鲁百《客户也疯狂》 .ppt

,鲁百年 博士、教授2009年2月19日20日哈尔滨,客户也疯狂,鲁百年:应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。聚成特聘培训师、北京大学、清华大学、美国肯尼迪大学、国家行政学院特聘讲师MBA咨询顾问。现任SAP Business Objects公司中国区首席顾问，2006、2007年中国培训十佳，2008年首届黄炎培职业教育管理奖。,曾在美国SAS软件研究所任北方区销售总监、高级咨询顾问、在创智科技股份有限公司CRM事业部任副总裁、美国Hyperion公司高级销售经理、北京Oracle软件有限公司高级咨询顾问经理、美国BO公司中国区售前咨询顾问总监。在英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。曾任中国青年计算数学会常务理事。在国内外发表学术论文90余篇，主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。出版如何做好大客户的战略营销、全面企业绩效管理、获得大订单的三部曲和客户也疯狂光盘各一套，北京大学出版社出版全面企业绩效管理、大客户战略营销和客户也疯狂专著三本。,马蹄的故事：丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一场战争，失掉一个国家。,客户服务就是要做到人性化的服务,既能管理了客户，达到了目标，还要让客户满意！,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,客户服务在企业价值链中的地位,盈利,市场份额提高,客户获得,客户生命周期延长,客户满意程度,产 品,形 象,关 系,独特性,功能性,质量,价格,时间,品牌,便利,信任,需求,+,+,企业价值=,客 户 结 果,财务目标,企 业 管 理,员工的学习和创新,学习和创新,服 务,+,售前,售中,售后,渠道,客户价值最大化,服务的效益将会远远大于产品的效益,产品 20%，服务80%,产品 40%，服务60%,以客户为中心的商务流程,客户,市场,客户信息和市场信息分析,市场,制定目标，政策和规划,市场,广告售前市场活动,销售,机会信息（电话、Web、F2F）报价、制定合同,签定合同产品提交,服务客户售后各种服务,市场,评估,售前服务,售后服务,售中服务,客户服务的类型,售后服务,客服中心,网站门户,营销渠道,短信/邮件,营业厅,面对面,电话,市场营销,客户服务,销售执行,客户选择,营销计划,营销推行,质量评估,活动跟踪,服务管理,客户接触,工作分摊,客户关怀,过程管理,调查研究,客户接触,方案提交,产品提交,谈判合同,客户数据库,客户价值,客户体验,客户细分,业务数据,公司后台服务,通过各种渠道和平台与客户广泛的接触,闭环的市场、销售、服务一体化业务流程,观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户,销售市场服务一体化客户服务的流程,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,提高客户满意度的四大要素,产品质量是客户满意度的基础 优质服务是客户满意度的保障 企业形象是客户满意度的期望 客户关系是客户满意度的法宝,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,销售、客服人员成功的三大法宝,行业知识,社会知识,销售技能,服务技能,沟通技能,阿“P”精神,早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，主呀，我是自杀的！”,培养销售、服务人员的信心,员工乐了 老板发了,培养服务人员的自信心,我们的产品是最棒的！我们的公司是最好的！我们的客户是最满意的！我们产品的价格是最合适的！,销售也疯狂目标导向,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,营销部门的组织结构,客户服务、运营管理的流程,CIF,大客户信息,销售,服务,市场,机会客户,机会客户,机会客户,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,抢滩战役的策划,一定要自信找到竞争对手的大客户，了解他们的真正突破点找到相关的主管部门，通过主管的满意，采取行政手段新的客户和项目的事先介入采用合作伙伴挖走竞争对手的主要销售和管理人员抢走竞争对手的合作伙伴抢走竞争对手的分销商公布竞争对手的弱点奖励抢滩成功者“断氧计划”,营销战役的“保龄球”效应,市场战役策划的案例IT行业,战略营销策划的方法,