7项重点3G增值业务规范讨论稿.ppt

个人客户部二OO九年三月,七项重点3G增值业务规范讨论,目 录,二、手机上网,一、手机电视,三、手机搜索,四、手机音乐,五、手机邮箱,六、即时通信,七、手机报,编写纬度与输入文件,业务名称业务描述用户范围业务功能业务受理业务流程内容要求计费模式和资费标准业务统计典型场景,输入文件：9项业务定义及业务描述（3G办公室）5月17日上线重点3G增值产品需求书（个人客户部）3G业务资费框架结构(个人客户部）产品说明书（产品创新部）输出文件7项重点3G增值业务规范,注：该业务规范不涉及运营模式、合作分成与结算规则。,业务名称:手机电视,业务定义 用户基于移动网络，利用流媒体、视频IVR 及MBMS技术在移动终端上观看视频节目分类：（按照播放方式）点播类业务:用户根据需要选择在线或下载收看视频片断直播类业务:用户实时收看各个电视频道MBMS:支持多媒体广播业务和组播业务两种模式，既可以将多媒体视频信息直接向所有用户广播，也可以发送给一组收费的签约用户收看。（待业务成熟后提供）,业务名称:手机电视,业务主要功能:终端适配功能：支持多种通用格式视频文件的播放、多种视频编码格式、多种类型的终端并根据终端进行页面、内容方面的适配 网络适配功能：支持动态带宽适配 播放类功能：直播状态下多个频道随时切换、实时交互以及视频广告和文字、图片的插入 下载类功能：视频下载具有断点续传 上传类功能：视频文件的上传分享 门户功能：个人视频首页（主要包括业务频道、直播频道、已订购业务模块、好友推荐视频模块、好友最新上传分享视频内容的模块、好友列表模块 等）并以WAP PUSH方式发送门户的内容链接给终端用户,业务名称:手机电视,业务受理流程 受理渠道：客服电话、营业厅、网上营业厅、短信、WAP、WEB、客户端、IVR等业务订购流程终端侧发起短信订购业务流程WAP订购业务流程手机WEB订购业务流程手机客户端订购业务流程IVR订购业务流程客服人工协助订购业务流程BSS侧发起实时消息方式订购流程批量文件方式订购流程网上营业厅订购流程业务退订流程（业务退定流程与订购流程基本一致，区别是无二次确认）,业务名称:手机电视,业务流程 业务的试商用流程产品创新部对业务是否具备试商用条件进行测试，并向个人客户部提交测试报告、业务试运行报告和业务说明书业务支撑系统部对受理、计费、帐务、结算是否具备试商用条件进行测试，并向个人客户部提交测试报告个人客户部编写用户手册、客服手册，并组织开展用户感知度测试个人客户部牵头编写业务试商用方案，并组织小规模的市场测试（测试期视业务试商用需求定，通常为3个月至一年）个人客户部与产品创新部、客户服务部共同组织分公司业务管理人员、客服培训个人客户部下发业务试商用通知，并跟踪业务试商用，牵头编写试商用总结报告,业务名称:手机电视,业务流程（续）产品优化升级流程个人客户部提出并制定产品优化需求书产品创新部对产品优化升级需求进行可行性分析，并于*个工作日内书面回复意见个人客户部根据回复意见，与产品创新部沟通并对产品优化需求书修订个人客户部与产品创新部共同确定产品升级计划产品创新部开展产品升级改造，业务功能测试和业务试运行，并向个人客户部提交试运行报告个人客户部根据业务试运行情况，组织产品用户感知度测试，并根据用户感知度测试结果，确定升级产品是否正式开放,业务名称:手机电视,业务流程（续）商用流程个人客户部总结业务试商用情况，牵头编写业务试商用总结报告产品创新部测试业务商用条件进，并向个人客户部提交测试报告业务支撑系统部测试业务受理、计费、帐务、结算等的商用条件，并向个人客户部提交测试报告个人客户部更新商用材料，并下发业务商用通知,业务名称:手机电视,业务流程（续）服务质量与客户服务服务质量要求业务响应时间：10S业务稳定性：7*24小时不间断服务故障处理：a：单次故障处理时间应不超过10分钟，如超时，告知用户；b.