北京奔驰售后服务专业化的维修接待BBDC.ppt
,北京奔驰专业化的服务顾问,准时,安静,积极,团队/参与,9:00-12:00 13:30-17:00,小组活动：相互认知，小组名称，组长在日常工作中，我们面临哪些挑战？123参加培训的目的123,课程介绍第一课 用户满意、车主忠诚及标准服务品牌介绍第二课 服务顾问的职责和作用/角色认知第三课 预约服务第四课 营业准备第五课 个性化的客户接待/准备维修单第六课 派工第七课 质检/内部交车第八课 完好交车及解释维修内容 第九课 在实践中综合运用你的新技能 第十课 自我激励,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,总体目标 了解达到和超过服务标准是获得用户满意的方法，并有利于维修中心的利润和长期发展。具体目标 你将能做到：了解用户满意对于用户、维修中心及你本人的重要性 了解车主忠诚度对维修中心的实际价值 了解全体维修中心员工使用户满足的重要性了解经理在建立、交流、总结和不断提高用户服务标准中所起的作用 强调服务标准对于成功经营的重要性 明确用户满意的服务标准制定措施计划，以提高用户对维修中心的满意度,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,用户忠诚每当你使一个用户满意和成为你忠诚的顾客时，你也同时创造了用户再购车和获得长期收入的潜在机会。维修中心拥有的忠诚用户越多，用于开发市场的花费就越少。在用户忠诚的基础上，你才能建立起自己的业务、接触更多的用户以便与用户建立长期关系。感到满意的用户会向他们的家人和朋友推荐你和你的维修中心。不满意的用户将不再来你的维修中心并告诉他们的家人和朋友也不要去。如此下去你的收入将受到损失。,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,用户满意的定义你如何理解？全体员工对每次以最高标准为用户服务,使用户满意的总承诺。优质服务是指尽全力把每件事做好。,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,使用户满意的方法一次将车修好 具有解决问题的能力 说“是的，我们能够”要有积极的态度 做用户所期望的，甚至比他们所期望的更多一点不要冒失去用户的风险如何解决用户的问题决定了我们在客户心目中的形象 利用维修中心团队的知识和经验寻求最佳解决方法不要只作被动反应，要能预测可能出现的问题 需要正确的程序以使每次都能把事情做好,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,什么是服务标准?对用户需求的准确、实际的描述按用户需求确定可衡量的、可接受的最低服务要求,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,用户忠诚三角图,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,案例内容分析：饭店航空麦当劳,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,行动计划：,第一课 用户满意、车主忠诚及标准,服务品牌,什么是品牌？,服务品牌,什么是服务品牌？,体现差异化营销的过程,创造顾客满意,塑造顾客忠诚,服务品牌,服务品牌核心价值的体现 责任,价值观与服务理念,服务品牌,对车尽力：满足客户的功能价值需求。对人尽心：满足客户的情感利益需求。对社会尽责：相应社会责任的承担和关注。“源于心，融于行”以“客户满意为导向”的一切制度、流程、行为和态度。