在线客服软件操作手册.doc

CC客服(V1.0.1) 操作手册 群英企业云计算服务平台2012年3月10日目 录第一章 关于CC客服系统31.1 产品介绍31.2 使用流程31.2.1 企业注册31.2.2 激活账号41.2.3 添加企业员工51.2.4 分配客服51.2.5 开始使用61.3 CC客服基础设置71.3.1 登录企业帐号71.3.2 分配客服91.3.3 客服端对话界面101.3.4 访客端对话界面131.3 名词解析14第二章 CC客服管理中心（仅管理员）142.1 网址管理142.2 客服设置152.2.1 选择网站152.2.2 添加客服分组152.2.3 添加客服人员162.3 窗口设置182.3.1 邀请窗口182.3.2 访客对话窗口192.3.3 访客留言窗口202.3.4 咨询图标设置212.3.5 添加代码232.4 快捷设置242.4.1 设置常用语242.4.2 常用文件上传252.5 客服管理252.5.1 产品管理252.5.2 访客资料262.5.3 监控管理262.6 统计分析282.6.1 访客地域统计282.6.2 访客来源统计292.6.3 访问网页统计292.6.4 访客数统计30第一章 关于CC客服系统1.1 产品介绍CC客服系统是企业中国WEB通讯的一个主要应用，其主要功能是和企业网站的访客进行即时沟通，让企业抓住更多的潜在客户赢得订单。CC客服不限网站、不限客服、不限功能、永久免费。让您一秒钟实时弹窗打开访客聊天消息框、 二秒钟同步显示访客输入消息预知、三秒钟下载网站客服咨询框。良好的产品让您成就激情沟通、拓展全新业务。图 1 产品介绍 CC客服系统产品参数应用程序语言无限制浏览器根据用户产品支持的浏览器类型决定。网络无限制插件无1.2 使用流程 1.2.1 企业注册 打开群英主站：，点击注册按钮，进入注册页面填写注册信息并创建企业；图 2 企业注册1.2.2 激活账号 进入注册成功页面，进入账号激活：图 3 账号激活1.2.3 添加企业员工 快速添加企业员工账号及基本资料；图 4 添加企业员工1.2.4 分配客服1） CC客服是永久免费的，所以当您注册CC账号并创建企业及添加员工账号成功后，即可进行分配客服。点击“我的企业”左侧菜单企业应用可查看当前企业已添加的应用信息。图 5 添加企业应用2）操作方法：A.在应用管理员一列，点击应用管理员图标旁边的人数，即可设置CC客服应用管理员；B.在使用者一列，点击使用者图标旁边的人数，即可分配客服人员。图 6 分配客服1.2.5 开始使用 完成基本步骤，开始使用我们的产品。图 7 开始使用 此时您已是企业版用户，如果您还需添加更多企业员工，还可到我的企业进行单个添加或批量添加。图 8 创建员工账号1.3 CC客服基础设置1.3.1 登录企业帐号1.3.1.1 客户端登录 1）登录群英CC，点击企业应用栏的在线客服图标，即可进入CC客服迷你首页，查看您的客服相关信息，点击任何一个链接均可登录在线客服，无需另外输入登录信息，如图：图 9 CC客服迷你首页2）进入CC客服迷你首页，需注意几点：² 点击“”合并所有不同网站内的访客信息，点击“”即可拆分访客归纳相同一个网站内的访客信息；² 在访客信息列表中，主要有四种访客形式。即：“”会员访客、“”最新访客、“”意向访客、“”旧访客。 1.3.1.2 WEB端登录进入群英官网： ，在用户登录区输入CC帐号和密码，登录成功后，点击右上角我的企业即可进入到“CC客服”。图 10 web 登录1.3.2 分配客服1） 由于CC客服是永久免费的，所以当您创建员工账号成功后，即可进行分配客服使用者及应用管理员。点击“我的企业”左侧菜单企业应用可查看当前企业已添加的应用信息。图 11 已添加企业应用2）操作方法：A.在应用管理员一列，点击应用管理员图标旁边的人数，即可设置CC客服应用管理员；B.在使用者一列，点击使用者图标旁边的人数，即可分配客服人员。图 12 分配客服1.3.3 客服端对话界面CC客服管理员完成客服端设置后，客服人员就可以与访客进行在线对话。客服对话窗口主要功能权限如下：² 文件管理客服与访客对话时，可以通过文件管理发送文件给对方。点击“”图标即可发送文件信息。客服端对话界面文件管理功能主要有：发送常用文件和发送本地文件两种。常用文件即客服系统设置好的文件，本地文件是打开本地电脑中保存的文件。如下图：图 13 客服端对话界面&文件管理² 转接客服当访客咨询的问题不属于该客服负责范畴时可转接给其他相应的客服人员，或当客服人员有事离开并且咨询进行中时也可转接其他客服人员。