中国农业银行网点服务内训师培训之主动营销（PPT 76页） .ppt
中国农业银行网点服务内训师培养训练营,来自资料搜索网()海量资料下载,主动营销,第一部分、主动营销的基本理念第二部分、主动营销的基本方法第三部分、主动营销的基本流程第四部分、主动营销的注意事项,目 录,第一部分、主动营销的基本理念,鹰的故事,直面困境-勇敢面对 掌握命运-重获机会,才能在同业竞争中获胜,掌握主动,把握先机,积极进取,启 示,竞争日益激烈；产品同质化的必然趋势；业务与产品复杂、抽象、不直观、不可视；客户层次与需求发生重大变化，需要细分；客户期望值和客户感知迫使服务升级；提升自身的营销业绩。,为什么要主动（一）,基础服务达标是主动服务的前提条件,主动能为我们赢得客户；主动能为我们创造效益；主动改变我们的精神风貌；主动营造良好的工作氛围。,为什么要主动（二）,让追求卓越成为习惯！,选择一个合适的时机来进行主动营销,运用恰当的表达方式,真正的满足客户的需求,变脸工程,变心工程,变身工程,改变以往单纯的微笑、盲目热情接待式服务，变为“销售脸”和“教育脸”,立足客户心态、识别客户心态，寻找有效的销售点进行针对性的服务和销售对接,属地化运作导致不同岗位之间更加复杂的协作关系营业网点功能由单元化向多元化拓展,主动营销“3变”工程,我们,要注重营业氛围的创造和客户感知的需求,特别是与竞争对手的明显区别,便于客户比较和联想!,主动营销应具备的素质,第二部分、主动营销的基本方法,一、4P营销,4P工作技巧的掌握通过客户关键接触点的控制带来销售机会；通过客户特质分析（消费心理和行为特征）提升销售的有效性；通过销售技巧的掌握促进客户决策；通过管理支撑的系统性和各功能区域的活性化，搭建出色的服务营销平台。,在现场的服务流程中逐步嵌入主动服务和主动销售的行为，通过关键点控制、术语应对、购买行为分析和心理研究，达成服务的有效性并促进增收！,二、三多营销,产品吸引法:通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。,理财法:对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。,情感法:多和客户沟通,掌握信息,了解客户，满足客户。,交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。银行的交叉营销 主要是指不同岗位或不同业务窗口，协同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务产品的营销过程。交叉营销的关键内涵：同一客户资源 合作（联合、协作）便宜满足 综合需求,三、交叉营销,交叉营销有两大功能：交叉营销可以增强客户忠诚度 数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。交叉营销可以增加利润 实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。,为了全方位满足您的投资理财需求，农业银行为您提供了多种金融产品与服务选择：理财策划服务 本外币理财产品 开放式基金（定投）国债 理财金账户卡,有专家帮忙，省心又满意，轻松理财好心情！,二次营销 针对既有客户的需求挖掘，并针对性地发展业务，从而提升单一客户价值的过程。关于二次营销二次营销才是销售的真正开始开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍二次营销是提高客户忠诚度的一种进攻性手段,四、二次营销,二次营销关键内涵 既有客户 客户价值,常见二次营销的技巧,对客户的潜在需求进行明确的表述，获得客户的认可，二次营销成功了一半。结合优惠活动进行二次营销比较容易获得客户的认可。耐心的客户教育、不断的客户关怀，能有效消除客户的逆反心理。大规模、集中化的二次营销，要注重客户的分层、分类营销。,客户对你信任吗？客户对你的服务满意吗？客户的基本情况清晰吗？客户份额明确吗？客户的需求链确认吗？特殊的客户习惯？对客户的教育？对客户的关怀?。,主动服务是二次营销的基础,良好的客户关系是主动服务的目标！,信用卡快到期时，主动提供续卡服务,基金分红或理财产品快到期时，主动为客户推荐同类或更适合客户的个人金融产品,第三部分、主动营销的基本流程,一、发现并识别潜在客户,？,客户身份识别,客户消费心理特征识别,客户消费行为特征识别,1、潜在客户身份识别,“有钱”客户是否有购买的能力,在一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个产品，作为营销人员，要能分析谁是最终做决策的那个人。,“有权”客户是否有购买决策权,“有需求”客户是否有金融需求,1.路过展架，主动拿宣传资料看并询问内容 2.打听近期存款，贷款利率情况 3.询问最近理财产品和理财趋势情况 4.