12客户类型、需求分析与电话投诉处理技巧.ppt
中国人寿财产保险股份有限公司客户类型、需求分析与电话投诉处理技巧,二一年九月江苏,-2-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/2,上篇:客户类型与需求分析,课程大纲,一、客户类型分析 二、客户需求确认 三、客户需求分析与满足,-3-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/3,一、客户类型分析,-4-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/4,(一)客户类型,-5-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/5,绝对成功的方法，没有定论 绝对失败的方法，却有一种_“试图去取悦每一个人”,客户类型有千百种 知已知彼,百战不怠!,(一)客户类型,-6-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/6,强硬,紧张,安心,愤怒,(一)客户类型,按性格分：活泼型力量型 和平型完美型,-7-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/7,(一)客户类型,按投诉特点分：牢骚型谈判型理智型骚扰型,-8-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/8,(一)客户类型,根据电话服务特点,我们一般将客户类型划分为,-9-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/9,主导型 分析型 友善型 暴躁型,(一)客户类型,-10-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/10,主导型,主导型客户的表现形式 来电特点：能不能帮助我？应对方式-倾听，理解对方的要求-有效提问-站在对方立场说话-不要对抗，也不必顺着他说-有理说清楚，无理少说话,(一)客户类型,-11-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/11,分析型,分析型客户的表现形式 来电特点：怎么帮我解决问题？应对方式-一切以事实根据为本-给出详细的回答-不知道答案一定要查，不能随便作答,(一)客户类型,-12-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/12,友善型,友善型客户的表现形式 来电特点：态度温和,积极配合 应对方式-倾听-支持与关心-表示友好-说话紧扣重点,(一)客户类型,-13-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/13,暴躁型,暴躁型客户的表现形式 来电特点：情绪激动,不配合 应对方式-积极倾听、适时回复-做好安抚工作-先处理情绪,再处理事情-表示出愿意提供帮助的态度-提供切实可行的解决方案,-14-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/14,二、客户需求确认,(二)客户需求确认,所有行为都是由于动机而产生的；所有人类的行为是有目的的，并以满足需求的愿望为中心。玛丽安娜佩苏略（美）,-15-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/15,(二)客户需求确认,-16-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/16,识别客户的需要满足客户的需要,双 赢,在电话服务中，我们需要做的是？,(二)客户需求确认,-17-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/17,(二)客户需求确认,失踪了的十文钱,失踪了的十文钱,从前，有三个穷书生进京赶考，途中投宿在一家旅店。旅店的房价是450文一间，于是三人决定合住一间，每人向支付了150文钱。后老板见三人可怜，又优惠50文，让伙计分还给三人。伙计心道：50文钱三个人如何分？于是自己拿走20文，将剩余的30文钱还给了三个书生 问题出来了：每个秀才实际上各支付了140文，合计420文。加上店小二私吞的20文，共440文。那么，还有10文钱去了哪里？,(二)客户需求确认,失踪了的十文钱,钱并没有丢，只是计算的方法错误。陷阱在“每个秀才实际上各支付了140文”其实不然.老板收了450文,后来还了50文,相当于3个人花了400文住店.一共支付400，但被小二私吞20，实际相当于支付420，再加上每人又被还回10，即共还回30。420+30=450.这样,失踪的10文钱找到了。,(二)客户需求确认,失踪了的十文钱,总结：一件简单的事情，如果思考的方向出了问题，就会弄得大伤脑筋。就像我们的电话受理一样，如果你的思考方向偏离了客户的需求，那往往就事倍功半了！