策划方案精选ae和客户沟通会遇见的50个问题.doc

AE与客户交流中出现的50个问题1. 接下客户的单子一段时间后，却被设计部告知不能按客户的时间给到客户时。 如果设计不能按跟客户之前约定的时间给到客户，那么一定要及时跟客户反映。跟客户交代不能及时给予的原因以及跟客户协商好何时能真正给到他稿子。当然，这种情况应该尽量避免。AE在接到客户的制作要求时就该跟客户多宽限一些时间以防发生临时出不来稿子的事情。 2. 如果QQ上客户传递的制作信息不全时。 QQ以及其他的一些网络通讯工具已经成为很普及的办公用具。但是单靠文字的沟通我们不可能完全能领会客户的意思。如果客户传递给我们的制作信息我们不是很明了，那么不妨打个电话深入了解下。如果可以的话进行面对面的交流是首要的。 3. 如果客户不能了解设计师的想法时。 作为AE，我们不仅要了解客户的想法跟需求，我们也要懂得设计的基本概述以及设计师的一些想法。这样在客户不明白为什么设计作品的排列以及效果时，我们应该适时的告知客户，并且解释给客户。 4. 制作过程中，客户修改意见太多怎么办？ 一般设计稿第一稿通过的话，那么接下来AE就要面临修改的沟通了。有的时候客户嘴上说这个画面整体过了，可是修改内容却几乎全稿都要改，这个时候我们要怎么办呢？ 我们不能直接反驳客户，而是尽量要更准确的明白客户想要的到底是什么，并且通过沟通跟协商，尽量保证大部分的确认点，做极少的修改。 5. 制作完成后，下家不能及时送到物料怎么办？ 通常客户通过的设计我们会需要交给制作单位去做成成品。而做成成品一般视制作工艺以及数量来决定用时多少。这个时候往往会出现制作公司不能及时将物料送到客户手中的情况。所以AE要及时跟进物料的制作，更要与制作公司合作时就要确定好制作完成的时间跟天数。 · 6. 设计师不能按AE的要求给到客户满意的设计时。 设计师制作完设计稿时，AE不能因为时间紧急就不进行审稿。因为AE是直接对接客户并且将客户的要求转诉给设计师的。所以AE还是最知道客户需要的是什么。有不好的地方一定要及时告知设计师让其更改。 7. 与客户沟通时，客户提到的信息或者知识范围你不清楚时。 在跟客户的交流过程中，如果客户问到一些你不了解的情况，一定不能说自己不知道，而是要尽量提问，让客户多开口告诉你那些信息，然后尽量不说话就点头赞同。当然，为了避免这种情况发生，AE一定要多阅读。多了解客户行业的一些基本情况。 8. 客户昨天晚上给你的信息，你早上跟他交流时才发现自己忘记看时。 如果以为自己早上来的时候肯定能来得及看信息，那么十有八九你会忘记看的。所以你可以考回家看。如果真的发生这样的事情。没关系，你可以告诉他等一下，自己现在正在忙，一会给他回复。如果他是打电话过来的，你也可以告诉他等下自己会打电话给他的。千万别让客户觉得你根本没把他的案子放在心上的感觉。 9. 客户来了紧急文件，而设计师没有时间及时赶出来时。 客户来了紧急文件，设计师工作紧张的情况下跟你提出来他绝对不能按时赶出来的情况下，AE要及时跟客户说明原因。并且问清楚客户所制作的东西的用途，从中慢慢跟客户协商时间问题。一般客户都会说自己的东西很急，如果实在不行，我们可以告知客户这些东西制作起来比较麻烦，或者数量比较多，确实要时间等等来尽量给设计师多点时间。 10. 客户指责设计作品不好时 如果我们按客户的想法出了设计稿，可是客户却指责设计作品不好，要求重做的时候。我们不要有任何反对意见，问清楚哪里不好并且给他们重做。如果第二次仍然是这样。且客户并没有告知设计作品到底哪里不好时，那么我们就好坚持公司的立场，跟客户沟通好。当然为了避免这种情况出现，AE要在设计师做设计稿前久要充分沟通好。 11. 客户什么要求都不说，要你做决定时。 作为AE也会碰到什么都不懂，什么都让你自己或者设计师看着办的客户。当然这些客户通常是客户的手下，出于下属的原因，他们在对接自己的上司时碰到不明白或者没听清的时候通常不会选择再去问的清楚一点。所以这个时候你要根据客户之前给过的资料（如果没有，可以尽量跟客户要）。确定他们的风格，最好是做2种方案供客户选择。 12. 与客户第一次见面时。 虽然QQ等聊天工具很普及，但是面对面的交流也是必须的。与客户第一次见面时，别忘记相互交换名片。并且要做到不反驳客户，认真听客户与领导之间的交流。并且最好做一下会议笔记。 13. 客户批评你时。 