集团过程中，无不以“统一标准”为准绳。标准的内核是质量，标准只有在物化成产品的实物质量，才能充分体现其价值，才能作为贸易中的技术优势，提高集团、国家在国际贸易的地位，增强市场竞争能力。其次，以大量消耗资源和粗放经营为特征的传统经济社会发展模式，它违背了经济规律和自然规律，造成了资源浪费、环境污染和生态破坏，成为制约经济、社会发展的重要因素，成了继续前进的绊脚石。“经济发展有效、资源环境稳定、人际代际公平”的可持续发展模式成为世界的共识和追求。第三，对于跨世纪经济竞争与发展，质量问题已成为世界经济界关注的焦点。进入20世纪90年代以来，科技与质量创新是决定竞争制胜的关键；顾客满意是企业追求的永恒的目标；从人才与知识培养上获取质量效益是企业质量管理的紧迫任务；企业文化是企业培育跨世纪质量的支柱；有必要建立所有受益者相互之间的合作伙伴关系，追求“质量生态体系”等观念己逐渐成为世界顶尖企业的共识。,质量经营，这是一个社会协同概念，光靠少数企业的努力毫无意义，必须取得各界的理解和合作。因此，我们说质量经营时代是全社会质量管理时代。,质量经营是指一个组织以质量为中心，全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的经营。它是一个建立可持续发展、有可持续竞争优势、运用三种运营方式、特别重视知识资产的运用的经营，是质量型的企业管理，它是TQM拓展的产物，源于TQM，但又不同于TQM，其内涵包括：制订有效的质量经营发展战略，实施质量经营战略管理；确立“生态综合质量第一，让客户完全满意”的经营思想；采用以生态综合质量效益为中心，追求卓越质量，价值最大化的经营方式（比如管理模式）；建立有效的质量经营综合管理体系；持续开展以生态综合质量为中心的群众性持续改进活动；围绕生态综合质量开展系统活动。,1.3.2 中国企业的质量经营谋划的紧迫性,1.中国企业己进入质量经营时代质量经营时代到来的实证：微观企业共性特征显示中国企业已跨进质量经营时代。质量经营时代在当今阶段的特点：质量的概念拓展了，“经营”包括了多种内涵。“战略”的内涵也充实和扩展。企业的组织形态将发生质的变化：中国入世后及实施“十五”规划，其发展趋势也要求企业应加速进入质量经营。中国经济开始逐步走向大国开放经济，这种经济最主要的特征是本国货币政策将对邻国乃至世界产生影响，本国的资本项目将对外开放。“发展是主题，结构调整是主线”，这是“十五”期间中国经济发展的整体趋势。管理创新必须适应这个大趋势。,2.企业质量经营战略的谋划刻不容缓,质量经营时代对企业经营战略提出了新的要求。首先，企业战略，一定要强调与“质量为中心”相适应；其次，要求企业战略要奉行“消费者第一”与“竞争第一”并重的方针，真正树立“竞争观念”和“战略制胜”的观念。第三，企业战略制定时，明确当今时代不断出现关系企业发展与生存的各种机会，是以“机会群”形式出现。预测把握、创造和利用这些机会，藉以实现企业质量经营的根本目的。这是当代企业质量经营的核心，企业经营发展战略要同此相适应。第四，企业的经营战略的制定要与质量经营时代的下列特点相适应：需求多样化和市场全球一体化的趋势越来越明显；经济结构调整和体制改革已是全球性的浪潮；各国都试图使自己的调整、改革适应国际竞争和发展本国的需要；各国之间、各企业之间的经济竞争更加剧烈，在剧烈的竞争同时，加强了联合和相互交流。知识经济条件下质量经营的发展趋势。强调质量战略经营。注重培训，质量知识将由质量专业人员向普通员工转移。更加重视顾客的价值系统。强调过程方法和系统方法，以及持续的质量改进。,1.3.3 企业质量经营战略探索,企业质量经营战略管理，广义上讲，是运用质量经营战略对整个企业进行管理，即对企业生产经营活动实行总体性的管理，而不是某种职能的具体管理。狭义讲，是指对企业质量经营战略的制定、实施和控制进行管理。战略制定的管理工作，主要是如何组织力量按必须的程序和方法把质量经营战略制定出来。战略实施的管理工作，主要是如何通过组织系统把质量经营战略贯彻下去，并变为员工的行动。战略控制的管理工作，主要是如何评估质量经营战略实施的成果，从而促使员工正确贯彻既定战略或根据实际情况及时修订战略。,1.企业质量经营的战略目标,中国市场的基本特征是：消费使用才是生产的起点和终点；市场是在买方控制下运行的不完全竞争市场，而且具备国内市场国际化；客户变得更理性，具备更多关于产品的知识，在作购买决定时变得更善于分析和更有系统，对需求的事物有更高的要求。企业质量经营的四大战略目标：企业经营的首要目标：让用户完全满意。企业经营的第二目标：给股东以最大回报。企业经营的第三重目标：让员工得益。