3G用户维系方案.ppt
省分市场销售部2011年9月,中国联通贵州省分公司3G用户维系方案,四季度在全省统一开展主题为“精彩沃服务”的3G用户维系活动，对处于不同生命周期的用户实施差异化维系，同时强化常态化维系工作，以实现对老用户的关爱与回馈，促进用户保有，提升3G发展有效性,一、总体思路,1.“精彩沃服务”维系活动,二、3G用户维系方案,6（含）-12（含）个月,13（含）个月以上,赠送增值业务包,实施积分奖励,裸卡用户,合约计划到期,1、续办“预存话费送手机”合约计划或自备机“存费送费”合约计划2、实施积分奖励（用户两种政策二选一）,合约用户,1.1 赠送增值业务包,二、3G用户维系方案,为防止离网高峰期的用户流失，对在网时长6-12个月的用户赠送增值业务包参与用户：截至9月30日在网时长6（含）-12（含）个月、无欠费且出账、未享受任何优惠活动的3G用户（含预付费与后付费）活动时间：凡符合条件用户在10月1日-12月31日均可申请办理增值业务包赠送活动内容：用户承诺连续在网12个月，赠送增值业务包，赠送期限为6个月。增值业务包分流量包、可视电话包、短信包三种，用户任选一种,1.1 赠送增值业务包（续）,二、3G用户维系方案,活动要求：符合条件的用户需通过自有营业厅ESS系统、网上营业厅、手机营业厅申请参加本活动。如用户通过自有营业厅办理时，需在打印的“综合业务受理单”中增加“用户自愿选择上述中国联通赠送的XXXX（用户选择的增值业务包），并承诺即日起连续在网12个月。”条款，由用户签字确认。如用户通过手机营业厅、网上营业厅办理，需在确认信息中增加上述条款用户申请次月开始分月赠送，在赠送期内不得变更赠送业务包种类赠送业务量当月有效，不得结转下月参加活动的用户在赠送期内不得再办理合约计划等其他3G优惠政策2G后付费用户转3G用户的在网时长包含其2G在网时长用户欠费停机或主动办理停机保号时，停止赠送业务量。当用户重新处于正常状态时，则继续赠送业务量，赠送期限不延长用户通过自有营业厅办理时，营业人员必须主动核实、补录用户资料，以便后续维系工作的开展,1.2 实施3G积分奖励,二、3G用户维系方案,为做好高价值老用户的关爱和回馈，对在网13个月以上用户及合约到期不选择续办的用户实施积分奖励：参与用户：截至9月30日在网时长13（含）个月以上、无欠费且出账、未享受任何优惠活动和合约到期不选择续办的3G后付费用户活动时间：符合条件用户在10月1日-12月31日均可申请办理活动内容：用户承诺连续在网12个月，从次月开始享受以下两重积分奖励，奖励期限为6个月在网贡献积分奖励：用户每月固定赠送1000积分消费积分倍增奖励：用户每1元通信消费在原积1分的基础上，额外再赠送1分,1.2 实施3G积分奖励（续）,二、3G用户维系方案,活动要求：符合条件的用户需通过自有营业厅ESS系统、网上营业厅、手机营业厅申请参加本活动。如用户通过自有营业厅办理，需在打印的“综合业务受理单”中增加“用户自愿选择上述中国联通赠送的奖励积分，并承诺即日起连续在网12个月。”条款，由用户签字确认。如用户通过手机营业厅、网上营业厅办理，需在确认信息中增加上述条款参加活动的用户在奖励期内不得再办理合约计划等其他3G优惠政策2G后付费用户转3G用户的在网时长包含其2G在网时长用户欠费停机或主动办理停机保号时，停止积分奖励。