大众品牌经销商标准销售流程.ppt

,大众品牌经销商标准销售流程,一汽-大众大众品牌培训部2010年,大众品牌经销商标准销售流程,获取顾客,吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会,确保获取足够的潜在顾客，以完成销售目标,快捷的传递经销商及产品的相关信息,一、目的及意义,二、流程图,设定目标和获取顾客计划,目标和计划的分解,开展获取顾客活动,整理录入信息-CRM系统,制定跟进计划,开始,产品/活动咨询,顾客接待/后续跟进,销售总监/市场总监,销售顾问/客服专员,销售顾问/客服专员,销售顾问,销售顾问/展厅经理,展厅经理/销售顾问,销售顾问/客服专员/市场专员,责任人,工具,CRM系统,邀约顾客,CRM,三、执行步骤及内容,2009年 月销售顾问:_,表格说明：1.用于工作计划完成情况自检 2.可以自我激励、自我安排 3.明确通过获取顾客得到多少组留档客户 4.成交率为销售顾问本人前3个月滚动加权平均所得,三、月工作计划表,三、执行步骤及内容,附录：洽谈卡,建档日期：_年_月_日销售顾问:,三、执行步骤及内容,附录：展厅电话呼入,附录：展厅电话营销,附录：获取顾客渠道,附录：网络沟通,附录：获取顾客渠道,大众品牌经销商标准销售流程,顾客接待,通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备。营造轻松、舒适的购车环境,使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间,努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面印象,一、目的及意义,二、流程图,三、执行步骤及内容,附录：仪容仪表检查表,附录：仪容仪表检查表,附录：展车检查表,办公用品：计算器、笔、记录本、名片（夹）。资料：公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料等。销售工具表：产品参数表、产品装备表、产品价目表、洽谈卡、月 计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协议书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案表、保费报价单、库存车表等。,销售顾问工具包,附录：销售顾问工具包,顾客接待准备,仪容仪表自检 展车标准与清洁试乘试驾车辆准备 办公室/洽谈区整理销售工具包准备,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,大众品牌经销商标准销售流程,需求分析,通过热情、细心、周到的服务，与顾客建立良好的关系,以需求分析结果为依据，可以有效地劝服顾客尽快做出购买决策,一、目的及意义,Y,开始,顾客是否有兴趣,新车展示,获取顾客信息,N,是否消除了异议,分析、总结顾客需求,提出建议车型,异议处理,Y,N,顾客离开时道别,在CRM中维护档案,后续跟进,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,责任人,工具,观察,询问,倾听,产品宣传册,装备表,参数表,CRM,饮品,需求分析评估表,二、流程图,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,大众品牌经销商标准销售流程,新车展示,一、目的及意义,N,开始,是否对该车型感兴趣,试乘试驾,结合顾客的愿望，确认需求,Y,异议处理,顾客离开时道别,在CRM中维护档案,后续跟进,主动邀请试乘试驾,Y,N,展车介绍“6+1”,激发顾客购买欲望,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,责任人,工具,产品宣传册,装备表,参数表,饮品,需求分析表,竞品资料,二、流程图,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,附录：“6+1”绕车介绍内容,附录：“6+1”绕车介绍内容,附录：“6+1”绕车介绍内容,附录：“6+1”绕车介绍内容,大众品牌经销商标准销售流程,试乘试驾,通过亲自驾驶体验，使顾客对一汽大众轿车有一个感性认识,使顾客产生拥有汽车的愿望，激发顾客购买冲动以促成交易,强化顾客对一汽大众轿车各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心,一、目的及意义,准备,产品确认,试驾前讲解,顾客试乘,顾客试驾,试驾完询问感受，解释疑惑,登记驾照、签协议,对该车型的功能是否感兴趣,Y,Y,N,责任人,工具,销售顾问,试驾专员/销售顾问,试驾专员/销售顾问,试驾专员/销售顾问,试驾专员/销售顾问,销售顾问,试驾协议书/试驾信息登记表,试驾路线图,试驾车辆使用登记表/预约登记表,试驾专员/销售顾问,交换位置,二、流程图,异议处理,顾客离开时道别,在CRM中维护档案,后续跟进,是否消除了顾客异议,N,责任人,工具,销售顾问,销售顾问,Y,销售顾问,CRM,二、流程图,三、执行步骤及内容,附表：试乘试驾车预约记录单,三、执行步骤及内容,附表：试乘试驾车使用登记表,附表：试驾协议书,