埃森哲关于中国电信市场营销流程再造(MR)的建议书.ppt

培养卓越的市场营销能力-埃森哲关于中国电信市场营销流程再造(MR)的建议书-,2003年3月27日,Accenture 2002,1,目录,市场营销再造项目目标我们的观点 项目方法项目进度计划安排和项目成果项目队伍组织结构和人员技能介绍埃森哲埃森哲成功案例,Accenture 2002,2,中国电信的市场营销再造项目范围包括：1)客户细分、2)经营分析、3)营销策划、4)知识转移、5)组织职责与IT 需求,建立起以本地网为基础的客户细分的科学方法和模型，加强客户关系管理，提升客户价值，照准市场发展重点，实现收入增长建立起本地网、省、集团公司三个层次的经营分析及市场预测的科学方法和模型，以提高经营决策支撑的及时性和有效性。建立本地网、省、集团公司的三个层次的科学的营销策划方法和模型，制定营销策划活动的评估流程和评估方法，提高营销活动的有效性。对以客户经理、产品经理、营销分析及策划人员为主体的营销队伍进行系统培训，使营销队伍能够掌握MR的先进方法和现代营销技能。在分析集团、省公司、本地网的营销职能和支撑系统现状的基础上，界定各级营销职能，明确MR项目对IT的要求，实现营销管理从产品导向到客户导向的转变，提高营销工作的主动性。,“中国电信市营销再造项目”任务书,Accenture 2002,3,目录,市场营销再造项目目标我们的观点 项目方法项目进度计划安排和项目成果项目队伍组织结构和人员技能介绍埃森哲埃森哲成功案例,Accenture 2002,4,公司战略目标,M/S,利润,市场营销目标,目标对象,“将目标对准有价值的客户群”,哪种价值定位,产品和服务,交流,分销,价格服务范围手机特色合约,知名度形象品牌/子品牌广告促销,渠道类型销售队伍销售关系客户服务,市场营销过程,市场营销分析/研究分析市场,构建市场营销策略定义市场营销计划,实施计划/活动市场/客户群的衡量指标与控制,组织,结构角色和职责技术,系统构架软件包应用程序,计费,网络管理,业务发展,网络开发,财务管理和项目控制,忠诚,服务,吸引,获得,MOU/客户,公司战略和经营战略 目标,市场营销战术 如何实现目标,实施和操作,长期计划“规划”,我们建议通过由上至下的完整规划过程，实施市场营销再造项目，从而协助中国电信实现市场营销能力的增强。,洞察力驱动的市场营销能力,各种短期行动“实施”,Accenture 2002,5,我们相信，高度集成的战略和洞察力驱动的市场营销工作方法能够帮助中国电信迅速获得所需的竞争能力,客户分群的工作与职责,客户分群的工作与职责,客户分群的工作与职责,营销活动策划,营销活动策划与规划,营销活动规划,经营分析与预测,经营分析与预测,经营分析与预测,业务战略,竞争分析,客户分群,市场营销愿景,客户需求与价值,市场营销价值地位,目标客户,产品开发,定价,营销渠道,广告与目标,试点地区,省,集团,A.理顺当前的运作,价值,埃森哲建议的工作方法和范围,B.整合当前的运作,C.迅速获得增强能力,范围,Accenture 2002,6,我们相信，高度集成的战略和洞察力驱动的市场营销工作方法能够帮助中国电信迅速获得所需的竞争能力,A.理顺当前的运作,为市场营销创建最终愿景创建高层流程架构，包括全面集成的市场营销流程,通过明确定义下述需求，设计先进的洞察力驱动的市场营销能力流程组织数据/系统在两个试点地区测试IDM概念，识别短期内提高业务收入的方法,B.整合当前的运作,C.迅速获得增强能力,设计一致的细分方法和流程设计并实施标准的经营分析方法和流程建立标准的营销策划方法和流程识别相关的驱动工具,价值,A.理顺当前的运作,B.整合当前的运作,C.迅速获得增强能力,埃森哲建议的工作方法和范围,范围,Accenture 2002,7,埃森哲认为实施“洞察力驱动的市场营销能力”（IDM）代表当前的发展趋势 让市场营销从“艺术”转变为“科学”，也可以成为中国电信MR的最终目标,Accenture 2002,8,洞察力驱动的市场营销能力是一套增强的市场营销能力，能够帮助中国电信更加有效地将服务提供给目标客户。