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WLAN业务培训,北京联通,2,三、会营销,二、会办,一、会用,目 录,3,3,产品定义中国联通WLAN业务是基于IEEE 802.11系列技术标准（如802.11a/b/g等）推出的无线宽带接入服务，用户可通过内置WLAN无线模块的终端（如PC、PDA、手机等）或终端+WLAN网卡的方式获得互联网接入服务和数据通信服务。手机WLAN产品是指中国联通手机用户开通WLAN注册账户类型的业务。用户可通过短信营业厅等渠道开通WLAN业务,并将申请业务的手机号码作为WLAN业务的上网登录账号及WLAN业务的关联计费账号。目前北京联通已于2010年11月1日推出了后付费手机捆绑WLAN友好体验产品;后期还将根据集团统一部署陆续推出预付费手机捆绑WLAN产品、宽带账号捆绑WLAN产品。,会用-WLAN产品简介,4,4,产品定位及目标客户群1、产品定位：宽带接入（固网及3G）的有效补充。2、目标客户群分析：,会用-WLAN定位,5,5,热点覆盖,新业务应用,校园、医院、工厂、酒店、场馆、机场、咖啡厅。,会用-WLAN应用场景,6,6,针对咖啡厅、商场等特定区域推送展示特定信息内容的PORTAL页面,会用-WLAN应用场景,会用-WLAN业务功能,8,8,产品描述后付费手机捆绑WLAN产品是指北京联通后付费手机用户可通过短信营业厅、自有营业厅以及10010客服热线申请开通WLAN业务,并将申请业务的手机号码作为WLAN业务的上网登录账号及WLAN业务的关联计费账号的产品。在集团公司统一部署下，北京公司于2010年11月1日至2011年8月31日开展WLAN友好体验活动，即在北京地区面向北京联通2G、3G后付费手机用户，开展WLAN不限时长、不限流量的免费友好体验活动；体验活动支撑WLAN全国漫游功能。截止2011年5月31日，注册用户数达8.18万户，注册用户总数中3G用户占比为94.19%；2011年5月份当月使用3次及以上的活跃用户数达8175户，5月份每户平均使用时长为1184分钟。,会用-后付费手机捆绑WLAN产品介绍,9,WLAN PORTAL示意图,目前正在使用的WLAN门户页面,即将推出的新WLAN门户页面,会用-后付费手机捆绑WLAN产品介绍,10,三、会营销,二、会办,一、会用,目 录,产品亮点、客户定位及分析放在会营销部分,12,12,产品亮点1、全国漫游，实现用户随时随地上网需求：只要在有中国联通WLAN热点覆盖的地区均可实现WLAN无线接入上网。2、统一账号，方便记忆：手机号码作为WLAN的登录账号，一旦申请注册，无需更换账号。产品资费（目前仅开通了友好体验套餐）：1、标准资费：0.05元/分钟。2、套餐资费：注：WLAN业务实行资费封顶，封顶费用每月600元；超出封顶资费的当月不可再使用WLAN业务，业务于次月恢复。,会办-后付费手机捆绑WLAN产品亮点和资费,13,13,受理方式：1、短信营业厅：2010年11月1日开通。编辑如下短信发送至10010进行业务受理：（1）WLAN体验业务开通：编辑短信“TYWLAN”（2）WLAN体验业务退订：编辑短信“TDWLAN”（3）WLAN体验业务密码重置：编辑短信“CZWLAN”（4）WLAN体验业务状态查询：编辑短信“CXWLAN”2、自有营业厅和10010客服热线：2011年6月3日开通。（1）适用用户：自有营业厅面向北京联通2G、3G手机后付费用户开放；10010客服热线面向北京联通2G、3G手机后付费公众用户开放。（2）受理范围：业务开通、业务注销、密码重置、业务查询（3）受理系统：NGOSS系统：支持未办理沃家庭、亲情1+手机版的手机后付费用户受理WLAN业务CSM系统：支持沃家庭、亲情1+手机版的在网用户受理WLAN业务。（4）受理权限：营业厅前台人员和客服人员需通过账号权限申请流程方可进行WLAN业务的受理。,会办-后付费手机捆绑WLAN产品受理方式,14,14,自有营业厅及10010客服热线受理流程：1、客户要求申请受理WALN功能（包括开通、注销、密码重置、查询功能），受理人员（包括10010客服代表和自有营业厅前台人员）首先引导客户使用短信受理方式，若客户仍要求人工受理时：（1）如受理的功能为WLAN产品退订，则受理人员须提前告知客户以下注意事项：注销WLAN业务，即时申请即时生效。手机WLAN账号注销当月，不可再申请手机WLAN业务。若客户仍想使用，需下月自己发送短信重新申请。（2）如受理的功能为WLAN产品开通或密码重置，则受理人员需提前告知客户：受理完成后，上网密码将会通过手机短信的方式下发到办理业务的手机上。2、客户同意以上事项后，受理人员验证客户身份，通过后在系统中进行WLAN功能受理操作。