2512112395信用社（银行）系统优质服务礼仪及规范化服务流程训练.ppt

农村信用社系统优质服务礼仪及规范化服务流程训练,第一模块 服务礼仪规范第二模块 工作流程训练,第一模块 服务礼仪规范,礼仪的概念,尊重为本,首轮效应,男士篇 1、发型发式要求 2、面部修饰 3、着装要求,女士篇 1、发型发式 2、面部修饰（淡妆上岗）3、着装要求,目光：案例分析求求你看我一眼 视摆法 扫描法 对视法,服务微笑（与客户对视时，面露微笑）,服务站姿,服务坐姿,服务走姿,*以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。*三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。*如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。*多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。*接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。*男女二人行，以男左女右为原则。*二男一女同行时，女士居中。,服务蹲姿,服务手势,修饰避人*不在他人面前整理衣服。*不在他人面前化妆打扮。*不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。*礼貌处理无法控制的修饰行为。,称呼礼仪 一般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；,致意礼仪,30度行礼,15度行礼,45度行礼,握手 谁先伸手 握手的顺序 握手的力度,介绍（自我介绍、介绍他人）*在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。应将男士先介绍给女士。*应将职位低的人介绍给职位高的人。*应将年纪轻的介绍给年纪大的。*应将未婚者介绍给已婚者。*应将宾客介绍给主人。,距离礼仪 亲密距离（0到45厘米）个人距离（45厘米到1米）社交距离（1米到3.5米）公众距离（3.5米到7米）,引导客户礼仪（1）走廊礼仪（2）电梯礼仪（3）楼梯礼仪（4）进门礼仪,讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？,三声的重要性 来有迎声、问有答声、走有送声,讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说第一句话？,讲普通话，语音甜美、语速适中，可根据实际情况或客户方面需要，可以使用地方方言。“您好，请问您办理什么业务？”,接待用语 1、您好！欢迎光临。2、请坐。3、请喝茶。4、我能为您做点什么。5、请问，您有什么事。6、别客气，这是我应该做的。7、您的建议很好，谢谢！8、好走，欢迎下次再来。,日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。,第二模块 工作流程训练,柜员服务流程：1、客户临近时站立2、目光对视、微笑3、迎声：“您好，请问您办理什么业务？”4、双手接递5、需要客户签字时，应主动指明签字位置6、服务过程中运用“请”“您”等敬语7、如果服务中断应“暂离致歉”8、双手递出9、提醒清点、核对10、走有送声,柜员服务流程,客户临近一米线,柜员站立,客户存款,先生您好！请问您办理什么业务,双手接过单据、和人民币,请问您存多少呢,请问您办理活期还是定期呢,坐下,客户回答,先生请您稍等,先生请您在单据右下角签上您的姓名,签字,客户离开,站立双手递出单据,先生您请您核对,柜员复述客户办理的业务,谢谢光临，请您走好,业务完结,双手递出单据,站立,站立,大堂服务流程,站立在网点门口,开户,欢迎光临,先生您好，请问办理什么业务,客户进门,个户,礼貌询问开户类型,礼貌询问客户证件齐全,引导客户填写单据,证件齐全,引导客户到办理窗口,客户离开,谢谢光临请您走好,保安服务流程,站立在网点门口,欢迎光临,客户进门,主动为客户开门,客户咨询,协助大堂经理处理,谢谢光临,客户离开,主动开门,感 谢 大 家,