中国电信e家客户端运营实施方案.ppt

用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,e家客户端运营实施方案,中国电信互联网及增值业务运营中心,目 录,产品计划,营销计划,质量保障,总体思路,团队组织计划,总体思路,以持续优化用户体验为重点，逐步强化中国电信我的e家客户端以互联网综合接入（C+W、ADSL等）、e家短信、e家电话、即时消息等融合通信能力为核心功能的产品定位。将我的e家客户端作为e家应用在用户桌面统一呈现、承载、使用的渠道和手段；迅速扩张用户规模，推广电信增值业务，开展用户价值经营,全面提升中国电信我的e家客户端的品牌价值和影响力。通过手机版实现互联网应用向移动终端的延伸，并逐步推进e家客户端服务的三屏统一，发挥中国电信全业务经营优势。,目 录,产品计划,营销计划,质量保障,总体思路,团队组织计划,运营中心主要职责,市场合作。协助集团公司制订我的e 家客户端业务运营规划和业务发展策略；具体负责客户端的应用运营与广告经营，包括：客户端频道、插件、营销资源的运营，客户端信息内容审核及信息安全，SP/CP 的接入、管理与考核，广告代理合作与投放执行，广告投放效果评估等相关工作。渠道服务。制定并实施我的e 家客户端营销推广方案，促进在各渠道的落实和执行，完成年度推广目标。配合和支撑集团公司、各省公司对我的e 家客户端的推广工作；与硬件厂商、专业互联网服务提供商、各类行业渠道伙伴合作推广我的e家客户端。负责我的e 家客户端产品的运营分析。产品策划。不断优化我的e 家客户端产品，提高用户活跃率。定期分析竞争对手、竞争产品信息，收集、归纳、整理各省公司合理化建议，综合提出客户端产品优化方案。产品开发。承担集团公司下达的各项开发任务；支撑集团公司、各省公司经营需求的各项定制开发；根据客户端优化方案进行软件的持续性升级开发。维护支撑。负责我的e 家客户端全国管理平台的稳定运行；负责客户端运营平台监控及数据统计分析；面向各省公司及地市分公司客服人员提供在线服务支持。产品测试。负责我的e 家客户端新版本软件发布前的性能测试，保障该产品在各种系统环境下的正常使用；负责对各省公司客户端实际投放的测试，保障各项应用服务在各省公司的落地；负责进行用户感知测试，确保对用户体验的持续优化。,产品运营流程与各角色主要职责,产品监测与经营分析,应用填充与营销推广,版本管理与系统维护,产品测试与客服保障,核心功能与平台建设,市场需求收集及业务规划,运营中心,集团家客部,广东数网/微软,省/本地网,制订版本规划版本发布管理网络维护,提出营销建议执行营销计划全国应用填充全国信息维护营销资源管理,客户使用信息跟踪/记录完善数据分析系统,客户反馈信息跟踪/记录省级内容/应用优化与退出,本地应用填充本地信息维护实施营销计划,用户数、市场竞争力、产品价值贡献等监测与评估频道引入与退出管理标签、消息等营销资源管理,运营成本来源,我的e家客户端上承载的应用服务产生的业务收入均列入相应业务收入科目；运营成本初期来源于集团公司成本预算。,规划业务战略制订业务规范确定运营目标,汇总、整理和分析市场需求提出业务运营计划,工程项目组织协调运营资源,功能需求细化工程建设监理,收集市场需求提出业务建议,产品开发平台开发系统部署,配套工程平台对接系统联调,软件持续优化应用系统维护,产品性能测试三线技术支持,流程穿越测试用户体验测试一线客服受理,用户体验测试产品投放测试二线客服支持,保证软件版本的及时更新,插件支持功能保障,制订营销策略统筹营销活动管理营销预算协调营销资源,各角色协作界面,集团公司家庭客户事业部,互联网及增值业务运营中心,省家庭客户部,地市渠道部门,业务管理、产品管理绩效考核、资源配置,业务部署绩效考核营销管理,产品落地营销计划实施方案,营销执行客服协调,广东数通公司,需求收集、产品策划开发监理、系统维护客服统筹、运营协调营销策划、监测分析,PC版软件持续升级；e家通信、C+W 模块的开发与技术支持；第三方插件加载;客服培训、系统监控、数据分析、营销配合等。,工程立项开发管理,战略合作业务指导,渠道服务（11人）毛漪君等,产品策划（7人）魏巍等,产品开发（30人）刘如钦等,客服支持3人,平台维护3人,软件设计4人,软件开发16人,插件支持4人,备注：其中广东数通公司技术团队42人。产品研发中心实施嵌入式团队工作机制。