某银行管理咨询方案建立客户差别服务.ppt

ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),189,报告会议题,1.资金成本管理改善潜力2.降本增效机会的简要回顾3.推行各项举措的障碍4.x重庆分行降本增效试点方案4.1 建立成本管理体系4.2 建立再就业/培训中心4.3 调整组织结构-减少中间管理层/精简管理支持人员/撤并支行4.4 提高网点效率 a.撤并网点 b.简化工作程序、调整人员按排4.5 开发新产品/服务 a.建立客户差别服务 b.开发中间业务4.6 进一步整合采购5.下一步工作,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),190,建立对公客户差别服务举措全面推广后的最终结果描述,设计思路,重庆分行贷款平均损失率远远大于保本的贷款利差，造成很大亏损重庆分行目前运用的贷款评级系统能够较准确地区分客户的收益状态推出对不同类型客户的不同服务，从而达到扩大优质客户带来的收益，减少对劣质客户的资源耗费,最终结果,利用目前较好的评级系统，并在此基础上将客户分为“优质、潜力、限制和淘汰”四个类型，并针对这些不同类型客户给予不同的服务。设计并建立能够迅速跟踪客户收益状况的系统，使x可以在未来迅速判断并区别客户类群,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),191,经过对贷款客户的抽样分析，随级别降低，客户的收益率也越小,存取款收益,百万元,现行核算制度收益,考虑呆坏帐损失的贷款收益*,手续费收入,AA及以上,A,BBB,BB,B,合计,营运成本,考虑呆坏帐损失的净营运利润,+,+,-,=,*按98年末重庆分行正常贷款额312亿进行核算资料来源：x内部统计资料，项目小组分析,实际收益,诊断工作回顾,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),192,*不包括已转为坏帐的部分,将对公客户分为优质、潜力、限制和淘汰四类客户群,平均正常贷款额*亿元,AA级及以上客户,优质客户,平均存款额亿元,由于AA级及以上客户不但信用风险较小，而且平均存款量也较其它级别客户高，因此将其定为金牌客户。以此类推潜力、限制和淘汰类客户,A级客户,潜力客户,BBB级和BB级客户,限制客户,B级及以下客户,淘汰客户,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),193,对公客户差别服务的方案初步设计优质、潜力、限制和淘汰客户服务,服务对象,贷款对象,可考虑提供的服务内容,提供服务机构,优质客户,AA级及以上的贷款客户,设置专人负责的客户经理，为金牌客户提供7x24专门服务(7天x24小时)客户经理定期拜访客户，了解客户的需求客户经理负责向客户推荐x针对其需求设计的各种产品对客户的需求做出最快的解决,客户经理可以位于分行层面，以便最有效地协调各项工作建议由类似目前分行行业信贷员人员担任,潜力客户,A级客户,设置客户经理，为银牌客户提供7x8专门服务(7天x8小时)客户经理定期拜访客户，了解需求负责向客户推荐x的各项产品,银牌客户经理可以设置在各个银牌客户较集中的支行,限制客户,BBB级和BB级客户,提供标准化服务，只有在客户提出需求时才提供适当的服务，对服务收取一定费用定期做收益分析，对发现有不良收益状况的客户及时做出判断，向坏帐回收部门报警,由销售网点中的销售人员进行服务,淘汰客户,B级及以下客户,停止对B级及以下客户放贷对此类客户提出的要求做最小的服务，或不提供服务。如提供服务，考虑收费可能性发现坏帐后，马上交坏帐回收部门处理,由销售网点中的销售人员和坏帐回收部门人员共同处理,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),194,针对优质、潜力客户可以设计多种产品，增加客户收益,大型企业客户向银行购买的产品,美国百分比,德国百分比,贷款,存款,现金管理,信托及投资咨询,租赁,贸易信用,外汇交易,投资银行,Hedging,国际举例,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),195,在分行层面上需要有专人分析未来可能成为优质/潜力客户的企业,分析方法,建议负责人,对各工商行业的经济发展潜力做定期的分析(每个季度、年度)行业收益状况(宏观分析)行业发展趋势(宏观分析)行业中重点企业(不是x客户)的收益、经营状况分析、了解需求,分行行业信贷员和分行经济分析专业人员,最终产品,每个季度向销售渠道的销售人员提供行业信息和有潜力成为好客户的企业名单将客户名单分类，按等级不同分给不同的客户经理或销售人员