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客房服务培训,主讲：王雪梅二一年四月十二日,热烈欢迎大家 参加部门业务培训,内容简介,第一章 岗位描述第二章 客房清洁技能第三章 客房服务技巧,第一章岗位描述,第一节客房服务员素质要求酒店客房服务员要想履行好自己的工作职责，必须具备以下几个方面的素质。,一、思想素质,（一）品行端正，具有良好的职业道德客房服务员因为工作的原因会经常出入客人的房间，从而有机会接触到客人的行李物品，其中也包括一些贵重物品。如果客房服务员没有良好的道德品质，利用工作之便拿走客人的物品，会给酒店的形象及名誉造成损害。这就要求服务员有良好的职业道德，并自觉遵守酒店的有关规定。如不可翻阅客人的书报、信件、文件；不可乱翻客人使用过的抽屉、衣橱；不可试穿客人的衣物、鞋帽；不可拿去客人的食物等。,一、思想素质,（二）责任心强，工作踏实，能与同事愉快合作1.客房服务员应时刻注意客房安全，严防火灾、盗窃和刑事案件的发生。2.客房的维修、保养，房间的出租等都要求客房服务员善于与同事合作。3.客房服务员应共同努力营造一个分工明确、配合默契、相处愉快的工作环境，顺利完成本职工作。,一、思想素质,（三）具有较强的卫生意识和服务意识客人对客房的基本要求是舒适与整洁。服务员应具备较强的卫生意识和服务意识，努力为客人提供满意的服务。,一、思想素质,（四）具有吃苦耐劳的精神 客房卫生、公共卫生事物繁杂，要求客房服务员不怕脏、不怕累，任劳任怨，具有吃苦的精神。,二、身体素质,客房服务员工作繁杂琐碎，客人要求较高，要求客房服务员身体健康、动作敏捷、精力充沛，具有较强的动手能力。,三、必备知识,（一）掌握基本的设施、设备的维修、保养知识酒店客房内的设备设施，如灯具、空调、音响、电视、地毯、窗帘等，应由酒店的工程人员专门负责维修，但日常的保养工作则由客房部完成。客房服务员应利用每天在客房开展清洁工作的机会，做好对这些设备、设施的保养工作。另外，一些小的维修项目，如更换保险丝、电源插座或灯泡等，也由客房部完成。因此客房服务员应具备一定的设备、设施方面的维修知识。,三、必备知识,（二）具备一定的外语水平 随着国际交往的日益增多，客房服务员应具备一定的外语水平，以便更好地与外国客人沟通，提供更优质的服务。一天晚上，住在某酒店的一位美国老太太觉得房间温度太冷，有些冷，便吩咐客房服务员替她加一条“Blanket”（毛毯）。“OK,OK!”服务员连声说。过了一会儿，这位服务员拿了一瓶法国的“白兰地”（Brandy）进来。客人一见，哭笑不得，只好说:“OK,Brandy(白兰地)能解决我一时的温暖问题，可不能解决我一晚上的温暖问题啊！”,四、服务要求,（一）真诚客房服务员为客人提供的服务必须是发自内心的，要热情、主动、周到、耐心，处处为客人着想。真诚服务也是情感服务，要用“心”为客人提供服务，用“心”来打动客人，这体现在细枝末节和各个环节之中。（案例）,四、服务要求,例：某大学的刘教授出差去广州，住在五星级的S酒店。在参加完一整天的会议之后，晚上回到房间，发现床头柜上有一张留言条，他仔细一看，原来是客房服务员留给自己的，留言条内容如下所示：留言 刘先生您好！因不知您是否需要保留茶杯里的茶，故没有帮您清洗杯子：如需清洗，请随时与我们联系。给您带来不便，敬请谅解。祝您在我们酒店入住愉快！日期：2008年9月18日 当值服务员 李元,四、服务要求,看了这张留言条，刘教授心里满是感动，心想，这里的服务员可真心细，工作这么认真，处处为客人着想。他想服务员是怎么知道这杯茶不是用酒店提供的普通茶叶泡的而是客人自己带来的具有特殊功效的保健茶呢？这一定是从茶杯里茶水的颜色上判断的！刘教授更为服务员的细心和真诚所感动。他忍不住在“征求客人意见表”上表达了自己的赞赏之情。,四、服务要求,（二）高效效率服务就是快捷而准确的服务。在客人对客房服务的投诉中，很多都是由于服务员缺乏效率而引起的。因此，服务员一定要在酒店规定的时间内完成服务项目。,四、服务要求,（三）礼貌礼貌就是服务员通过一定的语言、行为向客人表示欢迎、尊敬、感谢和道歉。理解是向他人表示敬意的一种仪式。客房服务员在仪容仪表上，应端庄、大方、整洁；在语言上，应文明、吐字清晰，讲究语言艺术，注意语气语调；在行为举止上，应文明、主动，做到彬彬有礼；在坐、立、行上，应举止得体、大方、从容。,四、服务要求,（四）微笑微笑不仅时热情友好的象征和真诚欢迎的表示，而且也是客人情感的需要，能给客人带来宾至如归的感觉。,第二节客房服务员岗位职责,在客房服务过程中，服务员只有明确自己的岗位职责，才能顺利完成工作任务。客房服务员岗位职责的内容如下。,一、白班服务员岗位职责,白班服务员的主要工作是迎送客人；安全、准确、及时地为客人服务；负责保管楼层的 万能钥匙，确保楼层的安全。