中国移动NGBOSS规范编写准备材料.ppt

2008年“NGBOSS”规范编写启动,业务支撑系统部2008年3月,2,行业环境将迅速发生深刻的变化,中国移动,3G,资费管制,电信对广电的开放,重组,互联网公司的影响,终端设备商的竞争,3,创新发展，迎接变革,渐进式创新,突破性创新,现有的主营业务收入贡献将逐步下滑。公司要通过营销创新、服务创新等渐进式创新保持现有竞争优势，做“好”市场的深度运营,未来的全业务需要观念、技术、产品和组织等各方面进行突破性的创新，从而“快“速打造新的竞争优势。,移动语音,全业务,4,业务支撑领域的创新策略,初步形成全网统一运营能力；NGBOSS基础架构和核心应用系统研究和试点。,NGBOSS基础架构和核心应用系统推广，能力建设，应用整合，全面提升业务支撑体系的标准化和适应性,2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年,在变革时期，要以科学的策略进行创新，在变革前期以”渐进式创新”为主，“突破性创新”为辅，在变革中后期反之。以NGBOSS为抓手，扎实推进，大胆探索，实现业务支撑系统使能公司新跨越的战略使命。,渐进创新为主突破创新为辅,突破创新为主渐进创新为辅,5,整合功能，形成能力,通过合理的规划，标准化的部署，先进的技术，将各个系统中的“功能”整合形成客户运营能力和产品运营能力。,F4,F1,F5,F2,F3,Fn,F6,F2,F1,F3,F6,Fn,F4,F5,C,6,NGBOSS CPMA的能力和功能系统的映射,DW,DB,运营分析域,客户运营域,产品运营域,运营管理域,现有BOSS,DSMP,现有经营分析系统,现有BOMC系统,每个能力域由多个系统组成,通过集成的方式对应用、界面、数据等进行集成客户运营域由CRM、Billing等系统组成；产品运营域则由多个PBOSS系统组成；运营管理域由面向于不同管理要求的子系统组成；运营分析域由面向于不同分析挖掘的应用/集市组成。数据平台包括数据仓库与数据库，属于系统基础设施,7,08年业务支撑网建设工作,2008年是NGBOSS元年，在继承BOSS3.0、经分2.0和BOMC1.0的成果上，正式启动NGBOSS1.0的项目群建设，按照NGBOSS两阶段规划积极稳妥的建设新一代业务支撑网络。NGBOSS是对现有业务支撑能力的继承和发展，采用对现有系统的改造为主、新建系统为辅的方式，不是对原有业务支撑系统的推倒重建。NGBOSS1.0项目群对应于NGBOSS规划第一阶段（08、09年）的工作。NGBOSS1.0项目群的周期是从08年3月到10年3月。其中08年到09年要完成的项目称为NGBOSS1.0 xx系统一期工程，简称NG1-xx一期。,BOSS1.0,BOSS 3.0,BOSS2.0,2001-2003年,20042005年,BOSS1.5,20062007年,20072008年,经分1.0,经分1.5,经分2.0,2008年,20102012年,NGBOSS二阶段,NGBOSS一阶段,NG1-CRM,NG1-BOSS1,2009年,NG1-经分1,NG1-BOMC1,BOMC1.0,8,NGBOSS1.0项目群和既有项目的衔接,在BOSS3.0项目完成以后，08年将制定NG1-CRM规范和NG1-BOSS1规范并部署相应工程NG1-CRM工程周期为两年，NG1-BOSS1的周期为一年NG1-CRM工程要实现BOSS系统架构调整，实现BOSS和客服的深度整合以及前台和后台的松耦合NG1-BOSS1工程要满足08年市场、业务发展的需求，偏重计费、帐务等后台系统的功能建设在经营分析2.0工程完成以后，08年将制定NG1-经分1规范并部署相应建设建设周期为一年在BOMC1.0工程完成以后，08年NG1-BOMC1工程依据已发布的BOMC2.0规范指导下进行建设周期为一年,9,NG1-CRM重点,架构上整合和解耦能力上整合经分功能，提供智能化营销服务能力接口上实现与网络资源管理系统的互联，满足集团客户的发展需求。,10,整合和解耦【NG1-CRM】,“横向”整合是在BOSS3.0的基础上进一步深化BOSS系统和客服系统应用和数据的整合，实现统一、跨渠道的营销服务管理和支撑。“纵向”解耦是将CRM与BOSS系统中计费、帐务等模块进行解耦，通过标准化接口，实现CRM系统与BOSS后台系统的松耦合，避免因后台系统进行出帐等大规模运算时降低前台的营销服务工作质量。