【广告策划PPT】怎样成为营销谈判的高手.ppt

1,怎样成为营销谈判的高手,2,谈判是交易的前奏曲,谈判是营销的主旋律,不做总统，但不能不做 一个谈判家,3,第一讲：营销谈判基本功一、要有超前的营销理念1.塑造自身角色2.找准职业定位职业定位有三个层次：即谋生、谋职、谋事,4,3.通晓职场定律自信-隐藏的资本豁达-融洽的通道坚强-成功的源泉敏锐-感悟的钥匙踏实-沉稳的脚印热情-做人的品格,5,4.人品重于商品5.奉客户为“上帝”6.做营销有心人二、要有坚实的知识基础营销人应具备的知识架构：,一字型结构能使营销人敢说敢干1字型结构能使营销人能说能干T字型结构能使营销人会说会干十字型结构能使营销人巧说巧干,6,7,营销人知识修炼的重点是：1.产品销售知识产品的生产方法；售后服务设施；同类产品的竞争情况；发货方式；产品的使用方法；产品的技术性能等。,8,2.解读顾客心理3.熟悉相关法律合同法；产品质量法；反不正当竞争法；广告法；商标法；消费者权益保护法等。,9,三、要有良好的心理素质1.学会自励自强学会充满自信学会战胜恐惧恐惧副作用营销就是和拒绝作战学会控制情绪哲人哲理怎样管理自己的情绪浪潮,10,2.克服不良心理害羞心理产生的原因：缺乏自信怕失面子,11,克服的方法：加强实践锻炼不要过分疑心 自卑心理产生的原因：因交际受挫所致因某些生理缺陷所致对自我智力估计过低所致受到压力或舆论的影响所致,12,克服的方法：用积极的态度对待自身不足培养乐观的生活态度偏见心理 产生的原因：第一印象的影响自身状态的驱使,13,克服的方法：站在对方的立场上看问题客观地看待别人疑心心理产生的原因：受人挑拨怀疑他人因表象或假相猜忌他人,14,克服的方法：好心看人不文过饰非 嫉妒心理对象及表现形式：嫉妒与自己相象的人嫉妒具有攻击性与愤懑性嫉妒他人比自己高于一筹的地方,15,克服的方法：摒弃自私狭隘的意识正确看待名利3.拓宽社交范围中南海型的北京顾客本帮菜型的上海顾客,16,生猛海鲜型的东北顾客辣椒型的川湘鄂顾客桂花莲藕型的江浙闽粤顾客快餐型的特区顾客烩面、羊肉泡馍型的华北和西北顾客,17,第二讲：谈判资源的整合,一、要牢记营销谈判格言1.谈判的出发点：“有所需求”罗恩斯坦精明过人-,18,2.谈判成功的标志：“互相满足”富翁好友的一张支票-3.谈判的结果：“双方均是赢家”美国商人与印度画商-,19,二、要学会谈判环境整合1.双方关系整合同志式类型的谈判 菠萝罐头与红烧肉-兄弟式类型的谈判 朋友式类型的谈判,20,2.法律因素整合3.社会文化因素整合中西方对谈判的态度宗教因素不可低估行为方式的差异,21,三、把握好谈判班子整合1.谈判者年龄互补2.谈判者性别互补3.谈判者性格互补独立型与顺应型 活跃型与沉稳型 急躁型与精细型,22,四、运用好谈判力的整合1.谈判=2C+3MComputer（电脑）-谈判工具Competition（竞争）-谈判生存方式Movement（变动）-谈判状态Money（金钱）-谈判价值Mine（我的）-谈判目标,23,2.谈判“三D人”第一个D：Onside Dimension第二个D：Inside Dimension第三个D：Future Dimension,24,3.五力整合运筹力应变力意志力自制力排遣力,25,第三讲：要成为钓鱼高手一、要找准营销洽谈对象影响购买的角色包括：守门人、使用者、影响者、决策者、经办者,26,二、要了解洽谈对象特征1.冷淡类型顾客2.软心肠型顾客3.防卫类型顾客4.要答案型顾客5.干练类型顾客,27,三、要做好顾客资格认定“MAN”法则，即1.有商品购买力（MONEY）2.有购买决定权（AUTHORITY）3.对商品有需求（NEED）,28,四、要做好顾客约见准备营销人员应是“三H一F人”：3个H是head(头)、heart（心）、hand（手）、F是foot（脚）,29,约见准备的内容包括：1.确定约见对象2.明确约见目的3.安排约见时间4.选择约见地点,30,五、选择好顾客约见方法1.当面约见顾客做HEART法的运用大师真诚（honesty）、保持自我（ego）、有好的心态（attitude）、把握好分寸（reserve）、表现出坚强（tough）。2.电话约见顾客3.函件约见顾客,31,第四讲：掌握谈判金钥匙一、展示出色的语言魅力1.会说话吃遍天 2.活用谈话方式 与性情急躁的人交谈与慢性子的人交谈,32,与傲慢的人交谈与沉默寡言的人交谈与喜欢吹牛的人交谈3.掌握语言特色讲好普通话了解方言特色懂点外语,33,二、要遵循营销洽谈要则1.满足需要原则2.把握利益原则3.诱导感化原则诱导感化原则的运用要做到：说干结合 虚实相兼 善用技巧,34,4.吉姆（GEM）劝说原则5.通俗易懂原则6.低褒感微原则7.说三听七原则8.避免争论原则9.适度沉默原则10.柔性表达原则,35,三、要做好企业产品介绍1.掌握介绍步骤引起顾客注意-Attention唤起顾客兴趣-Interest激起顾客欲望-Desire促成顾客行动-Action,36,2.解答好五个“W”你为何来（WHY）产品是什么（WHAT IS IT）谁说的（WHO SAYS SO）谁曾这样做过（WHO DID IT）顾客能得到什么（WHAT DO I GET）,37,四、要学会应对问题顾客1.我永远是对的2.我有话想要说3.应先办我的事4.叫你们经理来,38,五、要善于处理顾客异议需求异议产品异议价格异议服务异议权力异议财力异议购买时间异议货源异议,39,处理顾客异议应持以下态度：1.