中国移动员工服务规范ppt.ppt

自有营业厅服务标准与规范,如何成为一名合格的员工,服务是什么,服务的定义,服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇，英文“SERVICE”（服务），这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求，理解为“微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光”。,以客户感知为导向！,将问题细化、放大、再放大,中国移动的服务理念,服务的必要性和重要性,舍 得,付出与收获,服务业务双领先,服务促营销,效益,服务的意识的三大原则,1,基本问题,服务意识的基本问题是心态,服务意识的基本要求是主动,基本原理,服务意识的基本原理是关心,2,基本要求,3,目 录,前7秒理论,七秒钟的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。,最新的心理学研究成果告诉我们,秒,秒,前7秒理论,充满热爱,热情,充满自信,礼貌,尊重,客户能从与营业人员接触的前7秒内感受到什么？,通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！,热情,可信赖的,自信,树立我们的专业形象,沟通提问,营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想 要的答案。,为什么要提问？,主动推荐,主动推荐不是概指见人推；主动去留意对方的需求、喜好，关注对方的言行、话语、穿着，从中挖掘出需求，投其所好的推荐。,目 录,营业人员服务规范现场服务纪律,1、按工作流程办理业务；2、不得在办理客户业务时处理其他事务；3、不得无故离开工作岗位，不讲技术术语和行业术语；4、不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题，不得以貌取人；5、领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；6、不可态度冷漠、轻视和客户争执，不推诿客户需要的服务；7、保持工作台整洁，不与同事勾肩搭背。,营业人员服务规范七步服务流程,迎接客户,致问候语,邀请客户入座,唱收唱付,双手正面正向递送票据,送别客户,确认客户信息,营业人员服务规范仪容要求,1、随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；2、保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士头发前不遮额，侧不盖耳，后不扫领，长发要用统一发卡盘起。3、双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂有色指甲油；4、保持头发、身体和口腔气味清洁；5、保持牙齿清洁，避免留有食渍；6、女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；7、不可佩戴过多饰物，戒指至多佩戴一只。,营业人员服务规范递接物品,1.双手为宜。不方便双手并用时，也要采用右手。2.递于手中。不到万不得已，不要将所递物品放在别处。3.主动上前。递物者应主动走近接物者。4.方便接拿。递物时，应为对方留出接取的地方。将带有文字的物品递交他人时，还须将正面朝向对方。5.尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易与伤人的物品递于他人时，应使其朝向自己，或朝向他处。6.接取物品时，应目视对方，不要只顾注视物品。,营业人员服务规范禁忌行为,说话时吃东西或嚼口香糖严重抢话多次打断用户说话,抢着说完结束语由于客户表达不清楚，多次解释而产生语气上的不耐烦对客户的问题置若罔闻,导致客户未办任何业务离开营业厅客户尚未办理完业务便与同事交谈与客户发生争执责问、反问、训斥或谩骂客户,营业人员服务规范禁忌语言,我不是跟您说得很清楚了吗?!谁告诉您的?!不关我的事！我怎么知道?用不起就别用!你怎么这样?刚才跟你说过了,怎么还问?不行就是不行!你问我,我问谁?办不了,这是公司规定,秉承“客户为根、服务为本”的理念，全面提升客户服务质量，打造“高服务品质”;“高服务效率”；“高客户满意度”三项服务“新高度”。,我们的目标是：,接待客户 主动热情礼貌待客 态度亲切办理业务 迅速准确解答问题 耐心周到接受意见 虚心诚恳,服务公约,感谢各位的聆听,谢谢！,