,11,加强CRM与经分互动【NG1-CRM】,CRM基础平台作为客户关系管理的“神经传导系统”建立营销流程管理模块，实现对营销的策划、执行和评估闭环流程的完整管理；建立营销执行模块，实现根据营销规则完成营销触发、营销执行、营销结果收集；加强渠道间协作能力，完成对客户的营销服务触发。经营分析系统作为客户关系管理的“大脑”通过数据集市与分析应用，挖掘出营销规则，提供给CRM平台；根据CRM平台反馈的执行结果进行营销评估。营销数据池建立营销数据池，提高营销实时性，支持精确营销、广告营销等营销活动。,统一的CRM基础平台,数据仓库,营销数据池,经营分析系统,统计分析,数据集市,数据挖掘,客户,营销资源管理,渠道管理,统一知识库,统一SR应用,统一客户管理,合作伙伴管理,统计报表,产品管理,统一渠道运营,统一权限管理,统一流程引擎,业务知识库,统一订单应用,统一营销管理,统一权限管理,统一渠道支撑,营销行动,营销结果,营销规则,12,EOMS系统,部署CRM系统和EOMS的互动，实现对集团客户类复杂业务的资源确认、开通和投诉处理等流程的电子化和自动化，全面提升面向集团客户的营销服务水平。此项工作要求在08年完成。,实现BSS和OSS互动【NG1-CRM】,集团客户资源确认流程集团客户受理开通流程集团客户投诉咨询流程,统一的CRM基础平台,营销资源管理,渠道管理,统一营销管理,统一SR应用,统一客户管理,合作伙伴管理,统计报表,产品管理,统一渠道运营,统一权限管理,统一流程引擎,业务知识库,统一订单应用,统一知识库,统一权限管理,统一渠道支撑,13,NG1-BOSS1重点,满足08年市场发展的各种需求。进一步提升欠费风险控制能力，为融合计费打好基础。多管齐下，提升HLR停开机处理速度。进一步提升全网一体化业务支撑能力,14,持续增强欠费风险控制能力【NG1-BOSS1】,BOSS2.0规范对利用智能网网关实现欠费风险控制有明确要求。BOSS3.0将通过工程管理手段持续推动，积极探索实时计费方案。数据业务的迅速发展，要求进一步增强企业对欠费风险的控制能力。增强欠费风险控制能力是实现融合计费的关键性探索项目。,背景,扩展业务监控范围，实现对梦网短信的业务监控。进一步提升系统实时计费能力，对特定的话音业务（如12593国际长途等）进行实时计费。细化内存数据库应用的技术要求，进一步提高系统性能，并提高系统标准化程度。进一步完善系统运行KPI指标设计，标准化各KPI指标提取接口。通过和经分系统的互动，筛选监控的用户对象，提高监控的效率。,重点工作,15,提升HLR停复机效率【NG1-BOSS1】,以基础网元厂商为单位制定HLR高速接口，推广使用效率更高的指令接口协议。优化停复机流程各环节的技术处理方案，全面提升处理性能。完善接口的冗余备份功能，实现业务不间断运行，降低升级/优化风险。,多线程并发处理采用线程池技术工单执行优先级排序工单瘦身、剔重使用指令模板、文件的批量处理等HLR备份期间的特殊处理,开发基于CORBA/SOAP等协议标准的快速写入技术。使得指令执行效率增加近40倍，达到50条/秒。,BOSS与HLR直连、集中化改造通讯链路IP化改造双链路路冗余备份,16,协同总部网状网枢纽系统建设，完成相关配合改造,建设枢纽网络,配合总部BBOSS二期系统建设，改造订单管理模块，打通两级订单流，实现对跨省集团客户业务的支撑,集团客户业务支撑,建设总部增值业务运营平台，实现对增值业务统一运营和产品优化的支撑,增值业务运营支撑,配合总部一级客服二期工程建设，继续完善客户信息结构化，统一客户投诉流程，配合总部实现客户服务的全程全网的运营管理,加强客户服务,配合总部长途二次结算和集团短信结算，改造综合结算模块,实现长途费二次结算,配合总部一级chinamobile门户网站二期建设，完成两级网站的统一认证和单点登录,加强门户建设,全网一体化业务支撑能力【NG1-BOSS1】,17,规范体系框架,NGBOSS体制,BOSS规范群,CRM规范群,BOMC规范群,经分规范群,BOSS业务规范,BOSS技术规范,BOSS接口规范,CRM业务规范,CRM技术规范,CRM接口规范,规范编制说明,规范编制说明,NGBOSS规划,18,NG1.0-CRM业务功能分册提纲,范围引用文件术语、定义和缩略语总体说明功能框架系统功能指标要求（和CAPES如何映射？）