XX县公共（城市）公交服务质量考核办法.docx

XX县公共（城市）公交服务质量考核办法为进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核，让政府放心、让市民满意的服务质量，进一步规范驾驶员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路服务规范、车辆整洁、乘客满意，为提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。驾驶员基本标准遵守公司各项制度，服从调度和公司安排；按调度指令的班次时间，准时准点发车；驾驶员不得私自换线，并按规定线路行驶，有站必停，严格遵守首、末班发车时间；不得以任何理由拒载乘客；每日提前15分钟到岗，按规定对车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合要求；交接班时，应交代车钥匙与加油卡，车况和路况，车辆发生故障时要及时上报，等待救援人员到达提供准确故障信息；发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告;捡拾乘客遗失的物品应妥善保管，并按规定上交；车辆回库需应按规定的区域停放整齐，保持通道畅通无阻,以先到先停为原则。驾驶员如需调休，需提前1-2天向运务经理提出申请，特殊情况除外。（以上不按规定罚款10-100）车厢服务标准按规定提前15分钟上岗，检查服务设施；持证上岗，亮牌服务；穿戴整齐公司制服，保持公司形象；微笑服务，态度和蔼，耐心回答乘客询问，做到有问必答，打不还手、骂不还口。配合公司检查工作正常进行；提示乘客刷卡、投币，本车满员时，劝告乘客等候下趟班次；劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规定的行为；更根据天气变化及时调整车窗开关，按规定的车内温度开启空调；本车因故不能继续行驶时,应引导乘客换乘本线路后续车,后续车应积极配合换乘，并及时上报;向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传，照顾老、弱、病、残、孕妇等特殊乘客，乘客较多时，应及时提醒乘客坐稳扶好，疏导车内乘客，方便上下车。（以上不按规定罚款10-100）安全服务标准驾驶员严禁酒后上岗，严禁接、打电话；严禁行车过程中吃早点零食；行驶中不穿拖鞋；进出站开启转弯灯；到站安全开关乘客门，注意防止夹摔乘客；严禁易燃、易爆、有毒等危险品上车；严禁抢道、占道、超速行驶，严禁违法超车、闯红灯、压双黄线；在起、终点站下车取下点火开关；车辆进站时，避让出站车辆，按规定靠边、依次进站，不斜插，不双排，做到二次进站及照顾后赶到的乘客；平稳停车，车停稳后开车门，乘客上下完毕并关好车门后平稳起步；雨雪、大雾天需谨慎驾驶，天气恶劣车辆营运中及停站上、下客应开启车厢灯。在行车中如发生交通事故，第一时间报案并拨打110。上报公司安全科、运务科，保护现场，有人员受伤立即抢救伤者，拨打120急救电话。票证遵章标准驾驶人员认真监督乘客按规定投币、刷卡,杜绝短票长乘；认真检查各种乘车证件；驾驶人员严禁接触票款；及时检查,保证无人售票车投币机联动装置、车载机（GPS）设备完好；营运途中驾乘人员严禁擅自越出指定线路上下客、载货、私自包车及办私事；积极配合票证稽查工作正常进行。每日驾驶员完成当日班次应提醒工作人员将投币箱内钱袋下掉，禁止当日钱袋留有钱款。（以上不按规定罚款IoTOo）车辆卫生标准营运车辆做到每班一小扫，每天一大扫；车身无积尘泥巴，雨后应及时冲洗车辆，保持车身净，玻璃明；地板无垃圾，座椅整洁，营运标志、车辆设施齐全完好。（以上不按规定罚款10-100）驾驶员奖惩办法每个季度遵守以上规定者奖励50-100元；驾驶人员因优质服务受到乘客来信、来访及新闻单位表扬的，经核实后，由营运单位收集汇总，每季度发放一次，从服务专项奖励资金中支付；凡驾驶员受到来信、来电、锦旗表扬的，每人（次）奖励100元；收到市一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励200元；收到省一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励500元；收到中央国家级表扬的，每人（次）奖励IOOO元；事迹特别突出的报总公司领导批准后给予重奖。凡因违章操作、劣质服务引起乘客对驾驶员投诉，来信、来访、来电批评的，经核实后，分别按三类违章和三类违规考核；若受到市一级新闻单位批评的加扣绩效工资500元，受到省一级新闻单位批评的加扣绩效工资2000元；受到国家级新闻单位批评的加扣绩效工资5000元并即刻开除，永不复聘；情节特别恶劣给公司造成极坏影响的，将追究其法律责任。凡被公司或乘客举报开车打、接电话，因私事擅自停班驱赶乘客下车，拒载持卡乘客，私自改变营运路线或缩短营运路程的驾驶员，经查实后按重大违章及有关文件规定考核。凡乘客来信、来访、来电举报的违章和新闻单位批评，经查实处理后应将处理结果回复举报人和新闻单位；凡驾驶员违章与乘客发生有责纠纷的，违章当事人和所在单位领导应登门向当事乘客道歉,造成经济损失或伤害的，应按规定给予赔偿，具体按总公司社会服务承诺相关规定考核。