,服务品牌,五大服务产品,零时有约,一路随行,健康车检,技师认证,双重救援,服务品牌,零时有约对人的责任尽心,指客户根据自己时间的安排，在正常工作时间内（8:3017:00）向经销商预约非正常工作时间（到当日零点）的维修保养工作，只限机电小修与保养。,服务品牌,零时有约对人的责任尽心,服务标准：服务顾问运用预约登记表准确记录车辆信息、客户信息、维修/保养项目及反映的其它需求。预约登记表见附件一。服务顾问与维修技师、备件部门一道对客户的需求作深入的了解和分析，确认是否能满足客户需求。在一小时内须完成确认是否具备向客户提供服务的条件。具备条件的，服务顾问通知客户并最终确认客户来站时间，在预约登记表上盖“零时有约”章。不具备向客户提供服务条件的，服务顾问应通过电话向客户解释清楚原因并预约下次服务机会。服务顾问应把确认的预约登记表交服务经理。服务经理在下班前安排好晚间为客户提供服务的各岗位工作人员。即到即修，严格保障维修质量并尽可能缩短客户等候时间。预约的具体工作标准参见ROS手册。,服务品牌,一路随行对车的责任尽力,为客户车辆提供全生命周期的养护方案与咨询,服务品牌,一路随行对车的责任尽力,服务标准：I：菜单式保养客户预约车辆保养或上门进行车辆保养时，服务顾问应仔细询问客户车辆情况。服务顾问向客户推荐符合该车目前状况的保养套餐，并主动介绍完成该保养套餐所需的时间与价格。保养菜单见附件二、三、四、五、六、七。当客户拒绝推荐时，服务顾问应该立即停止并仔细记录客户维修保养需求。客户选择进行套餐保养后，安排客户休息等候并优先派工。服务顾问将车辆保养菜单与维修委托书的车间联一同提交给所在班组的维修技师。维修技师必须按保养菜单规定的时间和项目完成保养与检查工作，不能漏项。维修技师每完成一个项目后划勾并须详细记录检查状况，对于洗涤液等的缺少免费添加。一路随行对车的责任尽力维修技师根据检查情况给出车辆下次维修保养建议。服务顾问应根据维修技师的建议向客户讲解。所有工作做完成后，服务顾问应在客户车辆内后视镜上挂“温馨提示卡”。保养菜单与对应的委托书、工单、结算单等一同留存，保存期2年。,服务品牌,健康车检对车的责任尽力,在用户的每一次维修、保养活动中，经销商都应为车辆进行30项全面的免费检查,服务品牌,健康车检对车的责任尽力,服务标准：服务顾问在用户的每一次维修、保养（非菜单保养）活动中都应使用健康车检项目单为客户车辆进行一次全面的检查。服务顾问将健康车检项目单与维修委托书中的车间联一同派发给维修班组。维修班组除约定的维修、保养项目外，还应按照健康车检项目单的规定完成相应的项目检查并标注每项的状态。对于检查有不合格的项目，维修班组应记录处理措施。例如：补充防冻液、螺栓紧固等。如需要另外发生备件更换和工时费用的，维修班组应在维修委托书建议维修项目栏处填写并报服务顾问。由服务顾问根据核心服务流程向用户确认是否维修。检查完成后，由服务顾问检查单据填写情况并与维修技师交流后填写专家建议。所有工作做完成后，服务顾问应在客户车辆内后视镜上挂“温馨提示卡”。服务顾问要向客户耐心解释检查结果，并请客户在健康车检项目单上签字。健康车检项目单与对应的委托书、工单、结算单等一同留存，保存期2年。,服务品牌,双重救援对人的责任尽心,经销商和与BBDC合作的第三方救援公司共同为客户提供的救援服务，含为客户提供24小时电话咨询、外出抢修、拖车及其他人文关怀等服务,服务品牌,双重救援对人的责任尽心,服务要求：第三方救援：第三方救援公司提供的服务内容有：车辆路面救援、车辆拖带服务、车辆拖吊服务、出租车服务、继续旅行/住宿接待、餐饮服务、代步车服务、取车服务、传递紧急口讯服务、法律咨询、医疗咨询。第三方救援公司提供的救援服务流程与服务内容将通过正式通知形式发放给各经销商。