，做为销售计划的一部分,对事业性机构分行业进行分析(年度)政府是否重点扶持是否有足够的资金来源对行业的重点事业型机构进行跟踪分析，了解需求,分行行业信贷员和分行经济分析专业人员,汇总各个客户经理、销售人员对市场状况的信息反映,分行行业信贷员/客户经理,汇总各个客户经理、销售人员上报的有潜力，还未是x客户的企业名单，对这些企业进行有针对性的分析,分行行业信贷员/客户经理,分析方法,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),196,减少政策性和行政干预性贷款的可能解决办法,诊断期间主要发现,可能解决办法,由于历史原因，x还不是一个100%的商业性银行，减少政策性贷款的可能性目前为0,将政策性贷款分帐结算，使此类贷款收益情况透明化，并利用此类信息游说政策制定人，目的为减少未来的政策性贷款，对亏损要求政府做补偿,行政性干预也是一个耗费人力、物力效大的原因,由专人负责此类批文，找出经常进行行政性干预的有关部门领导，对其进行有针对性的宣传，以减少未来的行政性干预与当地政府协商，并将此类贷款也分帐核算，如亏损，向当地政府要求补偿不进行重复审批,审批未通过客户多次上分行要求重审，占用信贷处大量宝贵时间,由专人接待，建议由坏帐回收中心人员接待处理,人为的对政策性、行政性干预抵制不足,建立相应的激励机制,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),197,主要工作,确定项目小组成员确定项目指导委员会成员确定试点支行启动会,针对客户的需求设计更加具体的有针对性的服务内容访谈信贷人员访谈客户,确定对优质、潜力、限制和淘汰客户的服务,确定优质、潜力、限制和淘汰客户,根据评级标准，确定优质、潜力、限制及淘汰客户名单建立自动分析客户收益的软件程序和数据库,确定客户经理职责和条件根据职责与条件从内部或外部招聘合适人选,对客户经理和信贷销售人员进行业务培训,开始运作,开始运作客户访谈征求意见修改服务内容,进行对公差别服务的试点工作主要步骤与内容,主要成果,服务内容细划,客户分类名单软件和数据库,客户经理名单,培训计划,最终推广方案,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),198,在试点中有待解决的设计问题,具体设计问题,如何在试点中解决,在AA级和A级客户群中可能会存在极少数的规模很小的企业，这些企业目前不需要专人做客户经理，为他们提供服务对客户提供的服务内容可能有改变设计方案中涉及了目前还未建立的坏帐回收部门,在试点过程中，不要一刀切地对客户进行分类。要挑出此类客户，由网点销售人员负责服务在试点过程中，考虑实际情况，做必要的改变如在试点时还未建立坏帐回收部门，由销售网点中的销售人员处理有关工作,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),199,建立对私客户差别服务举措全面推广后的最终结果描述,设计思路,一部分客户为x带来的收益远远小于其为x带来的成本，造成x的无效劳动这部分客户主要集中在存款额小于1500元的客户群中如何减少对此类客户的服务，将有限的资源为优质客户提供更好的服务是试点工作的目的,最终结果,设计出能够对客户进行差别服务，以减少对亏损存款客户的成本投入，并增加对盈利客户服务的几套可行方案,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),200,平衡点交易量,各客户存款余额(元),盈利客户,资料来源：重庆分行抽样调查数据,2.1 建立对私客户存款保本分析模型，对客户进行盈利性分析,*交易保本笔数,=存款营运收入 每笔交易所需的成本,=年均存款余额 X(借入资金利率-存款利率)每笔交易所需人工 X 每个人工的营运成本,各客户存款余额对应的保本交易笔数/年(保本交易笔数),各客户实际交易笔数/年,亏本客户,储蓄存款保本分析图,各客户年交易笔数笔/年,诊断工作回顾,从模型中算出多数亏损客户位于存款额小于1500元的区间内,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),201,*见帐户维护费设计方案,对私客户差别服务的初步方案设计(1)-鼓励对无人操作的销售服务渠道的使用,ATM机电话银行网上银行,直接影响客户的行为(“推”方法),市场宣传，客户教育,不同的渠道定价,举措,间接影响客户的行为(“拉”方法),增加渠道的职能,增加产品性能,管理人员激励机制,改善渠道的渗透力,设置ATM小姐，向客户宣传并教育如何使用ATM广告宣传,对客户柜台交易收费，对使用自动销售渠道减价*,增加电话银行的功能，使它能查询，转帐，付款增加网上银行的功能，使它能查询，