当客户没有拿到自己心里想要的设计效果时，时间又紧张时，他们会认为是你的个人能力问题，你不需要反驳他们，只需要告知他们问题出在哪个环节上，并且尽量告知客户会继续帮他达到预期效果就行。 14. 跟客户沟通时，客户急着说话要你给结果时。 一般这种情况出现在电话中，客户已经说一遍要求，可是你却没记住想跟他再确认一遍内容时，他们可能会已经急着想要知道设计师什么时候能完成设计并且想知道制作时间与价格。这时你不能着急，你要告诉客户自己刚才没有听清，一定要告诉他你只有知道他的确切要求并且咨询过设计部与制作公司之后才能告知他，并且要告诉他一定会尽快给他答复。 15. 物料制作完成后，客户没有收到，并且在休息天给你打电话时。 休息日，客户打电话来告诉你他们没有在约定的时间内收到物料时，你要及时安抚好客户，并且打电话给制作公司问进度。并且再回电话给客户告诉他最新情况。 16. 休息日你在家并且没有保留制作公司的电话时。 如果在休息日时，客户来电话反映没有收到物料时，而你又没有制作公司的电话时，你要告知客户自己暂时也得不到这批物料的去向，你要告诉他自己在家休息，上班的时候一定会在第一时间问到并反馈给客户。 17. 答应客户给予的东西不能按时给予时。 如果设计稿以及物料不能按时交与客户，那么客户一定会打电话询问为什么。AE不能直接跟客户说我不清楚，我要问问，你可以比较委婉的告诉客户制作公司或者设计部可能工作量太大以及一些借口来表示近期内会尽快送到客户手中。 18. 给予客户比较好的设计作品时，客户仍然不满意怎么办？ 如果设计总监都通过的稿子到达客户那边时，客户却觉得不满意并且不断的提出更改要求。那么AE不能一条一条的给设计师发修改意见，而是要将客户的意见统一起来，整理成文档再交与设计师。 19. 客户对于设计的作品修改的次数过多怎么办？ 客户会有自己的想法，所以对于设计作品总是有诸多要求，我们不能随便反驳他们，而是要先了解他们真正想要的是什么。然后再通过沟通减少修改的次数等。 20. 客户认为你沟通不行，直接要找设计师怎么办？ 通常客户跟设计师的对接人都是AE，但是如果设计稿修改了几遍仍然没达到客户的要求，这个时候客户会提出找设计师沟通。这种事情发生的概率并不高，因为3个人的沟通环节中总是会有一个人可能突然不在状态而脱节，不过即使不是你，你也不能反驳客户说不行，一定要你这边沟通，适当的让客户对接设计师也是能保证设计稿按时，按质完成的原因之一。 · 21. 跟随老总与客户进行面对面会议时，客户提出来你的不足时。 被批评是正常的，每个人都会犯错，都不可能让所有人满意。客户提出问题时，AE要省视自己，如果没有发生客户说的那种错误，也不需要反驳，只需要笑笑并且在事后跟老总解释下。误会总是会经常发生的，重要的是我们不能让小误会持续下去并且产生严重的裂痕。 22. 客户给的要求让你与老总发生分歧时。 AE对接的一般是客户的属下，而老总跟经理对接的才是真正的客户。所以很多时候老总会更了解客户所需要的是什么。总之，你属于哪个公司就应该听哪个公司的安排。 23. 设计师与客户的意见不统一时。 设计师按客户的要求给予初稿时，并且一再告知AE客户的一些要求不可行，而客户非要不可时，那么AE一定要将双方的意见都综合起来，给双方一个交流空间，尽量让双方达成一致。 24. 设计师不能了解客户的真正需求时。 设计师听不懂AE的叙述，不能真正了解客户的需求时，AE不能急躁，要了解是不是自己的叙述有问题，可以的话尽量整理成文档让设计师看过之后再提问。 25. 老总不在时，其对接的客户打电话来告知老总的方案需要修改。 不要随便接老总的电话更不要随便替老总来回答问题，AE跟老总还是有差距的。特别是很多项目老总并不会跟AE一一对接好，所以当发生这种情况实，我们要如实的告诉客户老总暂时不在，并且问清楚对方的公司以及身份。并且将这条信息留言或者打电话给老总。 26. 老总急着出门，并且告知你有客户一会上门时。 老总急着出门并且告知你将客户留下，可是你又不能保证老总会很快出现时，你见到客户时要告知他老总刚有急事出去，把时间要说的比老总交代你说的要长一些。然后倒茶给客户。如果你跟这个客户是对接的关系，那么可以先把在做的设计稿发给客户，征求点他的意见，不要让客户坐冷板凳。 27. 老总将一个案子交与你手中时。 老总将案子交给你时说明他信任你，并且相信你能做好。