客房服务员岗位职责的具体内容如下。,一、白班服务员岗位职责,（一）对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位、相关工种密切配合，做好服务工作。（二）负责本楼层布件、杯具等的清点、保管、交接工作。（三）负责迎送客人，为客人及时提供开水、冰水、冰块服务；为客人准确、及时、安全地提供各项输送服务。（四）负责楼层万能钥匙的保管，下班前巡查所在楼层的房门关闭情况，及时向领班汇报楼层的异常情况，确保楼层的安全。,一、白班服务员岗位职责,（五）完成房间的清扫和卫生工作及VIP房的小整理工作；做好工作车上布件、物品等的补充工作，并保持工作车、换水车的整洁。（六）保持好服务间、服务台、公共区域的卫生，并于每天上午和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每周日会同其他班一起彻底清洁茶水间及公共区域。（七）负责检查离店客人的房间，检查房间小酒吧的使用情况，及时填报“小酒吧酒水单”并补充酒水；负责客人送洗衣物的收取、归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量。（八）做好与夜班的交接工作，完成“楼层每日事项记录”、“服务员工作日报表”、“客房部房间清扫派工单”的填写工作。,二、夜班服务员岗位职责,夜班服务员的工作主要是迎送客人，为客人及时提供服务；负责保管楼层的万能钥匙，确保楼层的安全。其具体工作如下。,二、夜班服务员岗位职责,（一）接受夜值管理员的工作指令，完成夜值管理员、领班分派的工作。（二）完成与白班服务员各项楼层事宜的交接工作及服务用品等交接、保管工作。（三）负责为客人提供开水、冷水、冰块服务、开夜床服务以及发放夜间甜点的工作；负责住客房小酒吧的检查和补充工作。（四）清扫常驻办公室，完成夜间客房杯具的消毒工作。（五）检查离店客人的房间，并及时地填报“小酒吧酒水单”，补充小酒吧酒水等。,二、夜班服务员岗位职责,（六）负责维修房等的监管工作，晚间下班前须认真巡查楼层的房门关闭情况，如有异常情况，须及时向夜值主管汇报，确保楼层夜间的安全。（七）负责完成“客房部服务员工作情况日报表”、“楼层每日事项记录”等的填写工作。（八）负责按时到办公室送还、领取楼层万能钥匙，并在“客房万能钥匙交接登记表”中签字。（九）保持好服务间、服务台、公共区域的卫生及工作车、换水车的整洁，并于每日20：30前进行一次走廊吸尘。,第三节客房服务员作业内容,客房服务员每天的具体工作包括以下几个方面。,第三节客房服务员作业内容,一、提供热情周到的服务客房是客人入住酒店时的主要停留场所，客人居住期间的大部分服务工作都是由客房部提供的，因此，客房服务员必须热情、周到地为客人提供洗衣、送水、房餐等服务，并做到24小时服务。,第三节客房服务员作业内容,二、保持客房干净、整齐和舒适客房服务员应该具备清洁卫生方面的专业知识和技能，定人定责，每天检查、清扫、整理客房，保持客房的干净、整齐和舒适，为客人提供良好的住宿环境。,第三节客房服务员作业内容,三、加强对客房设施、设备的维修和保养客房设施、设备包括客房的卧室、客厅、化妆室以及客房内的电视、电话、桌椅等。这些硬件设施和设备都代表酒店的等级，也是酒店房价制定的标准。因此，客房服务员有责任保养和维修好客房设施、设备，以延长其使用寿命，确保酒店的正常运营。,第三节客房服务员作业内容,四、为客人的生命和财产安全提供保障客饭服务员必须具有强烈的安全意识，注意保管好客房钥匙，做好有关的安全记录。一旦发现可疑行迹，或异常声响，都要向有关人员或部门汇报，以便及时进行处理，防患于未然。,第三节客房服务员作业内容,五、客人衣服的洗涤、收发客房服务员要切实做好住宿客人的衣物洗涤、烫平及收发等工作。,第四节 客房服务员日常礼仪,客房是客人的主要休息场所，客房服务员要承担客人的日常生活服务，与客人接触最多。客房服务员质量的高低，直接反映了酒店的整体管理水平。客房服务员在工作中要注意以下礼仪。,第四节 客房服务员日常礼仪,一、仪容要求服务员的仪容应端庄、大方，着装整齐、美观，是客人在心理上产生信任感、愉悦感。具体的仪容要求如下。,一、仪容要求,（一）客房服务员应容貌端庄、大方，体态匀称。（二）头发要梳理整洁。男服务员发脚前不过耳，后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩，不能蓬松或披散，过长应扎起，给人一种端庄、整洁的感觉。（三）保持头发、皮肤、牙齿、指甲的清洁和口气的清新。做到勤理发、洗头、修面，勤洗澡，勤更衣，勤剪指甲，勤洗手。可适用些无刺鼻气味的香水。（四）男、女服务员皆不能留长指甲。男服务员不能留胡须或文身，女服务员则不可浓妆艳抹和涂有色指甲油。