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,附表：试乘试驾路线基本要求,三、执行步骤及内容,附表：试乘试驾意见反馈表,三、执行步骤及内容,大众品牌经销商标准销售流程,产品确认,进一步确认所购车型配置、颜色等,在满足顾客需求的同时，实现利益的增长点,推荐相应的精品和装饰件,一、目的及意义,二、流程图,开始,确认所购车型配置、颜色,推荐精品和装饰件,二手车置换,报价,责任人,工具,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,装备表,精品、装饰件表,顾客是否有购买意向,顾客离开时道别,在CRM中维护档案,后续跟进,N,Y,Y,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,大众品牌经销商标准销售流程,衍生服务,吸引更多的潜在顾客，使不能全款购车的顾客实现购车/可全款购买低端车的顾客实现升级购买，提升销量,提高客户满意度,利用金融衍生服务增加赢利点，获取更多的利润,一、目的及意义,二、流程图,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,附表：汽车贷款专案万元基数表示例,附表：车险解决方案表示例,附表：保费报价单（XX保险公司）示例,大众品牌经销商标准销售流程,后续跟进,一、目的及意义,二、流程图,开始,跟进执行,在CRM系统中进行信息维护,顾客接待,跟进结果分析，计划下一步,跟进准备,责任人,工具,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,CRM,CRM,CRM,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,附录：CRM系统,大众品牌经销商标准销售流程,成交,一、目的及意义,二、流程图,开始,制作总价格单 并加以解释,价格合理性说明和有效谈判,填写认购确认单,新车交付,顾客是否满意,顾客选车/车间PDI检测,责任人,工具,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问/维修技工,总报价单,商品车认购确认单,提出成交要求,后续跟进,有库存车,车辆信息跟踪，并通报顾客,N,N,N,Y,Y,Y,三、执行步骤及内容,附表：总报价单,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,附表：商品车订购确认单,三、执行步骤及内容,大众品牌经销商标准销售流程,新车交付,选车PDI检测,通过新车交付前的精心准备，使得新车交付过程成为顾客难以忘怀的激动人心的时刻，销售顾问及所有的经销商工作人员共同分享他的欢乐与喜悦,让顾客充分的了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，确保顾客熟练驾车，无后顾之忧,通过热情、专业、规范的交车，来加深客户的印象，提高用户满意度，并以此机会发掘更多的销售机会,一、目的及意义,交车前准备,介绍交车流程,验收车辆（PDI），签字,引领顾客到收银台,签合同,客户维系,解释产品功能/注意事项,交车仪式（交钥匙、拍照等）,欢迎顾客,责任人,工具,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问/收银员,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,PDI,交车流程,PDI,新车订购合同,用户手册,照相机,介绍服务顾问,欢送顾客,交车后跟踪计划,销售顾问/维修技工,销售顾问/一名二级经理,二、流程图,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,附表：新车交付确认单,解释商品车销售合同内容，并签署合同7500公里免费保养凭证上签字车辆合格证、发票、车辆钥匙及条码、纳税申报表、保险手续等，当 面核对并要求保管好移交随车资料，包括保养手册、服务网通讯录、首次免费 保养凭证、售前检查证明、安全使用说明在新车交车确认单上签字,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,大众品牌经销商标准销售流程,客户维系,期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得服务的机会,及时了解顾客驾驶过程中不满意的原因，迅速予以解决，以提高顾客的满意度,从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑带来更多的潜在客户,一、目的及意义,开始,跟踪准备,第一次联系,抱怨/投诉记录,案件处理,处理跟踪及回访,获取顾客,产品使用是否有问题,第二次联系,定期选择时机联系用户,祝贺顾客正确的选择,责任人,工具,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,展厅经理/服务经理,销售顾问/客服专员,客服专员,客服专员,CRM系统,满意度调查表1,投诉抱怨记录表,投诉抱怨回访表/处理结果评估表,销售满意度调查表2,CRM系统,报价单,二、流程图,三、执行步骤及内容,三、执行步骤及内容,