,洞察力驱动的市场营销,有效地获取、发展并保留最优客户,对产品和服务作选择性的营销来增加盈利,对客户交互方法进行调整,Accenture 2002,9,目录,市场营销再造项目目标我们的观点 项目方法项目进度计划安排和项目成果项目队伍组织结构和人员技能介绍埃森哲埃森哲成功案例,Accenture 2002,10,埃森哲公司建议的项目计划 包括四个阶段,6.1 营销能力评估,6.3.1 培训6.3.2*推广计划,6.2.1 制定营销再造后的营销能力蓝图,6.2.3 营销流程的设计和改进,6.2.4 营销组织的设计和改进,6.2.5 营销数据及IT需求设计,营销活动策划,客户细分，选择目标客户,数据搜集,营销活动运作,推广改进之后的营销能力 调整营销策略，予以标准化并推广,1,2,6.2.2 设计营销方法/模板/模型,诊断阶段,设计和测试阶段,推广阶段,b,c,d,e,6.2.6 在本地网测试洞察力驱动的市场营销方法,3,4,制度化阶段,Accenture 2002,11,第一阶段 诊断阶段：我们将会评估中国电信集团总部、省公司和地市公司的市场营销能力现状，包括流程、组织角色、职责、市场营销数据和目前营销相关的IT系统,阶段成果,中国电信市场营销的三级工作流程的现状各级营销部门职责分工和关键绩效指标现状市场营销数据和IT支持能力现状中国电信能力差距初步分析中国电信能力提高机会分析,通过对中国电信营销能力的评估和分析，确定中国电信市场营销能力存在的差距和改进机会为项目的设计阶段的工作重点提供了依据对目前的营销能力现状有了系统性的认识和描述文件,工作方法,商业收益,环境分析,能力评估,了解市场营销战略愿景了解市场营销工作如何支持企业策略了解目前的商业环境（如市场/渠道的优先次序和限制因素，产品组合，客户服务理念，竞争态势等）了解竞争对手的客户和市场营销策略了解客户对中国电信的看法和期望（根据中国电信的印象）,了解集团公司市场营销部、省市级营销部门现有的工作流程了解集团公司市场营销部、省市级营销部门的组织结构、职责和KPI了解集团公司市场营销现有数据状况和IT支持能力,确定市场营销能力分析框架对现有能力进行打分 定义达到“及格线”、“良好线”和“优秀线”所需的水平根据高层次的能力分析框架和标准体系对集团和省市级分公司的市场营销能力进行分析对能力所涉及的流程、组织和IT现状进行详细评估,将市场营销策略和其现有的能力进行一一对照，发现差距和机会所在将各个需要增强的能力根据其所能带来的价值大小、实施的难易程度以及时间长短等进行排序对比最佳实践，初步分析流程，组织和IT方法的差距,Accenture 2002,12,第二阶段 设计与测试阶段：营销能力蓝图的设计,阶段成果,经中国电信领导层确认过后的营销能力愿景,使中电信有力明确的市场营销愿景，可以通过宣传与解释获得利益相关者的理解与支持为今后的长期的营销能力改革明确的方向为项目的下一阶段的流程，技术，组织角色的设计提供了设计依据,商业收益,Accenture 2002,13,第二阶段 设计和测试阶段：市场细分方法和模型设计,阶段成果,中国电信个人客户/中小企业客户的分群方法和模型-以交叉销售/增量销售为目的的分群方法和模型（试点地区测试）-挽留客户的分群方法和模型-获得新客户的分群方法中国电信大客户的分群方法10个国外公司的市场细分方法,提高对客户数据的操作能力：中国电信可以通过项目成果中的客户细分方法，有效地识别高价值用户易于设计有针对性的促销活动：在客户分群中有针对性地选择促销活动目标客户，设计相对应的活动方案，集中并有效利用营销活动资源,工作方法,商业收益,面向大客户,获得新客户,现有客户的交叉/增量销售,挽留客户,面向个人客户/中小企业客户,建议的四类目标,根据商业目标从中选择适宜且可操作的维度,Accenture 2002,14,第二阶段 设计和测试阶段：市场预测方法和模型设计,阶段成果,收入预测模型客户购买预测模型；在试点地区还将对该模型的有效性通过“洞察力驱动的市场营销”活动进行测试客户流失预测模型,通过收入预测模型，中国电信可以分析并理解各细分市场和产品的收入对总收入的贡献，更加有效地识别影响收入的关键因素提高营销活动的针对性：通过客户购买预测模型，中国电信可以有效地选取对所设计的方案具有高倾向接受性的客户群体通过客户流失预测模型，中国电信可以有效地选取有流失倾向的客户群体，进行主动的挽留活动有利于统一广大营销人员的工作方式，使操作规范化,工作方法,商业收益,a.