中国电信江西公司交流材料.ppt

,热烈欢迎江西公司黄晓庆副总经理一行莅临我公司交流指导中国电信集团四川公司2009年7月,交流提纲,四川公司公司基本情况介绍,所属单位,四川公司下辖21个市州分公司和157个县级分公司、2个直属单位和2个专业公司、1个控股公司。,资本资产,员工情况,现有合同制员工16271人，劳务派遣制员工4000人，其中：联通转职合同制员工611人、劳务派遣制员工376人。,经营情况,2007年，实现经营收入达到103.6亿元，净利润近15亿元；2008年受地震严重影响，完成收入95.65亿元。四川公司收入规模、用户规模位居集团各省级公司第6位。,截至2008年底，资产总额235亿元（当年小灵通资产减值17.9亿元），固定资产原值达418亿元。,运维部门设置及职责情况,省公司网络运行维护部定位为网络运行维护职能管理和统筹协调部门，对口承接集团公司网络运行维护部工作要求。分公司网络部接受省公司网络发展部、网络运行维护部、企业信息化部的业务管理和指导，承接相关工作。接受市公司网络部和客户服务部业务管理和指导，承接相关工作。,数据来源：四川电信人力资源部2008年年底统计数据 统计口径：以上数据仅包括合同制和派遣制人员，不含未配置人员及业务外包人员,全省共有运维人员6926人；网络维护人员1955人，占28%;客户维护服务人员（含客户终端维护、客户网络维护和政企技术支撑人员）合计1383人，占21%；IT支撑人数相对较少，仅134人，占2%；,运维队伍情况,交流提纲,3,移动网络优化体系建设情况,1,四川公司基本情况介绍,全业务维护服务体系建设,全业务运营对客户服务体系、产品支撑体系、网络维护体系的挑战,运维组织架构调整,维护服务模式选择及流程调整,运维队伍建设,全业务维护服务架构优化思路总体,为了加快建立以客户为导向的维护服务支撑体系，提升维护效率，面向客户，拟根据是否直接面向客户开展日常工作设立责任部门，提升客户服务能力；面向网络，根据网络维护集中化原则，加强核心网络省公司集中化维护及相关部门的整合，提高维护效率；面向产品，根据产品开发全省统一原则，加强省公司行业产品及公众产品的开发和支撑能力，从而构建以客户为中心的全业务维护服务架构,全业务维护服务架构优化思路省公司层面,根据是否直接面向客户，剥离省公司网络运行维护部公众客户和政企客户公众类业务维护服务管理职责到客户服务部,网络运行维护部,网络维护管理,政企客户业务响应及技术支撑,产品开发支撑,网络资源管理,公众客户及政企客户公众类业务的维护服务管理,客户服务部,公众客户及政企客户公众类业务的维护服务管理,全业务维护服务架构优化思路市公司层面,为提升面向客户的维护服务能力，剥离网络部公众客户和政企客户公众类业务维护服务及对应外包管理职责，纳入客户服务部为提升网络维护效率，设立网络监控维护中心、接入网维护中心整合相关部门职责撤销客户及资源管理部，相关职责分别纳入网络部和客户服务部,原网络部,原客响及资源管理部,网络监控,移动网络建设,移动网络监控,移动网络优化,移动网络维护,管道线路维护,政企客户支撑,客户终端维护,计算机系统平台的维护,客户网络平台的维护,网络维护中心,网络监控中心,移动网络中心,管线维护中心,政企客户支撑中心,IT支撑中心,核心网络技术支撑,核心网络现场维护,家庭客户部,客户终端维护,客户终端维护外包管理,目标客户服务部,综合调度中心,客户维护服务中心,客户终端维护,客户终端维护外包管理,电缆交接设备上资源数据配置与维护,公众客户及政企客户公众类业务维护响应,公众客户及政企客户公众类业务维护质量管理,客户终端维护服务调度,目标网络部,公众客户及政企客户公众类业务维护服务响应,网络资源管理,公众客户维护服务质量管理,资源管理中心,计算机系统平台维护,客户网络平台维护,网络资源管理,电缆交接设备上资源数据配置与维护,全业务维护服务架构优化思路省市公司分工界面,省公司层面,市公司层面,面向网络,负责全省新型网络（包括平台、城域网、新型传输网）的集中监控和维护负责全省无线网络优化,网络部门,面向客户,全省公众客户及政企客户公众类业务维护服务质量管理,本地公众客户及政企客户公众类业务在线服务；现场维护服务；客户维护服务调度、过程管控及客户回访,外包管理,负责承接省公司产品支撑的相关工作负责本地政企客户行业产品的售前、售中及售后支支撑,负责全省维护外包管理的规划及指导,客户服务部门,面向产品,负责全省产品的支