中国移动营业厅服务质量提升材料.ppt
营业服务质量专项提升汇报,市场经营部业务服务管理室,业务服务管理室,1.营业厅客户满意度分析,2.营业厅客户投诉分析,3.营业厅排队专项整治分析,4.下月工作安排,目录,营业厅客户满意度指标完成情况-省公司,业务服务管理室,截止 7月在全省营业渠道满意度调查中，成都公司排名全省前列，7月与第一名相差1.4个百分点。,单位：%,业务服务管理室,营业厅客户满意度指标完成情况-市公司,截止 7月市公司客户满意度调查结果显示，客户对营业厅的总体服务较满意，其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。,单位：%,业务服务管理室,营业厅客户满意度不满意客户分析,不满意的原因,营业员服务态度差和问题处理不及时是客户对营业厅总体服务不满意的主要原因,基数：所有被访者-8800,业务服务管理室,-营业人员服务态度不好，不热情主动；（武侯区，13408061795）；部分营业人员在解答问题时，有不耐烦的表现；（双流县，13402897567）-客户反映因为年龄比较大了，对营业厅的自助服务操作不熟，但是去营业厅后，工作人员还是有推诿，（让）客户到自助服务机自行操作的情况（温江县，13438398436）；营业员速度比较慢，态度不是很好，自助缴费机经常坏（成华区，13408484838），部分营业厅没有自助缴费设备，缴费会排队等候很久时间，不方便（郫县，13438316107）-曾经投诉的移动新机的问题，一直未得到满意的解决（温江县，13408537769）；用户表示自己在营业厅购买的无线座机有问题，多次反映后还是没有解决办法（新津，13408636020）-客户办理业务时，营业员做自己的私事，让客户去其他窗口排队办理；同时（客户）反映营业员的素质较差（青羊区，13408097370）-营业员太少，客户太多，想要详细了解会耽误其他客户的时间，应设专人供咨询（郫县，13402858996）-用户表示在营业厅办理业务时常会遇到我们系统故障的问题；（青羊区，13408068879）-营业厅感觉空洞，卫生不好。缺少亲和力，比电信营业厅差多了；（锦江区，13408488380）,营业厅客户满意度不满意客户意见,业务服务管理室,业务服务管理室,1.营业厅客户满意度分析,2.营业厅客户投诉分析,3.营业厅排队专项整治分析,4.下月工作安排,目录,业务服务管理室,营业厅客户投诉总体情况,7月营业厅客户投诉较上月上涨16%，其中自建自营厅上涨17.5%，自建他营厅上涨13.8%。本月除自营业厅的业务办理差错类投诉较上月下降外，自营厅与自建他营厅的其它类型客户投诉均较上月有所上涨，其中涨幅较大的是因业务解释差错引发的客户投诉（较上月上涨34.7%）。,业务服务管理室,营业厅客户投诉集中反映的现象,业务服务管理室,营业厅客户投诉发现的问题,分公司对特号补卡审批时限较长,代理商违规收取空充值手续费,省客在受理投诉时，工单类型归类错误，自办厅归档至合作厅，导致统计数据不准确,为避免客户不满，营业员事后向客户赠送话费，提高客户期望值,省客在派单时将表扬归为服务态度投诉、地市的工单派至成分，或者与移动无关内容,未为自助缴费的客户准备零钞，或未准备零钞，强制客户交整数营业员在未经客户同意的前提下，擅自将交至别一客户的费用退出营业员工作失误，未收取客户费用，事后电联客户，追回未收的费用客户要求缴费，强制客户办理一项数据业务后才能进行缴费月初、月末高峰期C类厅物资管理充备不充分为提高自助分流率，营业厅在台席空闲情况下，不受理客户需求，而要求客户通过自助方式办理业务,无线座机的维修时间较长，且维修不方便,代理商提供后续服务时，需要收取手续费,客户在C类厅经常无法办理业务，营业员告知是系统故障，但无法查证是否确为系统故障原因而无法提供服务,因自营厅和他营厅业务受理范围不同，他营厅对不能受理的业务和服务，也不愿做更多解释，导致客户投诉营业员推诿，对营业厅服务质量感知较低,手机维修人员态度较差,业务服务管理室,改进建议,业务服务管理室,业务服务管理室,1.营业厅客户满意度分析,2.营业厅客户投诉分析,3.营业厅排队专项整治分析,4.下月工作安排,目录,业务服务管理室,营业厅排队专项整治市公司指导措施,实行错时营业，提供方便服务,根据川移市传2010第155号关于进一步推进营业厅服务质量提升工作的通知以及省公司召开的“营业厅服务质量提升工作安排”电视电话会议精神，5月市场经营部通过到重点拥堵厅的流程穿越，制定下发关于开展营业厅排队等候专项整治的通知，根据营业厅的类型开展营业厅排队等候达标的专项整治工作。,加强现场管理，实现有效分流,业务服务管理室,集团公司重点监控拥堵厅整治情况,根据成移司传2010124号关于开展营业厅排队等候专项整治的通知工作进度安排，7月针对集团公司监控重点拥堵厅（成华分公司新华营业厅、武侯分公司高升营业厅、金牛分公司沙湾营业厅、温江分公司向阳营业厅）达到的整治目标。,说明：新华营业厅6月装修，7月22月日试营业，所以暂无数据。向阳营业厅5月装修，,单位：分钟,业务服务管理室,交费指示牌,忙时客户告知,24小时自助服务厅,流动咨询分流,自助服务分流,等候客户二次关怀,改善效果举例：补卡业务流程优化后，无密码补卡办理时间缩短5分钟左右。,集团重点监控拥堵厅整治亮点,业务服务管理室,集团重点监控拥堵厅整治亮点,营业渠道分流提示,武侯高升厅,加大自助缴费推荐，自助缴费率从整治前30%上升60%；月初、月末高峰时段增设营销服务专席，缓解台席的营销压力；月初月末业务办理高峰期设立弹性班务，缓解高峰期客户拥堵广播引导;错开业务办理高峰期，节约客户等待时间。,客户等候关怀卡,快速业务受理 台席,方便快捷,业务服务管理室,集团重点监控拥堵厅整治亮点,业务服务管理室,集团重点监控拥堵厅整治分析沙湾厅,业务服务管理室,营业厅排队专项整治存在的问题及改进措施,措施,业务服务管理室,业务服务管理室,1.营业厅客户满意度分析,2.营业厅客户投诉分析,3.营业厅排队专项整治分析,4.下月工作安排,目录,业务服务管理室,下月工作安排,市场 经营部业务服务管理室,感谢聆听!,