转帐，付款,客户可以利用ATM机查看所有帐户，并可以在自己的帐户中转帐，存款,激励机制中设置鼓励使用ATM机的指标,增加商品网点中灵通卡，信用卡的覆盖面，增加ATM的覆盖面,可以马上考虑开展的举措,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),202,对私客户差别服务的初步方案设计(1)国际银行举例,直接影响客户的行为(“推”方法),市场宣传，客户教育,不同的渠道定价,国际作法举例,间接影响客户的行为(“拉”方法),增加渠道的职能,增加产品性能,管理人员激励机制,改善渠道的渗透力,加拿大皇家银行对一向不支持ATM卡的客户成功推销ATM卡的销售人员给与物质奖励,美洲银行对不用柜台的支票帐户减少所收取的手续费,大部分美国银行可以用ATM机打印帐户月结单,美国Well Fargo银行的客户可以通过ATM机使用10个不同的帐户，并可以转帐,美国First Bank Systems 通过建立渠道优化激励机制，在一年之间将10-15%的柜台交易移到ATM机,英国Lloyds TSB银行重新设计网点布局，引导客户使用ATM,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),203,对私客户差别服务的方案初步设计(2)分柜处理,内容,举措1：优先排号,客户进门时将存折插入识别机识别机自动识别盈利与亏损客户优先客户与其它客户有不同的排号系统柜台上面屏幕显示客户排号，优先客户优先,优点,排号较灵活，当优先客户少时多接受非优先客户，当优先客户多时，可以用多数柜台服务优先客户,缺点,技术上需要重新设计程序需考虑投资回报率,举措2：小户柜台,在大分理处、储蓄所设置小户柜台，促使小户使用ATM或排队或不在高峰时段进行交易,简单易行,对客户自尊心有损害可能对x造成负面影响,举措3：金、银、铜卡客户，设计新的排队系统,设计排队系统，让金卡客户使用大户室，银卡客户优先使用柜台排队方式见下一页,区分服务，灵活使用柜台人员的服务,排队系统较复杂，需要对客户进行教育,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),204,金、银、铜卡客户排号系统,大户专用室,柜台1银卡专用柜,柜台2普通柜,柜台3普通柜,柜台4普通柜,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),205,进行对私差别服务的试点工作主要步骤与内容,主要活动,确定项目小组成员,确定每个方案的实施地点,实施并验证方案可行性,找出最佳方案并推广,确定项目小组成员确定项目指导委员会成员启动会,确定每个需验证的方案的实施地点,开始实施验证方案可行性，对方案做必要的修改,找出最佳方案，写出操作手册推广,主要成果,试点名单,最佳方案操作手册,实施具体方案,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),206,在试点中有待解决的设计问题,具体设计问题,如何在试点中解决,设计方案里有四套不同的方案，各有优缺点,要在试点结束后，对这四套方案进行验证和具体评估，从而选出最适合重庆分行的推广方案,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),207,报告会议题,1.资金成本管理改善潜力2.降本增效机会的简要回顾3.推行各项举措的障碍4.x重庆分行降本增效试点方案4.1 建立成本管理体系4.2 建立再就业/培训中心4.3 调整组织结构-减少中间管理层/精简管理支持人员/撤并支行4.4 提高网点效率 a.撤并网点 b.简化工作程序、调整人员按排4.5 开发新产品/服务 a.建立客户差别服务 b.开发中间业务4.6 进一步整合采购5.下一步工作,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),208,本举措在重庆全面推广后的最终成果描述,设计思路,根据诊断过程中发现的机会进行进一步具体设计参照国际作法和x实际情况出未来有可能实施的方案对国际水准的新产品开发作法和流程作初步介绍,最终结果,进行有效的产品开发所需流程贷款申请收费方案设计存款帐户维护费方案设计,收益影响,+1000万元,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),209,在试点中有待解决的设计问题,具体设计问题,如何在试点中解决,收费标准只是初步设计，还没有对客户、物价局和竞争对手的反应做详细分析,在试点实施时，做必要的客户访谈，市场调查，对定价，付款方式做详细的验证，并且取得物价局的认可,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