集团客户工作总结与安排中国联通.ppt

2010年12月集团客户经营工作安排,集团客户事业部2010年12月,目 录,一、整建制转网工作安排,二、3G发展有效性工作安排,三、驻地网营销工作安排,四、校园营销工作安排,五、专线管理工作安排,整建制转网工作安排,抓住携号转网契机 利用明星终端拓展 掌握集团各种政策 全面开展整体转网,一、总体思路,二、实现方案,基本产品：通过提供针对不同消费能力的用户，提供3G、2G产品。通信优惠：利用混合VPN，商机在沃、与数固业务捆绑等方式满足客户减少通信费用需求终端吸引：提供单位担保、预交有礼方案，满足客户终端需求。深度应用：针对不同行业提供移动办公、物联网等行应用方案，通过深度应用，提高用户黏性。,三、重点产品,2G,3G,公司对“单位担保-零首付赠3G手机”活动再次增加了新的内容和活动机型。,整建制转网工作安排,整建制转网工作安排,四、操作流程,为避免盲目拓展整建制携号转网工作，导致其他运营商制定更加复杂的产品及关系壁垒方案。特对流程梳理如下：,签订战略合作协议,协助办理携号转网,分批办理优惠产品,1、对于整建制转网客户首先签订战略合作协议。并根据该客户整建制转网的各种希求提供不同的解决方案，并根据客户认可的方案签订各种业务合同。如单位担保、预交有利、混合VPN等，并可提供分批实施方案。2、将各种合同按照要求整理后以签报的方式 签批。,1、根据协议中转网的号码，上门为客户办理业务。2、针对携入中存在的问题，与客户协商后，制定破解方案，客户经理亲自为客户办理携号转网手续,1、对于签订了战略合作协议的集团客户，在系统中要建立唯一的集团客户群，便于今后不断增加子用户。2、新开通网用户及携入成功的用户，可先办理携入后的优惠产品。3、随着用户不断携入，最终实现客户整建制转网。,整建制转网工作安排,五、市场营销,1、有数固业务的大客户：利用良好的客户关系，提供单位担保、混合VPN、与数固捆绑优惠的综合解决方案，推动客户整建制转网。2、原联通发展的G/C客户：由于公司重组导致的原客户同时使用原联通C网、G网业务用户纳入不同运营商管理，借助携号转网契机，以提供整体优惠方案和可为客户提供更便捷的服务为卖点，对此类客户开展携入营销。3、优质的中小企业客户：中小企业老板对号码依赖性较强，同时对企业通信费用支出较敏感。分公司应对通信费用较高的优质中小企业客户，提供以商机在沃为主，其他通信产品为商机在沃附加产品的优惠方案。,客户挖掘,按照公司集团客户事业部11月工作安排，全公司共筛选单位担保目标客户1796户，目前只有和平、红桥、塘沽、津南有签约项目，此部分客户群也是整建制转网的主要目标客户群，请各分公司按照前期筛选的100户重点客户，12月底前完成30个整建制转网客户；集团客户事业部12月底前完成至少30个整建制转网客户。,营销目标,1、各分公司应成立壁垒破解小组，小组设在分公司集团客户部，2、分公司分管集客部的直管领导担任组长，针对客户经理返聩的携入壁垒问题，及时制定破解策略，并做好总结复制推广工作。3、特殊情况上报集团部。如分公司壁垒破解需要公司支撑的，按照附件格式上报集团客户事业部（孙倩EIP信箱），集团客户事业部将协助分公司进行壁垒破解。,六、问题解决办法,携入问题,整建制转网工作安排,1、对于全业务捆绑销售的项目，如突破现有政策，分公司应上报签报（模板见附件），签报中要对客户员工、业务、竞争对手及申请的政策等详细说明。集团客户事业部在一个工作日答复。2、对于整建制转网客户，可以通过赠送集团炫铃、企信通、移动OA等产品吸引客户。3、对于需要返款、其他手机等需要成本支付的项目，分公司应通过算总账的方式测算收益，采取一事一议的方式上报签报到集团客户事业部。集团客户事业部联系人：李庆贵、孙倩,政策问题,七、携号转网控制携出要求,1、对现网及新发展集团2G、3G用户进行了协议携出限制，对于挽留失败的用户，如未办理优惠活动的 用户，可解除协议限制。2、对于现网移动用户，分公司将号码清单、单位名称、资费类型、协议捆绑内容以及发展人、客户经理等内容做好台帐。同时安排客户经理应逐一对单位进行走访，了解用户对我公司产品的意见，根据客户发聩的产品、服务、网络等问题及时做好改进工作，如分公司不能解决的问题，将问题反馈到集团客户事业部，集团客户事业部将牵头协调相关部门解决。