编制历史,19,CRM业务功能提纲,CRM系统功能,渠道运营管理,市场营销,实体渠道,电子渠道,代理商,直销渠道,实时营销机会捕捉,呼叫中心,媒体渠道,营销执行管理,营销计划管理,营销活动反馈,销售,投标管理,协议管理,客户管理,订单管理,商机管理,客户服务,服务请求管理,投诉管理,缴费及发票管理,停开机/挂失管理,信用度管理,客户关怀及挽留,客户资料变更,统一门户,流程管理(营销服务流程统一管理),基础管理(权限、任务管理、统计报表及业务KPI指标等),交叉/增量销售,资源管理,合作伙伴管理(SP/SI),产品管理,信息管理,20,NG1.0-CRM技术架构分册提纲,范围引用文件术语、定义和缩略语总体说明设计原则系统架构技术要求界面工作流业务规则数据模型主要实体描述营销数据池性能指标其它认证、鉴权、授权、审计备份部署要求业务连续性,与周边系统的接口(描述接口流程及集成方式)与BOSS之间接口与经分之间接口与一级BOSS系统之间接口与MIS之间接口与EMOS之间接口与A接口之间接口运维管理接口（根据BOMC要求制定）监控接口维护接口版本管理接口测试接口,21,CRM系统逻辑图,BOSS,经分,BOMC,MIS,集团一级BOSS,A接口,CTI中间件,统一门户,SMS/WAP中间件,CRM,功能,市场,销售,服务,客户数据库,流程互动,经分互动,渠道协同,业务知识库,实时,批量,异步,应用集成接口,接口域,接口域,渠道整合接口,统一认证/SSO,营销数据池,22,CRM-基于BOSS3.0系统架构降低系统内部耦合度,接入层,界面展示逻辑,自助渠道接入逻辑,业务逻辑控制层,业务流程,业务流程,业务组件,业务流程,业务组件,业务组件,业务组件,业务流程,数据访问子层,数据,数据访问子层,数据,数据访问子层,数据,数据访问子层,数据,数据层,推进集成商内部系统架构的松耦合，提高系统分布部署能力,23,NG1.0-CRM&BOSS接口定义分册提纲,范围引用文件术语、定义和缩略语总体说明CRM与BOSS之间典型交互流程订单流程客户管理流程产品管理流程关键数据实体的映射数据分布原则三户模型的映射产品模型用户状态支付关系,接口定义(按厂家定义)接口功能描述接口输入输出数据接口异常处理接口使用说明接口性能要求其它,24,NG1-BOSS1规范提纲,25,文档组成,NG1-BOSS业务规范描述BOSS的业务功能范围和功能框架重点强调BOSS在帐务、计费、服务开通、产品管理上的能力提升NG1-BOSS技术规范阐述系统技术架构的设计原则，关键技术，与周边系统的关系，以及运营维护的要求,26,业务规范文档结构,1、范围2、引用文件3、术语、定义和缩略语4、总体说明5、功能框架6、系统功能7、指标要求8、编制历史,27,BOSS系统功能,综合采集,产品管理,融合计费,综合账务,经营分析系统,BOSS网管,CRM,NMS,MIS,DSMP,OA,RADIUS,合作伙伴系统,银行系统,国内其他运营商,SCP,VC,业务规范功能框架,产品配置,帐务管理,计费规则配置,帐务处理,信用管理,积分管理,批价,规则配置,服务开通,工单管理,服务配置,采集,预处理,综合结算,合作伙伴关系管理,基础管理（权限、统计）,信息管理,28,技术规范文档结构,1、范围2、引用文件3、术语、定义和缩略语4、总体说明5、系统架构6、关键技术能力-规则引擎-计费引擎-内存数据库-数据一致性保障-业务连续性-权限控制管理-运维管理,7、接口描述-接口要求（容错、安全、性能）-分类描述-与一级BOSS-与经分-与网络8、技术指标,29,目录,一,三,四,二,停复机专题,CRM专题,CRM与EOMS互动专题,欠费风险控制和融合计费专题,五,2008年全网重点新业务支撑方案,六,漫游资费调整,30,1、提供渠道协同运营能力 2、提供销售服务一体化能力 3、提供精准营销服务能力,CRM能力集：C1:整合营销服务渠道，提供一站式营销服务能力 营业厅、呼叫中心、网站等渠道同时具备服务能力和营销能力，尽可能的使客户在一个接触点能够完成所有的需求。收敛各种服务号码，方便客户记忆。C2:实现客户统一视图各渠道都能看到统一的、高质量的客户资料、客户接触历史记录和客户潜在需求等统一的客户视图 配合公司区域化营销管理模式，按客户归属划分规则设置客户属地化属性。C3:主动营销能力：inbound营销：利用客户与公司接触的机会对客户进行销售/促销、客户挽留等营销行为。