银行运营骨干培训班.ppt

提升内控能力 实践卓越运营运营管理总部,商业银行正面临更大的周期性风险压力。外部环境紧张引发的各类风险事件，正持续向银行内部传染扩散。特别是在合规内控、操作风险、案件防控等领域，新手法、新漏洞层出不穷，与既有矛盾交织在一起，内控形势比较严峻。回顾我国银行业的发展历程，越是结构性调整的敏感时期，经营风险、道德风险、政策风险等越是容易交叉暴露，越能检验出一家银行及其管理团队能否真正守住底线。提升合规内控的能力。银行经营空间的大小，很大程度上决定于合规内控能力的高低。谁能把握得更快、分析得更准，谁就能在涨潮时先行一步，也能在退潮时独善其身。比如，同样受到银监会8号文规范，为什么同业应对的速度有快有慢。同样面对资金市场波动，为什么同业受到的影响有大有小。这些现象的背后是资产如何摆布、资金怎么配置、节奏如何把握。“艺高才能胆大”，越是监管审慎，越能考验思路和能力。如果只靠关门、或者只靠提高门槛，这不是真本事。,年中讲话,海恩法则 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。海恩法则强调：1、事故的发生是量的积累的结果。2、再好的技术、再完美的规章，在实际操作中，也无法取代人的素质和责任心。海恩法则警示：1、任何一起事故都是有原因的，并且是有征兆的；安全事故是可以避免的。2、给了企业管理者进行生产安全管理的一种方法发现并控制征兆。因此，提高运营内控执行力必须围绕观念意识、规章制度和文化建设三个方面展开，其目的就是要防患于未然，杜绝大案要案的发生。,至于你信不信，我反正信了,海恩法则,某分行营业部某日为对公客户某某大功率整流器有限公司办理了转账代缴税业务，后因当日该客户申请签发银行汇票的资金不够，应客户要求对先前办理的转账代缴税业务进行抹账处理，随后为客户签发了银行汇票。虽然客户在我行操作任务书上进行了签字确认，但该行并没有收回已由我行盖章确认的缴税证明（当地税务局统一印制、在我行保管），直到检查当日也未见客户再来缴税。总行检查意见：因为涉及第三方的有效凭证，业务主管对此笔抹账业务的操作流程不当、附件管理不当，没有收回已经“可以证明企业已完税”的重要附件。,不要以为通过反交易，就可以将业务还原回初始状态,预警提示,内部资料注意保密,2009年1月23日09：39：30秒，某分行营业部某柜员为客户办理外汇转款业务时，从A客户账户支取1万美元转入B客户账户。直到同日下午才想起1万美元不能汇款给非直系亲属，16：26：02秒对上述操作进行了抹账处理。总行现场检查该笔抹账的操作任务书发现，操作任务书上只有A客户的签字，没有B客户的签字；对该笔预警提示，分行监测人员没有生成预警查证，而是直接取消了预警提示。该笔业务涉及A、B两客户之间大额外币资金划转，该营业部操作员事前未能把握好外管政策，以致出现操作上的政策性风险。在长达7小时之后，对涉及两个客户之间已经生效的资金划转交易，该营业部业务主管和操作员仅凭A客户单方面签字就进行了抹账处理，极易使我行卷入A、B客户之间潜在的对价纠纷中。,老师，你说该向哪边跳不算违规？,预警提示,内部资料注意保密,珍惜自己的工作岗位，不搞无原则地团结,内部资料注意保密,员工账户,2009年9月XX支行有16名员工账户发生大额交易，累计发生额22亿多元，其中12名员工账户的交易发生额超过1700万元；2009年10月有10名员工账户发生大额交易，累计发生额6.95亿元，其中6名员工账户的交易发生额超过1200万元。2009年611月，XX分行员工YXX个人账户发生交易530多笔、发生额34亿多元，交易频次、金额居全行之首。交易分析结果显示，该员工账户交易特点是：网上交易占比较高；大多为个人客户之间转账交易；多笔与行内其他员工账户的关联交易。2009年10月1日10：04分，某分行员工SXX在分行营业部办理柜面转账4856305元给该分行另一员工YXX，YXX将其转为通知存款，并于10月8日生成利息1,274.70元，并再次将利息转为约定定期；10月9日11：12分将4856305元转给客户ZXX。