但是这不代表我们接了案子就只要等着跟客户联系就好。我们可以利用百度或者从客户那边多拿点他们公司的相关资料，并且对他的同行业也相对的了解一些。这样在以后的交接中也能更方便交流。不会发生一问3不知的事情。 28. 客户说有些东西要设计，却迟迟不给你资料时。 客户说有东西要设计，可是却迟迟不给资料，并且还告诉你过2天就要稿子时，你要跟他沟通，告诉他没有资料2天是出不来稿子的，并且告诉他如果设计范围太广我们愿意给他们多出一个稿子供他们选择，也希望他们时间上给予更多的宽裕。从而也可以向客户推荐公司的策划部。让客户了解我们公司的服务是全面的是最优的，从而建立起客户的信任感。 29. 客户要求的设计已经做好了，却突然说不要我们设计了，他们已经找了人设计时。 客户要求的设计稿做好了，客户却迟迟没有定稿跟反馈信息，并且咨询时却突然接到客户的消息说他们已经找别人设计并且印刷了。那么AE不能跟客户反目，尽量要求客户给其他设计公司的图片来看看，了解自己公司的设计有哪些不足，并且跟设计师交流沟通。 30. 客户晚上4、5点发来设计要求，并且要求我们今天必须给他们时。 客户在快下班的时候突然发来设计要求，并且要求我们今天必须给他们时，我们要告知他们我们已经在加班了，这么突然的要求肯定不能完成，尽量跟客户沟通，并且按设计内容的多少来要求他们给予我们相应的设计时间。 > 删除 · 31. 客户星期五晚上发来设计要求，并且要求我们加班时。 公司因为双休，而一般的服务行业以及教育培训行业多数是单休或者换休。如果这一类的客户要求我们加班初稿给他们时，我们要适当的给予重视。如果东西确实比较紧急，并且设计部的工作量不多可以跟设计总监交流，要求设计总监安排设计师加班。但是如果情况不是很急的话，可以尽量说服客户下个星期一或者星期2给予设计稿件。 32. 客户嫌设计稿不好，却只肯告知风格不好或者视觉效果不好时。 客户提出重新设计时，却很泛的说是因为风格不好或者视觉效果不好时，我们要赞同客户，并且通过交流或者按着被否决的稿子跟客户讨论出他想要的效果跟风格，让设计进一步达到客户想要的程度。 33. 网页图片制作时，客户要求所有的文字都要突出时。 平面设计一般讲究主次，网页图片也是平面设计的一种，当客户要求所有的文字及内容都要突出时，你要告知客户这样在视觉上就不会有真正突出的东西了，AE要跟客户沟通了解到客户真正想要突出的是什么内容。 34. 网页图片制作时，客户提出我们的设计没有出成品所以不算定稿时。 网页图片设计因为不需要打印出成品，所以客户会随意发来修改意见，会发生已经定稿的图片隔了2天后又要重新修改的问题。这时你要委婉的告诉客户，不是没出成品的设计稿就不算定稿，你要告知客户定稿的东西是不应该又要修改，如果一定要修改，那么要根据设计部的时间安排再给予客户。 35. 客户迟迟不定稿，却又总是突然提出修改意见，并且还认为我们设计时间过长，嫌我们速度慢时。 客户自己不肯定稿并且一直给我们提修改意见，认为我们的效率太低时，我们要告诉他我们是想给他们做出最满意的效果以减少他们的修改意见。要告知他我们不想浪费他太多时间，要让客户有我们确实在为他着想的感觉。 36. 各种原因客户提出要换设计师时。 客户提出要求换设计师时一般是因为他们认为设计师的作品并没有达到他的要求。如果只是一次的话可以通过沟通让客户再试一次，如果是多次的话那么应该让设计总监知道这个事情，并且跟设计总监商量是否可安排别的设计师（注意，要确保自己沟通无误，客户还是不满意设计师的作品时才真的答应换设计师。） 37. 客户比较主观，一定要求按他自己的风格来时。 客户比较主观跟自我，将所有的条条框框主题颜色都确定时。我们要尽量让设计师按客户的想法走，如果设计师认为有些色调不应该放在一起时要及时的跟客户沟通。千万不要让设计师按自己的意愿先做出来再告诉客户你那种色彩搭配不行，因为客户没看到自己的想法是错的时候，他们还是会想按自己的想法来，所以一些细节上的东西还是要提前跟客户反映、商量。 38. 客户总是催稿时。 客户明明答应了给我们2天时间，却在第一天就开始催稿时，你要告知客户已经在做了，并且告诉客户明天的某个时间段一定会给到他。 39. 老总有急事，让你将信息转达给客户时。 老总有急事时，让你把你没接触过的案子的信息转达给客户时，你要确保自己明白了老总的意思，要确保自己的电话号码记得没错。