同时针对未办理活动的用户，推荐用户办理融合套餐、单位担保等业务，做好携出预警用户的协议锁定工作。3、对于有携出申请的用户，分公司应做好挽留工作，针对用户不满意的问题做好改进，特别是针对已受理携出申请的用户，做好“携出用户2小时应急维系”工作。及时与用户沟通，做好服务解释工作，针对确定要携出的用户，分公司应通过直管领导等人员与用户单位领导的客户关系，请用户单位领导干予用户携出。4、对于已携出的用户，分公司应建立用户档案，分公司应在用户携出90天以后，安排客户经理对用户上门走访，了解用户携出后的使用情况，并按照携入策略对用户开展请回工作。5、为防止新增移动集团用户携出，从即日起，集团客户新发展的移动用户，全部要增加协议限制携出。如未办理优惠活动的，在受理时也须全部添加期限为3年的协议限制携出。为与真实协议限制携出的用户进行区别，BSS中的协议内容不填写。（真实协议限制的携出的用户必须填写协议内容，如预交有礼、捆绑优惠、集团V包等）,整建制转网工作安排,4、集团客户事业部负责全公司集团客户携出二次维系结果进行汇总，并于当日下午15：00之前反馈给客服呼叫中心房乃华。,1、对于已在异网运营商申请号码携带业务的客户，信息化部在BSS系统接到客户信息核实申请后，将携出用户信息以短信方式发送到客服呼叫中心维系专席指定手机。维系专席接单后根据客户离网原因进行首次维系及相关问题协调处理。,2、对于首次维系失败的客户，客服呼叫中心将协议标识内容为“集团用户”的客户信息，以短信方式发送到集团客户事业部龚倩楠指定手机。集团客户事业部将根据客户携出号码开户单位，将携出客户信息以短信方式转发给分公司集团客户部指定接口人（开户单位是集团客户事业部的，则将携出客户信息以短信方式转发给集团客户事业部综合室张靓）进行二次维系及相关问题的协调处理。,3、分公司、集团客户事业部综合室指定接口人接单后需在半个小时内亲自或安排他人完成二次维系工作，并由接口人统一将二次维系结果反馈给集团客户事业部巩倩楠。二次维系工作内容如下：二次维系人员接单后，与客户联系，进一步了解客户携出原因，向用户推介本网维系挽留的产品政策。如挽留成功，则二次维系人员告知客户需于当日到携入方运营商处撤销号码携带申请。如挽留不成功，则二次维系人员需协助客户，在BSS系统中取消携出号码的协议标识。取消协议标识的系统路径：BSS系统-CRM-业务变更-协议维护-输入携出号码，查询出协议，将协议失效日期修改为当天。目前已为对所有BSS系统集团工号开放了“协议维护”权限 分公司、集团客户事业部综合室指定接口人需在接单后2小时内，将本单位集团用户携出二次维系结果，按照天津联通集团用户移动号码携出信息反馈表模板要求，反馈给集团客户事业部龚倩楠。,七、携号转网携出2小时应急维系要求,整建制转网工作安排,目 录,一、整建制转网工作安排,二、3G发展有效性工作安排,三、驻地网营销工作安排,四、校园营销工作安排,五、专线管理工作安排,截止到2010年11月底，单位担保活动已累计发展客户约400户，累计发展3G用户业务约7000户。单位担保活动自开展以来已历时8个月，已开始进入风险初步显现阶段。因此，要求各单位务必提高警惕性，对于新发展用户加强风险防范意识，对于已发展用户加强欠费的跟踪监控。,1.目前存在的问题,分公司对客户资质审核不严。分公司集客部领导对所签批单位担保审核材料不够重视，未起到领导把关的作用。个别分公司集客部对单位担保终端违规使用。个别分公司集客部对已发展的单位担保业务尚未建立台账，稽核工作更无从谈起。分公司在受理单位担保业务时，仍存在营销活动受理和集团成员添加不及时的情况。仍存在分公司已将终端送达客户，但单位担保手机终端客户领取表迟迟未反馈给公司集团客 户事业部的情况。,2.工作要求,分公司集客部领导须严肃对待自己所签批的单位担保审核材料，对自己的签字负责。分公司须严格按照单位担保活动细则要求，建立单位担保用户台账，合规使用单位担保专用终端，正确、及时地完成业务受理，切实做好单位担保用户稽核工作。公司集团客户事业部将对分公司单位担保业务风险控制情况进行监督检查，并对单位担保业务发展中的严重违规问题在经营分析中进行通报。,3G发展有效性工作安排-单位担保,3G业务营销工作 3G不活跃用户,1、11月分公司回访工作小结：分公司对4-8月期间发展的不活跃“商机在沃”3G客户进行了100%回访并取得初步成效：1816户中近500在当月启用了3G号码。