当客户有救援及其它需求且能通过第三方救援公司实现时，经销商应协助客户向第三方救援公司提出救援或服务需求。经销商应监督第三方救援公司的服务标准并向BBDC反馈。,服务品牌,双重救援对人的责任尽心,服务要求：经销商救援：1经销商应向客户公布24小时服务救援热线电话。2经销商应制定24小时应急服务制度，并指定专人负责。3经销商至少配置24小时专用服务救援车辆一部（BBDC下属品牌）。其要求如下：(1)须制定专人负责救援服务车的检查、维护、保养，确保服务救援车24处于良好状态，并做相关记录。(2)车辆内要有实施车辆救援用的必要工具一套。(3)有BBDC统一的CI标识。4.城区内的救援，经销商须在一小时内到达救援现场；100公里之内的救援须在3个小时内到达救援现场。5.24小时救援服务受理单至少保存一年以上。,服务品牌,技师认证对车的责任尽力,服务网络的维修技师接受BBDC专业多级的培训，并通过严格的认证。,服务品牌,技师认证对车的责任尽力,服务网络的维修技师接受BBDC专业多级的培训，并通过严格的认证。服务要求：每家经销商必须保障以下维修技师配置：1级：5名 2级：2名 3级：1名,服务品牌,技师认证对车的责任尽力,零时有约对人的责任尽心,一路随行对车的责任尽力,健康车检对车的责任尽力,双重救援对人的责任尽心,售 后 服 务 核 心 流 程,服务品牌,服务品牌服务承诺相关附件,第二课 服务顾问的职责和作用,总体目标理解和认同服务顾问在服务过程中的关键性作用，认识到客户满意度和用户忠诚度在很大程度上依赖于服务顾问的表现水平。因此服务顾问必须具有一定的技巧以获得成功。具体目标你将能够：了解服务顾问的重要作用了解服务顾问在维修服务过程中的作用了解实现客户满意的方法和途径,第二课 服务顾问的职责和作用,角色认知作为维修服务顾问，我们的日常工作涵盖哪些内容？如何定义我们的工作特性？,我们的工作职能和角色,合作者,利润创造,公司形象,组织执行,客户满意度,符合客户满意标准确保客户满意度,协助销售部门提高客户满意度协助配件部门更多的销售客户关怀部门合作,销售工时销售配件销售附件,专业化/职业化的体现提供优质服务竞争体现,确保工作流程顺畅确保工作环境的条理,服务顾问的重要作用维修部门比公司其它部门有更多的机会赢得客户满意。赢得客户满意度和用户忠诚度最关键的人物就是服务顾问。服务顾问的责任是保证使客户的需要得到理解、认同并以令客户满意的方式得到关注。服务顾问在建立客户满意度的过程中比经销商其它任何人的作用 都更为重要。作为维修顾问，你的理解是：,第二课 服务顾问的职责和作用,售后服务核心流程图,内部环节：准备、派工、维修、质检/内部交车；外部环节：预约、接车/制单、交车/结账、跟踪。,为什么说该流程是以客户为中心的维修服务系统？,第二课 服务顾问的职责和作用,售后服务核心流程的应用,第二课 服务顾问的职责和作用,第二课 服务顾问的职责和作用,核心流程的含义为什么核心流程如此重要？为什么一定按照流程的指示去工作？,第二课 服务顾问的职责和作用,第二课 服务顾问的职责和作用,第二课 服务顾问的职责和作用,营业准备,AM 8:20,AM 8:25,AM 8:30,第二课 服务顾问的职责和作用,进行准备的详细内容：*.,第二课 服务顾问的职责和作用,第二课 服务顾问的职责和作用,4个工作岗位的相互衔接和配合的理解,第二课 服务顾问的职责和作用,第二课 服务顾问的职责和作用,第二课 服务顾问的职责和作用,服务顾问,维修技师,在维修过程中如何支持？