3、受理完成后客户办理WLAN功能的手机会收到告知短信；如用户申请的是业务开通和密码重置功能，则上网密码会随告知短信一并下发给用户。,会办-后付费手机捆绑WLAN产品受理流程,15,业务规则：WLAN捆绑的手机号只有处于有效期才可申请WLAN业务。WLAN业务的开通、注销均即时申请即时生效。客户若通过手机（本机）发送短信申请WLAN业务，其WLAN的上网账号为申请业务的手机号码。用户拨打10010客服热线申请受理WLAN各项功能时，须验证WLAN捆绑手机号码的服务密码或进行辅助验证。客服人员也可引导用户通过短信营业厅进行业务受理。用户通过自有营业厅的方式申请受理WLAN业务时，须验证机主姓名和机主身份证号码；允许代办方式；营业厅前台人员也可引导用户通过短信营业厅进行业务受理。WLAN账号注销分为用户主动注销和被动注销两种情况。被动注销指WLAN关联手机号注销导致的WLAN账号注销。,会办-后付费手机捆绑WLAN产品业务规则1,16,业务规则：当WLAN捆绑手机用户主动预注销/注销手机号时，WLAN注册账号需用户主动注销；当WLAN捆绑手机号码被动预注销/注销时，WLAN注册账号将由系统自动注销。WLAN账号注销，账号即刻失效，注销当月不可再申请。若WLAN账号注销的用户恢复预销号号码，WLAN业务不会自动恢复，用户需重新申请。当WLAN捆绑手机号被动停机（包括欠费停机和超信用控制额度停机），WLAN业务暂停，用户缴费复机后，系统自动恢复用户原有WLAN业务，WLAN账号即刻生效；当WLAN捆绑手机号主动停机（包括紧急停机、停机保号），需先由用户主动注销WLAN业务。手机WLAN账号注销当月，不可再申请手机WLAN业务。北京联通手机用户进行联通内部手机业务品牌间互转须先注销手机WLAN业务。WLAN账号同一时间只可有唯一用户登录使用。每月最后一日0时至次月1日24时暂停WLAN业务受理。,会办-后付费手机捆绑WLAN产品业务规则2,17,WLAN业务网上专区：专区介绍：WLAN业务网上专区是北京联通面向用户集中宣传介绍WLAN业务、发布WLAN产品相关信息、提供WLAN客户服务的区域。目前涉及栏目包括：产品介绍、促销活动、资费标准、热点覆盖、使用说明、常见问题、业务公告。,WLAN业务网上专区示意图,会办-后付费手机捆绑WLAN网上专区1,18,WLAN业务网上专区：专区入口：WLAN业务网上专区暂支撑两个入口：（1）由10010网站北京专区的“特色业务”中“WLAN无限新体验”点击进入。（2）直接由BBN网站的宽带自服务-WLAN上网产品中的索引进入。,捆绑账号业务,BBN网站入口示意图,10010网站北京专区入口示意图,会办-后付费手机捆绑WLAN网上专区2,19,用户使用WLAN业务需要配备什么终端设备吗？答案：用户可通过内置WLAN无线模块的终端（如PC、笔记本、PDA等）或终端+WLAN网卡的方式使用WLAN业务。WLAN业务提供的接入速度如何？答案：在热点覆盖区域内，WLAN业务可以提供媲美固定宽带和WCDMA 3G业务的无线接入速率，满足用户高速、自由地体验丰富的互联网世界、观看网络视频的需求。（对客户咨询的应答口径：最高2M速率。）在哪些地方能够使用北京联通WLAN业务？答案：中国联通主要通过在公众热点地区（如机场、酒店、写字楼、会展中心等）的WLAN网络为用户提供无线宽带接入服务。（北京地区的具体覆盖地点详见市场部每期公布的热点列表）,会办-常见问题汇总,20,由于WLAN业务限制而无法办理停机保号、销号怎么办？答案：2011年6月3日北京联通将开通自有营业厅和10010客服热线的受理渠道。如有用户无法通过手机短信的方式注销WLAN业务，可引导用户去我公司的自有营业厅或拨打10010热线进行业务注销，再办理停机保号或销号。是否存在由于WLAN业务限制而无法进行套餐互转及申请组合套餐等业务的问题？答案：解除“沃家庭套餐和亲情1+（手机版）业务与WLAN业务受理互斥”的功能已于2011年6月3日正式上线。即沃家庭套餐和亲情1+（手机版）业务用户均可办理WLAN业务（目前仅支持办理WLAN友好体验套餐）；WLAN业务的用户也可办理沃家庭套餐和亲情1+（手机版）业务。两类业务的业务规则、受理渠道等按各自的业务规定实行。北京联通手机用户进行联通内部手机业务品牌间互转须先注销手机WLAN业务。但同一品牌下的套餐之间的互转是不受WLAN业务限制的。,会办-常见问题汇总,21,三、会营销,二、会办,一、会用,目 录,22,会营销-FABE,围绕用户想得到什么,对他有何益处,而非我能提供什么(FABE);“FABE”（Feature特点、Advantage优点、Benefit利益、Prove证实）,23,会营销-FABE话术,24,谢谢!,市场部联系人：李铭 66198519 15611032981,