,2008年12月31日，某支行发生一笔736万元的代发业务，贷方个人收款明细共899笔，其中第442笔、第445笔、第572笔收款人为该行某员工的同一个人账户，入账金额350多万元；2009年1月5日从该员工个人账户全额支取现金，随即又存回该支行待划转代发账户；并在当日进行代发，贷方个人收款明细469笔，其中第135笔、第470笔收款人仍为该行该员工的同一个人账户，入账金额分别为7000多元、4000多元。,2009年1月23日，XX分行X公司客户从他行转入该支行待划转代发账户90多万元；1月24日该笔资金被从待划转代发账户划出（4202交易），转入该分行员工WXX个人账户A，记账摘要“某公司奖金”；当日又从该员工个人账户A转入该员工另一个人账户B；2月3日再次从该员工个人账户B将90多万元转回该支行待划转代发账户。,员工账户,内部资料注意保密,员工账户风险评价,我行大部分运营条线柜面员工（包括部分业务主管）过于年轻，基本是近一、二年毕业的大学生，思想比较单纯，入行岗位培训接受的多是“客户至上”的服务理念，没有经历过复杂的市场磨练，缺少防内部欺诈和反外部欺诈方面的培训。如某些分行运营员工，仅是因为客户经理说企业客户因为代发资金转入待划转代发账户而不能计息，就违反代发业务管理规定，将企业代发资金划入客户经理的个人账户；仅是因为客户经理部分代发款项暂时没有代发明细，就违反代发业务管理规定，将企业代发资金划入客户经理的个人账户。运营员工因为缺少应对复杂问题的经验，任由个别市场营销人员凭主观意愿使用待划转代发账户，成为其调节个人存款的“资金池”，导致运营操作人员成为操作风险的直接责任者。,要知道所谓合作时，有些人会对你这样,员工账户,内部资料注意保密,酒与污水定律,如果把一匙酒倒进一桶污水中，你得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶酒中，你得到的还是一桶污水。破坏者能力非凡的一个重要原因是在于，破坏总比建设容易。一个能工巧匠花费时日精心制作的陶瓷器，一头驴子一秒钟就能毁坏掉。如果拥有再多的能工巧匠，也不会有多少像样的工作成果。如果你的组织里有这样的一头驴子，你应该马上把它清除掉；如果你无力这样做，你就应该把它拴起来。,酒与污水定律,1、2008年9月22日12月10日，XX支行客户经理GXX个人账户被运营内控系统3次预警，与客户发生业务资金往来3笔，金额分别为金额389万多元、100万元、780万元，分行调查结论“正常业务”、“朋友私人借款”；2、2008年9月28日、10月3日，XX支行客户经理HXX被运营内控系统2次预警，与客户发生业务资金往来4笔，金额分别为154万多元、38万多元、30万元、113万多元，分行调查结论“个人揽存”；3、随着总行对员工个人账户监测力度的持续加大，特别是关于建立运营内控系统预警信息沟通机制的通知（浦银发2008535号）、关于加强个人账户管理的通知（浦银发2009643号）、关于加强员工个人账户管理的补充通知（浦银发2009747号）等制度陆续发布后，该2人员工个人账户从2009年起没有产生预警信息；4、据XX分行运营管理部报告，该2人的违法违规事实，均发生在当地的城市商业银行；5、由此可见，我行某些员工因慑于总行对员工个人账户的管理规定和监测措施，个别主观带有违法违规动机或预谋的员工会尽可能选择避开在我行进行违法违规交易。,员工账户的预警查证,记住，千万不要被个别“王八蛋”拖下水,案件播放,风险事件,内部资料注意保密,检查发现,破窗理论,美国斯坦福大学心理学家菲利普辛巴杜于1969年进行了一项实验，他找来两辆一模一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆，他把车牌摘掉，把顶棚打开，结果当天就被偷走了。而放在帕洛阿尔托的那一辆，一个星期也无人理睬。后来，辛巴杜用锤子那辆车的玻璃敲了个大洞。结果仅过了几个小时，它就不见了。以这项实验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗理论”认为：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户玻璃，甚至整栋楼被拆毁。