将总收入构成分解至产品和细分市场，针对每一个产品的某个细分市场，建立一个分段,b.建立各分段收入预测模型，定义模型中需要用到的参数,c.叠加各分段收入模型，形成总收入模型,建立收入预测模型,建立客户预测模型：购买预测模型和流失预测模型,a.分析客户历史总体购买/流失情况,b.确认客户购买/流失的原因和特征，特征变量可能包括行为、价值等,c.利用确认的原因和特征，建立相应的购买预测模型/流失预测模型,示例,Accenture 2002,15,第二阶段 设计和测试阶段：经营分析方法和模型设计,阶段成果,战略性经营分析方法，包括：-目标市场评估-价格策略和产品组合评估-新产品评估和竞争状况评估等战术性经营分析方法，包括：-经营分析树方法和模板-经营分析指标体系（综合积分卡-国际电信公司绩效指标标杆值-重点分析方法，如渠道有效性、营销资源配置和市场策划效果评估,提高中国电信3层组织的经营分析活动效率，明确对决策的支持能力，为决策提供有力的依据提高中国电信经营分析的速度和市场反应能力有利于统一广大营销人员的工作方式，使操作规范化,方法示例 经营分析树,商业收益,减少现有客户的离网率,获得新的客户,推出新产品,保持/提高客户数量,保持/提高ARPU,实现中国电信既定的收入目标,改善产品的吸引力(如渠道）,扩大渠道的覆盖领域,建立坚实的品牌形象,调整市场营销在每个渠道上的花费,对现有客户的交叉销售和主动销售,按照客户需要调整产品,对新产品的促销,改进产品的吸引力,改善市场营销效益,提供更好的服务,提供更多的价值,交叉销售/主动销售,创建更高的感知度,Accenture 2002,16,第二阶段 设计和测试阶段：经营分析方法和模型设计举例,市场营销回报评估（ROI）分析方法,Accenture 2002,17,第二阶段 设计和测试阶段：营销策划方法和模型设计,阶段成果,中国电信整体营销规划模板，以及市场营销整体有效性的KPI中国电信营销活动计划模板中国电信营销活动策划模板，以及营销活动评估的KPI建立中国电信整体战略整体营销规划营销活动计划营销活动策划的逐层贯彻关系和相互联系（中国电信三级架构在营销策划中的责任在“流程的设计和改进”定义）,明确中国电信市场营销策划工作中各层次的工作内容和重点，并加强各层次间的相互指导和支持作用通过可操作的KPI，可以考核市场营销整体和营销活动的有效性，为营销工作提供明确的衡量指标有利于统一广大营销人员的工作方式，使操作规范化,工作方法,商业收益,理解中国电信整体战略,确定整体营销规划应涵盖的内容,建立整体营销规划模板,建立营销活动计划模板,建立具体营销活动策划模板,设计整体市场营销有效性的KPI,设计营销活动评估KPI,对应的流程和分析工具,在建立营销策划方法的工作中，将充分考虑中国电信整体战略在市场营销工作中的逐层贯穿和逐步分解，具体方法如下图：,Accenture 2002,18,第二阶段 设计和测试阶段：营销策划方法和模型设计举例,营销活动策划模板,Accenture 2002,19,第二阶段 设计和测试阶段：营销流程的设计和改进部分建议,阶段成果,市场营销流程现状调研报告；市场营销未来高层流程架构文档；未来横向市场营销流程报告（详细程度为第三层）；经过实施检验的洞察力驱动的市场营销流程（详细程度为第四层）；未来纵向市场营销流程；,商业收益,建立完整的三级市场营销体系，提高流程效率，澄清部门间的转手处理，并对处理的时间和质量提出明确的要求将客户分群，营销策划，经营分析与其它流程共同考虑，形成操作的一致性去除流程的重复性，补充空白处,工作方法,Accenture 2002,20,第二阶段 设计和测试阶段：营销流程的设计和改进部分建议，流程详细程度举例,Accenture 2002,21,第二阶段 