如果客户表现出一些疑问是你不能解答的，你要老实告诉客户自己对这个项目不是很了解，不过会把他的问题转诉给自己的老总。让老总亲自为他解答。 40. 有新客户打电话来咨询公司服务范围时。 有新的客户打电话来咨询公司服务范围时，你一定要告诉他们公司的服务范围，作为一个AE,广告公司的AE是 不能不知道自己公司是做什么的。并且尽量将新客户的信息留下来，成为公司的潜在客户。 > 删除 · 41. 有新客户打电话来咨询一般的制作价格时。 作为AE，除了沟通的技巧外当然还要熟识一些基本制作价格。时间，还有材料等。如果实在不知道，那么就要将电话转交给市场经理。 42. 新客户要求我们给他们提供一份策划书时。 一般策划都不是免费的。有新客户要求我们先给他们策划书却不肯来见面的话，那么绝对是骗子。也就是说AE还要懂得如何区分骗子跟潜在客户。 43. 客户急着找另一个对接的AE时。 当客户比较多时，对接的AE也会不止一个，所以当不是自己对接的客户找另一个AE时，并且只是问设计稿或者制作的物料何时完成或者到达时，我们一定要跟客户一个交代。不能说我不知道。也就是说AE还要关心公司的其他正在进行的项目。不能只做好自己对接的客户。 44. 客户需要了解网站制作信息以及费用时。 因为公司的服务范围还包括网站设计，如果对接的客户对于网站设计也表现出兴趣并且向你咨询时。如果你不了解可以将网站设计师的联系方式告知他。当然最好是自己也能知道一些网站设计的概况。 45. 设计稿发生错误时。 设计稿发生严重的错误时，并且已经到了交稿给客户的时间时。首先成熟的AE要敢于承认自己的错误，告知客户是自己表达的问题，同时也要告知设计师自己的错误造成他要加班或者重新设计的事。要跟他们说对不起，并且跟客户说好最终交稿时间。 46. 客户迟迟没有下达新的指令时。 客户不会每天都来跟你沟通，跟你讨论，所以当一个设计过稿后通常他们也没东西做的时候是不会主动联系你的。这个时候你不要觉得自己轻松了，因为有些一次性客户就是在这个时候转移了合作的广告公司。作为AE要主动联系客户，跟客户及时的交流。当然最好不要带着你一定要来我们公司做广告的目的。而这交流中以短时间为好，不要花一个下午的时间去扯话题。这样会让客户以为我们公司很闲。 47. 客户要求我们多设计几个方案时。 客户一般都希望短时间内方案越多越好，但是公司是不可能让设计师一天或者2天或者一个星期全部都在做一个客户的方案。而且是相同的东西不同位置的摆放而已。 所以这个时候AE要告知客户公司会提供2个标准方案，让客户在2个方案的基础上更明确的知道自己想要的效果或者让客户2选一。（当然也可以3选一） 48. 客户不肯把修改资料或者是设计要求整理文档交与你时。 有的时候客户也是怕麻烦的，觉得打个电话就能解决的事情何必要整理成文档给你呢。这个时候电话沟通很重要，如果再遇上他一会要急着出去或者有急事的话，你可能会来不及记下他要求的文字内容或者画面内容。这个时候AE要跟客户说清楚情况，并且委婉的告知客户自己不会快速笔记。希望客户能在处理完急事之后给予一份书面的设计要求或者修改要求。如果比较简单的自己能记得下来的，那就不需要客户提供，只需要自己整理好交与设计部就行。 49. 客户一次性提出7种设计需求，却全部要求3天后给出时。 要委婉的告诉客户公司最近经常加班出稿子，这么多的设计没办法全部在3天后完成，要跟客户沟通好并且确定哪些设计是比较紧急的，然后按时给客户稿子。赶不出来的稿子要及时跟设计部沟通，并且把交稿时间及时告知客户。 50. 设计师全部都在忙，而你的客户在前几天定稿的文件上发现一个错误时。 首先你要承认是自己错误，因为一个好AE是需要帮助客户审稿的。有文字内容的设计稿件是很容易出错的。因此AE是越细心越好。然后这个时候你想找设计师帮忙，可是设计师也很忙的时候他们不能帮你的时候，你就得自己改了。所以，AE还是要有一点点的软件基础最好！ · 4. 制作过程中，客户修改意见太多怎么办？ 这个还可以提醒项目的CPS进度，在确定大方向没有错误，原则性的东西没有失误的情况下，挑紧要的改。确保能赶上最后的launch day.那种类似于要不要给字垫个阴影效果这种问题，在时间紧迫的情况下，就尽量拒绝吧。 曾经碰到过一个客户，一张layout改动的地方我记满了一张A4纸，提醒过CPS和改动要用的时间之后，就剩下两行了。怎样做一个好的AE