企业和产品品牌设计和推广客户和行业的调查行业或者地域客户的需求分析制定行业的解决方案选择行业的第一只保龄球的原则：并非行业最大的相对容易成功的相关领导重视的客户乐意宣传推广的双方共赢趋势较大的和客户一起加强市场推广,制定有吸引力的活动主题安排国际知名企业合作邀请知名人士发言邀请记者采访与会客户专家成功案例的客户演讲邀请关键客户的决策者会议有很好的礼品抽奖安排VIP客户带花、采访亲自接大客户选择周五下午、风景点有工作宴会最后有好的活动,市场推广的策划和实施,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,咨询式销售的两个案例,抓住客户的心态，以客户为中心，客户需要的不是销售，而是咨询,销售人员的四重境界,围人,维人,为人,伟人,市场营销基本要素从4P变为4C,客户购买需求-价值等式,问题的严重程度,对策所需成本,成交,解决方案/方案验证,推进客户,资格客户,潜在客户,小品卖拐的咨询式销售启示,卖拐从不讲要卖拐吸引客户的眼球快速建立信任关系敏锐的洞察能力客户细分技巧客户问题和产品结合起来攻心术（墨菲定律）信任之后任何事实都很经典客户需求引导问题的严重性第三方案例的支持投入产出问题价钱不成问题大客户营销的团队合作,购买决策心理模型,第一阶段方案研究,第二阶段评估,第三阶段承诺,人,产品,公司,CUTE的角色和特征,接近老总的技巧,阎王爷好见，小鬼难缠1、规范的拜访传真、信函2、代理公关公司3、行业协会4、大型论坛5、接近秘书进行安排6、电话直接预约7、电子邮件沟通,逆境时给总经理的一封电子邮件,背景(Situation)难点(Problem)暗示(Implication)需求-效益(Need-payoff),问题?,通过提问获得客户的需求,销售的“5分钟”理论,和客户关键决策者会面前5分钟决定了销售的命运客户认准的是：公司的品牌产品的质量客户的服务更重要的是人以后的大部分工作是在验证客户的想法所以在访问前要做好充分的研究和准备,学会倾听，提高沟通能力,首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许先赞许客户，然后提出建议不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎一定要拿一个笔记本记录对方的重点,销售人员学会讲故事,有冲击力的、引人入胜的公司故事：最好是自己亲身经历的（可信性）有时间、有地点、有人物（真实元素）最好是和比该客户规模大的（可以类比）冲突情节 结局必须有成功的解决方案,销售学会利用一切资源,销售是政委、销售是指挥每一次拜访销售都要做认真的计划学会用好一切资源（公司内外的领导）,异议的类型,限制型异议马上放弃掩饰型异议重新定位拖延型异议找出原因 挑战型异议反弊为利疑问型异议购买信号,客户异议处理的4P和7P模式,使用成交技巧,使用一些成交的方法假设型成交技巧选择型成交技巧不客气型成交技巧最后机会成交技巧空白定单型成交技巧,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,销售机会,获得客户,忠诚客户,终生客户,销售线索,真正的销售是在销售之后,如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者是一个销售的基本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。,客户是朋友，而不是“上帝”真正了解客户的需求了解客户的现状和背景客户不满的原因掌握客户最头痛的问题根据客户的情况提供切实可行的解决方案为客户提供投入产出比尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入,客户是朋友，而不是“上帝”,我赢你赢,我输你赢,我输你输,我赢你输,内转外不转提高高质量的服务加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现1-1服务；规范服务用语和流程。设立客户服务中心，统一服务口径投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；故障24小时服务各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务,统一客服中心，实现一站式服务,一站式服务案例,鹏峰汽车拥有9家4S店地点：深圳员工：2000人年销售汽车:1万辆营业规模：30亿/年,品牌文化战略为平台，诚信销售为基础，努力打造良好的服务环境与消费环境。将服务产品化，并以市场化的方式进行市场化延伸。