,二、着装要求,（一）酒店的工作制服有统一要求，不能随意修改。服务员应注意保持制服的洁净和挺括。每天上岗前服务员要细心检查制服上是否有菜汁、油渍；纽扣是否齐全、有无松动；衣裤是否有漏缝或破边等。,二、着装要求,（二）服务员若在工作时穿着皮鞋，每天应当把皮鞋擦的干净、光亮，不要穿白色线袜或有破洞的袜子。如果有些服务员需穿布鞋，同样也应保持洁净。男员工的袜子颜色应和鞋子的颜色协调，通常以黑色为主；女员工应穿与肤色相近的丝袜。,三、举止要求,（一）客房服务员站姿站姿应注意保持挺直、典雅，站姿的基本规范要求如下。1.站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开为“V”形，开度一般为4560度，身体重心落在两脚中间。2.胸要微挺，腹部自然收缩，髋部上提，挺直背脊。3.双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。4.头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。服务员在站立时应留意周围的情况。女性客房服务员的站姿应表现出女性的轻盈、娴静、典雅，给人以“静”的优美感。,三、举止要求,（二）客房服务员坐姿服务员坐立时，头要正，颈要直，双目平视前方或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双腿跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然地弯曲内收，双手成握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。,三、举止要求,（三）客房服务员行姿客房服务员在行走时要大方得体、灵活，给客人以动态美。1.行走时，身体的重心向前倾35度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂前后自然摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。2.步适适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较好的步速能反映出服务员积极的工作态度。,三、举止要求,3.客房服务员在行走时步幅不宜过大。步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生意外。因此，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。4.走路时步伐要灵活，应眼观六路。要注意停让、转侧，不要发生碰撞，做到收放自如。如托有物品，急停时应顺手前伸再收回，以缓冲惯性，不使物离托盘。5.走路姿势与心情有关。服务员应对工作充满信心，这样走起路来才会精神百倍而富有活力。,三、举止要求,（四）客房服务员蹲姿客房服务员有时会有捡掉在地上的东西或取放在低处的物品的动作。如果不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观，也不礼貌。服务员优美的下蹲姿势如下。,三、举止要求,1.男性服务员下蹲时，左脚全掌着地，小腿基本上垂直于地面，右脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠近左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右脚支撑身体。2.女性服务员下蹲前，右脚置于左脚的左前侧，使右脚从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全掌着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。,（五）客房服务员中常用的手势有以下几种。1.引导的手势服务员在引导客人时，首先应轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路手势，其具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标的方向，直到客人清楚后再放下手臂。,三、举止要求,三、举止要求,2.“请”的手势“请”的手势是服务员运用的最多的手势之一。依据场景的不同，“请”有着不同的语意，如“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”等。在表示“请”时服务员常用的手势为“横摆式”。