),210,新业务及产品的发展需经过一个科学全面的过程,主要任务,市场需求分析竞争对手分析,发现机会,设计,试点实施,推广,发现市场需求,确定机会,业务/产品设计,硬件设计,对业务销售人员沟通,对客户沟通,控制与支持,确定有可能发展的机会对机会进行初步评估并业务发展处领导汇报确定要进行设计并试点的机会,设计新业务/产品的各项标准产品特征价格标准负责销售开发的部门,对实施新业务/产品所需的技术基础进行设计配套的电子系统跟踪控制所需的系统,培训业务销售人员建立配套的激励制度,对客户进行宣传与沟通向客户推销,对试点进程及成果进行跟踪解决进程中所到的困难修改方案,向全行推广新业务/产品,业务发展处(或未来的产品经理)、销售部门、法律部门及其它有可能涉及的部门,业务发展处(或未来的产品经理),业务发展处(或未来的产品经理)、技术保障处,业务发展处(或未来的产品经理)及相关专业处,过程中完成负责部门,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),211,设计贷款申请收费的标准与方法,收费对象收费的多少如何对客户进行收费额外收费从贷款额中减去手续费部分物价局，人民银行的认同,设计产品,客户访谈收费多少按x每项业务的成本来收参考国际银行业操作项目小组分析客户访谈项目小组分析申报物价局，人民银行,设计方法,收费标准,收费方法,可行性分析,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),212,贷款申请收费的初步方案企业贷款客户,初步设计,x与企业相比，更具有谈判优势企业对于申请费的承受力较强,收费对象,新增贷款收费,收费标准,1,000元/次,理由,新增贷款审批流程一般耗费60个人时，每个人时费用约15元，总耗费为约900元/次,收费方法,从贷款总额中扣除手续费未通过审批客户不收费,理由,简化收费程序，客户易于接受,建立信贷关系申请费,1,200元/户,建立信贷关系审批流程约为80个人时，每个人时费用约15元，总耗费为1200元/户,额外收费,不可能从贷款中扣除,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),213,贷款申请收费的初步方案私人贷款客户,初步设计,x与私人客户相比更具有谈判优势随着经济发展，住房贷款将可能成为x未来的主要业务。如对私人贷款客户加收申请费，将是未来较有收益的一项业务,收费对象,私人住房贷款申请费,收费标准,300元/户,理由,私人住房贷款审批流程一般耗费18个人时，每个人时费用约15元，总耗费为270元/户,收费方法,从贷款总额中扣除手续费未通过审批客户不收费,理由,简化收费程序，客户易于接受,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),214,试点工作的主要步骤与内容,所需时间主要工作主要成果,1.确定项目小组成员,确定试点项目小组成员确定试点支行确定项目指导委员会成员启动会,2.报物价局和人民银行,3.设计货款申请费标准和方法,4.对业务人员进行沟通,5.对客户沟通,6.跟踪、控制实施情况并修改方案,7.确定最佳推广方案,*如果贷款收费项目有推广可能性,将报批文件上交物价局和人民银行，等待批示,验证初步方案是否合理制订收费标准明确征收方法进行可行性分析贷款申请收费方法细则,对业务人员进行培训建立有效的激励制度制订出预算收益目标培训计划激励制度预算收益目标,进行对客户的宣传宣传计划,对实施收费过程中财务和业绩进行跟踪收集客户对此业务的反应收集竞争对手时此项业务的反应对实施方案进行修改完善跟踪报告客户及竞争对手的反应报告,确定贷款收费项目是否达到预期目标，并有推广的可能性如果可以推广，写出操作手册写出设计并实施一项新业务的流程手册推广操作手册*新业务及产品发展流程手册,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),215,存款帐户维护费设计方案是一项在未来2-3年可能实施的方案,设计思想,经过对存款客户的成本收益分析，发现小额帐户的耗费x的成本远远大于他们为x带来的收益。收取帐户维护费，可以给x带来较大的效益对帐户收取维护费，在国外银行业是一个极为普遍的做法,就目前的金融市场来看，收取帐户维护费还存在许多阻力社会习惯：客户习惯了银行“为人民服务”的机构，而不是需盈利得商业性组织竞争：目前还未有一家在中国的推出此项收费标准这项方式在近期内较难实施。