服务原则：“为家人服务，精益求精”客户：车主人、家人、员工,完善服务体系和服务标准星级标准接待大厅维修中心办公室停车场车主会所精品安装汽车美容注重服务细节，细化服务措施实施一站式服务买车、维修（客户接送专车、代步车）、保养、上牌入户、年检年审、保险理赔、救援、代办保险、GPS控制中心、“自驾游”俱乐部的一条龙服务,按照业务流程设计工作流程尽量简化客户和企业的接触时间熟悉业务、熟悉流程给服务的员工授权通过客户体验，掌握客户感受,优化服务流程，便捷客户服务,客户服务的创新,打破条条框框，按照业务逻辑设计流程探索其他行业的方法，寻找可用的“新”方案站在企业的利益之上考虑问题,客户满意和规章制度的矛盾,给客户服务人员一定的授权既让客户满意、还要让老板高兴、同时也要尽量不犯错误 客户服务创新就是要以客户为中心，而不是企业为中心,关怀老的大客户,吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老顾客的5倍对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户相差15倍建立客户俱乐部建立客户、合作伙伴和企业的MBA班内刊帮助客户宣传帮助客户获得更大的项目对大客户要时时关怀签完单后对客户经常问候,为什么客人不满意，如果我是客人，我会如何想？如何做？没有人是永远只服务而不被服务的人，也没有人是永远被服务而不服务于人的。经常换位思考，打破固定的服务工作模式。,经常换位思考,建立超值售后服务系统,售后服务制度：上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制客户沟通制度：客户访问制、客户档案制、客户投诉制、服务网点制员工服务规范制：语言规范、行为规范、超值服务纪律规范员工培训制：定期员工的技能和素质培训奖惩制度：激励机制和处罚机制,服务人员的态度技术的熟练性工作的效率语言的规范姿势和表情自然衣着的整齐总体的感觉,服务让客户满意的方法,提高服务意识，从每一件事情作起规范的管理（着装、讲话、办事）重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务加强企业和客户的感情投入承诺一定要实现,提高客户满意度的方法,由于信誉制度的不完善，使得客户服务人员对待客户首先的行动就是不信任，这样导致了客户的很多不满。,客户信任是客户满意的根本,客户服务就是解决客户的例外,很多客户急待解决的问题需要例外服务，客服人员帮助解决可以提高客户的满意度和企业的品牌。案例：首都机场国航地面经理的服务,人性化的客户服务,饭店桌子上的鲜花机场安检处笑脸的苹果大手抓糖蔷薇花的妙用酒吧里的收据,客户服务从细节着手,处理咨询需求的基本技能,事先将客户的需求进行分类对产品非常熟悉对每个问题找到较好的标准答案对新的需求进行总结、归纳语言要热情、职业化学会电话沟通技巧,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,质量监督型：告诉你什么糟糕-必须改进产品/服务质量理智型：希望他们的问题得到答复谈判型：想要求赔偿受害型：需要同情忠实拥戴型：希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部,客户投诉的类型,客户服务的“危机”处理,变投诉为表扬,联想客户服务缺少“危机处理”意识,处理特殊客户投诉的技能,难缠客户的类型 难缠客户的心理分析 常见的特殊客户投诉原因 难缠客户的应对方法 处理投诉时的情绪自我控制 投诉处理结束后的自我检讨 投诉补偿-变抱怨者为拥护者,处理客户异议的方法和技巧,“回踢皮球”方法：“调虎离山”方法：“偷换概念”方法：“反守为攻”方法：,参考资料：罗伯特.韦兰&保罗.科尔，(贺新立译）：走进客户的心企业成长的新策略（哈佛经济管理丛书）经济日报出版社，1997年田同生：中国CRM实践，机械工业出版社，2002年Robert L.Jolles,(派力译)：以客户为中心的销售，企业管理出版社，1999年罗纳德.史威福特，（杨东龙译）：客户关系管理加速利润和优势提升，中国经济出版社，2002年唐璎璋、孙黎：一对一营销客户关系管理的核心战略 2002年鲁百年，全面企业绩效管理CPM，北大音像出版社，2006：5鲁百年，如何做好大客户的战略营销，北大音像出版社，2005：8鲁百年，获得大订单的三部曲，东方音像电子出版社，2006:5.鲁百年，客户也疯狂，中国国际广播音像出版社，2007：5陈巍，卓越的客户服务与管理，北京大学出版社鲁百年，大客户的战略营销，北京大学出版社，2006：7鲁百年，全面企业绩效管理，北京大学出版社，2005：11鲁百年，客户也疯狂，北京大学出版社，2007：6,明天的销售冠军就是您！,谢谢,鲁百年Email:Mobile Phone:13301110524http:/MSN：,