轻松不可紧张2.倾听真诚欢迎3.重述证明了解4.慎回答又友善5.既尊重又圆滑6.巧撤退留后路,40,六、要灵活化解顾客抱怨1.诚恳接受抱怨2.不要火上浇油3.寻找双方共识4.安抚对方情绪,41,七、要积极促成双方交易1.善于捕捉信号语言信号动作信号表情信号事态信号,42,2.建议成交策略请求成交法局部成交法假定成交法选择成交法限期成交法从众成交法保证成交法优惠成交法,43,八、要主动使用电话营销1.打电话有诀窍2.通话时间选择,44,第五讲：要熟知沟通艺术,一、谈判语言的基本特征1.鲜明的功利性2.灵活的随机性3.巧妙的策略性4.迅捷的反馈性,45,二、语言运用的基本原则1.准确性原则2.针对性原则3.适切性原则切己又切人合时又合地切旨又切境,46,三、语言沟通的表现形式1.述说的技巧述说的方式循序述说对比述说提炼述说情理述说,47,述说的基本要领简明扼要分寸得当准确易懂 注意头尾,48,2.倾听的技巧耐心地听虚心地听会心地听,49,3.提问的技巧提问的作用可以解除疑惑，获取信息可以活跃气氛，促进沟通可以控制谈话方向，把握沟通进程,50,提问的原则要考虑提问的倾向性要使提问具有诱发力要进行提问的合理分工 要妥善安排提问的顺序要以诚恳的态度提问提问的句式要简短明了,51,4.回答的技巧针对提问人的心理缩小问话的范围 扩大问话的范围答非所问以问代答不知道的问题不予回答,52,5.说服的技巧要取得对方的信赖要首先满足对方的基本需要要注意强调双方立场的一致性要强调利弊得失要注意说服内容的顺序安排 简化接纳手续,53,6.赞美的技巧评点式赞美受益式赞美交流式赞美,54,7.辩论的技巧辩论的原则观点明确，立场坚定思路敏捷，逻辑性强态度公正，措辞严密有的放矢，把握分寸,55,辩论的技巧类比法归谬法二难推理法,56,四、谈判语言表达三步曲1.抓好开头开门见山式比喻引入式借题发挥式寒喧入话式,57,2.重视中间合契共鸣有益相酬,58,3.注意结尾总结全篇式重申重点式号召呼吁式,59,五、谈判沟通的语言风格1.平实质朴风格 特点是：表达朴素实在，语言不加雕琢，句式结构简单，比喻、暗示、夸张等修辞手段很少使用。,60,在使用上语气和缓，声调变化较少，在达意上内蕴深刻，在传情上富有魅力，人称“零度风格”。真正的平实质朴，应该是平中见巧，淡中有味，“看似寻常却最奇崛”。,61,2.委婉含蓄风格 人称“软化”艺术。特点是：言辞柔和，语义曲折，显隐相兼，简约婉转，富有弹性，回味无穷。表现出一种阴柔之美。,62,委婉含蓄的表达方式曲径通幽闪烁其辞回以自解 类比作答,63,委婉含蓄的作用直意曲达易于接受言简意赅,64,3.幽默风趣风格幽默在沟通中的作用幽默可以调节沟通气氛幽默可缓解敌对情绪幽默可含蓄拒绝对方的某种要求幽默可以提高批评效果幽默可作为有效的反击武器,65,常用的幽默手段双关反语转用曲解,66,4.庄重典雅风格可表现出较高修养，令对方肃然起敬能显示语言魅力，感染对方可表现出对对方的尊重，为沟通 创造良好条件,67,第六讲：价格洽谈与让步,一、谈判报价的基本技巧1.低起点，附条件，以退为进标价一美元的大酒店2.高起点，不让步，以进为退铁女人的“铁”滋味-,68,二、价格解释的要求原则1.价格解释的基本要求2.价格解释的基本原则有问必答原则不问不答原则能言勿书原则避实就虚原则,69,三、营销谈判的妥协让步 1.让步的原则互利 适度 有序 必争 动心 忍耐 撤销,70,2.让步的形式增强欲望的让步以退为进的让步可以反悔的让步指向明确的让步丝毫无损的让步,71,3.谈判让步舞蹈假设S方准备让步60元，他可能跳的舞蹈形式有：正拐式让步舞蹈（冒险型）0 0 0 60 1 2 3 4舞蹈含义适用范围,让出数额,让步回合,72,反拐式让步舞蹈（低劣型）60 0 0 0 1 2 3 4舞蹈含义适用范围,让出数额,让步回合,73,阶梯式让步舞蹈（刺激型）15 15 15 15 1 2 3 4舞蹈含义适用范围,让出数额,让步回合,74,山峰式让步舞蹈（多变型）8 3 17 32 1 2 3 4 舞蹈含义 适用范围,让步回合,让出数额,75,低谷式让步舞蹈（希望型）22 17 13 8 1 2 3 4舞蹈含义适用范围,让出数额,让步回合,76,虎头蛇尾式让步舞蹈 26 20 12 2 1 2 3 4舞蹈含义适用范围,让出数额,让步回合,（妥协型）,77,断层式让步舞蹈（危险型）59 0 0 1 1 2 3 4舞蹈含义适用范围,让出数额,让步回合,78,高峰式让步舞蹈（诱发型）8 13 17 22 1 2 3 4舞蹈含义适用范围,让出数额,让步回合,79,钩勾式让步舞蹈（虚伪型）50 10 一1+1 1 2 3 4舞蹈含义适用范围,让出数额,让步回合,80,第七讲：要通晓制胜兵法一、大力发扬做人“三不朽”1.立德：做人为人不可贪，为商不可奸人生九不可为今人眼睛毛病多 要做到“四对”,81,要做到“三以”、“四静”要懂得不争而让 要做到“四克”要做到“三有”2.立功：做事干事，就要从现在干干事，就要想办法干干事，就要挑大事干,82,3.立言：做人方式树立正确的“比风”“一团和气”要不得要有“四不在乎”精神宠辱不在乎名利不在乎成败不在乎人言不在乎,83,二、培养良好的营销意识1.用积极之心做营销 2.用主动之心做营销 3.用包容之心做营销 4.用给予之心做营销 5.用老板之心做营销,84,三、提高谈判所需四能力1.营销人要能干 2.营销人要能想3.