上述故障引发生的未完成事务，应在防止数据受到破坏的同时保证数据处理的连续性系统信息提示：a.系统故障信息提示；b.系统连接信息提示,业务名称:手机电视,业务流程（续）服务质量与客户服务对第三方须配合联通服务质量要求对第三方进行监控，确保正常的服务服务时限要求：客户服务电话受理时间：=12小时（8:00-20:00）*7天制对中国联通各内部联系电话：24小时*7天制投诉最长处理时限为：72小时。一般时限：2小时客服热线接通率=80%客户服务工作保留用户访问记录3个月，在用户投诉时协助平台、10010处理妥善处理能力范围之内的投诉非职责范围内客户投诉内容，不得擅自解释、处理及生硬拒绝，应及时转中国联通业务联系人,业务名称:手机电视,业务流程（续）服务质量与客户服务业务咨询工作流程,归档,业务单元处理回复客户,转业务单元处理,立即回答客户,人工查询,客户业务咨询,开始,话务员回答客户,自动查询,系统答复客户,结束,Y,N,业务名称:手机电视,业务流程（续）服务质量与客户服务 业务投诉工作流程,归档,业务单元处理回复客户,客户服务台分类并转发申告,立即回答客户,客户服务台受理并登记申告,用户投诉业务,开始,话务员回答客户,网络部门处理回复客户,资费主管部门处理回复客户,结束,Y,N,网络问题,业务问题,资费问题,业务名称:手机上网,业务定义 用户基于WCDMA移动通信网络，通过手机终端上的浏览器接入互联网获得网络信息 默认情况下手机上网业务访问的是联通3G门户中的内容 用户也可以采用输入网址的方式访问其他网站的内容 3G门户（包括web和wap方式）作为手机上网的强制默认主页 3G门户中同时集成手机音乐、电视、邮箱、搜索等业务 业务种类：查询信息、浏览新闻、查询股市、看书、下载软件、点 播视频、收发邮件、交友聊天、下载图片、下载音乐等,业务名称:手机上网,业务主要功能（续）手机上网功能网浏览业务默认主页界面展示适配功能智能导航用户登陆过程中无须用户输入和确认的信息尽量隐藏支持个性化页面支持按不同品牌、地域显示不同内容客户端软件WAP PUSH门户支持用户直接访问非联通门户的WAP或WEB站点,业务名称:手机上网,业务主要功能（续）3G门户功能：手机WAP门户、手机WEB门户3G门户主要板块：覆盖自有业务、手机营业厅、资讯、读书、手机报、社区、营销活动专区、音乐、视频、游戏、软件、我的空间等板块 栏目内容数量全国统一门户中设置各省特色内容利用客户端软件集成手机音乐、手机电视、手机报、手机邮箱等战略性自有业务音、视频文件下载和在线播放文件格式：支持视频、动画、高清图片等更多格式；软件下载：支持从WAP和Web门户下载软件终端适配：业务动态排名个性定制个性化设置功能可以让用户选择自己喜欢的页面风格频道、栏目、业务排序标题滚动动态栏目对不同用户组的可见性展现业务内容套接业务绑定支持用户采用直接输入网址方式访问非联通门户的WAP和WEB站点；支持打开/关闭用户通过内网访问第三方网站的能力,业务名称:手机上网,业务主要功能（续）3G门户功能：手机WAP门户、手机WEB门户3G门户主要板块：覆盖自有业务、手机营业厅、资讯、读书、手机报、社区、营销活动专区、音乐、视频、游戏、软件、我的空间等板块 