企业经营的第四重目标：让企业其他相关利益者获益。企业通过诚信的经营，关注产品生命周期、技术变革和发展，以及实际存在的和潜在的竞争对手，选择适当的竞争领域，实现让客户完全满意，让股东、员工和社会获益，经济增长有效，资产环境稳定，人际环境公平的经营目标，必然会使企业长期成功。这样的经营目标就是质量经营战略目标。,2.质量经营战略的基本问题是企业可持续发展,质量经营内涵本身要求企业经营应使企业、顾客、社会三者协调发展并取得长期成功，这就是既要发展，又要可持续，应该是“经济增长有效、资产环境稳定、人际代际公平”。因此，进行企业质量经营战略的探索和谋划，其核心必然是可持续发展。企业质量经营战略，其基本框架包括：企业人力资源开发战略。从人才与知识培养上获取质量效益。.企业经济发展战略。经济稳定即不出现大幅度经济波动，它要求企业要花大力气培育企业的核心业务竞争能力。.科教兴企战略。要注意企业创新：技术创新和体制、管理创新。环境战略。建立及完善与我国国情相符合的企业环境体制。资源战略。要求建立节地、节水、节能、节材、节油、节气、节煤及适度消费的企业资源节约型的生产经营体系。,3.企业质量经营战略的核心在于把握交替运用多种战略时机，开发有价值的新知识和新产品技术。,企业质量经营战略的探索必然要涉及到资产的种形态和运营的种方式。企业知识资本是企业无形资产的总和，包括市场资产、人力资产、知识产权资产和组织管理资产。在产品经营领域，企业质量经营战略重点是内部管理，在资本经营领域，企业质量经营的重点是外部交易，通过吸纳外部资源，企业知识资产要在企业经营过程中通过知识资本的运营，使之不断增值和壮大。企业是依靠其核心能力而生长的。核心能力是不同技术系统、管理系统及技能的有机组合。核心能力是企业的根基，核心产品（业务）是由核心能力和生产经营单位养育所得的果实。企业通过内部管理型战略来巩国企业的核心能力，利用外部交易形战略来发展企业核心能力。只有当企业把核心能力、核心产品（业务）、和市场发展融为一体时，企业才能长期成功。企业要引入并接受新的核心能力，使其成为更高层次上的核心能力，必然要重视知识资产的运营，并探索其发展战略。,企业质量经营战略的核心在于把握交替运用多种战略时机，开发有价值的新知识和新产品技术，其他企业工作都是围绕这个中心运作的。,2.企业可持续竞争优势的建立是质量经营战略探索过程关注的重点企业核心竞争力。可持续的竞争优势取决于企业的核心竞争力，而企业的核心竞争力由企业的核心资源和核心能力组成。企业的核心资源是难以复制并能够为企业带来竞争优势的有形和无形资产。包括基础设施、知识产权、销售网络、品牌信誉及客户信息等，是创造竞争优势的关键资源。技术创新是提升企业核心竞争力的重要途径。企业的长期成功必须依托不断更新的核心竞争力，但核心竞争力更新本质上是技术创新。因此，企业的研发能力是提升核心竞争力的基石。企业通过研发打造核心产品以提升核心竞争力，是企业取得技术能力的主要途径。,可持续竞争优势建立的基本程序。,首先，应该盘活知识产权资产，这是现代企业生存和发展的生命线。知识产权资产，包括企业生产技术原理、商业秘密、技术诀窍、版权、专利权、设计专有权、商标和服务标识等。这是现代企业生存和发展的生命线。通过企业知识产权资产的运营，全方位为企业的整体目标服务。这种运营，要同企业目标、经营重点、发展的主攻方向协调起来，使其在高层次上达到统一；其次，建立先进的组织原则。组织管理资产中：如管理哲学、管理方法、企业文化、信息技术系统、网络体系、融资关系等，建立并完善它们是一个企业发展壮大的必由之路。再次，要把满足市场需要当作企业的头等大事。可持续竞争优势必然是靠人力资产的扩张来带动，也就是说，那些能帮助企业博得客户满意的员工是企业很重要的资产。最后，要重视企业市场资产。市场资产，包括企业的品牌、客户以及它们对企业的信赖度、经常性业务、订单、销售渠道和网络等的积累和运用。品牌是企业市场资产的代表，它意味着质量、信誉。,质量经营战略探索，必须发挥企业决策管理层的全面管理、在企业内树立竞争和战略制胜的观念、善于开拓战略自由度、正确地运用战略三角形、塑造企业文化、提高企业形象的领导作用。企业只有保持且展示自己与众不同的独特个性和形象，才能不断提高知名度和美誉度，从而超越自我，引导企业进入长期成功的道路。,案例,某化纤公司供应顾客的主要产品是合成纤维产品氨纶。从生产线投产以来，一天24小时连续生产，产品供不应求，用户反映产品质量上乘，与其他厂家相比，无论质量、价格都有优势；交货期也基本有保证。公司年年超额完成企业目标，税利大增，上级和国家相关部门年年都给予表彰。