营销人要能说4.营销人要能写,85,四、克服常见的营销病症1.不以营销为荣2.忽视潜在客户3.过于强调客观4.营销信念不足,86,5.拜金主义严重6.缺乏践诺意识7.不能保持冷静 8.不善采纳忠言9.不屑亲躬小事10.缺少吃苦精神,87,五、要完善服务营销水平 岭南派西蜀派齐鲁派燕赵派江南派,88,1.把握服务趋势被动变主动单项变全能功能加心理热情加效率,89,用脸到用心有形加无形粗略变精细普遍变个性基础到智能单向变互动,90,2.做到服务满意提供主动服务提供热情服务提供快速服务提供优质服务提供周到服务,91,六、学做关系营销的高手“十大天地”现象“广告是让人买你，关系营销是让人爱你”,END,公关危机管理建议案,危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程,社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1危机的界定,人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2公关危机易发区域,公关危机分析,I.3公关危机的症状及危机状态,寻求服务（报修）,产品使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉,无满意结果,曝光,投诉,Xx公司,销售商,媒体,政府机构(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4典型的危机事件发生过程,利他动机,不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。,督促解决动机,降低焦虑动机,报复动机,寻求建议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5危机事件消费者动机分析,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6媒体动机分析,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统,II.1三级管理系统概览,思想准备：建立危机意识危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备 设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。,监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2三大系统分析,预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化QA）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3三个流程,企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信任感通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业,三级管理系统,II.4三项管理,Call center(800),代理商/分支机构,XX公关部,公关公司,内部其他部门,员工,外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时,要求媒体负面消息事先通报,媒介总监媒介人员（所负责媒体）,北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反应；其他地方次日反应,第一时间通报及时与媒体沟通,媒介人员危机监测人员剪报公司,了解危机发生原因提交危机报告及处理建议,网站稿件撤稿平面媒体缩小影响范围,危机管理TEAM媒介人员公司处理,了解媒体真正意图强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的部分广告支持,媒介人员公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx公关部,公关公司,压力团体,事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决、赔偿谈判,事件协调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2危机沟通体系,核心体系及流程说明,内部专家组,指挥协战团,外部咨询组,决策人管理联系组,对外沟通,信息整理组,对内协调,III.3特别危机管理体系,核心体系及流程说明,媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律顾问：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）：,危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,III.4流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：2004年7月事件回顾：北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