栏目内容数量全国统一门户中设置各省特色内容利用客户端软件集成手机音乐、手机电视、手机报、手机邮箱等战略性自有业务音、视频文件下载和在线播放文件格式：支持视频、动画、高清图片等更多格式；软件下载：支持从WAP和Web门户下载软件终端适配：业务动态排名个性定制个性化设置功能可以让用户选择自己喜欢的页面风格频道、栏目、业务排序标题滚动动态栏目对不同用户组的可见性展现业务内容套接业务绑定支持用户采用直接输入网址方式访问非联通门户的WAP和WEB站点；支持打开/关闭用户通过内网访问第三方网站的能力,业务名称:手机上网,业务主要功能（续）3G门户展现要求：少分层，各项业务的使用操作从门户首页开始到内容标题展现，点击次数原则上不超过3次移动搜索版块广告展现版块：静态文字、滚动文字、静态图片、动画显示、滚动显示、交替显示、按时间显示广告的展现对象热点业务版块精品推荐版块分类导航版块免费体验版块地方风采版块子门户版块合作伙伴版块功能区版块：个人收藏夹、手机营业厅,业务名称:手机上网,业务受理流程:3G用户默认开通手机上网业务，但用户在使用3G门户中的收费内容时需要先进行业务定制3G门户中的手机邮箱、手机音乐、手机电视、即时通信、手机报等业务可以通过客服电话、营业厅、网上营业厅、短信、WAP、WEB、客户端、IVR等订购例外手机WAP订购业务流程:浏览WAP门户 进行订购手机WEB订购业务流程:浏览WAP门户 进行订购业务退定流程与订购流程基本一致，并且无需二次确认,业务名称:手机上网,业务受理流程:（与手机电视相同）业务流程（与手机电视相同）试商用、优化升级、商用等流程业务服务质量和要求业务咨询、投诉工作流程,业务名称:手机搜索,业务定义 通过移动通信网络和移动终端，利用中国联通WAP、WEB门户内的搜索引擎入口，为移动用户提供信息查询服务，搜索站内和站外信息,业务名称:手机搜索,业务主要功能 手机搜索功能搜索方式：提供站内、站外内容统一搜索，站内搜索排序优先于站外搜索结果；站内搜索结果的排序按竞价排名，站外搜索结果排名不作调整半互动型搜索功能：提供类似“百度知道”半互动类型的内容及信息搜索功能，并对提供答案的用户给予相应积分记忆功能：根据用户搜索内容，展示具有相同搜索兴趣的用户感兴趣的其他搜索内容展现适配功能：对搜索结果进行适配，更好地在用户的手机上展示。包括文字长短裁减、媒体格式适配等搜索栏设置功能：在手机门户中明显位置放置搜索栏信息排列功能：具备将站内信息和站外信息进行排列的功能高级搜索方式：支持“关键字”、“模糊匹配”等搜索方式终端侧发起,业务名称:手机搜索,业务主要功能 门户展现要求手机搜索为用户提供服务娱乐类内容搜索：MP3、图片、游戏、小说、视频、铃声、动画等搜索应用类内容搜索：软件、主题（手机特有的主题安装）搜索信息类内容搜索：网页、新闻、本地等搜索实用类内容搜索：航班时刻、股票、彩票、天气、地图等搜索互动类问答社区：具体内容依据最终运营策略而定。如：贴吧、知道,业务名称:手机搜索,业务主要功能 门户展现要求搜索界面的分布垂直搜索：对某个特定内容的挖取与搜索，提供图片、mp3、视频、游戏、小说、主题、新闻、铃声等内容的搜索结果 综合搜索：提供综合性的搜索结果，强化一健式搜索服务搜索排行榜：根据数据和用户搜索词变化对榜单进行更新，加强对用户的引导及相关搜索推荐，使用户搜索能互相促进拉动实用搜索：为用户提供航班时刻、酒店、辞典、公交、餐饮等实用性信息,业务名称:手机搜索,业务主要功能 门户展现要求搜索结果显示站内搜索结果的排序规则按联通业务要求设计；联通不对站外搜索结果的排序进行调整支持按照类别返回搜索结果针对部分关键词过滤搜索结果关键字纠错功能相关搜索功能热点推荐功能对检索出的站内业务实现无缝隙应用，站内搜索引擎应将定制页面的直接关联页面的地址作为搜索结果的地址,业务名称:手机搜索,业务主要功能 门户展现要求搜索管理功能搜索入口：关键字管理排名管理结果展现热点推荐热点词管理推荐排名管理,业务名称:手机搜索,业务受理流程:（与手机电视相同）业务流程试商用、优化升级、商用等流程业务服务质量和要求业务咨询、投诉工作流程,业务名称:手机音乐,业务定义:手机音乐业务是通过音乐手机客户端和音乐门户（web、wap、IVR）为用户提供音乐（回铃音、振铃、整曲、音乐视频等）下载、在线播放、上传等基本功能，同时提供卡拉ok、手机本地音乐管理、动态榜单推荐、音乐杂志、会员服务、音乐搜索、俱乐部等特色业务。