撑和管理负责全省公众产品及省级政企客户行业产品的全过程支撑,负责传统网络的集中监控、管理及维护负责本地无线网络优化负责接入网的现场综合维护,负责公众客户及政企客户公众类业务维护业务外包的统一管理和指导,负责公众客户及政企客户公众类业务维护外包的指导、管理、考核及分析,负责维护外包公司的统一管理、评估、准入，结算网络侧维护外包工作的的指导、管理、考核、分析,根据客户维护服务尽量前置的原则，划分网络部门及客户服务部门的工作职责，公众客户和政企客户公众类业务维护服务及相关外包管理工作划分到客户服务部门根据网络维护集中化的原则，加强核心网络集中化（集中监控、集中维护和集中管理）维护，网络末梢现场综合化维护，且推动综合化外包根据产品开发全省统一的需求，加强省级的产品支撑职能，本地网层面负责相关工作的承接,全业务维护服务架构目标方案总体,省公司层面按照是否直接面向网络和客户，剥离网络运行维护部公众客户及政企客户公众类业务维护服务管理职能面向网络及产品，网络运行维护部负责网络运行维护管理及省级产品支撑工作面向客户，客户服务部负责公众客户及政企客户公众类业务维护服务管理及对应外包管理职能市州公司层面按照是否直接面向网络和客户开展日常工作分别设立网络部与客户服务支撑部面向网络，网络部负责电信侧网络及平台的监控、维护及管理；网络的现场综合维护；本地区政企行业产品的支撑以及网络资源的管理面向客户，客户服务部承担公众客户和政企客户公众类业务的客户维护服务及外包管理职责,原有部门,调整部门,新增部门,省公司,市州公司,网络部,无线网优中心,网络监控维护中心,资源管理中心,政企客户支撑中心,接入网维护中心,客户服务部,客户服务部,10000号客户服务中心,10000号客户服务中心,VIP客户服务中心,县公司,面向客户的维护服务模式,面向客户建立流程高效，前后端一体化的大循环维护服务流程,面向政企客户的非公众类业务，以客户工程师为首，通过团队嵌入方式提供前后端一体化维护服务支撑面向公众客户和政企客户的固网业务，以综调中心为龙头，负责售中、售后远程服务及过程管控，客户维护服务中心/外包公司负责现场维护服务面向公众客户和政企客户的移动业务，以省级10000号以及省NOC集中处理为主，市州监控维护中心以及VIP客户服务中心/外包公司为辅，提供及时高效的维护服务,售前,售中,售后,政企客户支撑团队,阶段,市州客户维护服务中心/外包公司,固网业务,非公众类业务,现场装移维服务,市州综合调度中心,在线服务质量管控,移动业务,应用类故障现场维护服务,远程服务,省10000号,VIP客户服务中心,过程管控,市州综合调度中心,政企客户,政企客户及公众客户,面向客户的维护服务模式面向政企客户,以客户工程师为首，通过嵌入式团队实施前后端一体化维护服务支撑,政企客户,政企客户经理,技术支撑,项目实施,客户网络维护工程师,维护服务,产品工程师,项目实施工程师,售前阶段，由客户工程师协调提供客户解决方案设计的支撑，网络资源的调查和确认以及为客户提供的维护服务内容及标准的确认，产品支撑工程师将设计方案转换为后端的网络方案售中阶段，针对非公众类业务由项目实施工程师负责协调和管控后端网络资源、合作单位开展客户网络的建设、产品开通及验收等工作；针对公众类业务由综调中心调度客户终端维护工程师负责客户终端的外线及终端一体化施工售后阶段，客户工程师一点接应支撑服务要求，客户网络维护工程师面向政企客户提供客户网络、平台的维护，客户终端维护工程师负责固网业务终端维护工作，VIP客户经理负责移动业务终端应用类故障维护,商机挖掘,方案设计,产品经理,客户工程师,网络方案设计,非公众类业务,公众类业务,售前,售中,售后,客户终端维护工程师,网络平台故障,固网业务终端故障,客户终端维护工程师,移动业务终端故障,VIP客户经理,面向客户的维护服务模式面向公众客户固网业务,综合调度,综合调度工程师,现场处理,客户终端维护工程师,客户服务部,综合调度中心,客户维护服务中心,以综合调度中心为龙头，加强预处理能力和过程管控能力，提升客户满意度,公众客户,通过综调中心的在线服务工程师进行在线处理，提升拦截率，缩短服务时限，降低现场服务的人工成本通过综调中心的综合调度工程师，根据现场需求进行差异化的调度，并进行逐单过程管控，提升差异化的服务能力和客户服务质量,在线服务工程师,故障受理、在线服务、首次预约,用户回访,综合调度中心,客户关怀工程师,面向客户的维护服务模式面向政企客户及公