当用户重新处于正常状态时，则继续实施积分奖励，奖励期限不延长用户通过自有营业厅办理时，营业人员必须主动核实、补录用户资料，以便后续维系工作的开展,二、3G用户维系方案,为做好合约计划到期用户维系工作，无欠费且出账的合约计划到期用户可续办合约计划或申请参与前述积分奖励活动,1.3 合约计划到期用户维系,二、3G用户维系方案,参与用户：无欠费且出账的3G合约计划到期用户活动内容（两项活动用户二选一）：执行现有政策，继续办理“预存话费送手机”合约计划或自备机“存费送费”合约计划自10月1日至2012年12月31日，符合条件的用户可申请参与前述两重积分奖励活动要求：用户续办合约计划只能通过自有渠道受理,1.3 合约计划到期用户维系（续）,2.加强常态化维系工作,二、3G用户维系方案,稳定阶段,用户问候及业务告知用户回访，核实客户资料,成长阶段（入网1-2个月）,定期回访俱乐部活动业务提醒根据用户使用情况进行维系终端情况流量套餐使用量,离网高峰期用户维系合约到期用户维系,2.加强常态化维系工作（续）,二、3G用户维系方案,成长阶段,做好用户问候及业务告知。客户新入网2小时内要发送问候短信，提示用户所选套餐、初始密码、客服电话，4-12小时内要发送提醒短信，提示用户业务办理的渠道加强用户回访，核实客户资料。客户入网次月进行首次回访，加强客户关怀，进行业务辅导，培养客户使用习惯，同时核准客户信息并搜集客户对服务的需求,2.加强常态化维系工作（续）,二、3G用户维系方案,稳定阶段,建立定期回访机制，回访频率不低于每季度一次定期组织3G俱乐部活动，增强客户归属感，提升客户价值按照关于进一步规范3G业务短信提醒工作的通知（中国联通集团2011463号）要求做好七大类3G业务短信提醒根据用户使用情况进行维系针对使用2G终端用户：提示用户使用3G手机能有更好的体验，并推荐“预存话费送手机”合约计划针对使用3G终端的裸卡用户：推荐自备机“存费送费”合约计划针对低流量用户：通过“精彩沃体验”活动持续拉升用户流量使用针对套餐使用量过低或溢出较大的用户：根据用户实际通信消费情况，引导用户更改为更适合的资费套餐,2.加强常态化维系工作（续）,二、3G用户维系方案,组织客户经理，对入网5-8个月的裸卡用户以及3G合约计划老用户到期前2个月的用户进行点对点回访，详细了解用户的使用情况，实施有针对性的客户维系。上述用户到营业厅办理业务时，营业员也要对用户实施有针对性的维系措施：针对套餐使用量过低或溢出较大的用户，要根据用户实际通信消费情况，引导用户更改为更适合的资费套餐对于有购买或更换终端需求的用户，要向用户推荐“预存话费送手机”合约计划对于不准备购买或更换终端的用户，要向用户推荐自备机“存费送费”合约计划对于不办理以上业务的合约到期用户，可向用户推荐3G积分奖励政策,预警阶段,各地州市分公司应利用本地媒体，以公关、广播、平面等形式，对“精彩沃服务”活动进行重点宣传；同时利用营业厅宣传物料、短信、10010客服电话等自有媒体对在网用户进行维系宣传,二、3G用户维系方案,3.宣传要求,省分信息化部负责：配合总部完成相关的系统支撑、数据配置及相应的验证工作 配合总部实现合约到期用户及参与维系活动情况的统计功能省分客户服务部于9月30日前完成客服业务培训和客服准备工作,二、3G用户维系方案,4.支撑要求,请各地州市分公司按要求细化执行方案，并明确以下工作安排：合约到期用户维系：逐月建立合约到期用户名单，落实相应维系人员和维系措施，实时掌握各地市到期用户维系效果，包括续办“预存话费送手机”合约人数、续办自备机“存费送费”合约人数、选择积分奖励人数、转为裸卡用户人数。省分公司将通过系统进行监控，并对执行情况进行通报离网高峰期用户维系：根据各分公司用户实际情况确定离网高峰期，建立离网高峰期用户名单，并根据用户消费情况和终端情况制定相应的维系措施常态化维系工作：细化不同阶段用户维系工作执行细节，落实责任部门，监控维系效果,二、3G用户维系方案,5.执行要求,16,16,谢谢,