“破窗理论”指出环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。因此，每一个员工应该严格执行制度、文件、流程，从身边的一点一滴的小事做起，提倡“小题大作”，防止“千里之堤，溃于蚁穴”，及时修好“第一个被打破的窗户玻璃”。,破窗理论,重控管理 重要问题：营业机构运营基础管理工作存在明显不足，部分员工合规意识较淡薄，存在未按规定保管各类加盖客户预留印鉴的空白凭证、业务印章、个贷客户权证等重要物品等问题。检查事实：运营人员和客户经理未上锁的抽屉里保管着加盖客户预留印鉴的空白凭证、业务印章及客户权证等重要物品。1、员工未上锁的办公抽屉里保管客户已加盖单位预留印鉴的电汇凭证、转账支票等重要支付凭证X份；2、员工未上锁的办公抽屉里保管已加盖单位预留印鉴的一般性业务凭证XXX份；3、未妥善保管已加盖客户单位预留印鉴的各类业务协议资料XXX份；4、个贷客户经理未上锁的办公抽屉中保管已出库的个贷客户权证X份。,LD很生气，后果很严重,检查发现,内部资料注意保密,密码管理 重要问题：1、某分行的柜员在综合业务系统中的柜员号密码设置过于简单，8名柜员在核心系统柜员号密码设置为88888888，其中涉及3名14级柜员以及3名15级、2名30级授权柜员。核心系统变成了不设防的系统，几乎可以任人随意进入。2、现场检查还发现验印系统部分操作员号密码设置过于简单。某分行6个营业网点共12名验印系统操作员，操作员号密码为初始密码或操作员个人生日信息，包括11名验印员和1名建库录入员。3、抽查分行核心系统、验印系统密码设置情况，发现13个柜员号的系统密码设置过于简单或未变更初始密码，其中验印系统分行超级用户柜员号密码88888888，验印员密码22222222，XX分行验印员密码均为888888,复核员密码为123456；核心系统30级柜员密码为88888888。4、某分行反馈意见：如重要物品保管、操作员密码设置过于简单这类问题，我行已经在多次培训和例会上再三强调，但员工在执行时还是存在疏漏，有些柜员甚至是在主管强调要定时修改密码以后，才把原来复杂的密码改为简单密码的。,检查发现,内部资料注意保密,屡查屡犯 成功的三要素,1、2011年6月23日早点库，柜员LXX尾零袋账实不符。因前一日日终，LXX尾零中370多元人民币未随钞车寄库，而是保留在其本人手中存放于营业室抽屉内；2、柜员LXX、SXX办理公司网上银行开户业务未经主管审核、未对单位公章及预留印鉴进行核验；3、部分预留印鉴发生变更时，经办人员未对原预留印鉴进行验印。抽查发现2011年1月24日XX贸易有限公司变更企业法人名章、2011年3月22日XX中小企业融资担保股份有限公司变更企业财务专用章及法人章名等15户客户申请变更印鉴时，经办人员均未对原印鉴进行核验，就予以变更操作。4、某某分行2010年6月开业至今，人民币单位银行结算账户留存的开户资料为复印件加单位公章。（监管规定的诉讼作用）5、XX农村商业银行股份有限公司开立的账户科目使用不正确，未入“5300商业银行活期存款”科目核算，而是做为一般企业存款核算。,内部资料注意保密,检查发现,异地分支行运营管理查,印鉴管理 重要问题：1、部分预留印鉴发生变更时，经办人员未对原预留印鉴进行验印。抽查发现2011年1月24日XX贸易有限公司变更企业法人名章、2011年3月22日XX中小企业融资担保股份有限公司变更企业财务专用章及法人章名等15户客户申请变更印鉴时，经办人员均未对原印鉴进行核验，就予以变更操作。2、2010年11月16日，营业部某柜员在办理A 企业撤销银行结算帐户业务时，管理印鉴卡片人员将A 企业印鉴底卡副本误抽取为B 企业副本，而经办人员也未进行印鉴卡片正、副本的核对。次日在事后监督人员督票过程中发现该笔印鉴卡片副本与销户A 企业名称不符。3、客户印鉴变更未按规定提供相关证明资料、未按规定验印。XX股份有限公司2010年1月28日申请变更银行结算账户信息，但开户档案及传票中未见工商局出具的名称变更证明资料。2010年3月25日申请变更印鉴，单位提供的变更申请中未加盖单位公章，更换印鉴申请书中未见对公章的验印痕迹、验印系统未见对预留印鉴的验印记录。