,业务名称:手机音乐,业务主要功能:产品分类1、音乐在线播放2、音乐下载3、音乐上传4、主要文件格式音乐客户端1、会员服务：2、卡拉OK功能（此功能在2010年提供）3、手机本地音乐管理4、动态榜单5、推荐关联音乐功能6、音乐杂志（此功能在2010年提供）7、专辑发布与销售8、音乐搜索,业务名称:手机音乐,业务主要功能:(续)音乐门户及管理1、业务门户 门户将各种业务内容包括音乐名称、简介、资费、版权、相关资讯、评论等按照一定的内容组织方式展示给用户，各业务内容可以按照类型、歌手、专辑等多个维度进行分类并展现给用户，支持风向标方式的业务展示。（1）Wap门户（2）Web门户（3）IVR门户（4）短信,业务名称:手机音乐,业务主要功能:(续)音乐门户及管理2、业务搜索3、排行榜4、音乐论坛5、音乐社区6、音乐DIY7、炫铃管理8、多媒体炫铃9、整曲在线播放10、整曲下载11、MV视频音乐下载12、手机报/杂志/游戏13、随身听14、门户管理（1）WWW/WAP门户管理（2）IVR门户管理（3）SMS门户管理（4）手机客户端门户管理15、注册用户功能,业务名称:手机音乐,业务流程:业务试商用流程(同前)产品优化升级流程(同前)商用流程(同前)业务咨询流程(同前)投诉流程(同前),业务名称:手机邮箱,业务定义:手机邮箱是用户通过手机或互联网采用短信、彩信、WAP、WEB等多种方式进行邮件收发的邮箱服务，手机邮箱默认手机号码作为邮箱用户名，同时具有邮件到达实时通知、邮件杀毒、定制手机帐单、邮件代收等功能。,业务名称:手机邮箱,业务主要功能:可实现多种接入手段和方式使用手机邮箱服务手机邮箱服务提供无限量短信方式的邮件到达通知手机邮箱服务提供WAP PUSH方式的邮件到达通知邮件杀毒、垃圾邮件过滤、双重加密和邮件备份功能手机邮箱与PUSH-MAIL 功能捆绑支持网络存储、网络共享、通信录共享功能通过手机邮箱与手机音乐、个人存储空间相整合全国统一域名：支持手机邮箱流量区别计费支持手机相册、日历、日程安排免费WEB或WAP方式的天气预报博客、播客,业务名称:手机邮箱,业务主要功能:(续)支持短信、彩信、WAP、WEB方式收发邮件代收其他邮箱邮件实现手机账单定制（仅支持后付费）实现短信管家、网上群发短信、定时发送短信：实现彩信管家、网上群发彩信赠送网络硬盘存储空间支持3个邮箱别名。POP3 接入：用户可通过POP3 接入移动邮箱阅览邮件。接收回执终端适配提供企业多媒体邮箱租用服务,业务名称:手机邮箱,业务流程:业务试商用流程(同前)产品优化升级流程(同前)商用流程(同前)业务咨询流程(同前)投诉流程(同前),业务名称:即时通信,业务定义:即时通信业务支持用户通过多种终端类型（PC、移动终端等）接入即时消息业务系统，实现任何地方、任何时间的实时的信息交互。实现双方或者多方以文件方式进行实时信息的传递，文件包括文本、图像、音频、视频等；手机版客户端支持多个任务窗口间的相互切换；可提供本网内联系人的最新位置显示的服务（客户可自助选择其他人能否会获取自己的位置信息或隐藏自己的位置信息）；用户在线时，即时消息及要发送的文件在PC和手机客户端之间互发。在一方用户离线时，即时消息可以通过短信的形式在手机和PC之间互发。（此功能需要用户申请开通）设置机器人，可以通过文本方式进行互动，为用户提供咨询和查询服务。客户端实现的基本功能有：用户登陆和退出；显示状态功能；对联系人的管理功能；用户可以调用通讯录；信息功能；聊天室功能；群组功能、社区功能；提供短信、彩信、邮件点对点和群发功能。