3154000017第五组物业客服工作认知和投诉处理.ppt

物业客服工作认知与投诉处理,第五组,目录,物业客服工作认知投诉处理附：今后，路还要我们自己走,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,物业客服工作认知,一、客服中心与人员职责二、客户服务礼仪三、客服人员必须遵守的工作制度,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,一、客服中心与人员职责,1客服中心的主要职责2客服中心的整体运作流程3客服中心的岗位构成及职责,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,二、客户服务礼仪,仪容仪表举止仪态表情言谈及常用语言电话及常用语言业主或客人来访接待礼仪引荐时的礼仪,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,三、客服中心的主要职责,客户服务中心规章制度客服中心值班制度客服中心交接班制度投诉处理及回访制度,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,客服中心的主要职责,本文提要：关物业客服部各岗位工作职责1、客服主管工作职责 负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。,客服中心的主要职责/1、客服主管工作职责,1、客服主管工作职责负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。负责社区文化活动的策划及组织实施工作。负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。负责业户需求信息的收集及回访工作。负责租户的统计及管理工作。负责参观团体的接待及策划工作。协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。协助领导搞好与周边各单位的关系。协助做好管理处与业主、住户的关系维护工作。协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动。,客服中心的主要职责/2、客服员工作职责,负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,并及时更新业户资料。负责接听业主的投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录。负责前台内务的整理。严格控制外来人员进入办公区域。协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录,将信件及时转交业主或邮递员。完成领导交待的其它任务。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,物业管理的运作流程,物业管理是一复杂、完整的系统工程，良好的物业管理可以极大地提高物业的经济使用寿命，极具投资升值的保障。专业及完善的物业管理，是能够为客户提供一安全、舒适、和谐和居住、工作、使用环境，保障投资者、使用者的利益。根据物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段的不同作用及特点，物业管理 的运作可分为以下四个阶段：物业管理策划阶段、物业管理的准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的运作阶段。1、物业管理的策划阶段 2、物业管理的前期准备阶段 3、物业管理的启动阶段 4、物业管理的日常运作阶段,1、物业管理的策划阶段：所谓物业管理的策划阶段，是指物业管理企业在接管物业之前就提早介入，以物业管理的角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施提出建议。为物业今后的投入使用创造条件，并且最大化节约资金。为今后良好的物业管理打下基础。同时，根据物业的建设特点，依据购买使用者的物业管理服务要求，初步制订物业管理服务档次、确定服务标准及服务项目。,2、物业管理的前期准备阶段：物业管理的前期准备阶段，一般在物业竣工投入使用前八个月开始。主要工作包括：决定自行组建、选聘物业管理公司或顾问公司参与管理。制订物业管理前期开办财务预算及年度预算，制订物业管理整体动作方案，编制物业管理所需的各种文件，包括：管理公约、住户手册、住户守则、装修规则、停车场规则、物业收楼文件、租约等。拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘管理人员及培训。设计各部门的运作方案及规章制度。由于物业管理前期准备阶段的专业性非常强，故此聘请专业物业顾问公司以其丰富的经验、成熟的专业管理技术作为支持是今后成功于否的保障。成功的前期准备阶段可为后期实际运作打下良好的基础，可以极大避免今后管理的随意性，最大限度地规避今后的管理风险，并充分体现发展的建设目的。,3、物业管理的启动阶段：物业管理的全面启动阶段，是以物业的接管验收为标志。此阶段包括：物业的接管验收、办理客户收楼、入住手续、全面物业管理服务的展开、建立物业的档案资料、客户资料、除执行日常管理工作外还要制订整个物业的管理、保养、维护计划。这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为客户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规定，以谋求客户的理解支持并及时根据客户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足客户之需求。,4、物业管理的日常运作阶段：此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。在为客户提供优质服务的同时，以管理公约及其他管理规定为依据，处理各种管理当中出现的问题并合理利用财务资源，做到开源节流，提高资金利用率，改善物业的使用功能。对管理工作进行定期检讨、计划未来、训练员工及灌输新知识为管理的提高打下基础。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,客服主管岗位职责,主管报告上级：物业总经理 督导下级：客服前台/客服助理 联系部门：项目管理内各部门。