但在未来2-3年内可能实施,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),216,存款帐户维护费的初步设计方案,*1500元为目标前的成本收益平衡点，2-3年后，平衡点会有变化,收费对象,收费标准,优点,缺点,提供服务,方案1对帐户收费,旬均余额小于1500元*,每月帐户维护费1元,简单易行,对余额小于1500元的客户没有区别，有的客户可能是盈利户，如每月平均柜台交易次数小于1,免费ATM机使用免费柜台交易,旬均余额小于1500元*的帐户,每月可以有一次免费柜台取款超过一次的 柜台取款，收费0.5元/次按月将费用扣除,对金额小于1500元的客户进行区分，只对亏损客户收费对客户的行为有指导性作用，鼓励客户少用柜台人员的时间,在技术上可能难度稍大一些，但可以解决,免费ATM机使用,方案2对交易收费,初步建议,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),217,国外存款帐户维护费方案举例,收费方法,收费对象,收费标准,提供的服务,收费方法,对帐户收费,对交易收费,日平均余额为$750,日平均余额为$5000,如同时是工资帐户，每月收$7如不是工资帐户，每月收$8,如同时是工资帐户，每月收$19如不是工资帐户，每月收$20,日平均余额为$500,免费使用本行ATM机免费使用网上银行,免费使用本行ATM机免费使用非本行ATM机2次/月免费使用网上银行免费代付帐单,每月免费使用一次柜台交易，此后每次收费$3此外再交维护费$3-4元/月,免费使用本行ATM机免费使用网上银行免费使用他行ATM机1次/月,美洲银行,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),218,若实施存帐帐户维护费需要进行的主要工作,确定项目小组成员确定项目指导委员会成员启动会,主要活动,主要成果,项目小组估算帐户余额保本点余额保本点,制定收费方案技术保障处设计相应的软件程序制定收益目标收费方案软件程序收益目标,开始实施对客户进行宣传跟踪收益目标的完成情况宣传材料,如成功，则推广方案到全行推广的最佳方案,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),219,报告会议题,1.资金成本管理改善潜力2.降本增效机会的简要回顾3.推行各项举措的障碍4.x重庆分行降本增效试点方案4.1 建立成本管理体系4.2 建立再就业/培训中心4.3 调整组织结构-减少中间管理层/精简管理支持人员/撤并支行4.4 提高网点效率 a.撤并网点 b.简化工作程序、调整人员按排4.5 开发新产品/服务 a.建立客户差别服务 b.开发中间业务4.6 进一步整合采购5.下一步工作,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),220,本举措在重庆全面推广后的最终成果描述,设计思路,本设计以国际银行界的先进采购作法为范例，以麦肯锡供贷管理数据库为参考标准，诊断重庆分行在采购改革方面的潜力集中采购应该以各种采购物品分类为单位分批实施推广各类采购策略的制定与实施应从建立采购和供应商数据库为起点，以了解内部需求和生产商情况一个成功的采购策略应对采购规格，质量，采购数量等内部需求有明确标准，也要对市场上的生产商情况作充分考虑，同时还要针对不同生产商制定不同的谈判策略推广小组应由一个跨部门小组统一协调，以有效解决法律、谈判、运输等各方面关键问题各类采购项目根据其使用频率和价值而有不同程度的集中，从而要求有不同的组织结构，管理流程和负责部门相配套,预期目标,在2-3年内对各类主要采购项目作必要的组织机构和流程改革将汽车、电脑、办公用品等有规模效益的采购项目集中制定采购策略建立良好的与生产商的关系获取优质的供货和维修服务有一支专业的采购队伍,收益影响,使重庆分行的年采购项目在2-3年内下降10-20%大多数采购都有优良的服务相配套所采购的物品质量的显著提高,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),221,确定采购流程合理拥有者的模式,采购流程的合理拥有者以及采购流程本身将根据两个因素有所不同：通过跨部门集中采购创造的价值以及采购物品对用户日常营运的重要性,关键采购项目目标：在对日常营运的影响最小的前提下作迅速改变,无,有,对日常营运/管理的重要性和复杂性,银行采购部在不同区域有不同的作用,高,低,无规模效益的采购项目目标：以较低价格获得最有效的流程,战略性采购项目目标：价值最大化,流程的合理拥有者用户,方式由用户主导并按需要由银行采购部予以配合,流程的合理拥有者用户和银行采购部,方式跨职能小组,流程的合理拥有者用户或银行采购部,方式银行采购部确定供应商；用户负责具体采购,跨部门集中采购能创造显著的价值,有规模效益的采购项目目标：最低价格,流程的合理拥有者银行采购部,方式集中采购；用户无其它选择,