,检查发现,内部资料注意保密,股权投资（有限合伙）企业结算、托管账户开户管理专项自查 1、XX县XX乡XX煤矿（普通合伙）开立一般账户时单位负责人身份证件、开户许可证为复印件的复印件。XX股权投资公司开立基本账户时开户许可证为复印件的复印件；2、XX分行XX信托公司开立托管账户时，法定代表人、预留印鉴人的身份证为加盖“再次复印无效”的复印件；XX投资有限公司一般账户开通企业网银时，法定代表人身份证为复印件再次复印并加盖公章，复印件上已标有“再复印无效”字样；3、XX分行XX资管理有限公司开立一般账户时，营业执照、组织机构代码证为复印件再次复印；4、个别托管账户、验/增资账户办理开户或变更时，客户提供资料不全或存在缺漏。XX股权投资基金管理有限公司开立验资账户时，未提供出资人身份证件原件，支行凭公金部门出具的联系单办理开户；XX创丰商报创业投资合伙企业（有限合伙）办理验资过程中增加投资人，未提供变更或增加投资人的公函及相关资料；XX茂丰投资管理合伙企业（有限合伙）在办理验资过程中增加投资人，未提供变更或增加投资人的公函及相关资料。,自查发现,内部资料注意保密,除了没有考虑自己，把所有人的困难都考虑了。联系单，运营想成为唯一的担当者？,信托、股权投资（有限合伙）企业结算、托管账户开户管理专项自查 1、个别托管账户开户时未进行网银受限设置或误开为通兑户 XX分行中原信托有限公司开立托管账户时托管协议中划款指令约定为纸质指令，但经办行为该账户开通有公司网上银行业务。XX分行托管账户XX有限公司开户时误开为通兑账户。2、个别分行未按规定开立托管账户的账户类型 根据托管账户管理办法的规定，托管账户应归属为专用账户。全行将托管账户开立为基本账户的有38户、开立为一般账户的有79户。涉及成都（61户）、苏州（28户）、西安（8户）、昆明（6户）等分行。3、个别账户科目或业务代号使用错误 个别托管账户开户时立在“4291单位其他存款”科目下，未在“2327资产托管同业存款”科目下核算；个别托管账户开户时误使用“5526单位其他存款”业务代号，未按规定使用“2023资产托管存款”科目下的业务代号。,股权投资企业（有限合伙）不得有任何例外事项,检查发现,内部资料注意保密,运营检查与技术应用,火炉效应,有人在工作中违反了规章制度，就象去碰触一个烧红的火炉，一定要让他受到“烫”的处罚。火炉效应阐述的四个原则：1、警告性原则：热炉火红，不用手去摸也知道炉子是热的，是会灼伤人的。企业领导要经常对下属进行规章制度教育，以警告。2、一致性原则：每当你碰到热炉，肯定会被火灼伤。说和做是一致的，说到就会做到。也就是说，只要触犯规章制度，就一定会受到惩处。3、即时性原则：当你碰到热炉时，立即就被灼伤。惩处必须在错误行为发生后立即进行，决不能拖泥带水，决不能有时间差，以更达到及时改正错误行为的目的。4、公平性原则：不管是谁碰到热炉，都会被灼伤。不论是企业领导还是下属，只要触犯企业的规章制度，都要受到惩处。在企业规章制度面前人人平等。,火炉效应,21,签约手机、PCRM维护关系、跨行汇款客户、IP地址的对比分析结果,内部资料注意保密,个别员工在本行柜面销售他行信托、理财产品CA信托、NY财富 柜面代办手续,违规销售第三方理财产品专项检查,数据分析,分行、家庭、酒店的登陆地址,数据分析,内部资料注意保密,检查期内，发现你分行个人客户QXX个人账户与多家房地产开发公司、众多对公/个人客户以及柜员LX、BXX、ZXX、WX、YXX发生资金往来400多笔、累计发生额2.6亿多元，部分记账摘要标有“借款”、“还款”字样。其中通过理财POS划款45次，金额5100多万元。经查，QXX个人账户交易多次被我行反洗钱系统预警。上述部分柜面业务由柜员LX代办、部分柜面业务由柜员LX经办。经查，2012年4月柜员LX的个人账户累计发生额1100多万元，被总行运营内控系统预警。经查，柜员LX、BXX、ZXX、WX、YXX与QXX个人账户发生资金往来，且部分柜面业务由LX、WX等柜员经办。如2011年12月12日9点28分，柜员WX向QXX个人账户转账8万元，经办柜员LX；9点37分，从QXX个人账户跨行汇款给建设银行个人客户王某清，经办柜员WX。