论秘书“挡驾”的艺术毕业论文.doc
论秘书“挡驾”的艺术摘要： 秘书代表的是一个企业的形象，在秘书的日常接待工作中，为领导挡驾是非常重要的工作之一，如果挡驾工作做得好，就能够有效的化解矛盾，求得共识。同时也能很好的维护公司的形象；如果做得不好，就会给来访者心理上造成不快。挡驾是一门原则性和灵活性相结合的艺术，合理挡驾能保证领导拥有一个良好的办公环境，集中精力来处理一些要事。秘书人员则应该做好挡驾工作，既不能将来访者一律挡驾于领导的办公室外，也不能一概领进领导的办公司内，要做到：该见则引见，不该见则进行合理的挡驾。关键词：秘书 挡驾 艺术“挡驾”是秘书的一项非常重要的日常工作，所谓“挡驾”，是指秘书人员为保证领导集中精力想大事、抓大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施。而良好的挡驾技巧能帮助秘书有效的处理与来访者之间的关系，既能消除来访者的负面心理。又能很好的维护公司的形象。所以秘书的挡驾工作在日常工作中起着关键的作用。一、挡驾的目的及其范围在秘书的日常工作中常会遇到的需要挡驾的人员范围就包括：固执任性的来访者、进行威胁的来访者、情绪激动的来访者、进行欺诈的来访者和领导不想接待的来访者。而对于这些来访者，秘书要采取恰当的方式进行挡驾，不仅要帮助领导当掉不必要的拜访，减少领导的工作，使领导有处理大事的良好环境。而且要与来访者建立友好的关系，搞清楚其来访的目的，协助解决问题，使其不会对领导产生负面心理二、挡驾的技巧（一）用语言如何进行挡驾.模糊语言模糊语言作为一种弹性语言，是指外延不确定、内涵无定指的特性语言。也就是指的语言形式所表达的意义范围界限不明确，或表达的意思不确切。（1）模糊语言的种类词语的模糊指一个词本身所表达的概念外延不明确，即没有准确的范围和界限。在挡驾工作中常见的有 “大”与“小”、“深”与“浅”、“难”与“易”，这些词看似明确，实际它们之间没有一个明确的区别标准，因而它们的外延都是模糊的。例如：一退休老干部，就其儿女安排工作的事，来找领导，秘书挡驾：“这个事，的确有点难，必须上报批准才行。”“难”是个模糊词语，意义范围界限不明确，怎样才算难，难到什么程度都很模糊。语义的模糊即有些句子从每个词看，意义是明确的，但从整个句子的意义看却是模糊的。这种语义模糊，在整个句子中通常有副词“大约、也许、恐怕、未必、”或动词“再说、考虑考虑”等。例如：一客户，就新产品的推销，来找领导，秘书挡驾：“领导出去办事还没回，大约下午才会。”秘书虽明确说领导下午回。但“大约”这个词是模糊用语，并没有说明领导具体什么时候回。语义是模糊的。（2）运用模糊语言在“挡驾”中的作用可加大语言的伸缩性，巧妙打破僵局。在挡驾过程中，来访人员总是想得到清楚、准确的回答，但秘书出于某种需要，往往不能按照来访人的意图进行回答，这时，巧妙地运用模糊语言，往往能打破僵局，避免出现难堪的局面。符合人们交际中的礼貌原则，便于人们更好地沟通；能表达含蓄的感情、丰富的内涵。模糊语言在挡驾工作中被当作一种礼貌语言策略来使用，它常会起到一种意想不到的积极作用。太过准确的语言有时让人难以接受，而模糊语言能能避免和减少语言的刺激性，使话语如同增加了润滑剂总之，模糊语言在挡驾工作中起到了重要作用，它有利于人际关系的和谐，有利于工作的协调。（3）如何运用模糊语言对尚未确定的事项，可使用模糊语言。在面对寻求领导帮助的来访者。在挡驾中，要以恰当的语言进行安慰、劝说来访者，但切不可对其给予肯定或否定的答复，因为问题还没有经过调查研究得出具体的结论。情况不便向来访者说明时可使用迷糊语言。对于来访者问道关于公司内部事件时，情况不便向来访者说明时，秘书可与运用模糊语言，这样大多数的情况是为了保密和自我保护。不能满足来访者要求时可以使用模糊语言。当对来访者的要求无妨满足，但来访者又一直纠缠。作为秘书人员又不能直接说“不”，这时秘书可以运用模糊语言。这样，既能减轻了对方的挫折感，又能避免了冲突。综上所述，秘书在挡驾过程中，有时必须借助模糊语言以提高语言表达效果，从而达到挡驾的目的。秘书只有在学习、了解、掌握模糊语言的基础上，才能真正的用好模糊语言，使它发挥其特殊的作用，让它能更好地为秘书挡驾工作服务。.幽默语言幽默语言是运用意味深长的诙谐语言抒发情感、传递信息，以引起听众的快慰和兴趣，从而感化听众、启迪听众的一种艺术手法（2）运用幽默语言在“挡驾”中的作用（3）如何运用幽默语言（二）面对具体情况如何挡驾1.来访者要求见主要领导者2.当领导因事外出不在面对有预约的来访者面对无预约的来访者3.当客人贸然来访4.当来了不受欢迎的来访者三、挡驾的要求待添加的隐藏文字内容2.热情接待，细致周到.问清来访者的身份.问清来访者的真正意图.分清事件的轻重缓急.根据来访者的目的。安排其他相关部门解决.决定是否通知领导，或者通知领导做好准备工作结论参考文献：1李兰.浅论模糊语言J.攀枝花学院学报，2004.2赵艳娥.浅说模糊语言的应用J.教育探索，1999.3中国就业培训技术指导中心.秘书国家职业资格培训教程M.北京:中央广播电视大学出版社,2006，（8）4罗燕.秘书理论与实务M.南昌:江西高校出版社,2007，（8）5刘森.商务秘书实务M.成都:西南财经大学出版社,2007，（7）6陈韵.秘书挡驾语研究D.湖南师范大，20087唐丽.秘书如何应对干扰电话C.秘书之友，2010，（43）8赵岩.简论秘书工作中的沟通艺术J.民营科技，2011，（3）