outbound营销:公司主动向客户发起销售/促销、客户挽留等营销行为，如外呼促销、短信促销等 交叉销售/扩展销售C4:具备渠道内各种资源管理的能力 统一管理、调配各渠道的卡、号码、赠品、终端等资源，各渠道在销售/促销过程中可以实时掌握资源现状，有效的引导和服务客户。C5:具备销售管理能力，统一管理、分配、协调各渠道的营销工作，避免出现重复营销和过度营销C6:具备投诉管理能力，统一管理、分配、协调各渠道的投诉工作，避免各渠道、各部门相互推诿，避免投诉升级，提高客户满意度。C7:统一服务密码，方便客户使用。C8:实现知识库共享，解决业务知识、规则和解释口径不一致的问题C9:内部客户使用统一的、人性化的界面，提供统一的认证方式，提高工作效率，提高内部客户满意度C10：通过CRM与经营分析系统的闭环互动，提高营销服务的智能化、人性化和精细化程度，实现优质的客户体验,CRM是构建以客户为导向的营销服务体系的基石,31,分析工具,经营分析系统,客户,市场,活动计划,评估,客户数据库,服务,业务数据,客户接触,服务受理,工作分派,解决问题,分析,销售执行,销售计划,渠道管理,业绩考核,销售活动,客户选择,执行,跟踪,CRM,对现有的和潜在的客户进行的观察和分析,客户体验,客户价值,客户细分,通过价值管理和个性化增加客户价值,闭环的市场营销,销售和客户服务等业务流程,观察和分析现有的和潜在的客户,CRM基础平台改造完成后可以使能闭环的营销服务流程、统一的客户体验管理和智能化的业务运营,32,基本技术能力,基本技术能力,服务,业务能力,技术能力,销售,市场,集成能力,技术能力扩展,市场销售服务,2008-2009,构建CRM基本技术能力通过较为成熟的业务流程构建CRM基本业务能力，覆盖CRM市场、销售、服务三大流程；,推进CRM集成能力丰富整体技术能力配合NGBOSS整体架构演进基于CRM基本技术能力的构建推进市场营销、销售、服务业务流程整合、互动及优化,业务能力：服务：以提升客户满意度指标为契机，市场部门流程标准化的基础上，推动投诉处理流程电子化。销售：以集团业务为切入点，推动端到端销售能力的构建。(目前移动业务主要为即开即通，可依赖集团业务的特点为下一步全业务的支撑打下基础)市场：以提升及标准化一线人员营销执行能力为契机，以营销执行能力为核心构建CRM市场营销能力。,技术能力：以BOSS3.0架构为基础通过整合和解耦方式，逐步构建CRM基本的技术能力，推动集成商CRM系统的产品化基础架构的完善：根据技术特点及数据耦合性将现BOSS解耦，提高整体架构的分布部署能力，进一步细化BOSS3.0的三层架构之间关系及各层内部设计原则。技术能力的提升：引入工作流、规则引擎、界面配置等基础技术能力。运营管理能力的提升：提升系统架构每一层的可配置能力及快速部署能力，缩短业务上线时间；提升系统架构每一层的可管理能力，便于系统的监控及问题的快速定位。,2010-2012 全业务竞争,CRM建设思路:CRM的建设是一个过程，要用两年的时间打好技术和流程基础，做好迎接新竞争的准备,33,“横向”整合是在BOSS3.0的基础上进一步深化BOSS系统和客服系统应用和数据的整合，实现统一、跨渠道的营销服务管理和支撑。“纵向”解耦是将CRM与BOSS系统中计费、帐务等模块进行解耦，通过标准化接口，实现CRM系统与BOSS后台系统的松耦合，避免因后台系统进行出帐等大规模运算时降低前台的营销服务工作质量。,整合和解耦,34,客户,营业厅,网站,SMS/WAP,代理商,自助终端,其它,呼叫中心,市场营销,销售,客户服务,运营分析,为各渠道协同提供营销服务能力打下基础，提高客户感知及体验加速电子渠道的发展，提高用户自助服务能力，促进客服、营业前台从服务向营销服务一体化转型,基于BOSS3.0营业、客服整合的基础进一步深化渠道整合,35,接入层,界面展示逻辑,自助渠道接入逻辑,业务逻辑控制层,业务流程,业务流程,业务组件,业务流程,业务组件,业务组件,业务组件,业务流程,数据访问子层,数据,数据访问子层,数据,数据访问子层,数据,数据访问子层,数据,数据层,推进集成商内部系统架构的松耦合，提高系统分布部署能力,以集成商为单位，基于BOSS3.0系统架构降低系统内部耦合度,36,界面技术、工作流技术、面向客户侧的各渠道接口技术统一部署；面向网元侧的技术、话单级大批量实时批价技术、出账技术等技术统一部署；,三户信息、用户状态及订购关系，主要的客户信息统一管理；账务数据、使用记录等面向后台网元侧的计费账务数据统一管理；,资费优惠灵活度：资费优惠灵活性由计费账务的灵活性支撑，产品定购逻辑相对统一，降低耦合性，提高产品推向市场的速度。