点击按钮，选择转接的客服人员，可选填事由让新客服了解访客的意向，达到更好的沟通。图 14 客服端对话界面&转接客服² 常用语管理 客服人员可以主动邀请正在浏览网页的访客进行在线沟通，在主动邀请前可先设置好常用语，这样不需要每次都输入文字信息。客服点击常用语图标，弹出常用语选择框，选择后发送即可建立对话。同时，客服人员也可以根据自己的需要，点击常用语管理添加/编辑/删除常用语。如下图：图 15 客服端对话界面&常用语管理图 16 客服端对话界面&常用语管理² 修改访客名片客服人员与访客对话时了解了访客的基本信息后可进行修改访客名片操作，此功能可吸纳更多的潜在客户，方便日后与客户沟通交流。点击访客名片右侧的图标，弹出修改访客名片框，填写相应资料后确定完成操作。如下图：图 17 客服端对话界面&修改访客名片1.3.4 访客端对话界面访客通过邀请窗口，点击“在线咨询”或是在咨询图标里选择对话客服并进入在线客服对话窗口后，就可以进行在线沟通，当客服不在线时可留言。如下图：图 18 访客端对话窗口1.3 名词解析 客服端 所谓客服端就是客服人员的对话界面，当访客有上线咨询客服的时候，客服用此对话界面跟访客进行文本对话，从而达到沟通效果。同时，客服端也是在线客服软件的安装管理端。 访客端 所谓访客端就是客户的对话界面，通过在线客服系统与客服人员进行文本对话，从而向客服人员咨询相关服务信息。访客端用户不须要安装任何软件，直接跟客服建立在线交流过程。第二章 CC客服管理中心（仅管理员）2.1 网址管理 1）当完成软件安装后，进入到CC客服管理中心，完成CC客服的相关设置。首先是网址设置，如下图：图 19 CC客服网址管理 2）登陆CC客服管理系统，点击左侧菜单栏的网址管理进入网址管理界面，您可执行添加/删除操作。 3）在输入框输入您的在线客服对话框显示网址，点击添加，弹出添加网址成功提示框，即可在下面网址列表查看已添加成功的网址。点击删除可以删除多余网址链接。2.2 客服设置2.2.1 选择网站添加成功的网址，可为其设置客服端，建立在线客服分组人员管理。首先是选择已添加成功的网址，如下图：图 20 选择网站2.2.2 添加客服分组1）为了更好的管理客服可将不同性质的客服人员进行分类，如未添加分组的客服人员保存在系统默认分组。点击添加客服分组弹出分组命名输入框，填写好分组名称后点击添加分组，完成添加操作，如下图所示：图 21 添加客服分组2） 添加分组成功后还可对已添加的分组进行修改，点击分组名称旁按钮，可对该分组进行上移、下移、修改、删除、查看代码操作。图 22 修改客服分组2.2.3 添加客服人员1）选择好网站后，点击添加客服人员弹出客服人员列表选择框，选择该网站的客服人员及分组后确定完成操作。图 23 添加客服人员2） 已添加的客服人员可进行设置客服信息、解除客服和获取客服代码管理。² 设置客服信息：点击按钮，弹出设置客服信息框，可修改客服昵称、工号、邮箱、电话、分组等，其中昵称和电话为必填项；图 24 设置客服信息² 解除客服：点击按钮，弹出解除客服提示框，确定即解除客服；图 25 解除客服² 获取客服代码：点击按钮，弹出查看代码框，如需复制代码可点击复制代码按钮，代码复制在剪切板上。图 26 获取客服代码2.3 窗口设置2.3.1 邀请窗口1）邀请窗口设置主要是设置CC在线客服访客进入窗口，其中包括窗口主题、邀请方式、邀请时间和邀请语；2）操作方法：在选择网站栏目里选择设置CC在线客服邀请窗口的网站，点击主题设置邀请窗口的背景颜色。选择手动或自动邀请方式，设置访客拒绝邀请次数和邀请窗口停留时间，设置邀请窗口的邀请语，完成后，点击保存设置即可完成邀请窗口信息设置。图 27 邀请窗口设置2.3.2 访客对话窗口1） 访客对话窗口主要设置客服与访客的对话界面，其中包括背景、侧边设置、侧边图片、侧边文字、欢迎语、繁忙消息、离线消息、离开消息；2） 操作方法：a.首先选择需要设置CC在线客服系统的网站；b.点击背景图标“”中的下拉选项设置对话窗口背景颜色；c.选择侧边设置信息，在显示内容前的方框打勾，如：图 28 设置侧边信息d.点击即可从本地上传尺寸为170*150像素的图片，此项为必填项；e.侧边文字、欢迎语、繁忙消息、离线消息、离开消息提醒可根据您的实际需要进行填写，完成后点击保存设置。如下图：图 29 访客对话窗口设置2.3.3 访客留言窗口如果客服不在线时，可以设置访客留言渠道。留言设置内容主要有：选择网站、留言语。