其手势要求为：五指并拢，掌心斜向上方，手掌与地面呈45度角，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，有体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45度时止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重和欢迎。注意在做手势时，服务员应面对客人，不得背对客人。另外，服务员也可采用曲臂“前摆式”的手势。具体做法是：五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上地抬起，当手臂抬至与身体呈45度角时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处止，身体略微前倾，头略往手势所指方向倾斜，面向客人，面带微笑，目视来宾。,三、举止要求,3.介绍的手势介绍的手势分为介绍他人和介绍自己两种手势（1）介绍他人的手势为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。（2）介绍自己的手势为：右手五指伸直并拢，用左手轻拍自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情应亲切自然。,三、举止要求,4.握手的姿势握手含有表示友好、欢迎、愿意交往以及表示祝贺、感谢、慰问、鼓励、告别等语意。握手有单手握和双手握之分。（1）单手握。要求为：施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。（2）双手握。要求为：同时伸出双手，握住对方右手，其他与单手握相同。,三、举止要求,5.鼓掌的手势鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手掌心，但注意不可过分用力、时间过长，不可用指尖轻拍左手掌心。,四、礼貌要求,（一）客房服务中礼貌要求客房服务员在与客人讲话时，应注意以下事项。1.注意面向客人，并保持微笑，眼光停留在客人眼鼻三角区，不得左顾右盼、心不在焉。2.要垂手恭立，距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠他物。3.举止应温文尔雅，态度要温和，尽量不加手势。4.要进退有序，服务员在事毕后要先后退一步，然后在转身离开，以示对客人的尊重。5.服务员在讲话时要吐字清楚，声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。,四、礼貌要求,（二）电话服务中的礼貌要求1.服务员应在电话铃声响三次内拿起电话，并保持心情愉快。2.接听电话时要使用标准普通话。3.接听电话时应先打招呼，然后报出酒店与自己的名字，语气要柔和友好。4.代客查询时应注意尽量不要让客人久等，如果客人查问某种特殊信息时，服务员必须代为打听。服务员标准的电话用语如下。“早上好午安晚上好，酒店！”“我帮你查一下，可以稍等一会吗？谢谢！”“很抱歉让您久等了。”,四、礼貌要求,5.接听电话时，服务员须注意以下几个方面。（1）宜经常征求客人的意见。（2）宜乐于为客人提供帮助。（3）回答时应首先致谢或致歉。（4）不说“不知道”，应先帮客人查询，然后回话或请别人回话。（5）不说“这不是我们的错”或“那是部门的问题”。服务员应首先致歉，然后提供帮助。（6）不说“你得”、“你必须”，而应礼貌、诚恳地为客人提供帮助。（7）不说“先生在开会”，而应该告诉对方先生现在不在，能否请他（她）留言。（8）如果对方打错了，应告诉他“请您打”而不是“您该打”（9）挂电话时，应轻轻挂上，避免太大声。,第二章客房清洁技能,第一节 客房清洁整理客房清扫是酒店每天进行的工作。客人最为关心的问题之一就是客房的清洁，这也是影响客人选择酒店的标准之一。因此，客房服务员应按照有关的要求和标准，认真细致地做好客房清扫工作。,一、客房清洁前置作业,客房服务员清洁整理客房之前，还有许多工作要做，只有把这些工作做好后，才能将客房的清理工作做的有条不紊。,一、客房清洁前置作业,（一）签到因为房务部工作地点分布很广，经理要了解出勤状况，安排临时性的工作，必须在办公室内设置签到表，服务员需于上班前签到。,一、客房清洁前置作业,（二）了解工作指示房务部的工作范围广泛，人员分散在各个角落，而且在酒店内的工作时24小时全天候的（采用轮班制），可能会有一些新的指示与通知不以传达，所以在办公室及工作地点一般都设有公布栏。另外，房务部门的主管也会利用适当时机召集所属员工召开会议，讨论员工在工作中遇到的重大问题，并传达上级指示，安排工作事项，布置工作重点。所以，服务员每天都应事先了解工作指示。,一、客房清洁前置作业,（三）钥匙控制酒店内所有房间要适应妥善保管，并于交接班时做好清点工作，如果不慎遗失，可能会造成酒店的损失，也会损及旅客的权益。