设计和测试阶段：营销组织的角色和责任设计和改进部分建议,阶段成果,对目前营销组织的评估达成一致的岗位和职责定义（RACI）对中国电信的员工进行培训，帮助他们学会创建和使用RACI工具，并利用埃森哲的通信行业流程模型来对主要营销活动进行定义RACI,企业的领导层能为一个共同的目标进行分工合作明确地以客户为中心的团队目标营销团队能够得到充分授权 去除责任重复点，补充空白点,工作方法,商业收益,-,以产品为中心,0,市场细分,1,客户经理,2,客户细分指导,3,客户细分管理,4,客户细分控制,5,阶段,产品导向至客户导向过程中营销人员责任的变化,Product,-,Centric,以产品为中心,以客户为中心,-,今天,短期,长期,Accenture 2002,22,第二阶段 设计和测试阶段：营销组织的角色和责任设计和改进部分建议举例,RACI图执行人，负责人，建议人，汇报人,Accenture 2002,23,第二阶段 设计和测试阶段：营销数据及IT需求设计,阶段成果,市场营销数据需求详细列表市场营销数据模型数据管理流程文档市场营销分析技术需求详细列表短期营销分析IT支持方案（2个试点本地网）,为市场营销决策和操作提供支持能力从营销部门的角度提出了数据模型，有利于中国电信整体IT能力的建设提升市场营销的技术支撑能力，提高客户、渠道、核心系统的整合能力提高操作效率：通过逐步建立未来全面自动化的市场营销系统，缩短从营销计划到促销计划以及最终执行的周期,商业收益,工作方法,Accenture 2002,24,第二阶段 设计与测试阶段：在本地网测试“洞察力驱动的市场营销”的部分能力,阶段成果,试点地区数据整理经验与报告试点地区客户分群模型及分群概貌描述，客户预测模型试点地区35个试验促销活动，及评估框架和KPI通过试点地区活动获得的关键经验，以及对营销工作的改善建议在本地网中，与个人客户、商业客户和本地网大客户相关的营销策划方法,帮助中国电信识别特定的营销机会，得到量化的收入增长数据强化中国电信MR的成功信心通过测试“洞察力驱动的市场营销”能力获得经验，为在中国电信内部大规模实施营销再造后的营销能力提供有力的支持,工作方法,商业收益,产品匹配和促销方式的选择,整理数据与客户分群,试点地区的促销设计,执行并评估试点地区的营销结果,用人工方法整理试点地区的数据库，使之达到可以进行临时客户分群的水平 基于试点地区现有内部数据，对客户进行价值和行为分群 根据每一客户分群的相关信息进行客户描述,将产品匹配到客户分群，以识别潜在的促销机会 排列出可能的促销方式，开发促销活动评分模型以估算收入和潜在的贡献 估算预算和建立初始投资回报模型 选择35个促销方式作为试点,使用客户预测模型选择促销活动的目标客户 选择一组随机客户用于对比 活动方案设计 建立活动执行计划，识别流程，确定时间表，协调关键部门 更新投资回报分析,培训促销活动中与客户接触的工作人员，实施需要改进的流程 启动并监督促销活动完成情况 更新促销活动模型，预测数据库等 计算促销活动对目标客户提升，促销活动ROI等 总结关键经验，调整促销活动设计,Accenture 2002,25,第三阶段 制度化阶段：为使中国电信营销再造项目的经验和成果尽快实施和推广，埃森哲公司将安排项目成果汇报与培训，根据测试结果修改项目成果。同时建议中国电信根据试点地区的经验和测试结果制定整体推广计划,阶段成果,中国电信营销再造制度化方案：包括新的市场营销分析模型和方法、市场营销活动流程、市场营销组织优化方案和IT能力提升建议等四个部分中国电信营销再造推广进度安排中国电信营销再造推广人力需求计划和整体实施预算,营销再造项目成果的制度化：结合设计和测试的经验和成果，形成能够制度化推广的营销体系明确营销再造推广的蓝图：中国电信能够明确未来推广的进度安排及制约因素，明确所需人力需求计划和实施预算，减少推广项目的风险，提高成功的把握,方法示例 推广进度安排（选择）,商业收益,Accenture 2002,26,目录,市场营销再造项目目标我们的观点 项目方法项目进度计划安排和项目成果项目队伍组织结构和人员技能介绍埃森哲埃森哲成功案例,Accenture 2002,27,项目进度计划时间表 按照工作流划分,Accenture 