361终端培训－服务篇.ppt

顾客服务与销售技巧,重点概念,在产品同质化越来越严重的竞争格局下，提供持续、专业的服务是我们取得竞争优势和提升利润的必然手段,服务是什么,顾客的感受 由顾客去评价 令顾客开心,服务？！SERVICE,顾客需求的特点,需求具有对象性,需求具有选择性,需求具有连续性,需求具有满足性,需求具有发展性,持续提供满足顾客需求的专业顾客服务,顾客服务的好处,提升品牌形象提高竞争力增加销售提高市场份额提升品牌认知度,得到认同获得晋升机会提高收入认识更多的朋友,买到称心商品得到更多产品信息得到更多专业知识,顾客服务标准步骤,准备,招呼,了解需要,介绍产品,试穿,附加推销,完成交易,准备,人：仪容仪表、情绪、心态货：齐款齐色齐码、库存状况场：货场清洁、VM整齐、检查橱窗、海报等 齐备完好无缺,招呼,笑容 礼貌用语 眼神接触 肢体语言（动作、神态、语气）个性化招呼：“恭喜发财！”“圣诞快乐！”,了解需要,顾客购物的讯号：停留在货架边、用手触摸、问价格、摸质料 把衣服放在身上比试 发问技巧：开放式提问 封闭式提问,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式提问,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,举例,导购：“您感觉这件衣服怎么样？”顾客：“款式还可以，但是我觉得就是衣袖太 短了点”,开放式,导购：“您感觉这件衣服好看吗？”顾客：“不是很好看。”,封闭式,认定需求,澄清事实,打破沉默,建立关系,目的,介绍产品,FFeature:特性 AAdvantage:优点 BBenefit:好处 UUnique:独特 SSelling:销售 PPoint:重点,“FAB”,法则引导顾客,F,A,B,特点,优点,利益,我们的鞋穿着舒适,我们的产品采用了高科技技术才料,如果购买我们的鞋，不管运动或外出旅游都适合，并可有效缓解足部疲劳,例子,连接词,Feature,Advantage,Benefit,因为,A,练习：解释优点,特点,我们的鞋舒适,连接词,优点,因为,我们采用了高科技技术面料,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,练习：导出利益,特点,连接词,优点,因为,我们采用了高科技技术,利益,如果购买我们的鞋，您不管是运动或者外出旅游都合适而且可以缓解足部疲劳,B,导出利益时应注意：,记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。,顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑,必须肯定顾客能明白我们所说的话。,有建设性，有把握。如“这双鞋真的很适合您”而不是说：“这双鞋应该适合您。”,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,顾客很在意我们怎么说,试穿,提问技巧 肢体语言 把握与顾客拉近距离的时机 如何打开话题,拉近与顾客的关系,附加推销,提升SU的方法：配衬多几件 上身衬下身，靓足100分 推广活动介绍 推介VIP SU的计算和目的,完成交易,收款 确认件数、款号、颜色、尺码 唱收唱付 双手接收（现金、信用卡）介绍公司售后服务政策 向顾客道别 真诚多谢顾客惠顾 欢迎随时再光临,小场景 1,说：“对不起，我们卖给你一双有质量问题的鞋。”因为顾客会认为：“有质量问题的鞋也卖给我？”说：“我理解这双鞋给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”,不要,应该,小场景 2,说：“真不好意思，这种类型的鞋子是有点脱胶”因为顾客会认为：“既然知道鞋子容易脱胶怎么不解决这个问题呢”说：“对不起，给您带来不便，这样，您把鞋子留下，我们负责帮您维修好，您明天来取，行吗”,不要,应该,小场景 3,说：“我明白你的意思，可是昨天的当班人员没有通知我，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管是什么原因，但我要解决问题。”说：“我明白你的意思，这样我问一下昨天当班的人员，请您稍等。”,不要,应该,