其他银行参观感想.doc

其他银行参观感想近期，为了提高服务质量，提升我行形象，总行要求我们前台员工参观其他商业银行，学习他行的优点，比较存在的差距，提高自身的素质。尚书云“满招损谦受益”，只有不断学习，才能不断进步。为了响应总行的号召，本人利用休息日认真参观了市区多家商业银行，感想颇多。一、合理规划布局在本人参观的多家商业银行中，所有的自助服务设备均设在服务大厅之内，客户在办理自助终端上办理业务时如遇到问题就可以直接询问大堂经理或保安等服务人员，方便了客户业务的办理。同时，在xx银行xx支行内，每个自助服务终端下都有一个小垃圾桶，这个贴心的服务不仅方便了客户，也保持了大厅内的清洁卫生。但目前，我行的许多自助服务设备设在银行服务大厅之外，一方面客户在遇到问题时不能及时求助，另一方面，许多客户将垃圾遗留在自助终端附近，影响了我行的形象。在xx银行xx分理处，报架上放着当天的报纸，客户在等待办理业务之余正好能够阅读报纸，抚平了可能产生的因等待时间过长而引起的不满情绪。在办理业务过程中，xx银行xx分理处，xx银行xx支行和xx银行xx支行的窗口侧面都放置了关于本行理财产品或保险产品、信用卡产品的宣传资料，在业务办理的等待过程中，柜面工作人员也提示客户能够在这段时间了解一下他们的产品信息。本人认为这是一个很好的借鉴之处，如果我行也能够在服务窗口旁放置这些宣传资料，让客户在办理业务的同时了解我行的其他服务内容，有利于挖掘潜在客户，提高市场份额。在建行和工行的门口，都放置了伞架，并在门口铺设了防滑地毯，这样的安排让大厅内相对比较整洁，传票资料也不会被雨水打湿。我行由于网点众多，在硬件配备上不及他行齐全，这在一定程度上也影响了我行的服务软实力。二、合理人员配备在xx银行xx分理处，一进门大厅的保安人员就询问客户需要办理何种业务，并拿出相应的资料让客户填写，在很大程度上节约了业务办理的时间。我行的许多网点都没有大堂经理，如果客户需要新开结算户就必须填写一系列资料，如果在客户刚进门时就能了解客户的需求，有助于提高我行的服务速度，提升服务质量。在xx银行xx支行营业部，大堂经理在询问每位客户后选取相应的业务种类帮客户取号，建行的做法很值得我们借鉴，将不同需要的客户分别对待，采用专业化流水化的服务手段，一方面提高了柜面服务的办理速度，另一方面让客户能够安心等待，防止客户产生焦躁情绪。 几乎在所有的银行中，进门后大堂经理在询问办理何种业务后都会建议有硬卡的客户尽量在自助设备终端上完成交易，这样既能提高自助服务设备的使用率，也能起到分流客户，提高服务速度和服务质量的作用。 在农行，银行充分考虑了外籍人士的需要。尽管目前为止外国客户相对较少，但随着更多外资企业落户本地，我行也应充分考虑外籍人士的需求。同时，在购物公园等地，外籍人士相对聚集，在该地附近的网点应充分考虑这方面因素，安排具备一定外语技能的人员在该处服务。三、完善操作流程 在农行的业务办理过程中，客户资料详尽真实，银行甚至能够通过网络知晓客户的家庭电话，这为银行与客户的沟通提供了良好的渠道。同时，客户的卡号、账号在客户留存的一联中自动生成，在本人业务办理过程中，常常会因抄写客户的账号、卡号耽误客户的一定时间，同时，他行硬卡的密码为客户即时设置，而我行的硬卡密码分为交易密码与查询密码，且密码均密封在密码袋中，需要客户在自助终端上自行修改，即使柜面服务人员提醒客户注意，仍有许多客户只修改一个交易密码，导致无法查询自身账单；部分客户贪图一时方便未修改密码，事后遗失密码到银行进行密码挂失，增加了银行运营成本。还有许多年纪较长的客户不会使用自助设备要求在柜台修改密码，由于修改密码的流程较为复杂，如窗口客户众多，极大的影响了办理业务的速度。四、提高服务质量在xx银行xx支行，柜面服务人员在看到数量较多的旧版人民币时仍能面不改色，保持良好的服务态度为客户提供优质服务，在兑换的过程中，柜面服务人员认真清点，兑换的人民币均在七成新以上。在自身的业务办理过程中，在兑换残破币方面心里总是存在畏惧的情绪，今后应当克服这种不良情绪，为所有客户提供优质服务。在x行和x行，部分工作人员当着客户的面闲聊，这些需要引起注意，在业务办理过程中应该认真仔细不能分心，尤其在客户面前应当保持银行工作人员严谨认真的工作形象。比较才能找到差距，进而发现自身存在的不足，学习他人的优秀之处，吸取他人的经验教训，在工作中不断总结不断提高，定能超越自我，形成自身的发展优势。