业务流程的统一管理、可配置，可定制化便于应对业务部门的流程变化计费引擎统一管理及设计，方便预付费、后付费融合,专业化、模块化分工易于系统日常管理、监控、维护专业化、模块化分工适于精细化运营的专业人才培养专业化、模块化分工易于系统的稳定性；可将系统的问题分散，降低影响；专业化、模块化分工易于问题快速定位、快速恢复,技术耦合度,数据耦合度,业务支持灵活度,运营管理维度,解耦原则,37,CRM基础平台作为客户关系管理的“神经传导系统”建立营销流程管理模块，实现对营销的策划、执行和评估闭环流程的完整管理；建立营销执行模块，实现根据营销规则完成营销触发、营销执行、营销结果收集；加强渠道间协作能力，完成对客户的营销服务触发。经营分析系统作为客户关系管理的“大脑”通过数据集市与分析应用，挖掘出营销规则，提供给CRM平台；根据CRM平台反馈的执行结果进行营销评估。营销数据池建立营销数据池，提高营销实时性，支持精确营销、广告营销等营销活动。,统一的CRM基础平台,数据仓库,营销数据池,经营分析系统,统计分析,数据集市,数据挖掘,客户,营销行动,营销结果,营销规则,加强CRM与经分互动,38,CRM与运营分析域间的互动方式,固化模型在分析型系统中完成训练的分析模型，在操作型系统中加以实现,6,界面互动通过界面集成的方式来实现操作型系统和分析型系统的互动,实时获取操作型系统通过实时方式从分析型系统获取信息,流程闭环操作型系统与分析型系统在流程层面进行集成，使业务流程形成闭环,2,3,1,预定义分析型系统按照一定的方式和周期向操作型系统反馈结果,回填分析型系统将分析结果批量反馈到生产系统的共享数据库,39,销售,市场营销,客户服务,客服OLTP DB,BOSSOLTP DB,支付/缴费,从CRM 面向市场、销售、服务能力角度来看现BOSS主要实现了销售功能，并提供了主要的支付/缴费功能现客服系统提供了主要的客户服务功能市场营销部分功能散落在经分系统建设中,现系统状况,40,统一界面门户,渠道统一接入界面,将BOSS、客服的服务及销售能力进行整合，通过CRM发展市场营销能力 通过建设统一的门户实现统一展现，提高前台的感知及用户体验 经营分析系统通过分析制定出固化的分析模型和实时的触发条件供CRM系统使用。,CRM,目标系统架构,41,目录,一,三,四,二,停复机专题,CRM专题,CRM与EOMS互动专题,欠费风险控制和融合计费专题,五,2008年全网重点新业务支撑方案,六,漫游资费调整,42,业务上:集团业务开通工单通过手工或OA公文流转,时限和过程不可控,不适应今后全业务竞争技术上:支撑侧的BOSS系统和网络侧的电子运维系统(EOMS)基本上是分离的,没有有机融合和打通,网络部EOMS系统,BOSS系统,网络部EOMS系统,客服系统,仅有个人投诉工单接口,无集团业务接口,背景分析,43,打通两系统间接口，全面实现业务受理和客服投诉的电子流程强化对集团客户业务的售前、售中、售后支撑为后续3G业务和全业务支撑奠定基础,目标及解决方案,44,试点业务范围,1,集团短信业务、VOIP专线接入、互联网专线、数据专线、集团GPRS业务、IDC业务等,试点省公司,2,江苏、天津,试点进展,3,2006年12月：试点预备会议 2007年3月：正式启动试点工作 2007年12月：江苏地市开始试用 至今：系统和界面优化，地市试点总结和全省推广 预计在2008年2月底天津将完成部署和联调，并投入应用,试点进展情况,45,业务上,梳理业务流程：梳理和规范了集团短信等各类集团业务的受理开通、变更流程和投诉处理流程明确各岗位职责分工：在业务流程梳理明确的基础上，明了市公司及省公司各部门的在上述业务流程的分工,技术上,打通两系统间接口：制定和实现BOSS与EOMS间接口规范，实现两系统的工单自动流转使用工作流引擎：通过工作流引擎，根据受理单产生的后续各环节工单全部由BOSS按照事先的配置逐步产生,试点成果,46,业务支撑系统,售中,售后,售前,资源确认工单,数据制作工单,资源配置工单,施工安装工单,客户投诉工单,客户咨询工单,网管支撑系统,网元,客户订购及服务请求,订单/投诉单分解,开通工单,业务受理和投诉的统一入口：客户经理或营业员及通过BOSS系统进行集团业务受理，产生集团业务受理单；客户经理或话务员通过BOSS系统进行投诉单受理 后续工单的自动产生和流转：BOSS系统根据不同类别的业务受理单，在不同环节产生到内部不同部门的多个工单。