但是，由于生产线自投产以来，环保设施未能按时安装，而且安装投产后设备泄漏，质量过不了关，造成在生产过程中分离出来的氰酸和乙氰酸无法及时处理，排放污水沟。氰酸比砒霜的毒性还大，在土壤中万年也不会分解。环保部门已经给黄牌警告，限令半年内达标，否则关闭。公司领导自以为公司是当地财税大户，产品质量备受用户欢迎，企业备受领导宠爱，不至于关闭，对黄牌警告重视不够，末采取得力措施。黄牌期限到后仍末达标，环保部门下达停产关闭令。地区有的领导认为该公司产品质量上乘，财税对国家贡献大，环保部门对该公司的“关闭令”太“左”。在当地，此事议论纷纷。,请你根据产品、质量、质量管理的有关知识和理论，按下列问题对案例进行分析，阐述意见。1.对该公司的产品产生、形成过程进行分析，该公司有那些产品？2.按质量管理的不同时代的质量观念，对该公司的产品质量做出评述。3.该公司为什么会被下令关闭？若不关闭，应如何实施正确的管理？4.地区有的领导对“关闭令”的意见是否正确？为什么？5.请你为该公司设计一个质量经营战略，并说明你的设计依据。,第2章 质量管理体系的理论基础,2.1 质量管理原则2.1.1 质量管理原则的产生和作用1.质量管理原则的产生质量管理原则，是ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，概括表述的质量管理的最基本、最通用的一般性规律。它是一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。它是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，是制定ISO9000:2000系列标准的理论基础。质量管理是组织的各项管理的内容之一，也是组织管理的重要组成部分。一个织织的管理者，若想成功地领导和经营组织，使其在市场上具有竞争力，需要采取一种系统、透明的方式对组织进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可以使组织获得成功。,2.质量管理原则的作用,质量管理原则的运用，至少有下列作用：指导本组织的管理者完善本组织的质量管理。指导ISO/TC176编制ISO2000系列新标准和相关文件。指导广大的审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握ISO9000:2000系列新标准。,2.1.2 质量管理原则的内容及实施要点,1.原则1：以顾客为关住焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织的生存决定于顾客。顾客是“接受产品的组织和个人”。随着全球经济一体化进程的加速和中国市场经济体制的深入完善，市场在变化，顾客也在变化，顾客的需求和期望也在不断变化、发展。因此，组织要及时地调整自己的经营策略，采取必要措施以适应市场的变化，把握顾客当前和未来的需求，满足顾客不断发展的需求和期望，并且超越顾客的需求和期望，使自己的产品处于领先的地位。贯彻“以顾客为关注焦点”的原则，组织一般要开展下列活动：明确自己的产品的顾客是谁？了解并掌握顾客的特点、需求和期望。确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通。测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施。管现好与顾客的关系。兼顾顾客与其它相关方之间的利益关系。,“以顾客为关注焦点”原则的实施给组织带来的利益：,及时抓住市场机遇，做出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，增加收入，提高经济效益，又能提高顾客对组织的忠诚度；还能在方针和战略形成、目标制定和在运作管理等方面，使全组织了解顾客及其相关方的需求，确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系，改进组织满足顾客的需求和期望的业绩。,2.原则2：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,领导者是具有一定权力、负责指挥和控制组织和下属的人员。领导作用，一是确定组织统一的宗旨及方向，二是创造并保持一个能让员工能充分参与组织目标的内部环境。在领导方式上，还要做到透明、务实和以身作则。贯彻“领导作用”原则，组织的最高领导者应采取以下措施：考虑所有相关方的需求和期望。并考虑如何满足和制定相应的政策和策略。通过制定组织的质量方针来清晰地描述组织未来的远景。