了解客户、了解客户的账户、了解客户账户的交易。反洗钱系统的预警结果。了解你的员工,柜员代办、参与民间资金往来,典型示例,内部资料注意保密,客户ANTHONY 从事珠宝鉴定工作，与拍卖公司有大额资金往来，该客户出具授权书授权某某支行员工杨某某为其代办业务，杨某某通过将该客户网上银行的登录动态密码、支付动态密码绑定到自己手机的签约方式，通过网上银行代为操作客户账户。1、违反了监管部门“四个禁止、一个公开”的有关规定；2、并且拍卖公司属于反洗钱应关注的重点行业；3、即使有客户授权，代客从事不当交易，容易引发风险。如渣打银行私人银行部员工吴伊甸因涉嫌帮助农行江阴支行行长孙锋转移5000万美元巨额资金，因“涉嫌窝藏包庇罪”而被刑事拘捕。这一事件开始将公众注意力聚焦在银行为国内富人提供海外投资、跨境咨询服务中的法律和道德风险上。4、司法部门的说法是“即便员工有客户授权，也不影响银行承担责任，反而更加暴露了银行内部管理混乱”。,个别客户通过委托授权书的形式，委托员工代为操作账户、为其代办业务,内部资料注意保密,典型示例,与授信企业发生资金往来、出借账户、担保瑕疵 某分行副总经理使用其母亲个人账户与我行授信企业发生大额资金往来，并使用其母亲个人账户的定期存款为授信企业提供质押担保。1、经查，2011年9月2012年5月，我行先后为某某贸易公司发放短期流动资金贷款、进口代收融资共21笔授信业务，累计金额1980多万美元，其中6笔贷款是由其母亲（73周岁）个人账户的定期存款作为质押担保，累计质押担保金额3510多万元。现场调阅录像显示：2、与授信客户某某科技公司发生非正常资金往来。2011年11月18日我行为某某科技有限公司发放短期流动资金贷款50万美元。2012年2月20日，该公司从农业银行跨行支付给该员工130万元，以其户头在某某证券开户合伙办理EFT套利理财。其资产委托管理协议书显示：上海浦东发展银行员工行为准则（浦银发2010254号）第38条规定：“浦发银行禁止员工个人账户与单位、个人客户账户发生非正常资金往来。员工应当避免为单位客户垫款、向企业借出和借入资金、出借账户代办结算、代取现金、代办结售汇；也要避免为个人客户出借账户代办结算、代取现金、代办结售汇”。涉嫌违规担保、或担保存在明显瑕疵。,内部资料注意保密,操作风险成因分析,1、当前民间借贷事件、外部欺诈案件频发，特别是民间借贷往往与融资担保、外部欺诈、内外勾结（员工受贿、参与变造/操作等）结合在一起，虽然监管部门三令五申要求加强对银行从业人员的行为和账户的管理，但由于各级分支行主要领导干部营销压力大、日常工作繁重，加之我行一贯谨慎的管理风格，分支行干部不知道我行发生了哪些事件，更难以知道事件的起因、违规操作的环节和应吸取的教训，所以普遍出现了对监管部门、总行出台的相关制度和排查要求看不懂、没有看、不理解、不执行的情况。2、个别资源型客户经理不了解银行业务、不知道有操作规定，动辄以“影响营销”为理由通过管理层压迫运营操作人员进行违规操作，基层行运营操作人员则是因为担心来自管理层的“影响了营销”的指责，而不得不违规操作。凡此种种，导致运营人员成为了操作风险的直接责任者，运营管理部门很难像审计、合规部门那样在“营销压力”和“合规操作”之间独善其身。3、我行大部分运营条线柜面员工（包括部分业务主管）过于年轻，新员工比例较大，缺少防内部欺诈和反外部欺诈方面的培训。个别授权人员对业务未认真进行核对，个别监督、检查人员也没能够发现业务凭证中的这些瑕疵。特别是代办人签字环节，个别支行干部、客户经理时常到柜面办理业务，对“代办业务签署客户名字”的异常情况，柜员存在“不敢问、不敢管”的危惧心理，业务主管或是因为营销压力、或是因为对员工涉入民间借贷的危害认识不足（有的是盲目信任、有的是碍于情面、有的是习以为常），对此“视而不见”。,风险成因,内部资料注意保密,成功三要素,专项检查中的运营操作 1、柜面代办业务 目前我行多个分行确有个别员工或通过为客户代办业务，或通过关联账户进行过渡，进而与小额贷款公司、担保公司、典当公司、投资公司、房地产公司、贷款企业等对公账户发生大额资金往来。