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),222,按开支类别确定不同的合理拥有者,典型情况下，八成开支是战略性开支和有规模效益的开支项目,关键采购项目审计法律文件资料管理及信息/技术服务招聘及安排岗位,否,是,对用户日常营运/管理的重要性和复杂性,高,低,无规模效益的采购项目其它各类项目其它承包服务,战略性采购项目承包程序制作电信打印和促销广告主机硬件、软件和网络服务房租,有规模效益的采购项目邮资办公用品昼夜运送业务表格差旅、会议临时工,电脑/软件/打印机设施清洁房地产维护/维修家具,跨部门集中采购能创造显著的价值,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),223,在各类采购中银行采购部的角色和责任,采购类别,银行采购的角色,具体说明,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),224,x与国际水平的对照,x,国际水平,没有对占非利息支出1/3的采购费用予以重视采购被当成行政人员的职能过分强调进货价格低，而忽视总体成本采购机构各自为政且规模过小采购责任分割过小，基层采购者还存在大量零碎采购现象缺乏采购中的跨组织、跨功能协调大部分采购员分析能力有限且缺乏谈判训练关注于单次采购而忽略供应商管理和长期关系发展的战略性问题缺乏激励机制缺乏合理的采购流程和用户指导缺乏有用的采购和费用信息,将采购作为降低银行成本/收入比，提高股东价值的重要驱动因素在管理层设置采购总监，级别仅次于行长在全行设立统一的采购部门，着重强调总体成本的改善采购和业务部门共同分担采购责任需要投资培养高级采购技能，以有效帮助用户，并实现费用逐年缩减建立采购人员激励机制培育内部的集体合作，如共同讨论战略思维、解决问题、团队工作、交流沟通等新的自动化采购申请、预定、应付帐款系统建立采购资料库和管理报告系统,战略组织结构技能系统,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),225,所需时间,2天,3天-1个月,1周-2周,2周-1个月,1周-2周,1周,集中采购试点工作的主要步骤与内容,主要活动,1.1 决定12个试点采购项目1.2 成立试点小组1.3 试点启动1.4 试点小组成员培训,2.1 收集有关 采购数据各类品牌细分往年采购价格和数量主要供应商和各自采购数量x的采购部门及数量其它可能供应商,3.1 制定采购策略3.2 准备各种采购文件,4.1 与筛选后的生产商分别谈判4.2 选择最好的12个生产商签订采购意向书4.3 设专人跟踪实施情况并与生产商定期联络,5.1 评估实施效果，总结经验5.2 调整修改下一个采购实施策略,6.1 将试点工作写成推广操作手册6.2 配合集中采购举措作相应的组织机构改革6.3 在其它采购项目和其它分行推广,最终成果,明确试点采购项目试点小组成员名单培训和正式启动,采购项目数据库,确定采购策略准备好有关文件明确的生产商选择标准,各项举措的顺利实施,修改过的采购策略和举措,在其它采购项目和分行的顺利推广,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),226,采购数据库内容,采购数据库,记录每次采购详情,总结每年该项采购总体情况,记录市场上该项采购物品的主要生产商和其基本情况,包括3个Excel文件，记录近年的各项采购详情,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),227,统一、明确内部需求,主要工作,目的,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),228,制定集中采购策略,内部需求统一采购项目的规格标准明确质量和服务要求制定分行内部从需求到供贷的程序和制度确定下一年采购量和价格范围对生产商供货方式的要求,市场供应生产商的生产能力销售与供货渠道网络生产商的服务与质量定价,对不同的生产商制定针对性的谈判策略,筛选、锁定几个生产商谈判(含招标)采购合同,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),229,制定采购策略时要权衡三种得失,统一规格与性能质量间的平衡,权衡的性质,以较低档或欠灵活性的产品与服务换取较低的价格,举例,清洁工作要求高低IT产品的标准化程度紧缩差旅开支的程度,集中与人力投资间的平衡,集中采购需要投入额外的人员和流程，以换取较低的价格,统一采购组织的人力投入审核功能的增加所需的人力投入,短期投资与长期效益间的平衡,以增加近期的资本投入换取长期的营运费用下降,在节能技术上投资以减少水电费用,