众客户移动业务,面向政企客户及公众客户移动业务，以省级10000号以及省NOC集中处理为主，市州监控维护中心以及VIP客户服务中心/外包公司为辅，提供及时高效的维护服务，满足移动用户实时性、移动性的服务的需求,公众客户,在线服务工程师,省10000号,故障受理在线服务,省网络操作维护中心,平台类障碍,网络监控维护工程师,市州监控维护中心/无线网优中心,信号类障碍,网络优化工程师,终端维修工程师（营业厅）,综合调度,综合调度工程师,VIP客户应用类故障,客户终端维护工程师（上门）,市州客户服务部,市州综合调度中心,市州客户维护服务中心,非VIP客户及终端类故障,客户侧障碍,合同签约,效益评估,面向客户的维护服务流程面向政企客户,在售前阶段，以客户工程师为主，进行技术方案设计的支撑工作,方案设计,挖掘商机,政企客户部,政企客户服务支撑中心,客户需求分析,资源管理中心,合同签约,以客户工程师为主，进行方案的技术支撑由产品工程师负责方案的审核和产品维护责任的界定工作由客户工程师根据技术方案，测算所需的维护成本,客户工程师,成本测算,方案设计,技术支撑,产品工程师,效益评估,Y,结束,N,资源征询,方案审核,N,1,2,3,Y,示例,面向客户的维护服务流程面向公众客户固网业务,面向公众客户固网业务，以综合调中心为龙头，体现差异化的调度及资源配置，加强服务过程管控和质量管理，提升客户感知,10000号/营业厅,客户维护服务中心,综合调度中心,需求发起,配线、配号,用户数据开通,平台开通,预约、派单,外线及终端一体化施工,用户回访,自动流程,业务受理,经支/企业信息化部,通过综合调度，加强差异化调度和逐单过程管控能力，提升差异化服务能力和维护服务质量，提升客户感知对客户进行自动或人工回访，了解客户对现场处理的满意度情况，加强维护服务质量管理,1,2,资源更新,完毕,Y,N,示例,面向产品的维护支撑模式,通过产品生命周期内的全过程、端到端支撑维护，实现面向产品的有效支撑,面向行业产品，由省网络运行维护部产品支撑管理专业牵头，以政企客户服务支撑中心为主，通过团队嵌入方式提供产品维护支撑面向公众产品，由省网络运行维护部产品支撑管理专业牵头，通过项目制方式提供产品生命周期内的全过程支撑，市州公司负责产品的相关落地承接工作,售前,售中,售后,行业产品,公众产品,开发期,试点期,推广发展期,嵌入式,项目制,省网络运行维护部（产品支持专业牵头）,市网络部（产品支撑管理岗牵头）,省政企客户服务支撑中心,市州政企客户服务支撑中心,成熟阶段,省客户服务部,市州综调中心,省网络运行维护部（产品支撑管理专业牵头）,开发期,试点期,业务领导,现场支撑实体,支撑承接,维护落地,面向产品的维护支撑模式面向行业及公众产品,实现产品生命周期内的全过程、端到端的维护支撑,产品开发工程师,产品开发期，由市州网络部产品支撑岗和市州政企客户服务支撑中心产品工程师提出产品开发的技术需求，提供产品开发期的技术支撑以及评估产品是否达到试商用标准等工作产品试点期，由市州网络部产品支撑岗和市州政企客户服务支撑中心产品工程师，根据试商用产品提出产品及维护流程的改善方案，参与产品终验，配合产品的开通运行等工作推广发展期，产品正式上线以后，针对产品售前、售中和售后阶段建立了相应的产品支撑升级体系,离线服务,无线网络优化,客户响应支撑,客户网络维护,产品技术支撑,项目实施支撑,四支队伍建设,客户维护服务队伍,重点信息化产品支撑队伍,核心网络维护骨干队伍,无线网优队伍,面向客户,面向产品,面向网络,网络维护支撑,牵头制定专项工作实施方案指导日常巡检、走访、调度、故障处理、客户故障分析、应急预案实施等工作承接省公司转型业务及移动产品技术支撑工作承担专题巡检走访、测试、分析的计划组织工作组织协调解决技术问题，处理客户网络重大障碍独立承担一个或多个职能的日常管理、监督和支撑工作,落实售后服务支撑实施网络日常维护、客户端现场维护建立客户维护档案，牵头组织跨域电路故障处理起草递交客户网络故障、运行分析报告等材料,四支队伍岗位分级客户维护服务队伍,牵头承接专项工作，组织审定实施专题方案指导客户网络维护、项目管理工作并牵头培养客维队伍独立承担一个或多个职能的日常管理、监督和支撑工作牵头并全面管控客户网络维护相关工作,完成专项转型及移动产品维护支撑工作独立完成专题巡检测试，制定日常巡检走访计划，编制巡检走访报告和客维分析报告独立完成客户端电路开通、故障处理和常规网络问题,客户网络维护,参与全国性重大疑难障碍排查分析及技术支持工作负责或参与集团组织的热点技术问题攻关；对于涉及全网的重大网络发展从维护角度提供参考意见参与集团和省级维护制度、指标体系、方案及预案等的制定和评审；负责培养和指导中高级维护人员，参与集团重大项目的技术咨询与培训，并协助建立全网维护经验案例库。