,市场合作（9人）宫丽等,产品测试（12人）赵强等,性能测试5人,投放测试2人,自有渠道4人,社会渠道3人,营销策划2人,产品策划X人,需求管理2人,信息维护4人,应用合作4人,战略支持1人,资源管理2人,用户测试5人,维护支撑（13人）梁磊等,项目负责人：岳燕冬、潘淼（运营中心）；刘舜琴、王煌（广东数通）,系统监控3人,运营团队组织架构,运营分析2人,需求分析2人,界面开发6人,广告经营2人,版本管理1人,工程运维中心,运营支撑中心,研究院,系统设备监控、网络保障等。,二线客服支持、终端匹配测试等。,产品质量标准测试、规范支持等。,深圳等本地网,流程穿越测试、新功能试点等。,流程测试2人,嵌入式团队,产品策划、保障性开发、代码管理等。,运营团队组建方案,在互联网事业部内部成立客户端运营部；将原门户运营部并入客户端运营部，合并后更名为“客户端与门户运营部”，具体承担我的e家客户端PC版及手机版的业务运营，以保障业务运营效率，提高人力资源利用效率。客户端应用标签及焦点页面可利用互联星空门户系统管理；客户端用户认证系统利用互联星空门户PASSPORT系统，由互联网事业部/在线支付运营部提供保障；e家理财、e家邮箱等应用产品由互联网事业部/产品与营销部提供保障；客户端MINI门户与互联星空门户联动可为用户提供一致性和持续性的良好体验，同时可强化中国电信品牌优势。从新媒体事业部等相关部门抽调熟悉移动网络的业务骨干加入客户端与门户运营部，为客户端的跨平台运营提供支持。产品研发中心设立客户端产品研发小组，实施嵌入式团队的工作机制，作为客户端运营团队的组成部分，根据客户端运营需求承担产品策划及开发管理工作。外部招聘具有客户端产品用户体验、营销策划、核心应用开发等方面的专业人才加入运营团队，逐步建立专业化的运营团队。客服支撑、系统维护等工作由运营支撑中心、工程维护中心等部门协助，共享客服、系统维护资源，落实集团公司领导指示，打造流程化运营保障梯队。维护支撑、产品开发等工作委托有经验的广东数通公司承担，协同作业。,目 录,产品计划,营销计划,质量保障,总体思路,团队组织计划,E家客户端目前主要功能,网络接入（C+W拨号）e家通信（短信）即时通信（MSN）互联网内容与应用（e家理财、e家信息、e家娱乐）在线客服（e家客服）,即时通信（MSN）内容服务（增值业务标签）在线客服（客服机器人）,PC版,手机版,PASSPORT统一认证服务体验一致,综合通信服务是中国电信我的e家客户端的核心应用，09年以MSN的IM服务做切入，以向全网用户开放免费短信为主要卖点，大力拓展用户规模。,客户端界面截图,PC版：对标同类产品，优化产品性能,优化客户端资源占用；缩短客户端安装、启动时间；优化登陆流程，缩短登录时间，缩短用户交互的反应时间；优化PC版客户端E家通信性能，扩充e家短信服务能力，全面开放e家短信服务；优化用户界面，增强用户提示语的亲和力，持续改善用户体验；完善帐号安全保护。,产品对标,手机版：发挥定制优势，与手机深度集成,与手机做深度集成,一键启动,开机自运行,信息桌面提示,共享手机通讯录,逐步深化,产品路线图,081215,090124,0215,0630,1230,内部测试版,优化版,所有用户可发短信,E家通信、带宽优化、可用插件,未做性能优化,部分用户可发短信,内部测试版,优化版,一键启动开机自运行,桌面信息提示、共享通讯录,Window MobileBREWJAVA,出厂预置,PC版,手机版,正式版,正式版,性能优化,0315,兼容测试,产品完善,产品优势,产品丰富和强化,目 录,产品计划,营销计划,质量保障,总体思路,团队组织计划,用户发展概念图,网站渠道推广,电信营业厅,业务捆绑推广,网吧渠道,促销活动,用户相互推荐,客户端用户,功能亮点体现,用户等级制度,积分换礼体系,活跃用户,有奖活动,营销整体定位,营销定位一个好的营销活动需要多方面的资源配合。“我的e家”客户端推广，将以推广功能、内容、服务及业务结合为主；并将承载于电信的各种业务、资源之中；通过地面常规渠道以及互联网等营销渠道进行大力推广。通过电信品牌来引导用户来接触、了解、体验、使用产品。引导使用用户接触客户端后，产生好感，会促发自发性的传播行为，因此在推广上要引导用户在使用中能真正体验产品的真实内涵。遵循体验-销售的流程，以体验促销售。线上线下的结合将线上传播、线下宣传和活动相互结合，互为依靠，发挥最大的价值,客户端自身推广,客户端预置：与硬件厂商合作，进行终端预置（手机、PC、笔记本），并在相应终端包装上添加明显标志。