服务员在对钥匙的日常管理过程中应注意以下问题。1.不是每天使用的钥匙必须存放在钥匙架上。2.每天使用的钥匙使用时必须签名以示负责。3.钥匙架平时必须上锁，以保安全。4.不得将钥匙带出酒店，假如在工作时间内需离开酒店，必须先将钥匙交回。5.钥匙应不离身，如有人借用，可以帮他们开，但不可将钥匙交给他人。6.所有的钥匙在用完后交回办公室，同时清点数量，如有不符，应立即向主管报告。7.钥匙如遗失，应立即联络相关人员寻找，知道找回为止。8.如钥匙已确定遗失且无法找回，应该将其相关房门锁全部换掉，以保障住客的安全。,一、客房清洁前置作业,（四）准备工作车工作车通常应于工作完毕后整理好，以便次日早上上班可以很快开始工作。,一、客房清洁前置作业,1.工作车的整理（1）取出使用过的床单、毛巾，放在工作车里，以便送洗。（2）取出垃圾袋，书报杂志、空瓶空罐应分类处理。（3）工作车里外要擦拭干净。（4）补充新垃圾袋。（5）补充客房及浴室备品（消耗品）。（6）补充床单、枕套、毛巾（非消耗品）。（7）将工作车推入规定位置。,一、客房清洁前置作业,2.工作车上摆放的物品工作车上一般需摆放以下物品。（1）床上用品。单人床单、双人床单、枕头套、床罩、床褥。（2）卫浴用品。浴巾、方巾、面巾、地巾、防滑橡皮垫、香皂、卫生纸。（3）其他客房用品。火柴、烟灰缸、文具、菜谱、“请勿打扰”标志卡、衣架、送洗衣物袋及洗衣单、擦鞋布、人造纤维手巾，已消毒的玻璃杯。,一、客房清洁前置作业,（五）决定整理房间的先后顺序整理客房的先后顺序通常有领班来决定。假如已整理好的客房都已注满，而有旅客在等待客房时，应先整理空的客房。通常早班有很多客房要整理。当旅客退房时，前厅或领班会告诉你空房的号码。若没有退房的空房时，就依照旅客的要求来决定客房整理的优先顺序。假如发现客房有异样，要立刻向领班报告，并与前厅人员联系。整理房间的先后顺序、原则如下。,一、客房清洁前置作业,1.第一优先：客人通知要求整理的（包括VIP房及套房）。2.第二优先：未通知的VIP房及套房。3.第三优先：客人自行挂“请即打扫”牌的（不包括VIP房及套房）。4.依房号顺序整理。5.迁出的房间最后整理。住客率很高或某一类型的房间供应不足时，CO房间（走客房）列为第一优先，以利于前厅排房作业。,一、客房清洁前置作业,（六）填写房间整理表1.每天早会由领班分配房间，填写房间整理表。2.房间整理表要注明日期、清洁人员及每个房间进出的时间。3.登记使用的布巾数量（浴巾、面巾、方巾、足布、床单、枕套等）。4.备注栏应注明房间设备有无损坏、有无发现遗留物，以便领班查阅与处理。,一、客房清洁前置作业,服务员应了解客房的房态（亦称客房状况），主要有以下几种。1.住客房（Occupied，简写为OCC或O）。它表示客人正在租用的客房。(1)请勿打扰房（Do Not Disturb，简写为DND）。表示该房客人不愿被服务人员或其他人打扰。(2)请即打扫房（Make Up Room，简写为MUR）。表示该客房的住客因会客或其他原因需要服务人员立即清扫客房。(3)外宿房（Slept Out Room，简写为S/O）。表示该客房已被租用，但住客昨夜未归。为了防止讨账等意外情况，应将此种客房状态及时通知总台。(4)无行李房（(No Baggage，简写为N/B)。表示该客房的住客无行李。同样应及时把这一情况通知总台，以免逃账的发生。(5)轻便行李房（Light Baggage Room，简写为L/B）。表示该客房的住客行李数量很少。为了防止逃账，应及时通知总台。,一、客房清洁前置作业,(6)贵宾房（Very Important Room，简写为VIP）。表示该客房的住客是酒店的重要客人。在酒店的接待服务过程中应优先于其他客人，给予特别的关照。(7)长住房（Long Staying Guest，简写为LSG）。即长期有客人包租的客房，又称为“长包房”。(8)加床房（Extra Bed，简写为E）。表示该客房有加床服务。2.走客房（Check Out，简写为C/O）。,一、客房清洁前置作业,（七）填写交代簿1.上级交代的事务应记录在交代簿上。2.工作时间内发生的任何事情，都要详细记录。3.访客、受访人、何时来访等相关信息，应详细记录。4.任何来电均做记录。5.交班时看交代簿即知相关事务。未办妥事物由接班者负责办理完成。,一、客房清洁前置作业,（八）进入房间清洁整理工作是从进房开始的，客房是客人入住后的“私人场所”，服务员在任何时候进入客人的房间，都必须遵守一定的规程。,一、客房清洁前置作业,1.观察门外情况进房前要注意客房门把手上是否挂着“请勿打扰”牌或反锁标志，房门侧面的墙上是否亮着“请勿打扰”指示灯。如有则不能敲门，而应轻轻地将工作车推走，离开此客房。,一、客房清洁前置作业,2.