,梳理业务流程和工单类型,47,1、打通CRM与EOMS间接口，实现两系统的工单自动流转2、引入工作流引擎，由工作流引擎根据各类集团业务的配置表和受理单自动产生各类集团业务的工单,系统改造点,48,接口标准,支持SOAP v1.1协议基于HTTP协议传输；采用http的url方式调用采用了IP地址限制，口令设置等安全措施,接口流程,接口协议,CRM自动派发工单到EOMS网络部人员在EOMS系统处理该工单网络部由接口自动返回到CRM系统,接口内容,资源确认工单数据制作工单、资源配置工单施工安装工单、开通工单客户咨询工单、客户投诉工单,改造点1:打通CRM与EOMS之间接口,49,受理单：是以一笔业务为单位，前台受理的一笔 业务为一个受理单。工单：一个受理单可产生多个工单（如到网络部 配置局数据工单，到BOSS配置计费参数 工单等），工单之间有串行或并行的关系配置实现：一个受理单在各个环节产生不同的工 单，是通过CRM中工作流引擎的配置实现,环节1,环节2,环节3,结束环节,A工单,B工单,C工单,D工单,定义受理单和工单之间的关系,案例：1笔集团业务在CRM受理后，后续经过3个环节，4个工单,增加各环节工单处理界面,改造点2:集团业务的受理和投诉的自动流转,50,省级联动在试点的基础上，三部门联合优化方案，进行全网改造三部门联合制定相关规范：业务管理及业务流程规范CRM系统改造规范EOMS系统改造规范CRM系统和EOMS系统联动规范,全网联动成立跨部门的联合项目组，进行全网流程的梳理进行总部业务支撑系统 和EOMS系统的改造，及系统间联动在省公司改造的基础上进行全网联动,后续工作计划,51,目录,一,三,四,二,停复机专题,CRM专题,CRM与EOMS互动专题,欠费风险控制和融合计费专题,五,2008年全网重点新业务支撑方案,六,漫游资费调整,52,BOSS2.0规范对利用智能网网关实现欠费风险控制有明确要求BOSS3.0将通过工程管理手段持续推动，积极探索实时计费方案数据业务的迅速发展，要求进一步增强企业对欠费风险的控制能力是实现融合计费的关键性探索项目,背景,扩展业务监控范围，实现对梦网短信的业务监控。进一步提升系统实时计费能力，对特定的话音业务（如12593国际长途等）进行实时计费。细化内存数据库应用的技术要求，进一步提高系统性能，并提高系统标准化程度进一步完善系统运行KPI指标设计，标准化各KPI指标提取接口。通过和经分系统的互动，筛选监控的用户对象，提高监控的效率。,重点工作,持续增强实时计费能力,53,2005年江苏、上海、河北、安徽、青海率先进行了基于INGW的欠费风险控制方案试点工作2006年BOSS2.0规范对利用智能网网关（INGW）实现欠费风险控制提出明确要求2007年BOSS3.0初步建设支撑系统内部的实时计费能力，通过工程管理手段持续推动，同时通过广东、上海、江苏三省试点，积极探索实时计费能力建设道路2008年数据业务的迅速发展，欠费控制范围向数据业务扩展，要求进一步增强企业对欠费风险的控制能力，发展实时计费能力,欠费风险控制工作历史,54,NGBOSS规范编制工作扩展业务监控范围，明确对于梦网短信的控制方案提升系统实时计费能力，在资费标准，欠费风险较高的的特定话音业务（如12593国际长途等）进行实时计费进一步细化内存数据库应用的技术要求，进一步提高系统性能，提高系统整体标准化程度进一步完善系统运行KPI指标设计，标准化各KPI指标提取接口。通过和经分系统的互动，筛选监控的用户对象，提高监控的效率。,2008年工作重点（1）,55,DSMP的组网方式是规范编制过程中的重要技术考虑,结合DSMP的鉴权功能调整鉴权流程,以实现控制垃圾短信发送成本、控制用户欠费、控制SP自消费为控制目标,以试点方案为基础，设计满足全网技术要求的监控方案,实现梦网短信的监控,1,2,3,4,扩展业务监控范围,扩展业务监控范围,56,提升系统实时计费能力,提升系统实时计费能力,57,标准化关键部件、接口、KPI参数,关键部件,关键接口,关键KPI,1,2,3,提高系统标准化程度,58,筛选监控的用户对象，提高监控的效率,推动经分系统内欠费控制专题的建设 建立BOSS与经分之间的互动接口 总结形成适合本省特点的用户筛选模型，推动省间筛选经验交流,为经分系统提供充足的待分析数据 实现用户与数据的自动加载 修订用户模型，增加实时计费等属性 修订产品模型，增加欠费风险相应属性,经营分析系统,BOSS系统,欠费控制中的经分互动,59,融合计费试点工作扩展业务试点范围针对DSMP管理的第三方合作点播类业务完成欠费风险控制试点。