长时间存活期并单一定期转存的客户,目标客户参考特征：大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等 开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财账户、信用卡金卡或白金卡等 业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等,2、客户行为分析,3、客户心理分析,业务受理岗位使用新员工流动被动咨询盲目介绍业务介绍产品有多好讲给客户听,流动岗位经验丰富、业务精通的流动人员分层分级主动服务有针对性介绍业务能给他带来什么利益和客户共同体验,现状,发展方向,客户接触的关键转变,二、全面接触客户，了解客户需求。,听,察,问,断,全面接触客户，了解客户需求。,要用心去倾听 倾听是深入了解客户真实需求的过程。要对客户潜在诉求有全面的了解，注意客户的话语并从中提取必要的营销元素。要全方位的倾听 要用诚恳、专注的态度去倾听对方的话，对包括客户的语气,情绪,感觉环境等进行全方位倾听。要有反应的去倾听 倾听中听出的不仅仅是话语和回应,还要听到客户深层的内心，找到营销的的切入点。,听,倾听是通往营销成功的台阶,做好记录态度诚恳永不争吵,倾听技巧,至少在1015秒钟之内进行一次确认和表情/肢体语言的沟通，以鼓励客户作出回应；谈到关键的地方稍做停顿，以观察客户的反应；沟通过程中注意客户的态度，适时作出积极的反应。,察,观察客户语气、态度和表情等变化.,对于不明确的信息迅速进行验证；采用开放式问题获取更多意见，采用封闭式问题引导客户行为；善于使用问题询问客户，引导客户找回问题所在。,问,提问是成功销售的有效方法,您对我们的服务有哪些不满意呢？您对于我们的服务满意吗？请问还有什么可以帮助您？您还需要帮助吗？您希望什么时候再与您联系呢？是下周一上午还是下周二上午和您联系？,开放式,封闭式,判断客户的性格特征/人格模式，与客户状态同步;通过明确需求、潜在需求和不明确需求的引导，发现客户的主导利益需求，寻找销售线索；认真思考、准确判断、局部回答。,断,准确判断可以帮助营销成功,了解客户风险偏好 填写风险承受能力评估问卷,！客户风险承受能力评估,有三位销售人员分别接受了一个相同的任务：把梳子卖给和尚。第一位花费了很长的时间卖出去了1把。第二位花费了较长的时间卖出去了10把。第三位在很短的时间就卖出去了1000把。,寻求突破？,三、寻求营销突破，捕捉成交信号，促成交易。,借记卡/贷记卡个人/企业网银电话银行短信通转帐电话,本利丰汇利丰双利丰保险基金银证转帐银企转帐外汇,活期储蓄一天/七天通知存款理财卡定期储蓄,我们可以推荐的金融服务,语音信号 客户表现出问起别人的消费情况时，或询问一些具体的操作手续等。行为信号 客户拿起计划书和费率表仔细看，客户反对意见逐渐减少时等。表情信号 客户态度明朗，明显表示赞同时。,捕捉成交信号,发现购买信号，进行销售促进,以发问形式出现想知道有关资料以说话形式出现认同你的意见,以“发问”形式出现这个基金的发售到什么时候结束？办理需要什么手续？以“说话”形式出现的购买信号这看来也挺方便呀！申请手续就这么简单？！,促成交易的技巧,在客户没有接纳你的产品之前，不要说价格。能让客户听懂商品介绍，通过产品演示介绍，给客户真实可靠的感觉。通过充满感情和真挚的情绪感染，让客户对我们的产品 产生更多的兴趣和购买欲望。,促成交易注意事项,回想你自己作为客户在产生异议时的真实想法？,不好？,没钱？,不着急？,不需要？,没有不同之处,不相信,没有找到痛点,没有价值,放轻松,费用贵拆分法、比照法无需要/兴趣强调“无害”陈先生，开通这项业务会很方便，如果您确要不方便本月内你如果感觉使用的不好，可以随时帮您取消，你何妨先试一下？使用方法很复杂强调便利性我们这里只需要您出示一下您的身份证，立即可以给您办理，可以免除您后续办理的复杂手续。您看我给您开通，好吗？,告诉您常见异议之处理方法,1、对抗拒表示理解或赞同，以问题转移注意力：您在选择使用业务时，最主要考虑的因素时哪些呢？价格？品质？2、假设解除抗拒法：是操作太复杂吗？您经常使用其中的哪一些功能呢？我来帮助您3、反客为主法：正是这样，我才向您推荐这项业务!很多客户一开始后来：,正确面对异议 以平常心面对拒绝 始终诚实与谦虚 需要有信心和品牌感,我们行新推出一个产品，我跟您介绍一下？短信通我们现在要收费了，钱一个月要不要开通网银啊？办贷记卡需要您提供本地身份证原件复印件3个月收入证明再填个单子，最好有个借记卡关联一下以便还款，我们向上级行申请，大概需要2个月能办下来,您在营销时说了哪一句?,与其说自己的“东西”好，不如说一次向客户说得越多不要把一个产品,产品/业务的介绍与解说方法和术语：,我的产品/服务有什么不同？,宁波鄞州银行 农行广州白云支行营业部,名片/联系卡片宣传单张专业的金融建议良好的客户感知服务本身就是营销 MOT(Moment of Truth,真实瞬间/真实感觉),我们把什么留给了客户?,四、加强客户维护，进行客户关系管理。,第四部分、主动营销的注意事项,把握好营销尺度，切忌过度热情，避免死缠烂打，以免适得其反，造成客户资源流失。关注营销细节，善于察言观色，在适当的时间做适当的事情。,主动营销要有针对性，要把合适的产品推荐给适合的客户，避免盲目性。主动营销切忌极功近利，做事先做人，要履行伴客户成长的承诺，与客户建立长期共赢关系。,主动营销:营销无止境 办法总比困难多战胜自我掌握主动,缩 小 异 议，放 大 益 处，必 须 谨 记，不 可 说 谎。,谢谢！,希望大家开心过好每一天！,