西青、静海、东丽、大港等分公司回访效果较好，河东、宁河、汉沽分公司相对较差。2、12月工作安排对所有在网不活跃客户进行100%回访，集团部主任应对此项工作给予高度重视，作到逐一落实、责任到人；12月3G不活跃号码启用率确保达到80%以上。对于新发展的商机在沃，针对客户不换号的要求，提供客户携号转网后办理商机在沃方案。分公司每天跟踪不活跃3G号码使用情况，每周以周报形式向集团客户事业部反馈工作进展（相关数据可从经分系统提取，方法见附件）。集团客户事业部相关支撑人员：经分系统使用：何旭15620007575周报报送：姜德润18602201097,商机在沃,机卡分离,针对单位担保、合约计划中的机卡分离用户，分公司应做好以下工作：1、对分公司集团客户发展的单位担保、合约计划进行回访，了解客户使用情况，针对机卡分离的用户，推荐客户携号转网，以便用户更好的使用3G终端功能。同时，提醒客户合约计划的3G卡中有赠送话费，推荐客户使用。2、2010年12月1日起执行新的iPhone合约计划政策，控制机卡分离情况发生，单位担保，赠IPHONE手机活动同样会对机卡分离进行管控，请分公司做好宣传解释工作。,目 录,一、整建制转网工作安排,二、3G发展有效性工作安排,三、驻地网营销工作安排,四、校园营销工作安排,五、专线管理工作安排,驻地网营销工作 2010年总结及项目工作要求,签约情况：截止到10月份，天津市驻地网项目总数为1367项，已经签约1117项，其中我公司共签约948项。我公司单进线832个项目，签约率为94.7；电信签约41个项目，签约率为4.1；移动签约12个项目，签约率为1.2，天津联通基本占据市场主导地位。项目拓展情况：2010年我公司共新签驻地网项目218项，签约面积3274万平米；单进线项目210，双进线项目8个，预计带来新增收益1.3亿，为我公司宽带、3G业务的增长打下坚实基础。与保利、恒大等大型房地产公司新签订战略协议，目前已有9家大型房地产公司与天津联通签订战略合作协议。市场竞争情况归纳：虽然，我们在驻地网工作中取得一定成绩，但还应该清醒认识到外部竞争对手正在通过各种手段，越发激烈争夺驻地网市场；内部的还存在投资、代营成本不足等问题。11月23日，集团客户事业部就驻地网营销工作向公司领导进行了专题汇报。会议确定了天房、松江战略协议的洽谈原则，由集团客户事业部统谈统签协议；同时，制定2011年的驻地网项目拓展指导意见和代营管理办法。,2010年驻地网拓展工作总结,项目情况：天房科技与松江置业提出新的合作内容（宽带、IPTV、物联网）和分成模式。集团客户事业部按照公司驻地网专题会议的要求对这两个项目实施统谈、统签。解决办法：请分公司将这两家开发商在界内开发项目的基本情况（面积、竣工时间，开发阶段等）和洽谈情况（返款比例、竞争对手情况）进行汇总，填写附件一。12月3日报送集团客户事业部赵清。12月7日（周二）9：30在集团客户事业部3042会议室组织涉及分公司进行讨论，沟通项目进展情况，确定项目实施方案。,天房科技、松江置业战略协议问题的解决办法,驻地网营销工作 代营成本管理及特殊问题处理,代营成本管理规定：09年11月份，集团客户部在年底的驻地网工作总结会上，明确任何驻地网代营协议的签订，都要以签报的形式报送公司领导审批。未经审批（签报）通过项目，公司将不予纳入代营成本管理。代营成本管理工作重要性：代营成本的管理及合理使用，是我们洽谈驻地网项目的必要手段，现阶段我们应对我2010年实施项目执行情况分析，确定明年的成本使用预算，制定符合市场规律的代营成本使用原则。此项工作关系到2011年驻地网拓展工作有效开展，请分公司重视此项工作，代营成本管理工作要求：1、统计2009年前已经签订代营（返款）协议，但未支付的客户情况。2、统计2010年驻地网项目代营执行情况，并编制2011年驻地网代营成本使用预算。3、将以上两项在12月9日前报集团客户事业部赵清，送报材料中需含协议复印件。,代营成本管理工作,项目拓展中特殊问题的处理：驻地网项目拓展过程中，存在客户提出小交换机投资、代营返款以及代建管道等超出公司规定的需求，分公司遇到此类情况，应以签报的形式通过集团客户事业部报送公司领导审批，在公司未明确放弃前，分公司仍应积极跟踪项目，杜绝其他运营商的侵入。