涉及业务进一步扩展到通用下载、彩信点播、WAP点播等业务。试点要求探索点播类数据业务欠费控制方案探索用户在异地漫游时，不同网络路由接入策略下的欠费控制方案复杂套餐情况下实时计费的准确性验证探索用户、业务在在线/离线计费引擎之间动态切换的策略和方案,以系统运行稳定、计费准确为基础,拓展业务线到第三方合作类点播业务,对复杂套餐业务进行实时计费的探索,2008年工作重点（2）,60,目录,一,三,四,二,停复机专题,CRM专题,CRM与EOMS互动专题,欠费风险控制和融合计费专题,五,2008年全网重点新业务支撑方案,六,漫游资费调整,61,BOSS系统与HLR的关系：HLR即归属位置寄存器（Home Location Register），是移动通信网络系统中的一个基本的功能单元；用于存储移动用户的数据，包括移动用户的业务特征(service profile)、位置信息(location information)和活动状态(activity status)，并对移动用户进行管理。BOSS系统作为客户信息的运营管理系统，根据相应场景将客户数据或数据变化调用HLR提供的指令传递给HLR系统并由其送入交换网络的相应系统中执行，并对指令的执行结果或返回的有关信息做出相应处理。通过BOSS系统与HLR系统相互交互配合实现目前的部分主要业务，包括：开户、业务开通、欠费停机、缴费开机等目前现网中运营的HLR的主要厂商有：NOKIA、爱立信、西门子、北电、阿尔卡特、华为、中兴等目前现网运行的HLR的指令运行效率普遍偏低，据统计，现网HLR普遍的指令执行效率在几条到二、三十条指令/秒/百万用户的情况，过低的指令执行效率带来众多的服务和欠费问题。,目前现网HLR情况现状,62,月初、月底业务高峰工单处理堆积,HLR效率不足,1,2,4,BOSS与HLR数据不一致,停机不及时欠费风险,3,开机不及时造成客户投诉,由于HLR开机不及时，导致客户投诉根据2006-07年度支撑网投诉数据分析，缴费后开机不及时的投诉占投诉总数的56%，并且一直是前5大投诉问题之一,伴随着中国移动的用户数急剧增长及客户月初月底办理业务的客户习惯，月初月底的工单急剧增加，由于HLR效率不足导致客户服务无法及时响应 部分批量处理业务更是需要安排闲时处理,由于HLR处理工单的堆积，导致部分停机请求无法及时处理，带来欠费风险 在HLR效率不足前提下，由于考虑客户感知，各省普遍将停机工单的处理优先级降低部分HLR与交换机不支持欠费后的通话时、漫游状态中的实时话务切断功能,由于接口效率低下，无法及时提供全量或增量数据比对接口，造成数据不一致 导致可能的收入损失或网元侧的垃圾数据增加,目前现网HLR情况现状,63,2007年，公司部署了业务支撑系统“提升客户为导向的服务支撑能力”专项整改活动，在活动中提升停复机效率做为一项专项工作进行了部署。在 这次活动中，涌现出了福建公司FSM项目、四川公司HLR运营优化等先进案例，积累了很多优秀的优化、运营经验，值得认真整理，形成固化、规范流程，进行全面推广。,1.开发基于CORBA/SOAP等协议标准的快速写入技术2.使得指令执行效率增加近40倍，达到50条/秒,多线程并发处理采用线程池技术工单执行优先级排序工单瘦身、剔重使用指令模板、文件的批量处理等HLR备份期间的特殊处理,BOSS与HLR直连、集中化改造通讯链路IP化改造双链路路冗余备份,HLR效率提升优化实施过程,64,梳理BOSS与HLR接口功能及流程，形成细化运维规程 固化推广“提升”活动中的优秀案例、运营流程 以HLR厂家为单位，提出BOSS侧、HLR侧配合改造方案 提出当前业务条件下的HLR性能要求（拟40-50条指令/秒）,实现快速的HLR用户数据的增、删、改完成对系统能力及业务需求的有效支撑,规范内容,项目目标,HLR接口规范内容,65,替代原有的MML指令写入技术，推广使用效率更高的指令接口协议，例如基于CORBA/SOAP等协议标准的快速写入技术。新增NEMU（网元管理单元）提供C/S结构的应用。开发开放的机-机接口，应用于HLR和AUC的用户数据处理，支持异步大批量操作。通过客户端用户接口实现快速用户数据管理。