,(二)客户需求确认,(二)客户需求确认,-22-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/22,(二)客户需求确认,要确认客户的需求，首先要做一个好的听众!,-23-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/23,(二)客户需求确认,录音分享,-24-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/24,(二)客户需求确认,倾听的基本要求：1、客户陈述需求时，座席应适时回应2、客户陈述后，座席需归纳总结其显性需求,-25-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/25,(二)客户需求确认,倾听时易犯的错误,-26-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/26,急于下结论,轻视问题,不适当运用参与技巧,做道德性或正确性评判,干扰转移话题,(二)客户需求确认,倾听的技巧1、集中思想,关注问题2、适时回应(“是”“恩”“我明白”)3、归纳总结并复述给客户听4、记录主要内容,-27-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/27,(二)客户需求确认,归纳和复述的交流方法确认你们之间的交流是和谐、顺利的。你明白你的客户在讲什么，你的客户也明白你在讲什么？,-28-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/28,(二)客户需求确认,-29-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/29,倾听的方式仔细聆听归纳总结确认是否正确如客户的需求表述不清时，尝试用提问的方式向客户确认，直至确认清楚。,(二)客户需求确认,其次是如何有效提问应该注意什么？提问的方式有很多种，我们需要根据不同的客户，不同的情境来变换提问的方式。,-30-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/30,(二)客户需求确认,我先会向大家介绍一下案情然后大家可以向我提问但只能是封闭性的问题，也就是我只会回答“是”或“不是”根据我的回答，请大家分析出事情的起因、经过、结果时间为5分钟,湖边奇案：,(二)客户需求确认,案情概述：一个男人，走到湖边的一个小木屋，同一个陌生人交谈以后，就跳到湖里死了。,湖边奇案：,(二)客户需求确认,夏夜湖边一对情侣谈情说爱，天气炎热，男人去买饮料解渴，小姐湖边等候。稍后男人归来，发现小姐已不在，于是男人沿湖大声呼唤爱人的名字，但无人回应。时间分秒过去，男人越发担心，一种不祥的预感笼罩心头。“扑通”一声，他跳下湖，寻找爱人。他在湖底摸索了许久，却一无所获，除了一些象水草似的东西。因担心水草会有危险，他放弃了湖底寻找上岸后，他拖着疲惫的身体仍沿湖到处寻找。夜深人静，他看到湖边有座亮灯的小木屋，于是敲门，一位陌生老大爷开了门“老大爷，你没有看到一位长头发，穿红色裙子的女孩？”“没有”男人仍不放过一线希望，将爱人失踪的遭遇及在湖里找寻的经过一五一十地告诉了陌生人。“我是这个湖的看守员，湖里几十年来一直都没有生长过一根水草！”原来，男人在湖里摸到的不是水草，而是她爱人的长发。于是男人跳到湖里殉情了。,湖边奇案：,(二)客户需求确认,总结：提供给大家的案情只有一句话，通过提问大家能分析出整个事件的经过。看似不可能，但却做到了！就像电话受理一样，客户提供给你的信息可能是很少的，要通过有效提问和富有创造力的思考能力得到你需要了解的信息！,湖边奇案：,(二)客户需求确认,发问的技巧开放式问题封闭式问题复合式问题,-35-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/35,(二)客户需求确认,开放式问题-用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问-不用“是”、“否”来回答 封闭式问题-用“是”、“否”回答问题,-36-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/36,探询客户的需求,谁，什么，哪里？,使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！,(二)客户需求确认,(二)客户需求确认,有效提问的使用流程,-38-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/38,(二)客户需求确认,总结:认真的倾听有效的提问,-39-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/39,按客户的需求为客户服务,三、客户需求分析与满足,-40-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/40,（三）客户需求分析与满足,现在,客户的需求已经明确了，我们又应该做些什么呢？