2002,28,项目进度计划时间表 按照工作地点划分,Accenture 2002,29,项目进度计划时间表 按照市场营销工作分类划分,Accenture 2002,30,下面显示了在每个阶段所包括的项目成果,诊断和分析阶段,推广计划（选择）营销再造制度化方案：包括新的市场营销分析模型和方法、市场营销活动流程、市场营销组织优化方案和IT能力提升建议等四个部分营销再造推广进度安排 营销再造推广人力需求计划和整体实施预算,流程设计市场营销未来高层流程架构未来横向市场营销流程（第三层）经过实施检验的洞察力驱动的市场营销流程（第四层）未来纵向市场营销流程,现状诊断中国电信市场营销的三级工作流程的现状调研报告各级营销部门职责分工现状调研报告市场营销数据和IT支持能力现状调研报告中国电信能力差距初步分析报告中国电信能力提高机会分析报告,设计阶段,IT设计市场营销数据需求详细列表数据管理流程文档市场营销技术需求详细列表短期营销分析IT支持方案（2个试点本地网）,模型和方法设计个人客户/中小企业客户的分群方法和模型（包括客户获取、挽留和交叉销售/增量销售等）和大客户的分群方法预测模型，包括收入预测模型、客户购买预测模型和客户流失预测模型 战略性经营分析方法，包括目标市场评估方法、价值定位和产品组合评估方法、价格策略方法、新产品推出和跟踪评估方法、以及竞争状况评估框架战术性经营分析方法，包括经营分析树方法和模板，经营分析指标体系（综合积分卡）、重点战术性经营分析方法、渠道有效性分析方法、市场营销回报分析方法、以及营销资源配置有效性分析方法提供整体营销规划模板、营销活动策划与计划模板、以及市场营销整体有效性的KPI10个国外公司的市场细分方法,组织角色设计岗位和职责定义（RACI）,测试和制度化化阶段,培训项目最终成果培训手册的使用方法客户分群方法流程与IT需求工具的使用介绍项目成果报告与讨论中期成果报告共同参与项目最终项目成果根据本地网测试结果调整项目成果,本地网试点数据整理经验与报告35个试验促销活动设计结果，及评估框架和KPI关键经验，改善建议（本地网的详细建议，省和总部的高层建议）在本地网中，与个人客户、商业客户和本地网大客户相关的营销策划的方法,Accenture 2002,31,目录,市场营销再造项目目标我们的观点 项目方法项目进度计划安排和项目成果项目队伍组织结构和人员技能介绍埃森哲埃森哲成功案例,Accenture 2002,32,项目组织架构,项目队伍的组织结构和角色，项目高峰期间埃森哲参与人员达到26人,中国电信：市场部负责人埃森哲：杨汉康，合伙人,项目指导委员会,项目管理,埃森哲：Scott Fredrick，合伙人 王湘晖，总监,战略分析顾问,中国电信：地区经理1人 营销经理12人 分析师1人 IT操作员35人埃森哲：试点地区领导：陈泽奇，经理 活动规划：陈泽奇，经理 数据挖掘：Josephane Lok IT分析员：1人 程序员：3人,试点地区第一团队,中国电信：地区经理1人 营销经理12人 分析师1人 IT操作员35人埃森哲：试点地区领导：Mike Missin 活动规划：Mike Missin 数据挖掘：叶兰翔 IT分析员：1人 程序员：3人,试点地区第二团队,中国电信：市场营销经理1人埃森哲：能力设计领导：向娅，总监 组织/流程/IT：朱江，咨询顾问 Peh San Zee，咨询顾问 咨询顾问：2人分析员：2人 分析方法和模型：经理：1人 姜爽，咨询顾问 分析员：2人,能力设计团队,埃森哲 陈泽奇，项目经理 向娅，客户经理,中国电信 经理1人,埃森哲：池扬洲 合伙人,质量控制,Accenture 2002,33,我们将会为中国电信市场营销再造项目提供最佳人员组合，由全球最有经验的专家和本地咨询人员,主要成员,职位,来自,语言,专业知识,相关客户经验,中文能力,市场营销策略（含营销分析）,组织和管理架构,绩效管理,人力资源,业务流程,CRM,技术架构,电信经验,杨汉康,池扬州,Scott Frederick,向娅,王湘晖,陈泽奇,Lay Lim Teo,Steve Lamont,Naween Jain,Ted