工作要求：1、对于丢失的项目，分公司要能够提供足够的依据确认公司放弃项目（签报等），集团客户事业部将对当时的签报审批情况进行核对，对分公司丢失项目（未报送签报）的情况进行通报。2、分公司集团客户部应定期对驻地网项目的进展与周报表情况进行核查，集团客户事业部也将组织抽查，确保项目跟踪拓展落实到人，并能够及时反馈竞争信息，为项目签约和公司科学决策奠定基础。,驻地网项目拓展特殊问题处理及工作要求,目 录,一、整建制转网工作安排,二、3G发展有效性工作安排,三、驻地网营销工作安排,四、校园营销工作安排,五、专线管理工作安排,校园营销工作-融合业务优化,工作安排：1、针对此次融合产品的优化内容，已要求分公司根据集客部提供的统一短信模板，通过校信通平台向具备办理条件的校园用户发送告知，让用户了解此次套餐的优化能容，吸引更多的校园用户使用融合产品，提高融合产品渗透率，希望分公司重视此项工作。2、为让校园用户进一步了解融合产品，培养用户使用融合产品习惯，公司推出融合产品5小时免费上网时长体验活动，请分公司做好用户回访登记工作。12月份将具体受理条件。3、针对公司新的融合政策，分公司应通过校园网站、校园营业厅及校信通平台积极宣传，提供学生对新融合产品的认知度。,10-11月，四季度校园融合产品共发展1338部，完成季度指标的11.15%，整体发展不理想。请分公司在12月份利用优化后的融合产品加快业务发展。新201融合业务产品优化内容如下：1、3G版201融合产品中，将功能费15元包150小时，调整为功能费15元包200小时；2、提供宽带包月功能。2G版201融合产品中，手机消费达到100元，提供201宽带包月；3G办201融合产品中，手机消费达到120元，提供201宽带包月。,为加快融合业务的有效发展，11月集团客户部要求红桥、和平、河北、河西、西青、北辰、河东、静海、南开、大港以上具备融合业务办理能的分公司通过校信通平台向校园用户发送融合产品升级的告知短信，通过短信内容提示现融合业务可支持上网包月等功能。其中南开、红桥、河东此项工作开展较好，占比平均在61%以上；和平、河西、北辰、静海均未开展此项工作。请以上分公司尽快启动此项工作。,校园营销工作 校信通,目 录,一、整建制转网工作安排,二、3G发展有效性工作安排,三、驻地网营销工作安排,四、校园营销工作安排,五、专线管理工作安排,专线管理工作安排,1、根据公司下发的天津联通互联网专线接入业务管理规定（试行）通知要求，凡客户申请带宽10M独享以上或50M共享以上（含10M独享、50M共享）均需填写互联网专线接入业务审批单，同时附客户营业执照扫描件，并将上述文件作为宽带专线资费审批的附件一并上报至集团。2、严格控制裸光纤、管道资源出租，现将审批流程调整如下：在资源核查具备条件后，由业务发起单位主管领导签字确认后报送集团客户事业部、市场部进行会签，最后报送公司主管副总经理对出租裸光纤、管道业务进行审批。,高速宽带专线、裸光纤审批,高速宽带专线违规接入自查,近期接连发生两起大带宽违规接入事件，安徽联通、浙江联通分别向集团总部申告我公司大带宽客户异地租赁经营。经查均为IDC客户，根据集团公司中国联通高速互联网专线接入业务管理办法规定，现已停止相关端口服务。请系统集成中心、各分公司加强大带宽客户客户的管理：1、依照天津联通互联网专线接入业务管理规定（试行）的相关要求开展自查自纠工作；2、建立违规接入客户黑名单；3、将自查自纠报告和之前与违规客户签署的协议于2010年12月15日前报送公司市场部及集团客户事业部。,宽带专线客户网站备案,根据通信管理局要求，网站真实性核验专项工作应于10月底完成。西青、塘沽、和平分公司此项工作开展滞后(完成率不20%)，请尚未完成真实性核验工作的分公司务必于12月份完成相关备案工作。1、公司将于12月初组织分公司召开备案工作讨论会，协调解决分公司备案工作存在的问题，同时安排下一阶段备案工作。2、针对部分拒不配合备案及真实性核验工作的客户，公司将协调通信管理局下发限期整改通知。请各分公司梳理拒不配合客户名单并于12月10日前发送至集团客户部雷志永EIP信箱。3、请各分公司于12月20日前将已完成真实性核验的客户资料报送至系统集成中心（李珊）。,专线管理工作安排,谢 谢,