制定可测量的、经过努力可实现的、具有挑战性的并能使组织获益的质量目标，并把质量目标展开到组织的各部门、各层次，实施为达到目标所需的发展战略。在组织的所有层次上创造并坚持一种共同价值观和职业道德伦理观念，形成企业精神和企业文化。创造一个比较宽松、和谐的环境氛围，建立信任，消除忧虑，提倡公开和诚恳的交流和沟通。为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权。鼓励并激励、承认员工的贡献。,“领导作用”原则的实施给组织带来的利益：,由于创造并保持了一个比较宽松、和谐和有序的环境，规定了工作准则，因此，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标，所有活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施。领导者可以通过推广先进经验促进持续改进。,3.原则3：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,全体员工及他们的积极性是每个组织的根本。组织的质量管理不仅需要发挥领导作用，而且要依赖全员的参与。所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，激发他们的积极性和责任感，让员工具备有足够的知识、技能和经验，实现充分参与，使他们的才干为组织带来收益。,贯彻“全员参与”的原则，组织和员工应进行下列活动：,对员工进行职业道德教育，使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用，即清楚自己的职责、权限，工作的内容、要求、程序，理解其活动的结果对下一步工作的贡献和影响。组织要教育员工识别对其活动的约束。员工对每项工作，要了解将会遇到的阻力和影响，应如何克服阻力和影响，以便取得理想的结果。把组织的总目标分解到职能部门和岗位，员工要接受所赋予的职责和权限，解决各种问题。并根据质量目标评价其业绩。组织要启发员工积极寻找机会增强自己的知识、能力、经验。在组织内部，提倡自由地分享知识和经验。,“全员参与”原则的实施给组织带来的利益：,让全体员工动员起来，积极参与，投入对业绩负有责任的工作，树立起工作责任心，并主动地、积极地去寻找改进机会，实现承诺，从而实现组织的方针和目标。4.原则4：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动称之为过程。任何使用资源将转入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别、管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。,系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。,过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著提高。过程方法通过识别组织内关键的过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进，更高效地得到期望的结果，以达到顾客满意。过程方法要求组织对其所有的过程要有一个清晰的理解。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常，一个过程的输出直接成为下一个过程的输入，但有时多个过程之间形成比较复杂的过程网络。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连接。在应用过程方法时，必须考虑运用PDCA循环对每个过程，特别是关键过程的要素，包括输入、输出、活动、资源、管理和支持过程，进行识别和管理。,应用“过程方法”原则，组织应依次实施下列主要活动：,识别、确定组织所需的过程及其接口，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关过程，确定过程的顺序和相互作用。确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理这些关键过程的职责和义务。确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。