如下图所示：图 30 访客留言窗口设置2.3.4 咨询图标设置1）咨询图标设置即设置在线客服咨询显示列表。2）操作方法：A.基本设置：即设置在线客服的名称、显示模式、主题和客服设置。² 名称：默认为“CC在线客服”可根据需要修改名称；² 显示模式：可选图标、列表或隐藏，选择后可在右侧预览效果。如选择了隐藏模式则前台不会显示咨询图标；² 主题：系统提供10种不同效果效果的主题，选择后可在右侧预览效果，也可以通过自定义上传图片做为主题，系统默认为蓝色主题；图 31 咨询图标设置&基本设置² 客服设置：当显示模式为“列表”时，可进行客服设置。可选择列表要显示的客服人员，在显示组名的前提下可将客服组展开显示。图 32 咨询图标设置&基本设置B.位置设置：即设置在线客服咨询图标的显示位置，用户可根据需要设置相应位置并在右侧预览，完成后点击预览查看效果，点击保存设置完成操作。C.其他设置：即设置咨询列表是否显示其他咨询方式，如QQ、MSN、旺旺等。当基本设置的显示模式为“列表”的情况可用。图 33 咨询图标设置2.3.5 添加代码客服管理员完成在线客服窗口设置后，会有系统生成一段代码，进入“添加代码”页面，选择网站后点击复制代码，复制成功后，加入到您的网页代码中，即可生成在线客服窗口。注：复制代码前可先检测代码是否正确，如有错误系统会用红色字体标识。图 34 添加代码2.4 快捷设置2.4.1 设置常用语1） 选择设置常用语网站，点击新增常用语即可添加常用语，常用语字数不限；图 35 新增常用语2） 管理员可对已新增的常用语可进行修改、删除、上移、下移操作。如下图：图 36 管理常用语2.4.2 常用文件上传 1）上传常用文件设置方法：首先，选择设置上传常用文件的网站，再点击新增文件夹创建新文件夹，然后点击上传文件打开本地文件地址，即可上传文件。如图：图 37 上传常用文件 2）对已上传的常用文件可执行删除、下载、CC打开操作。图 38 管理常用文件2.5 客服管理2.5.1 产品管理进入产品管理界面，在输入框输入需新增的产品名称后点击新增产品，新增后也可对其进行修改和删除。图 39 产品管理2.5.2 访客资料进入访客资料界面，选择网站后系统将会列出客服人员添加的访客资料，访客资料内容包括访客的姓名、公司、电话、手机、关注产品数等信息。图 40 访客资料2.5.3 监控管理2.5.3.1 网站访客 网站访客监控管理主要是记录访客登录对话窗口与客服交流的基本信息列表。首先，选择被监控在线客服网址，就会显示该网址下所有访客信息，也可以通过时间、访客类型、对话情况、状态搜索访客记录信息，点击“”导出访客记录信息。图 41 网站访客2.5.3.2 客服团队 客服团队监控管理主要记录在线客服人员基本信息。选择网站后就会在客服列表中显示该网站内的客服团队信息。同时，通过特定条件搜索，可以查看特定条件内客服团队信息。点击对话记录显示该客服与访客的对话记录信息；点击“”导出客服团队信息保存到本地；点击关闭按钮即可关闭对话记录信息。图 42 客服团队2.5.3.3 对话记录1） 对话记录主要是记录客服与访客之间的文本交流内容。选择查看在线客服网站后，访客列表显示该网站当月的聊天记录信息；也可根据时间、客服组、客服人员进行搜索。图 43 对话记录2）查看聊天记录页面，点击访客信息，可查看该访客进入和离开网站的时间和地域；点击删除记录可以删除该网站内所有的聊天记录。点击导出记录可以导出该网站内所有的聊天记录存放到本地。图 44 对话记录2.6 统计分析2.6.1 访客地域统计 访客地域统计即记录不同地区访客分布情况。首先选择网站信息，然后选择日期后，点击“”按钮，则系统会分析出选中时间段内访客分布情况；点击“”可以导出选中时间段内的访客地域统计表。图 45 访客地域统计2.6.2 访客来源统计访客来源统计即分析访客访问的路径。首先选择要统计访客来源的网站，然后可根据时间和地域来统计访客来源。点击“”即可在“图表显示区”里显示统计信息，点击“”即可导出分析数据。图 46 访客来源统计2.6.3 访问网页统计 访问网页统计即统计受访网页的访问比例。首先选择网页统计网站，然后可根据时间和地域来统计受访网页。点击“”即可在“图表显示区”里显示统计信息，点击“”即可导出分析数据。图 47 访问页面统计2.6.4 访客数统计访客数统计即统计客服与访客之间的对话量。首先选择要统计访客数的网站，然后可根据时间和地域来统计访客数。点击“”即可在“图表显示区”里显示统计信息，点击“”即可导出分析数据。图 48 访客数统计