服从集团组织的跨省技术支撑调度安排。,跨市州分公司支援省内重大技术问题并对支撑工作分析整理对全省需开放新业务、需引进新技术等测试和攻关，制订相应技术规范并在全省组织实施 在省公司组织下参与相关技术标准、规范的完善与建立工作在本专业范围内建立案例库，每年至少撰写一份案例分析报告和一份全省性工作研究报告，审定后组织实施 负责培训和培养全省技术人员 根据工作需要，由省公司组织虚拟团队，进行重要技术项目实施、技术课题研究等工作,在全市本专业范围，提供技术支撑，处理疑难问题，并对处理过程和结果进行整理对全市需开放新业务、需引进新技术等测试和攻关，制订相应技术规范并在全市组织实施牵头建立及完善本专业标准、规范、流程在本专业范围内建立案例库，每年至少撰写一份案例分析报告和一份研究报告负责培训和培养全市维护技术人员根据工作需要，组织或参与虚拟团队，进行重要技术项目实施、专项课题研究等工作。,备注：一级、二级、三级分别对应于市州骨干、升级骨干和集团骨干,示例,交流提纲,2,全业务维护服务体系建设情况,4,产品支撑及转型业务维护管理情况,3,移动网络优化体系建设情况,5,维护外包情况,6,C网建设和投资情况,1,四川公司基本情况介绍,一、全省无线优化架构,移动网络优化体系建设情况,二、省优化中心职责、人员,省优化中心人员：17人。分组：1、综合组：3人2、分析组：6人3、川东、南、西、北各2人。,省无线网络优化中心职责1、收集和分析用户投诉、网管数据、DT/CQT+MOS测试、网络运行等方面的优化信息，负责制定全省无线网络优化工作的目标计划、优化方案,报批后牵头实施。2、提出无线网络优化和室内分布系统的建设需求，配合移动建设部统筹考虑无线网络的建设和优化工作；参与全省无线网络建设的工程性网络优化及验收。3、负责全省无线侧的技术支撑工作。4、满足不同客户群的无线通信服务需求，或针对无线网络存在的重大问题，负责制定专题网络优化方案报省公司运维部批准后组织实施。5、根据移动网管中心提出的基于无线业务的全程性网络需求,组织优化。6、配合建立全省无线网络应急保障体系并组织演练、实施。7、参与全省无线网络测试评估、质量检查和专业考评工作。8、负责无线网络优化相关技术研究及技术交流，配合运维部执行优化相关培训计划并实施考核。9、按照省公司全面预算管理和维护成本管理的有关规定,负责本中心成本管理。10、对优化服务公司提出的优化方案进行审核，配合对服务公司考评。11、负责优化中心仪器仪表等固定资产的实物管理。,全省移动维护人员460人。优化人员110人。,移动网络优化体系建设情况,三、市州分公司岗位设置（拟）,县级分公司根据实际情况，承担无线网络优化配合工作，并将以下网络优化配合工作职责落实到“基站维护”和“综合维护”岗位：1.完成安排的现场测试工作；2.配合完成用户投诉处理；3.相关无线网优工作承接实施。,移动网络优化体系建设情况,对市州分公司现有C网网络优化专职人员人均优化量及配置要求如下：1.根据无线网络优化工作量和工作难度，综合考虑地区差异，2009年底全省人均基站优化量目标值为75-85基站/人，其中丘陵地区人均优化量为75-80基站/人，平原地区人均优化量为80-85基站/人，三州地区人均基站优化量为50-60基站/人，到2009年底全省专职网络优化人员约150人。基站数包括C网宏基站、微基站数量。,四、配置标准（拟）,移动网络优化体系建设情况,岗位认证作为岗位任职资格的重要条件之一，与各岗位层级的对应关系是：,需要调整岗位和晋升岗位层级的员工，需要通过相应岗位认证层级后才能调整和晋升。,五、岗位技能认证,移动网络优化体系建设情况,（一）各市州分公司移动网络中心负责人轮训考核 1.理论培训结束后进行理论闭卷考试，120分钟，总成绩占比30%；2.项目实践结束后一周内向省公司无线网优中心提交实习报告，并抄送本单位分管领导，由省公司进行统一评估，总成绩占比30%；3.6月底全省统一组织实施集中答辩，总成绩占比40%。省公司将轮训考核结果反馈给中心负责人所在单位，由各分公司根据本单位中层干部考核有关规定应用于中层干部年度考核及结果运用。