敲门用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门。敲门应有节奏，轻重适度，然后通报“客房服务员”或“Housekeeping”。,一、客房清洁前置作业,3.等候敲门后应等候客人反应35秒，同时站在门前适当位置，以方便房内客人观察。敲门后切勿立即开门或连续敲门，也不能通过门镜向房内窥视。此时，若房内客人有回应，服务员应再通报，并征求客人的意见。如客人不同意此时清扫客房，服务员应向客人道歉并轻轻离开此房；或视情况征询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫的时间记录在“客房清扫日报表”上，以免遗忘；如客人允许，则在房门后等候客人开门。,一、客房清洁前置作业,4.第二次敲门、等候第一次敲门、等候时，若房内无动静，服务员应再次敲门并等候，操作要领与上述程序相同。,一、客房清洁前置作业,5.开门若房内仍无动静，服务员可以开门进房。开门时，应先将房门打开三分之一，用手轻敲两下房门，同时通报，并注意观察房内情况，不要猛烈推门。若发现客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻将门关上；若客人已醒但未起床或正在起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人不便；若客人已起床，则应询问客人是否可以清理客房，并按照客人的意见去做。,一、客房清洁前置作业,6.进房如客人不在房内，或征得客人的允许后，服务员将房门倘开，进行客房清扫或服务。A：我是客房服务员！B：进来A：早上好！（下午好！）我现在能清理房间吗？B：说实话，现在不太好。你能过一会再来吗？A：当然可以。您希望我什么时间再来？您认为什么时间比较合适什么时间比较方便？B：午饭以后比较好，可以吗？A：可以，再见。,二、了解客房清洁知识,（一）客房清扫方法为避免客房清扫过程中的重复劳动，提高清洁效率，并防止意外事故的发生，客房服务员必须掌握客房清扫的基本方法。1.从上而下从清洗洗手间和房间抹尘时，应采用从上而下的方法进行。2.从里到外卧室地毯吸尘和擦拭洗手间地面时，应从里到外进行。,二、了解客房清洁知识,3.环形整理即在房间抹尘、检查房间和洗手间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针或逆时针方向进行，这样可以避免出现卫生死角或重复整理，既省时省力，又能提高清洁卫生的质量。4.干湿分用擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别开，做到干湿分用。例如，房内的灯具、电视机屏幕、床头板、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险或污染墙面等。,5.抹布折叠使用擦拭家具设备、物品时，不论是干抹布还是湿抹布，都应折叠使用，这样可以提高抹布的使用率，有利于提高清洁速度，保证客房清洁卫生的质量。6.注意墙角墙角是蜘蛛结网和灰尘积存之处，而墙角又是客人较关注的地方，清扫客房时必须予以重视，不可遗漏。,二、了解客房清洁知识,二、了解客房清洁知识,（二）客房清洁器具客房清洁器具是客房服务员清洁和保养客房及房内设备时所必须使用的机器和用具。客房服务人员必须掌握它们的使用方法。,二、了解客房清洁知识,1.清洁机器（1）吸尘器。吸尘器主要用于地面、地毯、板壁、软面家具的吸尘。使用吸尘器时，必须注意检查各部件的连接是否严密，如有漏风的地方要及时修理；检查有无漏电现象，防止发生危险。使用吸尘器时，要避免吸入硬物或尖锐的东西，以免蓄尘袋破裂、吸管堵塞或机件失灵。要防止吸入大片纸张、布片、棉花团等物，以防堵塞吸管和吸头。将吸尘器电源插头拔下前，要先把吸尘机开关关掉；避免让吸尘器从电线上碾过。吸尘器使用完毕后，要注意清理蓄尘袋，清洁刷子和吸尘器的外壳；否则，不仅不卫生，还会影响吸尘器正常工作，严重的还会使吸尘器停止工作，甚至会烧掉电源。,二、了解客房清洁知识,（2）吸尘吸水两用机。吸尘吸水两用机可以当作干湿两用吸尘器使用，它主要适用于地板有水的地方，当大面积的、没铺地毯的地板需要去除蜡层和清扫时，也需要使用吸水的吸尘器。吸尘吸水两用机可除掉地板上残留的水，除了可以吸尘以外，还用于地面冲洗后的清扫工作或者地面发生漫水后的大量排水工作。使用吸尘吸水两用机时，要注意经常清洁其过滤罩，每次使用完毕都要把脏物取尽，并检查电机和容器之间的密封装置。,二、了解客房清洁知识,3）打蜡机。打蜡机用于硬性地面和木质地面的洁净、抛光。服务员应检查联动圆盘是否水平，定期更换毛刷。（4）吸水机。吸水机与吸尘器有一些相同之处，吸尘器采用风冷式马达，而吸水机采用的是旁路冷却系统，其主要配件是吸水刷。