把握游客心理,做好导游服务—申雨璇.ppt.ppt

实习导游员岗前培训申雨璇中国环境管理干部学院,分析旅游者心理，出色完成带团工作,主要内容,旅游者的心理分析分析秦皇岛旅游市场旅游者心理特点补充小知识有效沟通的技巧,旅游者的心理分析,一、旅游者的共性心理,“三求”心理求补偿求解脱求平衡,二、旅游者的个性心理,气质性格能力,旅游者的气质类型,胆汁质多血质黏液质抑郁质,急躁型（胆汁质）,性情急躁热情，易兴奋激动喜欢显示自己的长处乐于助人冒险精神易动怒常忘事,接待要点,服务速度快，如在开房、结账等环节避免冲突，出现问题主动回避、忍让多提醒不计较,活泼型（多血质）,活跃大方爱交际“自来熟”喜欢打听消息爱热闹富于同情心,接待要点,诚恳以待，不要冷落不过多重复服务快而多样安排新异活动，避免呆板啰嗦,稳重型（粘液质）,温和而稳重喜欢清静，恋旧不易感动，谨慎，自制力强，外柔内刚对新事物接受慢,接待要点,安排住房僻静，不多打扰活动项目舒缓，安排不要太紧简单明了不要催促，允许客人考虑,忧郁型（抑郁质）,喜欢独处腼腆羞怯不爱交往、孤僻离群、不爱表达自尊心极强、爱怄气举止缓慢而单调,特别尊重温和诚恳，忌命令指责不开玩笑安排住房清静而不冷僻谈话清楚且慢，遇事商量,接待要点,鉴别旅游者气质的途径,言语,发型服饰,动作,行李用具,生活习惯,相貌,三、各阶段心理特征,（一）初始阶段紧张感、解放感高涨,（二）游览阶段 1、先睹为快，再听根由 2、性格显露，行动自由 3、记忆力、思考力分散 4、拍照、购物心情迫切 5、重视交往,（三）结束阶段1、迫切感和不安感 2、回味旅游,四、四大客源市场旅游者心理特点,四大江河文化,以北京、天津为中心的黄河下游地区面子文化,首选买汽车先花钱，后算计重政治，关心时事收入低，架子大文化厚，包容性强后发制人，喜欢空谈,接待要点,一定给予礼遇显示尊重上级的态度抓住时机，展露风采,以哈尔滨为中心的松花江流域豪壮文化,有钱首选买房粗犷亲切爱面子以东北为荣,接待要点,注意少与客人争论多说注意事项,以广州为中心的珠三角地区自在文化,不讲究导游水平高低强调吃住行要安排好少空谈，注重商机小费多，购物多喜欢夜生活吃花费多，穿花钱少,接待要点,提供好车、好房每天保证素菜恭喜发财,以上海为中心的长江下游地区算计文化,首买保险“先算计，后花钱”旅游意识强导游要求高喜欢投诉商业气息浓厚,接待要点,节目安排要紧凑接待要心细导游要规范讲究导游艺术强调对国家贡献大,五、性别心理,独立思考观察问题不细不计较，通情达理较强的自我控制能力考虑问题实际不易受情绪感染遇事爱出风头喜欢在女性面前表现自己,男性,办事谨慎相对气量小对旅游产品的实际意义和具体利益表现出强烈要求较强的自我意识和自尊心以选择的眼光和消费的内容及消费标准来评价自己和别人,看法不易改变，对他人劝说易引起反感联想丰富，善于观察考虑周详，办事严密感情丰富易受感染主意变化快对外界事物敏感,女性,六、年龄心理,1、儿童心理看重食宿和卫生条件,2、少年心理有成人感消费行为趋向稳定追求新颖时尚，个性化 注重参与和旅游中获得的感情不考虑旅游产品价格,3、青年心理追求时尚，表现时代追求个性，表现自我追求实用，表现成熟追求档次，表现享受,4、中年心理注重实用消费理性,5、老年心理习惯性强自尊心强怀古忆旧强烈注重方便和使用,有效沟通技巧,有效沟通对服务人员的要求,目光接触微笑服务含蓄表达表示兴趣积极回应着装整齐语调柔和,谢谢！,