组织采用了过程方法，对过程的各要素进行了管理和控制，通过使用有效的资源，可获得改进的、一致的和可以预测的结果，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。,5.原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,相互关联或相互作用的一组要素称系统或体系。系统的功能是由结构决定的。构筑体系的基础是过程网，过程网的结构是决定体系功能的关键。过程网的结构确定必须围绕组织的总体目标的实现，从整个体系着眼优化结构，从而实现系统的目标。系统的有效性和效率不仅取决于系统的结构，而且还在于必须从系统的全局来评价和实施过程。追求整体优化而不是局部优化。过程控制方法是局部的一部分的，必须统一在组织整体之中，按照整体实现的目标而运作。系统方法，是以系统分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。管理的系统方法，是围绕某一设定的方针和目标，确定实现它的关键活动，识别由这些活动构成的过程，分析这些过程之间的相互作用和相互影响的关系，按照某种方式或规律将这些过程有机地组成一个系统，管理这个系统，使之能协调地运行。,系统方法和过程方法比较：,系统方法和过程方法，都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但系统方法着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。过程方法关注的是过程控制和运作，着眼于具体过程，对其输入和输出、相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。,应用“管理的系统方法”，组织应依次实行下列活动：,建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标。了解系统的过程之间的相互依存关系。确定系统的特定活动的目标以及这些活动应该如何运作。通过测量和评估并持续改进系统。“管理的系统方法”原则的实施给组织带来的利益：使系统的各过程彼此协调一致，增强对关键过程的能力的注意力，能取得预期的最好结果，使组织有可能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任。,6.原则6：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,增强满足要求能力的循环活动就是持续改进。顾客的要求是动态进步的，体系停滞在一个水平上，势必会带来顾客的不满意，因此要持续改进，不断提高满足要求的能力。这是一个永恒的主题，永无止境。持续改进是在体系运行达到稳定状态之后的事，关注的是改善服务，降低变差，减少浪费，减少成本，提高有效性和效率等。持续改进的方法，如失效模式分析、试验设计、统计过程控制、价值工程等。持续改进的领域如人力资源素质（包括智力、体力、性格）、减少非增值空间、提高作业节拍、开发更有效的生产周期体系、提高产品质量水平、改善工作环境。持续改进实际上是组织建立一个自我完善、自我改进的运行机制过程，从而不断地满足顾客要求，提高组织整体业绩。,应用“持续改进”原则，组织应采取的主要措施有：,使持续改进成为一种制度，即在整个组织内采用始终如一的方法来推进持续改进。为了保证持续改进得以实施，为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标。确定目标以指导、测量、跟踪持续改进。识别并通报持续改进的情况，承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表彰奖励。“持续改进”原则的实施给组织带来的利益：主动地、积极地寻找持续改进的机会，坚持持续改进，通过战略和业务规划，把各项持续改进集中起来，形成更有竞争力的业务计划，制定现实而富有挑战性的改进目标并提供资源以实现此目标；向员工提供各种机会、工具、方法以鼓励他们改进产品、过程、体系；吸收员工参加组织的持续改进过程；从而提高了组织对改进机会的快速而灵活的反应能力，增强了组织的竞争优势。,7.原则7：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。针对预定目标，在一定约束条件下，从若干个方案中选择一个能达成预定目标的方案付诸实施的过程就是决策。能确保预定目标的实现的决策就是有效决策。正确适宜的有效决策依赖于良好的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析或依据信息做出直觉判断是一种良好的决策方法。