（5）香波机。用于打扫铺有地毯的地面。,二、了解客房清洁知识,（6）高压机。用于清洗硬质地面和很油腻的脏地板，使用时要检查管子和肥皂喷嘴。（7）喷雾器。这一工具使用较少，一般只在消毒时才使用。,二、了解客房清洁知识,2.清洁用具客房清洁用具包括刷子、扫帚、桶、拖把、刮子、抹布等。,二、了解客房清洁知识,（1）扫帚。扫帚的作用就是从硬地板和弹性地板上扫走大颗粒的脏物和垃圾，好的扫帚有两排硬毛，前面一排硬毛是专扫一些大的颗粒和碎片的；第二排硬毛细一些、尖一些，可扫一些小的颗粒和碎片。好的扫帚有钢制的环板，使用者可更换旧了的刷子。（2）桶。打扫客房用的桶通常有电镀铁桶、不锈钢桶和泡沫塑料桶。用两个桶可节约人力，一个用于清洗，一个用于漂洗。,二、了解客房清洁知识,（3）拖把。高质量的拖把带有堵头布，拖得比较均匀，并能恢复原样。每次用完后要洗干净。不要用漂白粉洗拖布，因为漂白粉容易加速拖把布纤维的破损。尘推主要用于日常除尘工作，可清除地板上的灰尘和小颗粒的破损物。每天用尘推清扫研磨性的小颗粒，这些小颗粒如不及时清除，极容易损坏的地板保护层。尘推拖布由棉或合成纤维制成，经化学品处理后，棉拖布一般能吸住灰尘；尘拖布不要用油处理，因为油会在石材地板或木地板上留下污渍；清扫完之后需处理拖把布，以便让拖布变干；合成纤维拖布不必处理。,二、了解客房清洁知识,（4）房务工作车。房务工作车是酒店清洁保养工作中最常见的、不需要电机驱动的一般清洁设备。房务工作车是客房服务员清扫客房时用来运载物品的工作车，多为三层，其大小以能够存放一名服务员所负责打扫客房的全部所需用品和有关工作为宜。房务工作车配有用来存放客房替换下来的待洗布草的布件袋和用来存放垃圾的袋子，顶部的许多小格可装客房日耗品，这样可省去工作中送取用品的时间，从而减轻劳动强度，提高工作效率。工作车通常安装两只定向轮、两只万向轮，便于转向移动。为防止房务工作车进出时碰伤墙纸、门面、或留下痕迹，边框一般都包有泡沫或橡胶条。,二、了解客房清洁知识,另外，当房务工作车停在客房门口时，也可摆放“正在清扫房间”的标志。房务工作车的布置应按酒店的规定进行，不能在车上随便堆放杂物。推拉房务工作车时应注意万向轮在前，定向轮在后，避免因硬拉而损坏房务工作车。房务工作车应装有缓冲器或其他弹性防护装置。推拉时应掌握行进方向，以免撞伤前面或撞坏其他物件。房务工作车应经常擦拭，保持清洁。同时，应定期对房务工作车车轮加油，进行润滑和消声处理。,二、了解客房清洁知识,（三）客房清洁剂1.酒店常用清洁剂目前酒店常用的清洁剂大致有以下几种。(1)酸性清洁剂盐酸（pH值=1）。盐酸主要用于清除基建时留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明显。硫酸钠（pH值=5）。硫酸钠能与尿碱起中和作用，可用于洗手间马桶的清洁，但不能常用且必须少量，以防腐蚀物体表面。草酸（pH值=2）。草酸的用途与盐酸、硫酸钠相同，只是清洁效果更强于硫酸钠，使用时要特别注意。客房部可少量配备以上三种酸性清洁剂，主要用于清除顽固尘垢或计划卫生，但需妥善保管和使用。使用前必须将清洁剂稀释，不可将浓缩液直接倒在瓷器表面，否则会损伤被清洁物和使用者的皮肤。,二、了解客房清洁知识,马桶清洁剂（1pH值5）。马桶清洁剂呈酸性，但含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊的洗涤、除臭和杀菌功效，主要用于清洁洗手间马桶、洗手盆等用具。使用时应先按说明书稀释，且注意必须倒在马桶和便池内的清水中，不能直接倒在被清洁物表面；刷洗后须用清水冲净。在具体清洁时，住客房应使用弱碱性清洁剂（如：多功能清洁剂），走客房使用较强酸性的马桶清洁剂，这样既能保证清洁卫生的质量，又可缓解强酸对用具表面的腐蚀。消毒剂（5pH值7）。消毒剂主要呈酸性，既可用于洗手间的消毒，又可用于杯具的消毒，但用后一定要用水洗净。“八四”消毒液即为其中比较好的一种。,二、了解客房清洁知识,(2)中性清洁剂多功能清洁剂（7pH值8）。多功能清洁剂略呈碱性，含有表面活性剂。由于性质温和，对物体表面很少有损伤，可起到防止家具生霉的功效，应此宜用于日常卫生清洁，但不能用于地毯清洁，因为其对特殊污垢作用不明显。洗地毯剂。这是一种专门用于洗涤地毯的中性清洁剂，根据其含泡沫稳定剂的量的区别，可分为髙泡和低泡两种。高泡用于干洗地毯，低泡一般用于湿洗地毯。用低泡洗地毯剂清洁地毯时，用温水稀释，去污效果更好。,二、了解客房清洁知识,(3)碱性清洁剂。玻璃清洁剂（7pH值10）。玻璃清洁剂一般呈中性或碱性，有桶装和高压喷灌装两种。前者类似多功能清洁剂，主要功能是除污斑，使用时不可用抹布蘸清洁剂直接擦拭，以免造成玻璃面发花。正确的使用方法是装在罐壶内对准脏迹喷一下，然后用干布立即擦拭。