Obrian,朱江,合伙人,合伙人,合伙人,总监,总监,经理,经理,经理,经理,经理,顾问,中国,韩国,澳大利亚,中国,中国,新加坡,新加坡,中国,中国,澳大利亚,香港,母语,母语,母语,掌握,掌握,掌握,掌握,Telenor Mobil,Scandinavian MVNO,Sonera,Norweigain ASP,AT&T Bell Lab,某大型移动运营商,Telstra，英国电信，某新兴电信商，贝尔操作公司,大型电信服务商，韩国无线运营商,省级电信运营商，地区级移动运营商IT规划、CRM,新加坡电信运营商，香港电信运营商，泰国电信运营商,大型公司市场营销战略、组织架构和人力资源策略、BPR,无线通讯初创企业，地区电话公司，大型长途电话公司，领先无线通讯公司，信息服务公司,大型消费企业，医药企业，软件企业战略愿景、营销和品牌策划,澳大利亚电信运营商，台湾电信运营商,国内某大型移动集团、多家省级电信运营商IT规划、BPR，新加坡移动运营商CRM，澳大利亚宽带规划与实施,Accenture 2002,34,目录,市场营销再造项目目标我们的观点 项目方法项目进度计划安排和项目成果项目队伍组织结构和人员技能介绍埃森哲埃森哲成功案例,Accenture 2002,35,埃森哲-世界领先的管理和技术咨询公司.我们的口号是“让创新成为现实”,在截至到2001年8月31日的财年里，全球业务收入为114亿美元。我们的客户包括了全球最大的财富100家公司中的84家和超过一半的财富500家公司。在全球46个国家和地区我们有110个分支机构和75,000 名员工。在上个财政年度里，我们已在18,000多个项目上为4,000多个客户提供了咨询服务。我们所有的分支机构都通过我们的知识管理系统Knowledge Xchange 联为一体。,Accenture 2002,36,埃森哲在电信和高科技行业的客户关系管理领域具有丰富的专家经验，我们的成就已经得到了全球的认可，Garner Group将埃森哲评为CRM领域中最具战略前瞻性和实施能力的咨询公司,我们在市场营销和用户管理方面对未来的分析，创意和运营领域的标准有深刻独到的见解。把我们自己的和我们众多合作伙伴的的能力相结合后，我们可以为我们的顾客带来一全套的工具以帮助他们建立全新的用户体验并且提高客户关系对他们的价值。在通信行业，我们在消费者了解和洞察，消费者接待过程，服务计费，和综合解决方案设计方面有深入的专业知识和能力。我们在全世界设立了众多的客户关系管理中心，易为客户提供低风险，时间短，低成本，高质量的解决方案。我们既应验发出来了一套先进的，事先集成好的，端到端的客户关系管理解决方案。我们在全世界已经积累了非常广泛的，可以重复利用的资源，以保证我们能够成功地进行项目实施。,Accenture 2002,37,埃森哲目前在中国的咨询力量中，即有国外的先进管理经验人员、项目实施经验人员，又可以最大程度的利用本地的人力资源，用最佳组合力量为客户创造出价值,Accenture 2002,38,埃森哲在咨询行业占有领先的地位，尤其在电信服务方面具有丰富的经验,114亿,33亿,28亿,16亿,13亿,11亿,8亿,Accenture（埃森哲）,McKinsey&Co（麦肯锡）.,Deloitte Consulting（德勤咨询）,Booz Allen&Hamilton（博思）,AT Kearney（科尔尼）,BCG（波士顿）,Bain（贝恩）,埃森哲在2001年在全球电信咨询领域里占有的份额,其他服务公司57%($2,845M),埃森哲43%($2,150M),埃森哲在2001年咨询收入与其他咨询公司的比较,资料来源：Company reports:Consultants News,资料来源：International Data Corporation 2001,Accenture 2002,39,目录,市场营销再造项目目标我们的观点 项目方法项目进度计划安排和项目成果项目队伍组织结构和人员技能介绍埃森哲埃森哲成功案例,Accenture 2002,40,我们已经为许多客户成功地实施了咨询项目，下表中所列出的是部分与CRM和营销再造相关的项目经验,