个别个人客户与多个对公企业（包括授信企业）、上百名个人客户（包括授信企业的法人代表、财务联系人、我行员工）频繁发生大额资金往来，已被我行反洗钱系统多次预警。但个别支行业务主管对这些预警“漠不关心”，任由个别员工以“休息期间”、“直系亲属”的名义为此类客户代办业务。既没有做到反洗钱“三了解”的要求，也没有做到“了解你的员工”，更没能清醒地认识到员工为这些高风险客户代办业务、发生资金往来的法律后果（出借账户、参与民间借贷、给我行带来的连带责任）。2、网上银行交易 个别员工的直系亲属或是70、80岁高龄客户，或是在校学生，这些客户频繁发生网上交易，包括与授信企业发生资金往来。监管部门、司法部门以及我行技术手段，足以定位到交易发生的IP地址、电脑设备号、网银通知手机号码，个别员工对关联账户的不当操作，如分拆结售汇、质押担保等等，容易以表见代理的形式把我行拖入法律纠纷中。,运营操作,内部资料注意保密,3月19日商行长问我：代办、签字比对,数据分析,内部资料注意保密,数据分析,内部资料注意保密,内部资料注意保密,数据分析有局限性,网络压力：卡姐、百万负存款、郭美美、26张卡中有多少张是复印件开户,严防资金掮客的柜面欺诈,运营管理部门反复强调柜员操作应无瑕疵,面对形形色色的外部欺诈,外部欺诈,2011年以来发生了多起银行员工参与民间借贷的案件。比较典型的有内蒙古3家银行员工涉嫌参与社会集资诈骗案、光大银行和交通银行大连分行客户存款被诈骗案、农业银行山西太原城西支行客户存款被诈骗案、渤海银行山西太原分行客户资金被盗划案、中国银行盘锦分行兴隆大街支行客户存款被诈骗案、中国银行连运港分行客户存款被诈骗等。这些案件多由支行行长、客户经理或柜员与外部人员勾结共同参与完成，主要操作手法是：诱导客户在存款时多输入一次密码后即将款项转走、无卡扣款代客户签字、代办业务时代理客户签字、多人到柜面办理业务时非客户本人签字等等，这些作案手段虽然简单却屡屡得逞，反映出个别银行在柜面操作、授权管理等方面存在诸多缺陷，我行各级运营管理部门对此应当引起足够的重视。,银行柜员因牵扯民间借贷而违规操作引发多起重大案件,同业案件,2011年以来，某银行发生以客户冯某、孙某某为首的团伙，集聚社会闲散人员，注册成立空壳公司，以高息回报为诱饵，趁机拉拢银行人员，从事民间高利贷活动，并试图以存款受到侵害为由向银行索取赔偿的案件。该两起案件操作手法大致如下：第一，存款人系中间人引荐且存款数额较大；第二，存款人到银行开立借记卡后，不久就有高达上千万元的款项汇入；第三，款项到账后，存款人会到银行柜台办理账户内资金查询业务，并授意银行营销人员代为保管其银行卡；第四，存款人离开银行后，会有代理人到银行代办业务，将存款人资金划转到代理人账户内；第五，存款人在业务办理过程中，从源头既存在欺诈动机，为未来转嫁风险、向银行索赔做好“铺垫”。比如，多人陪同来办理业务，办理业务时，既不是经办人签字、也不是代理人签字，而是无关的第三人签字；故意将业务凭条“匆忙”中夹带走，未交给经办柜员；利用各家银行监控录像只保留一段时间的特点，3个月左右既销卡，再重新开卡或换人开卡办理业务；第六，资金链无法正常周转后，存款人会向银行投诉，称其资金被银行违规划转，并以存款丢失为名向银行索要赔偿。,严防资金掮客的柜面欺诈,通常，客户来办理业务时都应该排队或等待叫好号的,当柜面凭证是唯一证据的时候,内部资料注意保密,约定汇款,情况描述,2011年5月份，我行发生多起因个别客户自我防范意识淡漠、泄露本人网银动态密码、被开通约定汇款功能而发生资金被盗用的外部欺诈案件。本篇简要分析了一起涉及南宁、长沙、深圳、广州分行客户的多张东方卡交易的外部欺诈案件。5月12日客户LX在南宁分行开立一张东方卡，并开通了网上银行功能。5月16日在当地ATM上分4笔共存入3万元现金。因客户LX泄露了本人网银动态密码、被开通了约定汇款功能，5月17日凌晨2点07分LX卡上的资金2.99万元被划入ZXX卡中。ZXX的东方卡系5月5日在长沙分行开立，并于同日开通了网上银行功能。5月17日ZXX东方卡交易数据显示：该卡在凌晨2点07分收到南宁分行客户LX东方卡的约定汇款2.9万后，立即于凌晨2点13分左右分别向广州分行客户HXX和YXX东方卡划款2万元、9800元。