完善新增接口和原有基于MML指令接口的冗余备份功能，实现业务不间断运行，降低升级/优化风险根据福建案例，HLR效率得到了极大的提高，达到了50条每秒,HLR快速写入技术示意图,推广HLR快速写入技术（NOKIAHLR案例）,66,使用多线程，增加HLR接口的并发能力,HLR接口使用多线程的困难,同步模式，营业需要等待HLR执行返回HLR接口单链接，效率较低,线程独立执行，易造成用户数据紊乱,每个线程绑定一个工单任务队列,该用户无工单，选择空闲线程,为工单分配线程时优先选择正在执行该用户工单的线程,如无空闲线程选择任务队列最短的线程排队,多线程模式改造，提高效率,67,避免线程的频繁创建、撤销,使用线程池,线程数量动态管理,1、保证线程数量满足业务要求2、避免资源浪费，有效使用系统资源3、加强系统的自适应能力,优化线程管理，提高停复机效率,68,停复机系统及时性保障 优化停复机指令处理流程随着业务的发展，信用控制的过程中发送的指令量大幅增加，在HLR处理能力短时间得不到大幅提升的情况下，对开停机指令进行了瘦身优化。针对开停机指令队列中同一用户的所有指令进行互补指令剔重 针对开停机队列中同一用户同一类指令进行融合通过指令剔重和融合，开停机指令量降低了60%，有效缓解了开停机压力。,关语音,关短信,关GPRS,融合指令,A用户开机,A用户停机,剔重指令,停复机队列,指令瘦身、剔重,69,停复机系统及时性保障 设置停复机指令优先级别为确保停复机指令不受批量工单指令的影响而导致停机延迟，根据停复机指令特点进行了优先级排序，按照“用户交费复机 批量缴费复机欠费停机业务办理批量工单”的优先级设置，既保障了用户对交费复机的满意度感知，也保障了对信用控制的及时性。,用户缴费复机,欠费停机,业务办理,批量工单,停复机队列,低,高,批量交费复机,指令优先级排序,70,通过采用PROFILE方式降低指令的发送数量，提高效率。,采用空闲时间批量指令施工，批量开户，批量GPRS修改等。,2.数据指令的PROFILE方式施工。,3.批量指令执行。,对大批量的业务开通，例如月初的批量业务开通，可以通过文件输入的方式进行。,基于文件的批量指令。,HLR指令的批量使用主要包括三部分：,基于模板、批量文件的运用,71,随着业务量的不断扩展，凌晨开机的工单量也开始不断增长。为了实现24小时快速开机，将交换机备份的影响降到最低，对接口程序进行了改造，在交换机进入备份期间，程序自动休眠一段时间，然后继续尝试发送休眠前失败的指令，直至尝试成功为止,HLR备份期间的解决方案,72,HLR接口“系统集中化、接口IP化”改造，提升信用控制速度，提高接口的处理性能。,BOSS,前置机,HLR,X.25,前置机,HLR,X.25,前置机,HLR,X.25,前置机,HLR,X.25,BOSS,统一开通系统,HLR,HLR,HLR,HLR,分公司,省公司,分公司,省公司,TCPIP,集中化、IP化改造,73,HLR接口实现双链路冗余备份，减低网络故障影响。,链路冗余、备份,74,目录,一,三,四,二,停复机专题,CRM专题,CRM与EOMS互动专题,欠费风险控制和融合计费专题,五,2008年全网重点新业务支撑方案,六,漫游资费调整,75,手机游戏运营模式调整全网性ADC业务WLAN业务全品牌开放,内容提要,76,手机游戏业务作为2008年可选KPI，是基于游戏运营管理平台开展的业务。游戏运营管理平台是2007年建设的管理精品游戏内容并提供游戏社区服务的平台，该平台具备以下功能：精品游戏内容管理点数帐户管理点数支付管理业务推广渠道管理等功能,游戏平台功能,为支持平台建设，总部业务支撑系统部已于2007年下文（业通 2007 114 号）部署了改造工作，要求实现以下功能：游戏点数充值账户新增账单科目实现游戏业务计费结算提供客户服务,已部署工作,由于运营模式调整，运营公司由卓望信息转换为北京公司，对渠道管理、内容管理、业务结算、用户退费等功能产生了较大的影响，因此总部业务支撑系统部制定了新的支撑方案并下文部署的改造工作（业通【2008】23号）,已部署工作,业务介绍及项目背景,77,用户可以通过短信、Web，WAP等方式通过平台发起话费购买点数操作，购买成功后平台自动为用户充入所购买的点数。,话费充值（点数）,用户平台下载游戏业务，可灵活选择话费支付或者点数支付。,游戏下载,用户在使用游戏业务过程中，可随时利用点数购买网游道具、药水、关卡等数字内容产品。用户购买成功后，将产生点数消费记