（二）各市州分公司无线网优技术骨干轮训考核 1.理论培训结束后进行理论闭卷考试，120分钟，总成绩占比40%；2.项目实践结束时实施技能考评和答辩，总成绩占比分别为40%和20%。省公司将技术骨干轮训考核结果反馈给员工所在单位，并作为省市级维护骨干选聘和无线网优人才后续孵化选拔的重要依据，对考评合格人员省公司颁发中国电信四川公司无线网络优化岗位技能认证3级证书。,六、轮训,目前已完成三期轮训，轮训人员86人；,移动网络优化体系建设情况,交流提纲,2,全业务维护服务体系建设情况,4,产品支撑及转型业务维护管理情况,3,移动网络优化体系建设情况,5,维护外包情况,6,C网建设和投资情况,1,四川公司基本情况介绍,产品组织管理产品管理组织架构,产品管理委员会,产品管理办公室（市场部）,产品开发部门,产品营销部门,产品支撑部门,号百分公司,重大项目,决策预算,企业信息化部,目前，四川电信形成了以产品管理委员会和产品管理办公室为核心的产品运作组织架构。,政企客户部,网络发展部,产品中心,客户服务部,网络运行维护部,公众客户部,信产公司,产品组织管理产品管理职责,产品开发部门,产品中心、信产公司、号百分公司是产品开发的核心职能部门。产品开发部门参与产品管理办公室对产品需求的研究和评估。负责根据产品管理办公室（市场部）提出的新产品开发需求，具体实施新产品的开发、建设工作。,产品营销部门,产品支撑部门,政企客户部、公众客户部是渠道部门。营销部门参与开发的产品测试、内部评估和产品管理办公室组织的初验评审。主要负责在产品试点、推广发展期组织与具体实施产品在地市州的试推广，收集、整理、分析产品实际运营情况，并对产品实施修正、改进、完善，共同完成产品终验。,网络发展部、网络运行维护部、企业信息化部、客户服务部为产品支撑的核心职能部门。产品支撑部门参与新产品开发需求的提出、产品开发及扩容、升级、改善。负责在产品试点、推广发展期组织和具体实施新产品的运行情况分析总结，以及产品运行维护、客户服务等各项支撑工作。,来源：中国电信四川公司产品管理办公室,2,2,4,产品开发管理开发基本流程,各部门提出产品开发建议,产品管理办公室评审,产品管理委员会审核,新产品需求库,产品管理办公室评审,产品开发初步规划技术评估与投资建议,产品贯穿测试方案产品贯穿测试报告,产品开发成果评估报告,产品包装与宣传模板,产品开发部门：制定产品开发总体进度,营销部门：细化需求，明确具体功能与业务规范,营销部门：评估测试结果,产品管理办公室评审,总体技术解决方案IT支撑开发方案,产品开发总体进度,安装维护与故障处理说明,产品初步规划 客户群部门：明确开发方向与发展目标 网 发 部：技术可行性评估与投资建议,产品功能说明产品业务规范,产品开发部门：产品装、移、停、复、拆等业务流程开发,产品开发部门：产品贯穿测试,信产公司：客户感知体验测试,营业受理操作说明,客户感知体验测试报告,来源：中国电信四川公司产品管理办公室,产品开发管理开发内控流程,市场部,产品中心,网发部,运维部,企信部,公客部,客户服务部,信产公司/合作伙伴,需求管理,产品设计与立项,产品实现,产品交付,收集创意,市场与技术可研,组织评审，下达计划,产品设计及进度计划,总体技术方案,服开及故障处理方案,IT方案,售后服务方案,编制营销支撑物试推广方案,网络部署,服开、故障处理流程开发、测试,IT部署及测试,编制客服解释脚本,平台建设方案,组织评审，批复方案,平台开发、内容引入,组织试推广,产品说明书、营销脚本,技术规范,服务开通、故障流程,受理操作说明,客服解释脚本,组织评审，发布上线,运营推广,制定渠道销售方案,制定渠道销售方案,产品开发管理开发支撑职责,产品开发管理与合作伙伴（1）,通信技术的不断发展，导致网络与业务应用分离，宽带、多媒体等新的服务日益普及，各类新型业务不断涌现新型电信产品的产品结构、产品运营模式、产品支撑模式、客户服务等各个方面相较传统产品，都更加复杂，电信需要获取自身核心竞争力以外的优势资源的支持,网络与业务应用分离，价值链形态改变,客户对于数据等业务的需求日趋多样化、个性化，出现了各式各样的定制业务，对电信业务及产品的要求越来越高买方市场的形成，使得客户越来越清楚也越来越注重消费者权益，对消费知情、消费质量等提出了更高的要求，这些新的挑战需要电信与合作伙伴共同分担,用户需求多样化和买方市场的形成导致运营成本不断上升,电信传统的业务管理模式已不适应新业务的发展，四川电信有必要集中精力在自身的核心竞争力及优势领域上，通过积极引入外部力量，并对其进行规范、程序化管理，整合全方位资源，打造强有力的电信产品价值链。