提供用户端到端的即时通信加密功能。,业务名称:即时通信,业务主要功能:标准业务：(1)业务呈现(2)即时消息业务(3)群组业务(4)共享内容业务,业务名称:即时通信,业务主要功能:(续)扩展业务：(1)文件发送业务(2)语音通信业务:语音通信是在两个或者多个用户之间的即时语音通话，语音业务包括：基于IM客户端的Voice Message业务 基于IM客户端的POC业务（可选业务）。基于IM客户端的VOIP呼叫（好友）业务 IVR方式的电话呼叫（好友）业务 语音聊天室业务,业务名称:即时通信,业务主要功能(续)扩展业务：(3)与短信互通业务(4)与MMS互通业务(5)与彩E互通业务(6)WAP PUSH业务(7)与其他IMPS运营商的互通业务(8)其他IMPS运营商IMPS平台代理登录业务增值业务：通过与其他业务平台和内容提供商的接口，提供的基于内容的增值业务。,业务名称:即时通信,业务流程:业务试商用流程 1、根据个人客户部、产品创新部与业务支撑系统部等相关部门确定的产品开发进度安：产品创新部对业务是否具备试商用条件进行测试，并向个人客户部提交测试报告、业务试运行报告和业务说明书；业务支撑系统部对受理、计费、帐务、结算是否具备试商用条件进行测试，并向个人客户部提交测试报告；2、个人客户部编写用户手册、客服手册，并组织开展用户感知度测试；3、个人客户部牵头编写业务试商用方案，与产品创新部、客户服务部共同组织分公司业务管理人员、客服培训；4、个人客户部下发业务试商用通知，并跟踪业务试商用，牵头编写试商用总结报告。,业务名称:即时通信,业务流程:产品优化升级流程 1、个人客户部依据用户使用情况、竞争对手产品情况提出并制定产品优化需求书；2、产品创新部根据个人客户部提出的产品优化升级需求，进行可行性分析，并于七个工作日内以书面形式回复意见；3、个人客户部根据产品创新部回复意见，与产品创新部沟通，对产品优化需求书进行修订，并提交产品创新部；4、个人客户部与产品创新部一并确定产品升级进度安排，产品创新部开展产品升级改造，业务功能测试和业务试运行，并向个人客户部提交试运行报告；5、个人客户部根据业务试运行情况，安排升级产品的用户感知度测试；6、个人客户部根据业务试运行情况以及用户感知度测试结果，确定升级产品是否正式向用户开放。,业务名称:即时通信,业务流程:商用流程1、个人客户部对业务试商用进行总结，牵头编写业务试商用总结报告；2、产品创新部对业务是否具备商用条件进行测试，并向个人客户部提交测试报告；业务支撑系统部对受理、计费、帐务、结算是否具备商用条件进行测试，并向个人客户部提交测试报告；3、个人客户部更新商用材料，并下发业务商用通知。,业务名称:即时通信,业务流程:业务咨询流程,业务名称:即时通信,业务流程:投诉流程,业务名称:手机报,业务定义:手机报是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。根据业务组织形式，手机报可分为：自办报、发行报。根据业务使用方式，手机报可分为：彩信方式、WAP方式、手机客户端的方式（后期提供）。BSS3G用户需求书产品分册,业务名称:手机报,业务主要功能:浏览功能 支持彩信、WAP以及手机客户端等多种浏览方式终端适配功能 支持视频、动画、高清图片、音频、文字等多媒体格式 支持多种类型的终端并根据终端进行页面、内容方面的适配。报刊亭功能 发行报通过“手机报刊亭”的形式向用户展现和推广，报刊亭中用户根据类别自主选择相关专业性报纸，门户包括wap门户、web门户 报刊亭设立四个板块：导播区 手机报刊亭推荐区 全国性报刊 本地报刊,业务名称:手机报,业务流程:业务试商用流程(同前)产品优化升级流程(同前)商用流程(同前)业务咨询流程(同前)投诉流程(同前),