中国移动员工主动营销能力提升培训.ppt

,如何提升员工的主动营销能力,背景,随着市场竞争的加剧，过去那种提供简单服务的“客服代表”的工作环境已经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高服务水平的环境，是一个客户至上的环境，是一个更要求有主动工作精神的环境。一线工作人员的工作技能要求也发生了很大的变化，由单纯的服务变成了服务营销，要求我们必需掌握以客户为中心的销售技能顾问式销售技巧。此课程针对员工如何接触客户，并且发掘客户需求等方面设计，让新员工快速的接受主动营销，更快的适应工作的岗位技能。,目录,一、主动营销对于员工个人好处,二、员工不营销的心态分析,三、主动营销技巧分享,主动营销对于员工个人的好处,主动营销的体现价值 1、主动营销不只是一项指标，更是直接能影响到个人每月能拿到的弹性薪酬的系数，直接体现在工资上面的差别。2、主动营销可以提高客户的感知，令客户对你的服务更满意。试想想，如果自己是一个客户，当客服代表为你解决完问题后，还为你介绍最合适最省钱的优惠，你还会忍心在按这个客户1,2吗？3、主动营销可以令客户的投诉变为满意。如果我们致电上来问，为什么神州行的发短信会比动感地带贵时，如果我们马上为客户介绍我们的短信套餐优惠，客户难道还会继续为难你吗？4、主动营销是未来客户服务行业的一种新的大势。在不久将来面对面的传统销售肯定会不断的淘汰，取而代之的将会是电话营销。会有越来越多的人投身到此行业当中。我们已经走出了第一步，为什么不好好的积累经验，为以后的职业生涯多一个选择的方向呢？,目录,一、主动营销对于员工个人好处二、员工不营销的心态分析 三、主动营销技巧分享,在上一结我们就说过，主动营销能给员工自己得到什么。为什么主动营销有那么多的好处，还有部分员工不肯去做呢？以下几点就是影响新员工不销售的心态。1、觉得自己现在还是新人，还没有加入弹性薪酬之中，所以营不营销对于自己的薪酬没有直接的影响。从而减少了营销的积极性答.其实这是一种的错误的思想。万丈高楼平地起，如果连一步都不开始走的人，以后还能走远吗？如果在还没有开始算弹性薪酬时我们就已经熟悉好营销的流程，口径，不断尝试找到自己的方式，那当你在开始算弹性薪酬的时候，你就会边成一个无往不利的人。2、觉得不好意思开口，好像做营销就是骗客户，害怕客户拒绝。答：做销售的人不应该怕给人拒绝，我们一天可以最少接200个电话，如果你每通电话都开口说，就算有170个人拒绝你，你还有30个是成功的。如果你不好意思开口，连1个成功的都没有。还有我们做营销并不是欺骗你客户，而是要把客户的需要东西介绍给他，你想想如果我真的有上网需求，就算你没有优惠我也一样的办理。我们起到的作用就是引导客户尝试，连试都不试又怎么知道自己不需要呢?,员工不营销的心态分析,目录,一、主动营销对于员工个人好处二、新员工不营销的心态分析 三、主动营销技巧分享,主动营销技巧分享,1、询问式 在通话临近结束时，先看一下客户的激活时间，如果客户是使用了1年以上的，就可以对客户这样说：先生您好，感想您一直都我司的支持，最近我们公司推出了一个优惠是回赠给像先生您这样的老客户的，请问可以阻您一分钟的时间让我为您介绍一这个优惠呢？如客户接受，就开始推销。如果客户是使用不满一年的可以这样说：先生您好，感谢您选择我们公司的服务，最近我们公司推出了一个新客户的优惠回赠给先生您的，请问可以阻您一分钟时间让我为您介绍一下吗？2、引导式 在解决完客户的业务后，可以多问一句，先生请问下您，您平常应该是有发短信的习惯吧，如果客户说，嗯，有的，那你就接着说，那太好了先生。3、投诉转移式 如有客户反应网络信号不太好，短信资费为什么比动感地带贵，我们可以把客户的投诉尝试转移当销售。,谢 谢！,感谢聆听！,