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),230,根据供应能力筛选可能合作的生产商,生产商筛选标准,生产能力要足够大，以满足x需求销售与供货渠道网络要足够广，以供应整个或大部分分/支行机构服务与质量要足够好，以降低x购买后的维修和其它费用在满足质量与服务的前提下尽量降低价格以降低采购成本,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),231,制定谈判策略过程和基本要素,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),232,准备各种采购文件格式,文件,内容,采购项目下一年采购计划和各项要求,采购项目的下一年采购量和预设价格范围对规格标准、服务质量、供货方式等的具体要求,各主要供应商的评估报告,对各主要供应商的生产能力、供货渠道、服务质量和价格的评估对各供应商是否符合x要求作初步判断,谈判策略和计划,谈判的目标、策略、计划和步骤,谈判和实施进程表,记录各项工作的过程,采购意向书和合同,规范的采购意向书和合同,所需物品供应程序和制度,各部门如何提出要求并获取所需物资的办法和规章,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),233,按计划、按步骤的实施,4.1 谈判,举措,要点,与各个选出的生产商分头谈判各项条款与1-2家条件最优惠的生产商达到原则上的一致安排各项细节签订采购合同或意向书调整内部供货体系以与采购意向书的要求协调设专人定期跟踪、落实各项实施举措,让几家生产商竞争从而在谈判中占据主动地位在签订合同前一定要谈妥各项细节与内部各需求部门作充分沟通，以使他们充分了解并享受谈判得来的优惠条件一定要有专人定期跟踪合同执行情况，以发现问题，及时改进,4.2 签订合同,4.3 设专人落实跟踪,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),234,新型的采购组织结构,供应商理事会,首席执行官,合同管理,拥有出色技能的高水准采购专业人员,财务报告,采购操作,采购经理,采购理事会,采购总监,成员来自总行，各业务及主要职能领域提出各项采购工作议题对业绩做出反馈,主要的供应商轮流参与反馈供应市场中的关键趋势指出流程中需作的改善,负责“费用组合”与用户进行协调合同谈判解决问题采购组织流程,营运和系统支持应付帐款库存管理表格管理电话中心/服务台,业绩跟踪评分营运和管理报告,发票的现场审核条款与条件的遵循合同文库,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),235,新采购组织内的关键职位,总体目标建立独具特色的采购组织，通过提高支出效率，整合营运及提高客户满意程度逐年获得成本节省并改善成本/收入比负责每年大宗采购项目的总体成本控制，从而提高采购效率(例如，技术、办公设备等)通过制定创新的采购和供应商管理战略建立独具特色的采购组织精简订单履行和应付帐款流程，并保持优良的客户服务对流动资金和付款条件作更有效的管理建立有特色的电子数据交换系统(EDI)及其它技能向管理层和业务经理提供必要的信息以作出更积极的降本举措持续监督采购业绩,职位采购总监采购经理(6-8)经理-营运经理-财务汇报,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),236,在试点中有待解决的设计问题,具体设计问题,如何在试点中解决,重庆缺少供货渠道广而生产能力强的生产商，从而减低了集中采购的规模效益各郊县支行相跨较远，交通不便 难以进行和集中的采购供贷集中采购要求有新的内部物品申领程序相配套,用保证定单等方式扶植地方性生产商联合、扩充，并专门为重庆分行服务作充分的市场调查，了解尽可能的供应商信息可以在交通便利并有较大规模地区供应商的地区先作集中，然后再逐步向郊县推广 将邻近的郊县支行作相对集中应针对各种物品的使用频率和单位价值确定不同的申领办法，如有可能应尽量要求生产商送货上门,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),237,报告会议题,1.资金成本管理改善潜力2.降本增效机会的简要回顾3.推行各项举措的障碍4.x重庆分行降本增效试点方案4.1 建立成本管理体系4.2 建立再就业/培训中心4.3 调整组织结构-减少中间管理层/精简管理支持人员/撤并支行4.4 提高网点效率 a.撤并网点 b.简化工作程序、调整人员按排4.5 开发新产品/服务 a.建立客户差别服务 b.开发中间业务4.6 进一步整合采购5.