利用数据和信息进行逻辑推理分析或直觉判断时可借助统计技术等辅助手段。要确保作为分析依据的数据和信息足够、精确、可靠；让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息，基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。,应用“基于事实的决策方法”原则，组织应采取的主要措施有：,规定收集信息的种类、渠道和职责，通过提高员工的职业道德观念，控制质量记录的真实性、及时性，采取适当的统计技术方法，确保作为分析依据的数据和信息足够、精确、可靠。让数据和信息的需要者及时得到并利用数据和信息。采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术。基于事实的分析、权衡经验和直觉，做出决策和采取措施。“基于事实的决策方法”原则的实施给组织带来的利益：组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力，增强对各种意见和决策进行评审、质疑、更改的能力，发扬民主决策的作风，提供有信息依据的决策，使决策更切合实际。,8.原则8：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,一个产品，通常不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成最终顾客使用的产品，而是由多个组织分工，构成供应链，通过上下游组织的协作来完成。供方所提供的高质量产品是组织为顾客提供高质量产品的保证之一。组织的市场扩大，则为供方增加了更多合作机会。组织与供方是相互依存的，他们的互利的合作和交流是非常重要的，最终将促使双方均增强创造价值的能力，从而使双方均获得效益。,应用“与供方互利的关系”原则，组织应采取以下主要措施：,识别和选择关键供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制要求。权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系。建立与供方清晰和开放通畅的沟通渠道。与关键供方共享专门技术和资源。确定与供方的联合改进行动。激励、鼓励和承认供方的改进及其成果。“与供方的互利的关系”原则的实施给组织带来的利益：实施与供方的互利的关系原则，与供方合作，可以降低成本，使资源配置达到最优化；可以增强对市场的变化联合做出灵活和快速的反应；通过发展战略联盟和供方的参与，创造竞争优势，可以增强供需双方创造价值的能力。,2.1.3 质量管理原则之间的关系,质量管理原则所阐述的内容包括由“供方组织顾客”所组成的供应链及以持续改进为宗旨的控制理论和方法的质量管理原则。1.以供方组织顾客组成的供应链的质量管理原则以供方组织顾客组成的供应链与“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“与供方的互利关系”四项质量管理原则的对应关系如表2-1所示。,表2-1供应链与原则对应表供应链 供方 组织 顾客原则 与供方的互利关系 领导作用、全员参与 以顾客为关注焦点,供应链的前端：顾客。实践“.以顾客为关注焦点”的质量管理原则。20世纪初诞生的“福特制”标志着大量生产方式的出现，这是生产导向型生产方式。顾客在供应链处于从属被动地位的末端。而21世纪，顾客在供应链处于以信息和计算机技术支撑着供应链的最前端，产品的质量环是始于顾客终于顾客。例如戴尔计算机公司，可以针对每个客户的不同要求实行个性化服务，这是现代规模定制。在网络和通讯技术发背景下，发达国家已经开始从批量生产向批量定制的转变，以满足顾客追求多样化、个性化的需求。供应链四项质量管理原则就是在这种重要背景下产生。,组织的生存和发展依赖顾客的厚爱和和忠诚，如何做到这点，对组织来说是一条走不完的路：从4P4C4R超越顾客的期望。,4P（产品、价格、分销渠道、促销）是营销学的理论基础。是以产品为导向的营销理论。有一定局限性。4C（需求和欲望、成本、便利性、沟通）是营销理论家罗明德提出的用4C代替4P，突破4P理论的局限性。4R（与顾客建立关系、提高市场反应速度、重视关系营销、回报是营销的泉源）是美国舒尔茨提出的营销理论。4R实际上进一步阐述4P、4C的理念以适应在动态多变的市场竞争中与顾客建立一种双嬴的战略联盟。4P、4C、4R理念是互相补充完善的关系，反映了组织由生产导向，推销导向到市场需求导向的转变。一些发达国家市场