提要：以员工手册及相关岗位职责、岗位标准严格要求部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对部门部经理负责。文章来自 房 地产 e网 职位名称客服主管职位代码所属部门物业管理部职 系服务管理行业职等职级直属上级客服经理薪金标准填写日期核 准 人职位概要：主持客户服务部日常工作的开展，收集并反馈业主、用户的意见，督促相关部门解决业主、用户提出的合理需求，监控相关部门的服务，实施物业管理公司的各项管理方案。,物业客服部工作职责,1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修 情况和服务质量，负责与业主/住户联络；4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作；6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；9、负责用户进出货物的监督管理；10、执行公司的各项管理规章制度。,物业客服主管岗位职责,工作内容：1.跟进样板间验收移交、制定样板间的管理规定，对样板间存在问题的整改进行跟进；2.根据项目周边环境制定客户服务中心的员工应知应会、为以后的员工培训奠定基础；3.对物业的管理情况进行巡检，发现问题及时的与相关的部门进行沟通，针对日后的客服工作确定整改措施；4.全面负责前台日常工作和楼宇管理日常工作，协调各部门及时解决接报问题，协助处理物管员反馈的问题。5.统计前台及楼宇管理记录的客户投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果。小区内公共区域的设备，设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果。6.每日结清工程报修单，掌握未完工单的进展情况。7.协调相关部门和物管员办理用户入住、装修、物品出入等各项手续。8.根据财务部提供的统计缴费情况，对欠费现象及时解决。9.遇有紧急事故，负责处理紧急事项，并做好善后工作。如火灾、水灾等事项应立即进行妥善处理，并疏导人员撤离，做好事后的善后工作。10.以员工手册及相关岗位职责、岗位标准严格要求部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对部门部经理负责。11.全面负责小区文化活动的策划和开展。12.定期安排楼宇管理对小区业主进行走访，对业主提出的合理要求及时予以解决，确保物业公司与用户之间良好的沟通关系，通过与业主接触和定期拜访，收集，整理用户信息和需求，及时传达给相关部门。13.本部门文件资料分类整理、部门文案处理、撰写派发物业公告、编制周、月度工作计划及计划完成情况统计、填报考勤记录；14.完成领导交办的其他工作。,附：物业客服主管岗位任职资格：,教育背景：专科以上学历，物管专业或建筑相关专业培训经历：物业管理方面法律、法规，礼仪服务，投诉案例分析，清洁、绿化，工程，基础管理知识；经 验：有2年以上物业管理工作经验，熟悉物业管理条例，法规知识。能力要求：具备团队管理能力。能够协调部门内的相关事宜。工作热情认真积极，具备良好的服务意识，责任心强。善于处理客户提出的各种问题及各种投诉，良好的团队合作精神。具有沟通技巧，性格外向，思维敏捷。熟悉电脑操作知识。工作条件：环境状况：较高,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,1.1日常礼仪的意义,大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。,1.1日常礼仪的意义,“持续超越我们的顾客不断增长的期望”作为万科的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位万科员工的期望。作为一名物业客服人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到万科的企业声誉，既使我们有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位万科员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,2表情微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,2.1微笑,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,2.2微笑,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,3仪表要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,3.1仪表要求,1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容,女员工仪表要求,3.2仪表要求,1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方 头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐 2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前7、西装平整、清洁8、西装口袋不放物品,男员工仪表要求,9、领口袖口无污迹10、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁11、西裤平整，有裤线12、黑色或深色袜子13、皮鞋光亮，无灰尘14、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料15、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜。,男员工仪表要求,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,4良好的仪态,工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。,4.1良好的仪态,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,4.2良好的仪态,5握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面。