,随着技术的推进及客户需求的多样化，引入合作伙伴并对其进行规范的管理迫在眉睫,合作引入,产品开发管理与合作伙伴（2）,合作伙伴管理流程图,新型电信产品的产品结构、产品运营模式、支撑模式、客户服务等各个方面相较于传统产品更加复杂。针对不同特性的业务，四川电信采取不同的合作指导政策对合作伙伴进行管控：,合作管理,产品开发管理与业务平台（1）,业务平台定义,业务平台是以IT架构为基础，通过不同软件控制，用于完善网络和业务控制能力和提供综合信息内容服务的系统、设备的总称,实现产品应用的基本要素：电信运营商向用户提供的综合信息服务和系统集成产品，都是由各种业务平台承载的。提供产品功能的技术标准：业务平台在产品实现的所有环节中，表现为一种通信标准、内容格式或技术接口等知识性产品，不仅可为合作伙伴提供业务生成、销售、管理计费等功能，还可为客户提供使用业务的基本场所。保障产品质量的重要载体：业务平台出现任何状况，都会影响产品的正常运行，从而给客户，合作伙伴，运营商带来损失。,电信产品,业务平台/承载网络,业务平台是电信产品实现的基础,平台部署,产品开发管理与业务平台（2）,运维对业务平台的维护管理支撑必须接应业务平台的建设管理目标。为有效接应转型业务，运维支撑部门需对产品生命周期维护过程进行阶段划分，延伸维护范畴并有针对性的组织开展维护支撑工作:,业务平台建设与管理的目标接应业务转型,电信产品的发展处于IP通信、IT技术、信息内容及应用等“3I”交融的信息化趋势，转型产品迅猛增长，这给转型业务的承载业务平台带来了巨大挑战。四川电信对业务平台的建设、管理工作将更趋专业化，同时制定严格的规范。,给运维带来的挑战,平台维护,以平台融合促产品融合业务平台纵向架构向横向架构演进管理平台的融合，使业务管理更加方便快捷同类能力平台的融合，使同类产品可面向不同网络的用户，如3屏视讯客户门户的融合，使用户做到统一门户，单点登录，提升客户感知统一认证的实现，使账号经营成为可能以能力开放促产品发展3G能力平台归类梳理，能力统一通过ISAG开放给SP，丰富产品种类固网、宽带类能力平台梳理后，尽量开放到ISAG，如PHS短信,产品开发管理产品发展思路,产品运维管理“三个面向”,服务是面向客户的电信级服务，指运营商在为客户提供电信业务及产品的过程中包含的一系列服务。客户服务的范围包括客户满意度、客户越级投诉、为客户提供差异化服务。,面向客户,客户服务,服务,支撑,维护,面向产品,面向网络,支撑是面向业务和产品的概念。对电信产品的营销推广起到支持辅助作用的工作都可归入电信支撑的范畴.产品支撑的范围包括IT系统支撑，网络技术支撑，产品运维支撑等。,产品支撑,维护是传统意义上面向网络的运维管理，以保障整个生产系统稳定运行为主要工作内容。网络维护的范围包括平台维护、交换网维护、数据网维护、接入网维护、无线网维护，等等。,网络维护,主要指：产品运维支撑,以集团公司运维工作“三个面向”为切入点，引入“面向产品”提供运维支撑。,产品运维管理承接产品目录,按客户群梳理当前运维部门承接的各类产品，并将其售后服务流程固化在电子运维系统中。,产品运维管理常见分类方法,单产品：全球眼，IPTV，定位、对讲等融合产品:金色校园，综合办公、总机服务等,按网络承载分类,按产品应用分类,视讯类：新视通、全球眼、IPTV、等；语音类：彩铃、电话收音机、会e通等上网类：ADSL、WLAN、商务光纤等专线类：数字2M、ATM、VPN、DDN等增值类：爱音乐、影视点播、等；,产品分类,对运维带来的挑战,维护流程随着业务和网络的逐步剥离，面向客户群建立全业务服务支撑体系是很有必要，特别是政企客户的个性化产品。,快速支撑随着用户需求的多样化，电信产品采用的技术更加先进、研发周期越来越短，产品种类和数量呈现井喷式增长态势，大大增加的运维工作的复杂性。,专业管理移动元素的加入，使得专业化的传统网络划分越来越不清晰，运维管理的组织架构需要优化和完善。,按产品组合分类,面向客户,面向产品,面向网络,政企客户：综合办公、IDC、蓝海网盟等家庭客户:E8-2、宽带、IPTV等个人客户：天翼视讯、彩信、移动IM等,按客户群分类,综合服务融合产品不断推出，使得客户服务支撑人员的维护技能要求全面、综合。,无线类：C网业务、PHS业务等。