下一步工作,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),238,星期,至此，第二阶段的设计工作正式完成,6,诊断,设计,4,6,主要工作,收集重庆分行各业务的资料，估算其收益情况建立了资金成本管理模型分析了影响资金成本、收益的各项杠杆进一步细化了降本增效各项机会的诊断手册进行各降本增效举措的指导性设计举行了设计方案研讨会明确了4个关键岗位的关键业绩指标设计提出了激励机制方案,主要成果,详细地进行降本增效诊断工作的操作手册提高资金成本管理潜力的中层面的分析推行各降本增效举措的指导性设计针对4个关键岗位的关键业绩指标和激励机制的设计预算拨款方式,已完成,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),239,第三阶段主要工作,主要工作,最终成果,进一步确认分理处，储蓄所主要产品对应的业务积分在几个储蓄所，分理处建立业务积分目标实际计算两周业务积分业绩召开业绩讨论会完善业务积分计算方式,几个储蓄所、分理处的业务积分目标和实际业绩完善后的业务积分计算方式,*正常贷款及逾期90天贷款,建立分理处储蓄所业务积分,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),240,试点建立部分储蓄所、分理处业务积分考评方法形成第一份储蓄所、分理处业务积分报告就试点储蓄所、分理处召开一次模拟业绩讨论会，讨论业务积分模拟计算目前存款资金成本模拟计算目前贷款资金成本和风险培训重庆分行部分工作人员关键业绩指标的运作方式,第三阶段工作包括的范围,包括,不包括,重庆分行所有储蓄所、分理处业务积分考评方法储蓄所、分理处的其它关键业绩指标分、支行行长，一级分行行长的关键业绩指标形成完整的关键业绩指标报告所有储蓄所、分理处共同参与的业绩讨论会对存款营运成本的计算对贷款营运成本的计算,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),241,以我们的经验，成功的试点和推广需要一系列的有效的激励机制,国际银行进行试点的方式,前提,方式1：总部要求试点行对实现所有的试点目标完全负责方式2：总部要求试点行在力所能及的前提下尽量接近目标，并向成功试点者提供额外非公开性奖励，向失败者提出警告方式3：试点行作为全行的公开典范；试点结果将被转移到其它行；对于达到一个高的试点目标设立公开的奖励，确保其公正性-美国银行常用的手段,总部对试点行可以下严格的指令并迫使其实施试点行对试点充满信心和决心试点行对试点充满信心和决心但需由总行进行经常性督促，并提供奖励和惩罚总部愿意公开试点行的业绩和试点情况，并给予公开奖励,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),242,重庆分行与麦肯锡就设计上的意见交换,重庆分行意见,麦肯锡项目小组意见,资金风险管理应提供多种资金成本管理模型，以适应存差行/借差行的不同要求资金成本管理模型缺乏利息变动后对存贷款影响的动态分析贷款的风险所造成的亏损是潜在的，不能反映在损益表中，所以应考虑仍以1%计算,我们提供的模型是国际先进银行在进行中层分析资金成本所用的模型。这一模型既适用于存差行，也适用于借差行，也就是说，运用相同的模型，不同的输入数据，会得出多种不同结果以供借鉴在项目开始之初，双方达成协议，鉴于动态的模型过于复杂，对数据的要求量过大，且在分行层面不宜执行，因此不在本项目的议题范围内资金资本管理模型应真实反映各项业务(产品)的收益率，对贷款而言，应考虑贷款的实际风险，才不致于导致错误的结论。如果忽视实际风险，则可能会错误地引导重庆分行过多地向高风险客户放贷，这是很危险的。国际银行通常建立一套内部报表，这套报表与年报和报给税务部门的报表完全不同。其目的是为内部管理而设，以期真实反映风险,ICBC/991202/SH-PR(4.5-5)(97GB),243,重庆分行与麦肯锡就设计上的意见交换(续),重庆分行意见,麦肯锡项目小组意见,资金风险管理(续)逾期90天的贷款中部分故意逾期贷款应在模型中驾考虑的应予考虑定期存款中有提前支取现金现象应予考虑考虑定期存款的收益风险时，应以同期贷款作为匹配依据，而非以同业拆借利率作为依据“巴塞尔协议”规定存贷比为75%,在计算贷款收益时，我们已经考虑到这部分贷款的罚息收益，同时由于资料收集上的困难，x和麦肯锡双方项目小组无法获取具体的数据。但根据小组成员估计此类贷款所占比例很小由于资料有限，x方面无法提供有关资料验证此类现象是否经常发生。x方面有关工作人员认为该现象不常发生。国际先进银行将存、贷款业务视为独立的利润中心，并且运用同业拆借利率作为资金的机会成本，以便对存、贷款业务分开核算“巴塞尔协议”是针对资本充足性设定相关的比率进行监管，并未对具体的存