,6鞠 躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,6.1鞠 躬,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人微笑着向客人说“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。,您好，欢迎光临！,标准姿势,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,7.走姿,这边请。,请跟我来。,向客人指示方位时，若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢，否则指出的方向将是散向。以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方。等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然,8.指引,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,操 作 礼 仪 篇,引导引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为来客引路时，应走在来客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。如需要把来客引导到楼上，如来客不熟悉怎么走，服务接待员要先行上楼在前引导，如来客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，要请来客先下。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。,9.站姿,接 待 礼 仪,礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。,接 待 礼 仪,礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。,接 待 礼 仪,一、称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉来客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节，这种礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来客。即使来客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。,接 待 礼 仪,二、应答礼仪应答礼节是指服务接待中在回答来客问话时的礼节。应答来客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。如果来客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。,接 待 礼 仪,对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向来客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应来客随后作答之事，届时一定要守信。回答来客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。对来客的合理要求要尽量迅速作出答复；对来客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。对待来客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。,接 待 礼 仪,三、迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节，这种礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”对于重要的来客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。,（一）陪 客 走 路二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。三人前后行：应让客人走在前面。陪客上下楼：上楼时客人、女客在前；下楼时，客人、女客在后。陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。,物业客户服务礼仪,行 为 篇,行 为 篇,物业客户服务礼仪,（二）为客开门门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。,行 为 篇,（三）与客人交换名片与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上的名字。当对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋。切忌：不能把客人的名片放在裤子的口袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。,物业客户服务礼仪,一、在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。二、将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。三、每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式呈交部门领导。,物业客户服务礼仪,客户回访篇,业 务 礼 仪 篇,一、收费业务礼仪(1)在办理收费业务中，应礼貌待客。(2)请客户出示所需的证件时，使用“请您”、“谢谢您的合作”等礼貌用语。(3)为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。(4)主动向客户解释相关的收费标准。(5)客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说“这是您的发票和零钱，请收好”，待客户确认无误后，向客户表示感谢。,二、上门收费业务礼仪(1)首先电话预约客户，约定上门服务时间，并清楚告之应交费用。