,第二课 服务顾问的职责和作用,第二课 服务顾问的职责和作用,在内部质检过程中相互的支持,维修技师,质量检验员,服务顾问,第二课 服务顾问的职责和作用,第二课 服务顾问的职责和作用,第二课 服务顾问的职责和作用,不满意客户处理跟踪表,第二课 服务顾问的职责和作用,阅读课本P21-32的内容 根据课本的描述，完成你对维修接待员职责的理解,第二课 服务顾问的职责和作用,参考：在约定地点向客户提供车辆服务建议；故障诊断确保维修服务技师和维修车间技术主管进行正确诊断创建完整详细的工单，工单中记有车辆数据、诊断、预计时间和工时、完成数据、费用范畴、详细的故障描述维修前检查零件可用性根据工作量计划表做出维修车间工单计划，并与维修车间技术主管合作，按定 单分派技师就工单的增加部分获得客户认同，并将该信息提供给维修车间技术主管/时间安排检查并批准完整正确的服务发票 发票说明将车辆移交客户将保修工作卡转交给保修专员与客户就支付条款达成一致在客户档案中记录车辆数据定期为服务工作组织安排以需求为导向的电话调查将信息传达给零件销售部门，使零件供应最优化,第二课 服务顾问的职责和作用,第三课 预约,总体目标：通过预约为客户提供优质服务，使客户充分感受到上帝的感觉。服务部门通过预约可以进行充分的准备，在充分准备的基础上为客户提供高效的服务进而建立客户的忠诚度，建立与客户良好的关系，并赢得客户对公司的信任。具体目标:你将能够：认识到预约的重要性预约的类型预约的工作流程预约的工作标准如何提高预约率,第三课 预约,服务顾问,客户,预约的优点：,第三课 预约,在电话预约中应注意的事项：,第三课 预约,主动预约的工作标准,第三课 预约,在电话中赢得客户的信任通话时应面带笑容热情地向客户致意，并对他们的需要表示真诚的关注同面对面地接待客户一样考虑他们的心理状态与客户一起商定最合适的预约时间必须记录客户的姓名、电话号码、汽车品牌、年款型号、以及所需服务的种类等如果公司销售多种这一品牌的车辆，那么了解客户汽车的颜色将有利于在客户开车前来进行维修时，认出客户和他的汽车。应当称呼客户的姓名，这将有助于赢得客户对公司的信任。,电话沟通的技巧：,第三课 预约,预约登记表,第三课 预约,预约鼓励措施,讨论：鼓励预约的其他手段和方法,第三课 预约,第四课 维修前准备,总体目标在预约客户到维修厂前进行充分的准备，体现专业的服务品质，提高客户的满意度，提高工作效率。具体目标你将能够：达到服务标准掌握维修前准备的标准流程和要求了解维修单的重要性和处理程序了解维修单的主要部分,第四课 维修前准备,重要方面总结：,流程：,第四课 维修前准备,如何确认各部门准备情况：确认客户能否按时到来：准备哪些文件：如何欢迎预约的客户：,第四课 维修前准备,第五课个性化的客户接待/准备维修单,总体目标掌握如何进行个性化的客户接待。了解第一次到此接受服务的客户可能会有的各种担忧或疑虑，能够列举一些可消除客户各种担忧和疑虑的方法，建立与客户良好的关系，并赢得客户对公司的信任。将维修单作为了解和记录客户维修需要的工具。具体目标你将能够：达到服务标准了解标准工作流程和要求达到接待客户的服务标准领会初次来公司客户的心情消除客户的担忧和疑虑赢得客户的信任接待客户的礼仪 了解维修单的重要性和处理程序,第五课个性化的客户接待/准备维修单,具体目标你将能够：了解维修单的主要部分在维修单上写出基本的信息使用有效的询问技巧识别一般的故障并找到具体的信息在维修单上描述这些故障现象确认需要进行的工作建议实施其它应进行的维修项目预估所需费用向客户解释保修服务的内容请客户在维修单上签字向客户确认需进行的工作的重要性,第五课个性化的客户接待/准备维修单,维修单的作用：记录服务顾问和客户之间的交谈，防止发生误解。对客户的需要进行详细清楚的描述，有助于维修工第一次就将车辆完全修复。是一份管理性文件，记录了公司和客户在维修和预期费用上达成的协议。有助于确定维修工创造的营业额。可作为公司的保修费用和备件存货的审计手段。