与客户端推广：在客户端软件上增加邀请功能，用户可以通过邮件、短信等方式邀请好友使用，并对邀请好友到达一定数量的用户予以奖励。,网络在线推广,门户网站 与有影响的互联网门户（如MSN、新浪等）进行合作推广，以宣传主题活动，以大奖，多奖吸引用户眼球；专业网站 编写产品相关软文，在专业网站（如中关村在线、IT168等）、专业论坛（如智能手机论坛等）上进行宣传；搜索引擎 在百度，谷歌等搜索网站进行关键字推广；进行SEO优化，让各大搜索网站更容易收录；友情链接 与相关网站交换链接；,我的e家客户端网站,营业厅营销 在营业厅设置用户体验中心，让用户试用，并放置宣传彩页。客户经理 在给用户上门安装其他业务的时候为用户安装或者升级客户端。短信推广 利用短信（超信）发送使用邀请和下载地址，邀请手机用户使用业务。坐席外呼 定期筛选未开通使用业务的用户，由客户人员进行电话推广，开通试用。,电信自有渠道推广,其他渠道推广,渠道合作 依附电信社会渠道进行宣传推广，如渠道合作商。网吧渠道 在网吧的电脑桌面设置活动快捷方式，让用户主动参与活动。其他渠道充值卡、电话卡套卡、单张宣传；宣传光盘社区活动宣传,网吧,社区活动,专题活动推广,事件营销策划以广州亚运为题材的特色项目，利用亚运效应，综合宣传亚运题材的特色产品、服务。,服务营销开展电信相关业务的网上咨询，解答服务；为用户提供多种服务渠道，缓解10000客服的工作压力;。,专题策划,短信支持，在活动之前将通过群发短信，对活动进行预热；常规媒体资源支持，通过移动现有常规媒体资源进行配合式营销宣传；互联网渠道支持，通过建立起来的网站，以及合作的电子渠道进行活动投放，如友情网站，社区等；合作网站联合主题推广，可以跟有特色或者是结合点强的网站联合主办活动；地面渠道支持，可以通过路演，营业厅POP等形式进行活动宣传。,推广手段,服务营销主要通过节日与客户端功能的结合开展相关有奖活动，如传祝福，送贺礼，纪念日等等,客户端自身技术支撑为适应用户的需求变化，和能与不同的营销活动结合，客户端本身需要不断的技术改造、版面修改与功能优化。网站资源包括互联星空门户网站，其他合作资源网站，如邮箱、号百、网厅等网站，另外还有网站友情连接，URL连接推送。搜索引擎包括搜索引擎优化，在搜索引擎购买关键字和搜索排名等，现在除了时下两大搜索引擎“百度”“google”外，还可对一些搜索分类网站如，好123，网址之家等进行优化识别。媒体广告推送包括网络媒体、传统媒体、短信广告平台、邮件广告推送、宽带账号广告推送等等。地面渠道资源整合各种地面渠道资源，如营业厅、合作商家、电脑城、网吧、学校、社区等等，包括各种地面营销活动。,推广资源需求,营销阶段,推广费用预算,推广计划表,第一季度,第二季度,网络广告：自有门户、各大门户推出有奖下载活动,合作渠道：硬件厂商、网吧、社区,年末营销活动,网站广告成本低效率快，针对性强，可整年投放,逐渐提高用户见面率，开始向媒体投放广告,在有一定的认知度时，开拓其他渠道,3,产品准备，品牌推广,1,2,第三季度,第四季度,4,1、产品完善，可随189品牌宣传进行一些功能预告,2、以网络宣传为主，提供客户端装机率,相关物料准备，进行地面宣传,网络及媒体推广，提升市场曝光率，累积用户量,节日性营销活动，及根据产品的用户量，市场认知度，制定促销宣传活动（线上线下）,3、配合预置硬件厂商，开展地面活动,完善网络推广发布；相关宣传物料到位；营销活动准备媒体广告投放准备；费用预算100万,虚拟物品宣传物料到位；进行网络广告投放；硬件预置准备；费用预算400万,网络、媒体推广持续，开展更多地面营销费用预算300万,费用预算200万,目 录,产品计划,营销计划,质量保障,总体思路,团队组织计划,客户服务体系,服务体系,在线客服,呼叫中心,渠道服务组,三线技术支持,页面帮助/咨询/答疑,用户电话咨询/投诉,与省公司/社会渠道沟通协调,技术咨询/答疑,职责,质量标准,产品质量标准软件安装包大小软件安装目录大小软件安装时间软件启动时间软件登陆时间软件运行内存占用软件运行时CPU占用系统平台服务质量标准平台故障率系统故障处理时限客服质量标准用户满意度投诉处理指标,2009年业务目标,注册用户数:2000万,其中PC用户1000万,手机1000万。PC版：需实现SIP短信全覆盖。手机版：需足够数量的终端支持。活跃用户数：500万版本统一率：50%。,谢谢！,