(2)进门后换上自带的鞋套，对因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。(3)客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做好相关的解释工作。(4)收费中对态度不好的客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时转告相关部门或报告上一级领导。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,物业人员接打电话的礼仪包括两大方面：一、接听电话的礼仪 二、拨打电话的礼仪,物业人员接打电话的礼仪包括两大方面：一、接听电话的礼仪、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。,、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。二、拨打电话的礼仪、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做自我介绍。、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。,物业人员接打电话的礼仪包括两大方面：一、接听电话的礼仪 二、拨打电话的礼仪,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,投诉处理,对投诉的正确认识投诉的处理,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,投诉处理,对投诉的正确认识：什么是投诉投诉的方式投诉的原因热点问题连接,投诉的处理：投诉处理的原则投诉处理的程序投诉的常规对应方法投诉处理的技巧,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,投诉处理/什么是投诉,消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。,投诉处理/投诉方式,户主投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,认知/投诉的原因,相互之间的不了解部分服务人员的素质的却有待提高户主自身的问题,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,房地产投诉热点,2013年3月15日 中国行业研究网http:/,物管费上涨 何日能涨得明明白白？“站在都市的柜台，看到啥都涨起来，我的心中有无限感慨，多少低价不再，多少价格已更改，一斤菠菜都涨到5元，涨声响起来，我心更明白，物价比收入涨得快。”这首由“掌声响起来”改编而成的“涨声响起来”的歌曲日前以曲目单的形式出现在海珠区一大型小区的住宅大堂内。途经的业主看到后大多都会心一笑，且深表认可。熟知内情的人则往往多加一句：看来物管费也要涨了。,涨价能理解但要明细账 不少业主都认为管理费加价可以理解，但物管公司也应该摊开明细账本让业主知道管理费到底花在哪里。同时，物业公司也需要在开源节流上下些工夫，而不是一味地以增加物管费来强调保障服务水准。真正做到该花的花，该省的省。物管公司想增收管理费，那就应该在各个开支环节把好关，让业主觉得你的花费是合理的、应该的。若在得不到业主认可的前提下，贸然涨价，只会加深双方间的矛盾，并不利于小区的管理。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,浅析房地产首退出十大投诉热点行列(节选),近日，广州市消委会公布了2012年度十大热点行业投诉排行榜，曾经一度“名列前茅”的房地产行业，已不在十大投诉热点排行表之列。记者查询资料发现，2004年2006年房地产行业仍在重点投诉行业中，2004年甚至被爆出市民对房地产怨声最大。那几年，对房地产行业的投诉主要集中在订金、延迟交楼、延迟办证以及中介公司吃差价、隐瞒房屋权属等方面。而到了2010年、2011年时，房地产行业已跌至热点行业投诉排行榜中的第9位，且也以针对二手中介公司的投诉为多。,2013年3月15日 中国行业研究网http:/,这几年对房地产行业的监管力度明显加大，并且实行了网上签约、打款入监控账号、开发商办完大确权后才取消监控等有效措施，大大减少了一房多卖、销售抵押房、房屋烂尾或者延迟交楼的情况，也解决了很多历史遗留问题。而且，开发商本身也比较注意维护自身品牌形象，多数能拿了预售证才收取诚意金进行销售，选房前公示价格，买家选不到房可以退订，按时交付商品房等依照法规和合同行事。不过，装修手工不过关、装修材料以次充好、物业服务不到位等方面，其实仍是市民比较集中的投诉点。另外，二手房方面，也同样因为实行了网签而使交易比较透明，而近年来一些行业协会的成立也对规范中介服务行业起到了积极的作用。,浅析房地产首退出十大投诉热点行列（节选）,2013年3月15日 中国行业研究网http:/,投诉的处理：投诉处理的原则,处理住户投诉的一般原则先别急于解决问题而应先抚平住户的不满情绪,然后才来解决问题。务必保持心境平和,并全神贯注聆听住户的投诉;只针对问题本身,而不要针对个人;不要给同事制造不必要的麻烦;对每件事都要检讨,以便在与不易沟通的住户交谈时,技巧能不断改善。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,物业客户投诉处理技巧培训客户投诉接听电话或接待客户填写客户投诉受理登记表分类对无效投诉按答客问解释有效投诉迅速转达主任后台处理三天内给予处理答复填写关闭客户投诉受理登记表注意:掌握投诉处理的技巧,设身处地为客户着想,真正解决问题。,投诉的处理：投诉处理的程序,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,投诉的处理：投诉处理的程序,处理投诉的主要步骤向住户保证全力解决他的问题;向住户真诚道歉,不为自己或有关同事刻意找理由;问问住户有什么不满意之处,要尽可能让住户发泄心中的不快,这样不仅可以减消他的怒气,同时也可使你得到足够的资料,以便决定如何处理;全神贯注地聆听住户的投诉,以显示你是重视和尊敬他的。为了保证你所接受的投诉是正确无误的,最好将住户投诉的内容复述一遍或写在纸上,以向其表示重视这件事;向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题;感谢住户将问题提出;住户的任何投诉在处理完后都应征询他的反应,问问目前所采用的处理方式是否令他感到满意。