陕西移动延伸支撑触角提升增值业务支撑水平.ppt

延伸支撑触角-提升增值业务支撑水平,陕西移动-业务支撑中心,2,报告提纲,1.业务背景,2.总体思路,3.应用情况,3,业务背景,按照总部要求，以“增值业务快速健康发展”为中心，以无线音乐、飞信、手机报为战略重点，狠抓短信、彩信、彩铃、手机上网等收入型业务，各项指标完成情况良好，2007年数据增值业务收入占运营收入比重达到20.1，多项业务已超过年度目标。在工作中，我们认识到深度运营平台是增值业务发展的基础和有效的支撑手段，为实现增值业务发展的量质并重，需要对涉及增值业务的资费套餐进行系统化、常态化的监控。同时，经分系统建设偏重于应用分析，对一线业务人员解决发现的问题支撑不足。我们简化了营销支撑平台的流程,和客户统一视图、客户画像结合一起方便应用。为了加强市县一级营销的应用水平，开发固化了数据业务十大营销数据库，一线营销人员可以直接提取、跟踪营销目标。不但可以监控业务发展，并且能够在发现问题后即使解决问题。在数据业务深度运营建设中，提供丰富的清单下载功能，延伸支撑的触角。,4,总体思路,5,加强系统化的套餐监控促进增值业务量质并重的发展,目前我省在用的资费套餐中涉及增值业务的占21，由于实现复杂，大量消耗支撑系统的资源，给管理和控制带来了一定的困难。通过前期的数据分析，发现部分增值业务单价高于标准资费，要从根本上解决这一问题，必须对套餐进行深度分析和系统化的整改。,6,增值业务套餐监控可实现以下四方面功能,增值业务套餐监控,增值业务套餐捆绑情况分析,增值业务套餐发展情况分析,增值业务收益监控,增值业务套餐整改模块,跟踪产品、优惠中增值业务套餐的捆绑情况,跟踪发展情况分析（用户数、收入及收入比重、单价和普及率，捆绑与非捆绑的对比、存量与新增的对比等）,增值业务收益监控（多收、过度优惠、沉默、用量不足等监控）,增值业务套餐整改模块（过度优惠及衰退优惠、超高低单价用户号码清单下载）,在深度运营平台中实现增值业务套餐监控模块的意义在于：决策层：了解增值业务套餐的捆绑情况、发展情况、健康状况、收益情况等信息执行层：定期下载过度优惠、衰退优惠清单、定期下载超高低单价用户号码清单并优化整改,7,增值业务营销案类型的梳理思路,8,对增值业务的捆绑情况进行分析,经过套餐梳理后，可以根据地市、品牌、捆绑增值业务类型、推出时间等关键字段，分析产产品的增值业务捆绑情况：全省及各分公司分品牌捆绑现状各主要增值业务捆绑现状捆绑时间序列分析等,示例：各地市全球通捆绑分析,9,产品增值业务捆绑分析,产品增值业务捆绑截屏(1),10,增值业务产品用户发展分析,产品增值业务数量截屏(2),11,捆绑增值业务套餐对比分析,增值业务用户数、收入对比分析截屏,12,数据增值业务发展质量的分析思路,为了量质并重的发展，对计费异常、单价过高过底、用量不足、沉默用户、虚假列帐等问题进行分析，按照是否使用增值业务套餐、是否开通功能、流量是否为0（针对功能性和流量型增值业务采用不同的标准）和收费情况，把用户分为九种类型。,13,增值业务单价分层分析,增值业务单价分层分析截屏,14,增值业务沉默用户分析,沉默用户：某用户对应的套餐中包含某增值业务优惠，但该用户却没有使用该优惠。例：3元包50条短信，但短信实际用量为0，则该用户为沉默用户。,15,增值业务套餐用量不足分析,用量不足：将标准资费对应的用量作为标准用量，不足标准用量的部分算作用量不足部分。例：3元包50条短信，实际用量20条，则不足30条的10条定义为用量不足；,16,增值业务过高或过低单价分析,超高低单价客户清单截屏,审查超高单价用户清单，整改不规范列帐，避免SOX风险；审查超低单价用户清单，清理不合理优惠，挖掘收入。,17,增值业务计费差异分析,计费差异分析截屏,计费差异：没有增值业务套餐、功能开通（或有流量），但未收费。这部分应收但未收的费用定义为计费差异。,18,衰退增值业务套餐分析,衰退优惠清单截屏,衰退优惠：本月新增用户数少于10，所有用户数少于100的优惠定义为衰退优惠。提供衰退优惠及在用用户的清单，便于用户迁移、优化产品。,19,增值业务多收金额分析,多收金额分析截屏,无增值业务套餐，功能未开通或流量为零，但收费。收取的这部分增值业务费用，被称为多收金额。,20,套餐监控应用效果,下发超高超低单价客户清单进行整改，超高/超低单价客户数均有所减少。,短信、WAP业务在收入提升的同时单价趋于合理套餐整改活动效果显著，短信和收入分别提高7.5和93.3短信的超高单价客户数减少了，超高单价降低了6.7，业务的超低单价客户减少了26.4，超低单价提升了50,21,套餐监控应用效果（续）,真实收益中的话费增送/返还金额、沉默金额、用量不足金额都得到了明显的下降全省增值业务套餐数量由1000个下降为700个,22,主要增值业务欠费账目分析,1、包月类费用欠费相对欠费较低2、对短信、GPRS、彩铃等不能实时进行信誉度控制的业务，加大包月套餐产品的推广，减少实时按条、流量、内容的计费产品。3、加强集团产品信誉度控制。,23,客户统一视图和画像,24,统一视图应用案例（续）,25,客户画像应用案,手机报画像查询,客户分群,客户画像得到的用户数据,分组展示查询出来的结果,26,常规营销支撑,27,营销支撑-目标客户提取,27,根据统一视图选取目标客户,根据画像选取目标客户,以文件方式导入目标号码,查看号码的分布情况,将目标号码导入到营销执行号码表,28,在用户办理业务之前经后台对用户进行甄别和分析后，根据客户画像、客户统一视图和精确营销模型得到目标客户并形成向用户重点推荐的业务或优惠及推荐语。用户在前台办理完服务变更、缴费等业务时，营业前台根据系统的推荐模型实时向用户推荐并开通需要的业务或优惠。,用户分析,营业前台客户画像,针对性体验营销,前台用户画像模块：客户办理完业务，自动显示业务推荐内容,前台体验、定制模块：根据推荐建议提供用户体验试听和定制,点击它，即可推荐订购成功！,营销支撑-接触式营销应用,29,营销支撑-营销案跟踪反馈,29,跟踪的营销方案名称,活动开展以来当日和累计拒绝推荐的用户数,活动开展以来当日和累计接受推荐的用户数,针对地市的营销案展示各区县的营销情况,有效的跟踪地市营销执行情况,30,十大营销目标号码库总体视图,31,十大业务目标号码营销库应用案例,32,报告提纲,3.应用情况,1.业务背景,2.总体思路,33,应用情况-1,200712与200804套餐捆绑情况对比,34,应用情况-2,地市业务人员的使用情况,35,应用情况-3,数据业务KPI指标展现,36,彩铃客户画像之应用效果,目标客户,应用情况-4,37,感谢各位聆听,