,第五课个性化的客户接待/准备维修单,工 作 标 准,第五课个性化的客户接待/准备维修单,工 作 标 准,第五课个性化的客户接待/准备维修单,客户心理分析客户的心理状态客户的顾虑：,第五课个性化的客户接待/准备维修单,使客户具有宾至如归的感受接待礼仪,第五课个性化的客户接待/准备维修单,什么是仪态：表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言,请大家思考：与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在服务过程中你会怎样调整你的行为？,销售服务礼仪,第五课个性化的客户接待/准备维修单,要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；目光的交流。,“笑”应该贯穿服务行为的整个过程!,微笑的注意事项,销售服务礼仪,第五课个性化的客户接待/准备维修单,建立第一印象赢得客户信任12345678.,第五课个性化的客户接待/准备维修单,服务后的送别礼仪,第五课个性化的客户接待/准备维修单,小组分解练习：以个性化的方式实施客户接待流程迎接客户了解客户维修需求获得客户/车辆信息安装三件套车辆检验/外观检查维修技师协助确定故障鉴定保修维修费用/交车时间预估确认维修委托书引导客户休息或离去,第五课个性化的客户接待/准备维修单,维修单的主要内容车辆信息客户信息故障信息,第五课个性化的客户接待/准备维修单,填写维修单的基本内容 可从客户处获得什么信息？从车辆上获得的、有关车辆的信息,第五课个性化的客户接待/准备维修单,练习：分小组进行客户接待练习，完成标准的接待流程。参考课本P15-26的练习提示。,第五课个性化的客户接待/准备维修单,第六课 派工,总体目标:了解维修接待员必须进行的派工工作和必要的派工步骤。具体目标:你将能够：理解派工过程的步骤理解准确派工的重要性掌握客户提车时间了解掌握各班组工作状态 确定额外维修流程,第六课 派工,派工要素,确认工种初步判定工作难度掌握客户提车时间掌握维修班组技术水平掌握各班组工作状态预约、返修、召回、VIP优先派工,服务顾问与维修技师的沟通,交待维修工单向维修技师转述客户描述与维修技师共同确认维修方案,第六课 派工,第六课 派工,追加维修项目管理,Yes,No,Yes,第六课 派工,第六课 派工,额外维修的工作额外维修的产生如何向客户解释额外维修的内容额外维修如何征得客户的确认如何填写额外维修单练习：向客户解释额外维修的内容，解释客户的疑问；并征得客户同意。,第六课 派工,第七课 质检及内部交车,总体目标:了解内部质检和交车的流程。具体目标:你将能够：理解内部质检的重要性掌握内部工作流程在让客户满意地取走车前而进行必要的质量检验,第七课 质检及内部交车,质检/内部交车,经销商应该建立三级质量检验制度，提高维修质量及首次修复率：维修技师的自检（一级检查）维修班组的互检（二级检查）质量检验员的终检（三级检查）,第七课 质检及内部交车,第七课 质检及内部交车,第七课 质检及内部交车,服务顾问在内部质检的工作：*,第七课 质检及内部交车,第七课 质检及内部交车,为什么我们一定要100%完成所有的质检项目？实际工作中有哪些情况导致我们没有完全以上的检查单？,第七课 质检及内部交车,第八课 完好交车及解释维修内容,总体目标:了解服务顾问必须进行的交车准备工作和必要的交车步骤。