分析客户的需求 提供可行性方案,-41-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/41,（三）客户需求分析与满足,水 池,下图中有一个正方形水池。水池的四个角上，栽着四株老橡树。现在要把水池扩大，使它的面积增加一倍，但要求仍然保持正方形，而又不移动老橡树的位置。,（三）客户需求分析与满足,让四株老橡树恰好位于新扩建的正方形水 池四条边的中点，这样挖成的新水池，其面积正好是旧水池的一倍。这是不难验证的:只要在代表旧水池的正方形上划出对角线就可以了。如右图所示：,水 池,（三）客户需求分析与满足,总结：如果大家只局限于在水池的内部考虑肯定是想不出办法的。所以我们要经常开拓自己的思路、变换自己的思考角度。就像电话受理一样，提供给客户的解决方案有很多种，关键看你怎么思考！,水 池,（三）客户需求分析与满足,一、客户需求分析,了解并分析客户需求客户需要什么达到什么客户认为如何最好有什么能使您满意我们如何做您认为更好,保险客户的需求是潜在的、需要引导的,（三）客户需求分析与满足,一、客户需求分析 清楚不同客户的不同需求，设身处地为客户着想。只有这样，我们的建议方案才有针对性并得到客户的认同，我们的服务才会成功。,（三）客户需求分析与满足,练 习请判断以下客户有哪些方面的基本需求：我跟你们公司打交道已有十五年了，我家的多份人身保险就是在你们公司寿险投保的。我不知道保单号，保单没带在身边。我不清楚关于理赔的事，我是第一次车子事故。,（三）客户需求分析与满足,每个客户都有需求非言语表达的 内在的基本需求解决客户问题的 特殊需求,客户的良好感受：他们愿意帮我解决问题让我觉得受欢迎 他们记得我 他们的服务热情,态度诚恳他们能理解我对产品和服务的需要 我觉得他们为我提供服务我很放心 他们让我觉得我对他们很重要,（三）客户需求分析与满足,-49-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/49,二、满足客户的需求,被理解 被尊重 安全感,（三）客户需求分析与满足,练 习请选择满足客户基本需求的回答我跟你们公司打交道已有十五年了，我家的多份人身保险就是在你们公司寿险投保的。我也在这儿6年了。非常高兴你一直与我们在一起。噢!15年是很长呀!我不知道保单号，保单没带在身边。好的，我仍然能查到你的保单。你的车牌号或发动机号。没问题，请提供您的车牌号或发动机号,我来帮您查询保单。,（三）客户需求分析与满足,-51-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/51,三、采取行动,1、愿意提供帮助的态度第一步：把客户的问题当成自己的问题第二步：将话题集中于问题的解决上第三步：采取初步的行动,（三）客户需求分析与满足,练 习 请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题 当成自己的问题的回答：什么时候我能收到我的赔款？我会去反映给公司,其它人员最近几天会打电话给您。我会跟理赔人员反映,他会今天下班前打电话给您。我马上帮您反映,您看，今天下班前由专人给您回复可以吗?,（三）客户需求分析与满足,练 习 请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题当成自己的问题的回答：看来今天晚上只有经济房间了,那明天可以帮我订一个高级房间吗?我会去做这件事,请稍等,我查一下哪儿有房间。我可以为你订,但我要下班了,请打我们的预订电话。请打我们的预订电话。,（三）客户需求分析与满足,练 习 请选出将话题集中于解决问题的方案的回答：我一个小时内都在4S店,请你们定损员尽快联系我 只要定损员在附近,一会儿就会与您联系的。您放心,挂断电话后我就联系定损员,尽快帮您定损。我也希望这样,我会向定损员转达你的要求。,（三）客户需求分析与满足,练 习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：那么今晚我就住经济房,明天住高级房间,但我有一个问题,我要一点钟才能搬进去,我的行李怎么办?行李真是个麻烦,尤其是你带了那么多。是吗,你有多少行李？很简单,开会时把行李存在中心的行李保管部就行了。,（三）客户需求分析与满足,练 习选出表示采取初步行动态度的回答：非常感谢你的帮助,今天发票可以寄给我吗?我今天下午会叫昼夜快递去送,怎么样?我会让会计今天下午寄给你。我会告诉财务部,你非常需要这张发票。,（三）客户需求分析与满足,练 习选出表示采取初步行动态度的回答：将行李存起来是个好主意,但我怎么把那三大箱子宣传品弄到那儿呢?你可以让酒店前台管理人员明天早晨派人去接你。明天可能运货工会去接你。我给前台管理人员打电话让他们明早派个运货工去帮你。,（三）客户需求分析与满足,我们行动前需要搞清的问题：我需要做什么？谁能帮我解决这个问题？什么时候做？,（三）客户需求分析与满足,2.