有线类：光纤类：ATM、SDH、全球眼等铜线类：ADSL、LAN、等。,按网络接入分类,按网络延伸分类,移动类：彩信，WAP、定位、对讲等。固网类：数据类：ATM、ADSL、VPN等交换类：E6、宽乐通信、号百等。传输类：SDH、MSPT等,接入类：宽带、固话、专线接入等；网关类：网吧路由器，校园网关等；终端类：校园考勤机，IPTV机顶盒；桌面类：网吧VOIP、校园网站、政务门户等,内网服务随着客户端定制设备的增多，客户应用服务的桌面化，其内网维护服务需要规范化、标准化、产品化。,维护模式无线接入使得原有维护模式发生了新的变化，特别是政企客户移动产品，上门还是定点服务需要根据具体情况而定。,以下产品常用分类方法对于指导和管理产品运维支撑工作有帮助。,产品运维管理全过程支撑,运维部全过程参与产品支撑,开发期,试点期,推广发展期,调查网络系统资源，评估产品开发推广所需资源是否具备要求,提交网络扩容和改造需求。制定业务管理平台、内容、终端、合作伙伴等接入规范，平台、终端设备采购维护及技术要求确定产品开发进度提出IT系统运维需求、提出维护模式编制操作手册的技术文档配合组织全省网络功能的测试，协助完成全省支撑测试报告评估产品是否满足商用条件,网络、维护、设备资源能否满足需求评估故障处理流程式是否满足商用条件，维护人员的障碍处理能力是否满足试商用条件。,运维工作的落脚点在产品售后服务阶段，与客户有着长期密切的接触，因此，能够更准确、更迅速地了解客户需求。有助于提高运维收集的产品需求与市场需求的契合度。运维能够从实际操作的角度出发，提出产品开发期的技术需求，使产品的开发更加完善、更加具有全局性。运维依托丰富的运行维护经验和实际的操作，能够在产品的试点、推广期对产品的不断完善提供有益的改进、优化需求和意见。可见，运维在产品的各生命周期内都开展着多种富有价值的工作，这些工作有助于确保产品的良性运作和发展。,提试商用地区、时限、业务目标等建议根据试商用产品改善需求提出改善方案，进行产品维护流程的改进和完善；参与产品办组织的对产品的终验，以及相关移交工作配合产品的开通运行,负责全省电信网络维护工作负责各类新产品平台设备层的日常维护工作参与合作伙伴管理开展网络优化配置工作参与客户响应与保障工作,实现产品生命周期内的全过程支撑,“运维”支撑的优势！,面向产品的运维支撑需要向服务提供源和客户使用源延伸。面向产品的运维支撑需要配合产品开发测试，参与产品试点推广，负责产品售后维护等生命周期的全过程。产品运营要求产生商业合作和维护外包。产品运营存在跨本地网、跨平台、跨前后端协作的特点。,面向产品运维支撑工作特点,产品运维管理端到端维护,实现产品组网方式下的端到端维护,产品运维管理运维支撑定位,网络维护,产品支撑,公众产品（新产品）,行业产品（ICT项目）,负责新产品开发、测试、推广期的维护支撑工作,负责进入成熟期的产品的维护支撑工作,负责ICT项目的售前、售中的运维支撑工作,负责进入售后阶段的产品的维护支撑工作,以产品管理办公室通过产品验收测试为准,界定标志,以项目组或客户经理（或客户）通过项目签字验收为准,支撑实体：政企客户服务支撑中心（产品工程师）,支撑实体：1）省：业务平台维护单位2）市州：综合调度中心,维护实体：1）省：省NOC2）市州：综合调度中心,支撑实体：政企客户服务支撑中心（客户工程师）,运维体系,管理范围,需求来源,产品运维管理运维支撑方式,运维支撑,公众新产品支撑,行业产品支撑,产品对象,新产品（新型领域应用）,融合产品（行业信息化应用）,支撑阶段,开发期、试点期、推广发展期,售前、售中和售后,支撑方式,支撑方式：项目制支撑团队：项目组产品成熟后将交由相关专业进行常态维护管理,支撑方式：嵌入式支撑团队：行业应用综合支撑团队产品验收后纳入正常的售中和售后维护服务流程,当前情况,处于逐步规范阶段，需要建立常态机制,刚刚起步，有待进一步建立和完善,立足产品,产品举例,视频业务：全球眼、IPTV移动业务：PTT、GOTA等,行业产品：数码e房、蓝海网盟等ICT项目：电子政务、平安城市等,主要面向公众客户,主要面向政企客户,客户对象,产品运维管理实施闭环管理,根据公众新产品四个阶段的不同支撑需求，在省公司层面建立双闭环支撑管理模式，确保新产品正式上线的整体进度，有效管控产品试商用质量。