具体目标:你将能够：理解交车过程的重要性及时通知客户维修工作的进展情况为了让客户满意地取走车而进行必要的准备工作让客户满意地取走车,第八课 完好交车及解释维修内容,交车/结账,第八课 完好交车及解释维修内容,第八课 完好交车及解释维修内容,第八课 完好交车及解释维修内容,为交车过程进行准备工作维修进行过程中：利用维修车间的工作计划体系跟踪维修工作的进展情况及时通知客户维修的进展情况根据承诺的时间和维修车间的工作安排，尽量错开每辆车的交车时间,第八课 完好交车及解释维修内容,维修工作已完成和开票过程中：再次检查维修单，以确认无误最后检查一遍车辆，以确认：所有应进行的工作均已完成 已经试过车 车辆经过彻底清洁给客户打电话，通知客户可以取车准备费用清单,第八课 完好交车及解释维修内容,与客户交流及交车客户来取车时服务顾问必须在场检查维修单和费用清单时向客户表明服务的质量 详细说明维修工作的情况 指出费用和交车时间都符合约定，没有超支超时 详细解释保修条款 说明车辆已经过清洁和试车表现出个人对所修车辆和客户的责任 陪同客户到停车处 为客户将车驶出 向客户说明计划将进行的其它服务向客户表示感谢,第八课 完好交车及解释维修内容,讨论-小组讨论并完成下面内容：完好交车的重要性,第八课 完好交车及解释维修内容,小组练习：设计一个让客户体验印象深刻的交车过程（在哪些方面体现）：,第八课 完好交车及解释维修内容,第九课 在实践中综合运用你的新技能,目的本培训及今天的活动为两个阶段培训的第二阶段。你已完成了专业化的服务顾问培训课程的学习。本培训的目的是帮助指导你在课堂实习中复习、掌握你所学的内容，使你满怀信心地应对客户的要求。,第九课 在实践中综合运用你的新技能,情景练习：情景练习是本培训的最重要环节之一。在此情景练习中，你扮演经过适当培训的服务顾问角色，来接待不同类型的客户。这使你有机会以实际的和生动的方式，将从服务顾问基础课程学到知识与技能进行实际应用。本培训设计了六个不同的情景练习。辅导员将选定某个情景练习，让你来扮演客户角色，使你有机会与“客户”进行语言和非语言的交流。情景练习涉及了某些类型的情景，但却不仅仅限于本培训所规定的六个情景练习。,第九课 在实践中综合运用你的新技能,情景演练-参考课本P2-10页中的具体建议及要求完成下列的情景演练准备接待现场热情接待客户接待记录板应用接待检查表对车辆进行逐项检查横向销售,第九课 在实践中综合运用你的新技能,请就以下客户反馈，讨论服务顾问行为如何改善：“坐了半天没人管，倒杯水以后什么也不管了，就是倒杯水，就没有人管了”“不是主动关心的。我去换油或者干什么都是自己在4S店里面来回找人”“没有主动关心。就是我说的一个是被动，当你出了问题他才来给你解决，不是及时的发现预知问题，比如说你在检查电脑有没有故障嘛，根据这个故障他要询问你是不是有这方面的报警过，我现在，我的轮胎气压泄漏过，报警过，按理来说车里肯定存在一个故障嘛，这些故障他要告知我，但是没有”应该是哪些故障是什么引起的，在今后驾驶应该注意哪方面的问题，他们是专业的专家，对于我们来讲，我们是外行，他们没有提醒我们，当然不满意的”“解释什么也记不清楚了，也没有什么特意解释什么东西，不够用”“我感觉，应该是不全面，如果每辆车在你这里保养，都有档案嘛，如果他感觉你这次保养和前一次保养出现了什么差异他会提醒你，在什么上面出了小问题，我们这次给你保养的时候修理好了，你下一次在什么方面要注意，或者关系其它的情况提前到4S店来保养，他可以给你提一个很好的建议。包括平时的使用，或者哪方面的问题，他们应该给我一个更多方面的建议”,第九课 在实践中综合运用你的新技能,第十课 自我激励,总体目标能够运用课程的主要内容确定什么是你应优先采取的措施；并在实际工作中贯彻课程的核心内容。记住课程每一课的要点确定什么是你应优先集中时间去做的事情明确课程中所学的工作程序和处理问题的方法为改进工作制定一份措施计划,第十课 自我激励,第十课 自我激励,我理解的服务顾问的角色在繁忙的日常工作中如何合理的安排我的时间,一分耕耘一分收获！,第十课 自我激励,个 人 总 结,专业化的服务顾问,Thank You!,