提供解决方案你的客户需要你的帮助追踪问题的解决并及时向客户报告对照你对客户的承诺去做（没有兑现会让客户很失望）追踪协助解决问题部门以确保已采取行动给客户反馈 你的行动会取得客户的满意和信任,（三）客户需求分析与满足,总结采取行动满足客户需求是优秀客户服务的关键；用明确的态度告诉客户与他一起分担问题，提供方案、追踪及反馈，你就会引导电话向好的方向发展。,（三）客户需求分析与满足,客户服务的原则,-61-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/61,黄金原则：,按客户的需求为客户服务,按你应该做的为客户服务,白金原则：,（三）客户需求分析与满足,-62-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/62,最后总结,-63-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/63,下篇:电话投诉处理技巧,课程大纲,一、客服人员应有的良好心态 二、录音分享 三、投诉处理技巧,-64-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/64,新人在接听投诉电话常存在的困惑:,-65-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/65,（一）客服人员应有的良好心态,第一：平和的心态 客户投诉不是对你个人有意见，所以不要因为对方的态度而生气，我们需要始终保持平和的心态。,（一）客服人员应有的良好心态,第二：愿意提供帮助的积极态度,客户之所以投诉，正是因为需要解决问题才向我们求助，因此在沟通应表现出积极的服务态度,可以有效的帮助我们拉近与客户间的距离。,（一）客服人员应有的良好心态,第三：用微笑服务客户：时刻保持微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。,（一）客服人员应有的良好心态,十个多一点 礼貌用语多一点 赞美客户的语言多一点 微笑多一点 态度热情多一点 换位思考多一点 耐心多一点 尊重客户多一点 理解客户多一点 谦让多一点 主动询问客户需求多一点,（二）录音分享,-70-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/70,思考？,在电话服务工作中，我们经常面对客户对于公司的不满,如何有效安抚客户情绪,避免矛盾升级,尤其避免将客户对于公司的不满,转嫁为对于坐席个人的不满？,（三）投诉处理技巧,-72-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/72,（三）投诉处理技巧,-73-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/73,了解客户为什么会投诉,了解客户投诉的目的,希望自己的问题能得到重视希望能得到相关人员的热情接待希望获得优质服务，最终能使他们的问题得到圆满的解决,（三）投诉处理技巧,投诉处理的步骤,迅速接受投诉，决不拖延认识客户感受感情第一、事实第二为给客户带来的不便道歉，即使不是自己的错确认事实提出适当的解决办法并采取行动跟踪并监控问题的执行,（三）投诉处理技巧,（三）投诉处理技巧,方法与技巧1 做到“诚、信、坚、韧”,（三）投诉处理技巧,“诚”1、正确看待客户投诉，以诚相待，将心比心，以心换心 2、营造宽松、和谐的沟通氛围，让客户投诉的敌意在一 种轻松、友好的谈心、聊天过程无形化解。,（三）投诉处理技巧,使用移情词汇安抚客户情绪“我同意”“我也会很生气的”“我也会觉得沮丧的”“我与你有同感”不要总是重复说“我理解”,（三）投诉处理技巧,“信”处理一些客户投诉时，不敷衍、不推诿，切忌做表面文章，应信守承诺，一言九鼎，及时处理和化解客户提出的问题和要求。,（三）投诉处理技巧,“坚”准确把握投诉处理尺度，坚持原则，立而不乱，谦而不卑。,（三）投诉处理技巧,“韧”即坚持不懈，耐心细致。一些投诉不是一两次就可以解决的，需要我们反复做解释说服工作，方能满足客户需求。,（三）投诉处理技巧,方法与技巧2 区分不同类型的投诉客户,（三）投诉处理技巧,投诉客户的类型一般分为以下几种：1、单纯抱怨型2、寻求解决途径型，要求代为反映问题3、投诉到底型，坚决不接受任何解释,（三）投诉处理技巧,单纯抱怨型寻求解决途径型投诉到底型,安抚为主，积极倾听，让客户感觉到被理解，被尊重安抚后及时确认需求，提供可行性解决方案，详细记录，并告知会尽快反映回复，让其有安全感坐席反复解释，仍无法与客户达成共识时，应有及时归纳总结客户疑问（不去评判其要求合理性），记录服务单提交二线处理，应避免与客户正面争执、冲突,区分不同类型投诉客户，分别处理：,沟通中，在有可能的情况下，灵活运用话术，力争：1、转化问题，转移客户关注点，简化问题2、从客户角度出发，委婉表达公司规定，强调其合理性，争取与客户达成共性,（三）投诉处理技巧,谢 谢！,-86-,shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/86,
