电话约访与拜访技巧.ppt
电话约访与拜访技巧,课程内容,电话销售人员的六个关键成功要素电话销售中的沟通技巧应用以关系为导向的电话销售流程上门拜访技巧训练,电话销售人员的六大关键成功因素,商业意识（目标客户、成功率）,沟通和销售能力（成功率）,自我激励保持热情（态度、方法、电话量）,产品应用专家（切入点、成功率）,协调能力,客户管理和计划（数据库、漏斗管理、三轮销售、电话量）,对接打电话的态度,电话是高成效低成本的销售工具电话是让我建立人际关系的重要工具每一个电话都是生意的机会每一个电话都是有成本的每一个电话都是学习的机会每一个电话都可能对客户带来极大的价值每一个电话都是开心愉快和积极成功的客户正期待着我打电话给他我和我的客户都喜欢通过电话交流在电话中我是受欢迎的打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员,关键只有十分钟，你要做到：1、见面三分情；2、初次见面只能谈十分钟；3、再见面时谈论重点十分钟；4、完成交易后务必在十分钟内离开；5、售后服务十分钟；6、每日检讨自己十分钟,电话销售人员的六大助手,计时器,同事或朋友,镜子,录音机,电话耳机,电子相片,制定电话销售工作计划和目标,销售额,客户量,日计划,每天打出的电话数量,接通的电话数量,商谈的电话数量,达到目标的电话数量,成交的电话数量,电话销售礼仪（一）,2-3声应拿起电话，否则应表示歉意根据不同的号码，讲不同的问候语挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒尽可能不要让客户在电话中等待如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！随时准备接听电话认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为接听电话时，先确认对方的身份如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间听不清楚时，应马上告诉客户不要捂着话筒大声说话,电话销售礼仪（二）,微笑（你的微笑客户看得见）！合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面在电话中不要喝水或者吃东西如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉无论如何，要礼貌地结束电话电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢接转电话时，一定要注意正确的方法帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式一般情况下不要打断客户不要长时间打私人电话,课程内容,电话销售人员的六个关键成功要素电话销售中的沟通技巧应用电话约访上门拜访技巧训练,电话销售中的沟通技巧运用,提问技巧,积极倾听,确认技巧,建立融洽关系,声音感染力,表达同理心,电话沟通技巧一：声音感染力,产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。,电话沟通技巧二：建立融洽关系,适应客户声音感染力真诚地赞美礼貌和友好寻找共同点专业能力,在电话中如何赞美客户,赞美对方的声音赞美对方所服务的公司赞美对方的专业能力其他方面,使用礼貌用语,您好请您麻烦您相信您可以帮到我您费心了不好意思，打扰下您很高兴与您通话非常感谢您的帮助想请教下您,电话沟通技巧三：提问的技巧,提问的能力与销售的能力成正比！,询问方式,开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围；能不能 对吗 是不是 会不会 多久,使用开放式询问,了解有关客户情形和环境的信息发掘需求鼓励客户详细讨论他所提到的资料,使用封闭式问题,获得客户情形和环境的具体信息确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一个需求从客户那里得到肯定或否定的回答,提问技巧运用（二）,提问完问题后保持沉默当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？同一时间问一个问题您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？不要关闭自己的开放式问题对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？问半句话您的联系方式是,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）,澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是指.?”“这个为什么对您很重要?”确认“按我的理解，您是指.”您刚才指的是*，我的理解对吗？回应不错对原来是这样嗯做电话记录听出客户性格,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）,不要打断对方/假设集中精力在客户身上/关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户术语的使用注意客户的关键词，并与之讨论,不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。,电话沟通技巧五：确认，得到反馈,电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意,课程内容,电话销售人员的六个关键成功要素电话销售中的沟通技巧应用电话预约上门拜访技巧,电话预约的要基本要领,力求谈话简洁，抓住要点。考虑到交谈对方的立场。使对方感到有被尊重、重视的感觉。没有强迫对方的意思。成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行。,如果感兴趣要求见面,电话预约流程,站在客户立场三个问题的答案,我为什么要（花时间）见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？,情景一：正式打电话第一天,明白电话销售人员的关键成功要素知道我的目标客户群及获取客户名单清楚了解电话销售的流程知道电话销售中重要的沟通技巧制定工作目标/合理安排时间理解漏斗客户管理系统/“三轮”电话销售的意义清楚产品和服务的切入点掌握电话销售礼仪,、客户是否有购买需求.、客户是否有钱.、客户是否有购买决策权.,29,客户永远分三类,情景三：客户约访,我的电话目标是什么？如何引起客户对我们的好感？如何吸引客户的注意力/我的开场白如何讲？我需要提出哪些问题以判断客户需求程度？客户可能问我什么问题，我准备如何回答？我可能会遇到哪些困难及如何处理？,情景五：跟进有需求的客户以明确需求并介绍服务/公司/产品,我们的目标？了解客户需求向客户陈述我们的建议并建立专家形象获得竞争状况了解决策程序了解可能的预算回答客户可能的问题,步骤三、信任感=成交,第一、倾听，问很好的问题。第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。第三、不断地认同客户。第四、模仿客户讲话的速度。第五、熟悉产品的专业知识。第六、彻底地了解客户的背景。第七、使用客户的见证。第八、要有一些大客户的名单。,32,十分钟法则 想方设法获得拍板人的姓名灵活应对“客户不在”借口 掌握接听电话的准则 如何处理客户的抱怨 掌握有效成交技巧 成交后的反馈和不同性格的客户成交技巧,成功接触拍板人,成功预约上门拜访,1、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在银行刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去电话预约。也不要在客户休息和用餐时间去预约。,2、需要做哪些准备工作？,了解要拜访客户公司的情况，准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、现金、计算器、公司和案件介绍）。明确谈话主题、思路和话语。,、出发前,最好与对方确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。如提前到达，不要在被访客户大楼里瞎溜达。,再看看,你的行装专业吗？整齐吗？你的精神充沛吗？一切都令你满意吗？充满信心地出发吧！,进入客户办公室，先观察全局。开始赞美。赞美办公室布局赞美客户精神面貌营造良好的沟通氛围,根据客户的需求进行产品推荐,介绍产品的四个条件 第一，要让客户充满好奇心。第二，你必须证明给客户看，你所讲的都是对的。（客户见证和数据）第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的欲望。第四.价钱永远在最后谈。,42,FAB举例,推荐产品一定根据客户的需求进行,特征,功能,好处,需求,I like it!,发现购买信号,客户非常仔细地询问细节问到办理手续时问到价格时问到付款方式时客户表示认同时,促成的时机,解决完客户的一个异议后回答完客户的一个问题后当在介绍完产品，客户沉默时发现购买信号时,促成的技巧（一）,假设成交物以稀为贵二择一法手续简单美景描述最后一个问题,促成的技巧（二）,替客户做决定引导客户填写订单创造性促成制造不安感解决客户的疑虑,与客户建立长期关系的不同方法,适合情况,方式,