后者内含挥发性溶剂、芳香剂等，可去除污垢，用后留有芳香味，同时在玻璃表面留下透明保护膜，方便以后的清洁工作，省时省力，效果好，但价格较高。,二、了解客房清洁知识,家具蜡（8pH值9）。在日常客房清扫中，服务员只是用抹布对家具进行除尘，或用经稀释的多功能清洁剂去除家具表面的油垢等，但长期使用多功能清洁剂会使家具表面失去光泽，因此还应定期使用家具蜡为家具上光。家具蜡有乳液、喷雾型、膏状等几种，它具有清洁和上光双重功能，既可去除家具表面动物性和植物性油垢，又可形成透明保护膜，防静电，防霉。使用方法是：倒适量家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，这一遍是清洁家具；15分钟后再用同样方法擦拭一遍，这一遍是上光。,二、了解客房清洁知识,起蜡水（10pH值14）。用于需要再次打蜡的大理石和花岗岩等石质地面，起蜡水碱性强，可用陈蜡及脏垢浮起二大到去蜡功效。使用时，应注意需反复漂洗地面后才能再次上蜡。,二、了解客房清洁知识,(4)上光剂擦铜水（省铜剂）。擦铜水多呈糊状，其主要工作原理是氧化掉铜制品表面的铜锈，达到使铜制品清洁光亮的目的。应注意的是，擦铜水只用于纯铜制品，不能用于镀铜制品，否则会将镀层氧化掉。金属上光剂。金属上光剂含轻微腐蚀剂、脂肪酸、溶剂和水，主要适用于纯金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架、门锁把手、扶手等，可起到除锈、除污、上光的功效。地面蜡。地面蜡有封蜡和面蜡之分。封蜡是第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔，起光滑作用；面蜡主要用于打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。地面蜡有水基和油基两种，水基蜡一般用于大理石等石质地面，其主要成分是高分子聚合物，干燥后形成一层薄薄的保护膜；油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于木板地面，使用时，两者不能混淆。蜡的形态有固体、膏状、液体三种，比较常用的是后两种。,二、了解客房清洁知识,(5)溶剂类。溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水物体的污渍。地毯除渍剂。专门用于清除地毯上的特殊污垢渍，对怕水的羊毛地毯尤为合适。地毯除渍剂种类很多，如有清除果汁色斑的，有清除油脂类斑斑的，还有清除口香糖的。地毯上有脏斑应及时擦除，否则除渍效果不明显。牵尘剂（静电水）。用于浸泡尘推，增强其吸附灰尘的能力，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，增强地面的清洁保养的效果。杀虫剂。这里指喷罐装高效杀虫剂，如“必扑”、“雷达”等。使用杀虫剂非常方便，只需将杀虫剂均匀喷洒于虫类经过或藏匿之地，或直接射向目标，然后将房间密闭片刻，即可杀死蚊、蝇、蟑螂等爬虫和飞虫。喷洒时，切勿喷向食物。通常喷洒一次有一定的有效期，期满后再次喷洒，即能彻底消灭各种虫类。但对老鼠则应购买专门的灭鼠药，或请专业公司，或配合社区的灭鼠活动进行灭鼠。,二、了解客房清洁知识,酒精（无水乙醇）。这里指的是药用酒精，主要用于电话的消毒。空气清醒剂。空气清新剂一般为高压罐装，含有杀菌的化学成分和香料，具有杀菌、去异味、使空气芳香的作用。其品种很多，产品质量的差别很大，辨别质量优劣的最简单的方法就是看留香时间的长短，留香时间长则质量较好。香型选择要考虑大众习惯。,二、了解客房清洁知识,2.清洁剂的使用为了有效地使用清洁剂，充分发挥其效能，减少浪费，提高清洁保养工作的效率和安全，应对酒店常用清洁剂进行严格的管理与控制。在使用过程中，应注意以下几点。,二、了解客房清洁知识,(1)一般清洁剂皆为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释。若清洁剂溶液浓度高，既浪费清洁剂，又对被清洁物体有一定损伤；若浓度太低，则达不到清洁效果，不能达到酒店清洁保养的要求，影响酒店服务质量。(2)不能使用粉状清洁剂。因粉状清洁剂多由非常细小的颗粒主成，对被清洁物体表面尤其是卫生洁具表面有一定摩擦作用，会损伤物体的表层。同时，粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀，往往难以达到最佳的清洁效果。(3)应根据被清洁物体不同的化学性质、用途及清洁保养要求选择合适的清洁剂，达到酒店清洁保养的标准。(4)清洁剂在首次使用前，应先在小范围内试用，试用效果良好后再大范围试用。,二、了解客房清洁知识,(5)高压罐装清洁剂、
