客服岗位描述.ppt

日常工作流程,早班 到岗前要求:13:50前完成用过餐在更衣室换取干净的工作制服,必须保证制服的平整口气清新，面部干净、头发梳理整齐进入一楼营业区域,日常工作流程,开档准备:13:5514：1013:55到达客服中心查看交接本,对昨日所遗留的问题及时解决及跟检查昨天晚班的关档工作,查看有无遗漏问题,给予监督及记录根据当日清洁计划进行清洁工作开启电脑，检查CRM系统是否正常运作客户维护电话、短信问候5位客户（自己名下的客户）,日常工作流程,前台接待客户14:1015：00到前台带客向客人推荐储值卡、联名卡，做好卡类促销在会员包间全满的情况下，向客人促销付费包间服务休息处等位客人，及时补充茶水安抚等位客人的情绪，确保大厅的秩序井然有序对等位时间较长的客人及时关注，并做好安抚跟进工作,日常工作流程,客户回访:15:0016：20会员生日电话祝福电话回访前一天到店消费的大客户做好意见收集，详细记录客人的意见，第一时间诚恳致谦，并将客人的意见汇总到部门经理处对上述意见做好跟进工作为过生日的客人安排包间，并与前台交接好特殊要求预约客户，安排登门拜访工作,日常工作流程,客户问卷调查:16:2017：20进包间了解客人下午的消费情况，对包间的服务做出真实的评估下午问卷5份，要求质量必须有客户态度及客服人员的观点分析可对茶园客人进行同样的2份意见问卷,日常工作流程,换餐时间:17:3018：30换前台咨客吃饭前台送客为客人领取存物,日常工作流程,班次交接时间:18:3019：00与晚班对今日工作进行分析、沟通对今日安排计划与晚班沟通对需要跟进的客户意见做出跟进将下午的意见问卷输入数据库,日常工作流程,例会时间:19:0019：30营运前的准备:19:3019：45抄写重要预定与前台沟通，为会员预定安排合理的包间,日常工作流程,营运高峰，接待客户:20：0022：45接待客人，带客人到包间KTV区域、包间了解客人的满意度前台贵宾的接待、安排、跟进发展新客户卡类促销,日常工作流程,工作交接:22：4523：00将今日的工作与晚班进行交接对客服的重大工作安排进度进行与晚班交接，告之晚班需要继续跟进的工作写早班工作日志,日常工作流程,中班到岗前要求:14：50前完成用过餐在更衣室换取干净的工作制服,必须保证制服的平整口气清新，面部干净、头发梳理整齐进入一楼营业区域,日常工作流程,前台接待客户15：0017：30到前台带客向客人推荐储值卡、联名卡，做好卡类促销在会员包间全满的情况下，向客人促销付费包间服务休息处等位客人，及时补充茶水安抚等位客人的情绪，确保大厅的秩序井然有序对等位时间较长的客人及时关注，并做好安抚跟进工作,日常工作流程,换餐时间:17:3018：30换前台咨客吃饭前台送客为客人领取存物18：3019：00带客,日常工作流程,例会时间:19:0019：30营运前的准备:19:3019：45抄写重要预定与前台沟通，为会员预定安排合理的包间,日常工作流程,营运高峰，接待客户:20：0023：45接待客人，带客人到包间KTV区域、包间了解客人的满意度前台贵宾的接待、安排、跟进做5张问卷调查发展新客户卡类促销,日常工作流程,工作交接:23：4500：00将今日的工作与晚班进行交接对客服的重大工作安排进度进行与晚班交接，告之晚班需要继续跟进的工作,日常工作流程,晚班 到岗前要求:17:20前完成用过餐在更衣室换取干净的工作制服,必须保证制服的平整口气清新，面部干净、头发梳理整齐进入营业区域,日常工作流程,到岗:17:2519:00工作安排换早班用餐与早班进行工作交接跟进早班未完成的工作事宜大厅迎送宾客,并关注客人的消费满意度如有客人有所不满的情绪表露,应立即询问客人,消除客人的不满心理,日常工作流程,例会时间:19:0019：30营运前的准备:19:3019：45抄写重要预定与前台沟通，为会员预定安排合理的包间营运高峰，接待客户:20：0023：30工作流程与上个班次相同,日常工作流程,后续工作跟进:23：3000：30汇总营运中的客户意见与各部门负责人沟通,并拿出相应的处理办法详细登记客户意见到意见跟进本对以上所收集客户信息输入电脑数据库等日新增客户的输入及刷新、维护抄写需要回访的会员及大客户数据整理会员资料库交接今日工作,与前台领班进行简短沟通,对今日工作中所遇到的问题及时解决整理今日工作,日常工作流程,换餐时间:00：3002：00换前台吃饭热情欢送客人关档:02：0002：30进行清洁计划,关掉所有电源设备做好关档工作写工作日志与前台领班交接下班,