）,危机公关案例,北京现代湖南经销商打人事件,CECT案例今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层,其他案例：正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污,谢谢,公关危机管理建议案,危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程,社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1危机的界定,人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2公关危机易发区域,公关危机分析,I.3公关危机的症状及危机状态,寻求服务（报修）,产品使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉,无满意结果,曝光,投诉,Xx公司,销售商,媒体,政府机构(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4典型的危机事件发生过程,利他动机,不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。,督促解决动机,降低焦虑动机,报复动机,寻求建议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5危机事件消费者动机分析,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6媒体动机分析,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统,II.1三级管理系统概览,思想准备：建立危机意识危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备 设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。,监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2三大系统分析,预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化QA）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3三个流程,企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信任感通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业,三级管理系统,II.4三项管理,Call center(800),代理商/分支机构,XX公关部,公关公司,内部其他部门,员工,外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时,要求媒体负面消息事先通报,媒介总监媒介人员（所负责媒体）,北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反应；其他地方次日反应,第一时间通报及时与媒体沟通,媒介人员危机监测人员剪报公司,了解危机发生原因提交危机报告及处理建议,网站稿件撤稿平面媒体缩小影响范围,危机管理TEAM媒介人员公司处理,了解媒体真正意图强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的部分广告支持,媒介人员公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx公关部,公关公司,压力团体,事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决、赔偿谈判,事件协调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2危机沟通体系,核心体系及流程说明,内部专家组,指挥协战团,外部咨询组,决策人管理联系组,对外沟通,信息整理组,对内协调,III.3特别危机管理体系,核心体系及流程说明,媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律顾问：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）：,危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,III.4流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：2004年7月事件回顾：北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）,危机公关案例,北京现代湖南经销商打人事件,CECT案例今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层,其他案例：正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污,谢谢,