当日凌晨2点3539分，HXX东方卡发生7笔2500元、1笔2400元的ATM跨行取款交易，当日凌晨2点3942分，YXX东方卡在同一台ATM上发生3笔2500元、1笔2200元的ATM跨行取款交易。5月5日5月17日ZXX东方卡交易数据显示：该卡曾在5月13日凌晨1点52分收到一笔深圳分行客户LYY东方卡的一笔约定汇款6.9万元，随即该卡在凌晨2点05分左右发生两笔网上向他行的汇款交易，合计金额4万元，2点45分左右发生两笔跨行ATM取款9600元。,情况分析,1、这是一起典型的外部欺诈案件，发案的直接原因是客户风险意识淡漠、泄露了本人网上银行动态密码，被修改了绑定手机号码并设置了同行约定汇款规则；2、从涉案东方卡交易流水来看，基本是网上汇款和ATM跨行取款，说明这些卡专门用于此类诈骗活动；3、作案人员对我行东方卡产品功能比较熟悉；从将2.9万元分别划转到两张东方卡并从他行ATM取款分析，作案人员已经考虑到了网上向他行汇款的到账时间、跨行ATM取款限额等可能拖延取款的各种可能；不排除ZXX 5月5日在长沙开卡后，其5月13日与深圳分行客户发生的约定汇款、网上他行汇款、ATM跨行取款交易是“事前测试”交易的可能性。4、从涉案过程看，一般是通过各种手段骗取被害人、事前开通被害人东方卡的约定汇款功能，等到有被害人的款项进账后，账户资金立即通过网上银行转走，并当即通过他行ATM取款，分工明确，流程通畅，据此判断团伙作案的可能性比较大。5、从涉案资金看，金额不是很大，一是便于从他行ATM上快速取款；二是跨地域较大，即使客户报案，公安部门未必有足够的警力破案。,防范建议,从案件全过程看，涉案嫌疑人对我行东方卡的功能做了很深的研究。先是以他人名义申办一张银行卡，然后通过各种手段骗取被害人网银动态密码开通约定汇款功能，只要被害人卡上有钱就会在约定时间内将款项转到事先以他人名义开好的银行卡。随后，或立即通过网上银行转走，或立即通过他行ATM取款。由于外部欺诈的高智能化，分行运营管理部门和网点运营管理人员要反复向员工强调在办理业务过程中要加强对个人客户开户、开通网上银行等业务的真实性审核力度，对客户做好风险提示。加强典型风险案例的警示教育，用身边的事教育身边的人，让柜员认识到确有熟悉、钻研银行业务的作案分子在精心策划针对银行和客户的各种欺诈行为。通过欺诈方式骗取客户的手机动态密码，通过网上渠道开通约定汇款功能，进而自动划取客户资金的欺诈方式，花样百出，防不胜防。所以，面对形形色色的外部欺诈，运营管理部门一直反复强调柜员操作应无瑕疵。,2011年10月青岛中院审理了一起利用民间借贷假存钱诈骗银行5000万的案件。这种骗钱方式，被他们称为“活扒款”，他们利用民间借贷公司先把钱存进银行，然后借款人再通过违法手段把钱转出来。如果借款人无法还款，债权人也可以向银行索赔。2009年初，单某陷入到了2000万的资金缺口当中，由于没有抵押资产，他无法从银行贷款，甚至连民间借贷也都拒绝借款。一次偶然的机会，他认识了王某，单某面前这个天大的资金困难，在王某看来异常简单。在接受了单某的委托后，王某找到了一家岛城民间借贷机构老板，采取“活扒款”的方式进行民间借贷。所谓“活扒款”就是，债权人将钱存入银行，并且存进自己的账户。然后借款人通过非法手段，把债权人账户里的钱转走。于是，在双方约定后，该民间借贷机构的老总安排人在岛城某支行开户，并把2000万元存进了这个账户。随后，民间借贷机构把自己开设账户的名称、账号都告诉了王某。进而，王某拿着这些信息，伪造了该债权民间借贷机构的相关手续，来到银行，在银行工作人员的帮助下，开通了网上银行；然后分多笔将这笔巨款转入了多个人的个人账户。王某供诉讼，他们还给了帮助开通网上转账的银行员工30万元好处费，所以成功从银行取出了这笔巨款，并进行了分赃。加强典型风险案例的警示教育，用身边的事教育身边的人，让全行员工认识到确有认真学习、努力钻研银行业务的作案分子在精心策划针对银行和客户的各种欺诈行为。,骗局：民间借贷结构和银行内鬼联手的“活扒款”,同业案件,内部资料注意保密,2010年7月至11月，刘济源“引诱”了6家企业到银行存款，随后采取私刻、窃取企业印章、伪造单位定期存款开户证实书、定期存款提前支取手续，冒开存款企业活期账户等方法，利用伪造的金融凭证诈骗银行资金13亿余元，被检方指控涉嫌金融凭证诈骗罪。