,以具体产品的开发和推广为主线产品项目组负责定期向产品管理办公室汇报产品开发和部署的进展情况具体产品支撑人员参与项目组的日常工作,横向闭环管理,产品管理办公室,支撑需求,支撑反馈,具体产品支撑负责人,产品项目组,支撑需求,支撑反馈,产品管理办公室,支撑要求,落实反馈,具体产品支撑负责人,产品管理办公室秘书组,整体部署,进度汇报,纵向闭环管理,产品双闭环管理流程,以公司产品整体运营和管理主线产品办公室秘书组负责定期向产品管理办公室汇报电信主要新产品的整体运营情况具体产品支撑人员定期将产品支撑情况向产品支撑专业反馈,产品运维支撑虚拟团队,产品运维管理提交物输入与输出（1）,管理类,技术类,培训类,配合类：产品技术方案产品开发任务书产品功能测试报告平台设备采购方案终端设备采购方案,牵头类：安装、维护人员操作手册,配合类：产品试点方案产品改进报告扩大试点方案建议,配合类：产品试商用方案,配合类：业务介绍手册产品使用说明,产品管理办公室输入,网络运行维护部输出,支撑手段,产品功能设计书新产品业务规范（测试版本）产品开发总体进度计划书产品穿越测试方案,试点总结及评估报告书,配合类：IT支撑系统开发需求,牵头类：电子运维系统开发需求-障碍受理,配合类：产品开发技术规范产品合作管理规则客户端资产管理规则,牵头类：售后服务支撑测试报告,牵头类：产品运维质量指标体系,牵头类：10000号预处理手册维护试点指导意见,产品运维管理提交物输入与输出（2）,推广发展期,衰退期,管理类,技术类,培训类,牵头类：产品常见故障处理手册产品网络数据配置规范产品技术或验收规范,牵头类：案例库试题库,配合类：业务管理办法业务发展指导意见业务网发展规划,牵头类：新产品替代技术培训,支撑手段,营销推广方案产品运营维护周期性总结,产品市场运营分析报告网络发展指导意见新产品开发进度报告,牵头类：电子运维系统开发需求-障碍统计,牵头类：产品所涉及网络、平台等断电停运管理要求,牵头类：产品所涉及资源管理、电子运维等系统功能关闭需求,产品管理办公室输入,网络运行维护部输出,牵头类：产品巡检计划产品维护管理要求服务质量考核指标,牵头类：产品运行维护安全评估报告产品退网实施技术方案,产品运维管理产品验收制度,开发期,试商用期,业务联调测试,客户体验测试,测试项目,验收说明及要求,流程穿透测试,产品验收测试,业务联调测试的前提：业务平台建设完毕，并且通过业务功能联调；平台所涉及SP/CP已和业务联调完毕，能正常提供业务。若业务平台与支撑系统有连接，还需要完成支撑系统与业务平台联调。,流程穿越测试的内容：包括业务咨询、业务受理、业务开通、业务变更、故障申告与处理流程和业务使用功能等方面。,客户体验测试旨在推进产品实现易用和好用，是产品上市前必要环节之一，再由项目组根据测试情况提出上市意见。未完成客户体验测试的产品原则上不允许上市。客户体验测试工作应在各项产品穿越测试工作完成，基本具备产品上市能力后立即启动,产品项目组一致同意产品通过验收，并报产品办公室审批后，产品由开发阶段转入正式运营阶段。,产品正式上线！,产品运维管理产品承接制度,业务平台维护承接严格按照中电信川2008352号文关于规范业务平台维护等相关问题的通知执行,属地维护的承接模式通常由产品运营模式和投资模式来决定。,代维公司必须纳入后端业务维护外包统一管理（见中电信川2008269号文中国电信四川公司后端业务外包实施细则，包括集中管控、工位延伸等。,平台维护,末梢维护,产品涉及末梢维护的第一责任单位,由前端渠道部门引入的合作维护单位，不纳入大运维管理体系。,自维、代维模式：,合作模式：,承接制度（落实维护承接实体）,产品开发涉及的业务平台纳入公司业务平台的整体建立规划和运维统筹管理。,产品末梢维护若采用代维模式，统一纳入“维护外包”统筹管理。,产品运维管理问题收集和反馈制度（1）,问题收集和反馈制度（1）分析制度,原因归类,按市州分析产品主要故障分布按种类分析重点产品障碍工单按主要原因分析产品故障类型,满意率调查,收集障碍处理情况 分析产品服务支撑情况,电子运维系统,10000号系统,故障工单,回访记录,【目的】分析产品运行质量，针对突出问题重点解决。【周期】月度,省公司层面主要针对业务量大、收入量大的重点产品进行分析分公司根据情况自行分析,1.处理时间；2.产品性能；3.处理过程；4.服务标准（态度，专业程度等等）,问题收集和反馈制度（2）回访制度,【目的】通过产品故障处理的回访，了解客户感知，分析产品质量和产品维护承接情况。【周期】月度,产品运维管理问题收集和反馈制度（2）,问题收集和反馈制度（3）简报制度