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,投诉的处理：投诉投诉处理的技巧,对待不同的住户投诉类型,应运用不同的技巧和方法。1、理智型住户投诉:2、失望型住户投诉:3、发怒型住户投诉:,处理投诉一般沟通技巧对待不同的住户投诉类型,应运用不同的技巧和方法。,1、理智型住户投诉:理智型住户在得到不满意的服务后,会产生不满或生气,但他们通常不会动情,也不会因此而发怒,这类住户是很容易打交道的。我们只需要:向他表示同情和关心答应他立即采取必要的改进措施;感谢他提出问题公司应注重向他们提供最佳服务,争取支持和理解。,处理投诉一般沟通技巧对待不同的住户投诉类型,应运用不同的技巧和方法。,2、失望型住户投诉:失望型住户通常善于抱怨,不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处,这类住户你得要他拿出行动,到底希望你怎么做而不是大发牢骚。你可以这样问他:要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?C、处理投诉一般沟通技巧c,处理投诉一般沟通技巧对待不同的住户投诉类型,应运用不同的技巧和方法。,3、发怒型住户投诉:发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷,不接受任何解释,让人一时难以沟通,这时处理技巧就是:让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度;运用非语言的技巧,例如眼睛紧紧望着他,适时点头,身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因,并提出事实情况,看他认为该如何解决;讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的,什么是你不能做的;等对方情绪安定下来后,再把话题转向解决问题。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。,物业客户服务礼仪,客户投诉篇（一）,物业客户服务礼仪,对物业公司存在的管理不到位或有失误的：1、应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；2、对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；3、是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户情绪。,客户投诉篇（二）,对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应及时上报主管领导进入处理程序，在合同约定时间内给住户明确答复，并约定解决办法及时间；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待的同时上报部门主管进入处理程序，在规定时间内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。,物业客户服务礼仪,客户投诉篇（三）,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11。12。13。21-2。,提供金牌服务的关键,达成一致意见,要达成一致意见，必须一心为客户考虑,多方听取意见：依靠我们的智慧、爱心和达成一致的欲望。我们愿意和解，而不愿意对抗；我们愿意和谐相处；而不愿意争吵；不意味着要低头接受业主抛给我们的任何意见，而 是有达成一致的诚心。寻求双赢的解决方案：金牌服务的宗旨就是寻求与业主之间的平 衡与和谐，达成一致意见不能依靠力量的较量。听取客户的建议：富有创造力：创造力就是乐于接受新思想。承诺：不要做过多承诺，也不要态度消极。如何留住业主：,4,提供金牌服务的关键,理解确认,5,业主想知道什么？所有的需求其实就是为了得到安全感、爱和善待。感受到自己的付出有所值，不想被别人”算计“。他们想知道的是：花钱就要发挥作用。,标准操作规程：意识 艰难应付 技巧 习惯,把握业主的预期：如果业主知道接下来要会发生什么事情，就会有所准备，感觉非常塌实。,心里想着业主：心里想着业主就是在力所能及的情况下帮助业主，用一个微笑照亮他们的世界。,要做个诚实的人！要言出必行！,提供金牌服务的关键,6,付出行动,消极变积极 你的语言体现了你的为人！,正确的行动源自正确的思想 当你承诺要采取行动时，不要推卸责任而要言出必行、说到做到。要做一个善始善终的人。当自己无法完成某项任务时要诚恳地说：我现在做不到。如果有时间，我会去做的。,付出行动不仅能帮助所要帮助的人和你自己，还能使你的思想得到升华,业主记住的是行为 付出行动，确保以尽可能快的速度，由正确的人，采取正确的措施，简单地说，就是兑现自己的承诺。,不要拿理由做挡箭牌,消极变积极,不要这样说我讨厌自己我觉得很无聊这件事永远办不到事事都不顺心我得不到自己想要的东西我的生活很糟糕我的业主都很难缠我找不到快乐我一事无成,而要这样说我爱自己我觉得很满足这件事会办成的一切都很顺利我得到了自己想要的一切我的生活很美好我的业主都很合作我拥有快乐我很有成就感,以满意需求为基础,提供金牌服务的关键,7,根据满意需求提供业主服务时，务必注意要和业主一起找到解决方案，确保这一方案能适合业主的未来需求。,善于帮助业主 作为金牌服务的提供者，应该把我们的全身心交给业主。,服务在一线 把工作作为自己的事业，因为如果不认真工作，就不能成为一个金牌服务的提供者。在帮助团队取得成功的同时，你也得到了个人的成就感。,金牌服务，就是多迈出一步，超出要求地多做一点。,如何应对不满意的业主,什么招致业主的不满？金牌服务告诫我们：用心服务就可以 满意的业主还会继续满意下去；不满意的业主会变得满意起来！,清除业主不满的诀窍金牌服务告诫我们：我的态度会感染他人。如果我保持友好的态度，让业主有发泄的 余地，他们会很快平静下来，而我就会很容易控制局面，也显得 更职业。,让业主发泄怨气（让业主说出他们的感受，不要同他们争论）金牌服务告诫我们：业主发泄怨气时不要这么做：自己也发怒；总想让他们冷静下来；自我辩解；打断对方的话；不认为业主应该生气。业主发泄怨气时应该要这么做：认真听取他们的意见；让他们的怨气自然平息；想象着他们正在平静下来；承认他们的感受。,谢谢观看Thank you!,第五组,