2010年11月12日，刘济源联系正德人寿存入齐鲁银行5亿元。当晚，刘济源将来济南办理存款的正德人寿员工灌醉，窃取了公司印章，加盖在其事先伪造的单位定期存款开户证实书和定期存款提前支取手续上。2010年10月，刘济源联系了诸城市服装针织进出口公司往中信银行济南分行存款。10月25日上午，诸城服装公司财务人员将开户资料传真给了刘济源，刘收到传真并复印后，加盖了其私刻的诸城服装公司印章，伪造了开户资料并指使其公司员工在中信银行济南分行开立了账户。（监管规定的诉讼作用）当天下午，诸城服装公司汇入了这个账户1亿元，刘济源指使人转走了这笔钱。4天后，诸城服装公司员工来济南办理活期转定期业务，为了掩盖钱被转走的事实，刘济源“开了一间银行”。他租了中信银行济南分行所在的中信大厦803房间，把这个房间装饰成了中信银行的贵宾室，并指挥自己的员工穿上中信银行工作服，给诸城服装公司员工办理了业务。,复印件加盖“公章”、代办、大额热线核实、3个工作日对外支付：,同业案件,内部资料注意保密,违规销售第三方理财产品 HX银行客户：当时是在HX银行贵宾室里购买的理财产品，且由银行员工推荐并提供的“一条龙”购买服务。此外，投资人提供的资料显示，该员工在QQ聊天记录中表示是“银行代销”的产品。客户回忆说，第一次在支行买产品时，本来想买的是低收益低风险的产品，但银行员工推荐了其他高收益产品。在他向银行员工提交了银行卡、身份证后，由银行工作人员代他填写了购买资料。ZX银行客户：在该支行营业大厅或GXX副行长办公室签订理财合同；整个过程中均有该行工作人员陪同、操作；在GXX副行长办公室刷POS完成支付交易；合同签名处的签名都是该支行的工作人员。如JXX从进入ZX银行工作以来，从未领取过工资，却一直穿着该银行员工的工作服、以GXX的工号进行揽储和理财工作。警方资料显示，另一位名叫LXX的涉案员工也是在2011年7月中旬被招募来做理财业务的“临时工”。XX银行：五家支行私自销售其它金融机构理财类产品，涉及尚在存续期的产品14款，金额2030万元，涉及客户14名。监管质疑：为什么这么长时间，这么多客户在银行贵宾室签了与该银行没有任何关系的合同，没有引起管理人员注意？并且在该银行员工的陪同下，多人通过该银行柜台将大量款项转到同一账户，经办柜员为什么向领导汇报？如果已经汇报，上级部门为什么不追查、不制止？,同业案件,重赏之下银行理财经理卖“飞单”单单疑似夺命金,内部资料注意保密,法院冻结账户由于误操作导致资金被划出,特殊情况下你可能不会留意某些风险，但要保持职业敏感性，这样才能迈出正确的脚步,2008年8月20日，某银行接到法院下达冻结A公司单位结算账户、期限半年的冻结令，柜员按照规定审核了相关人员的证件、民事裁定书及法院冻结通知书等资料，并在冻结登记簿中登记相关信息，但在业务系统操作中，将冻结金额输入错误，应冻结500万元，实际冻结了500元，业务主管在复核时也未能发现。8月22日，8月24日，客户通过柜台电汇、签发支票等方式，分6笔将账户中500余万资金转出。11月15日，当收到法院扣划令，经办人员在审核法院来人证件资料、民事裁定书、强制扣划通知书等资料后，查询A公司账户余额时发现，其账户剩余资金不足2万元，导致银行垫款。,同业案件,内部资料注意保密,1、如何理解有人说运营是三流岗位？流汗、流泪、流血的岗位。2、如何理解平安运营？从三流到二流流汗、流泪的运营；平时多流汗、案时不流血的运营；践行“平安也是效益”的科学发展理念的运营。3、如何理解卓越运营？从二流到一流多流汗的运营；在流汗中努力提高自己的专业能力，实践从平安到卓越的运营。,运营理念,4、卓越运营的岗位磨练戴上专业的面具：让客户经理敬佩你。让客户经理感激你。让多数客户经理不埋怨你。不让个别“王八蛋”拖累到你。5、卓越运营的工作态度必须学会的职场态度:戴上专业的面具；不要轻信眼睛所看到的表象；不管工不工作，都要时时学习；付出就不要想着回报；不爽和愤怒别发泄在员工身上；别总盯着别人的缺点；坚持，就能找对位置。,运营理念,谢 谢,