中国联通融合业务调研报告(地域属性).ppt

家庭客户融合业务产品及套餐资费需求分析与细分报告,2009年8月,2,研究报告提纲,PART1,PART2,研究报告,家庭属性,地域属性,3,业务渗透,使用满意度,融合业务使用倾向,使用行为,继续使用意向新装意向,地域属性研究报告,4,小结,非亲情1+用户没有办理亲情1+业务的主要原因是“不知道这项业务”，建议加强融合业务的宣传推广“不知道这项业务”的比例高达45.2%，其次才是“不需要这么多业务”第二类城市全业务需求旺盛，是“固+移+宽”的主要目标群体秦皇岛亲情1+业务中亲情无限业务占比高达39.2%，远远高于保定和廊坊单业务发展为为融合业务推广奠定了基础：以固话和宽带为基础，带动移动用户的转网，促进增量：固话和宽带单业务市场份额均以联通占绝对优势；移动电话业务渗透率较高、而联通在移动市场中的份额较低,5,亲情1+用户渗透,亲情1+的用户渗透率以秦皇岛最多，其次是保定，廊坊最低,6,非亲情1+用户没有办理的原因,非亲情1+用户没有办理亲情1+业务的主要原因是“不知道这项业务”，比例高达45.2%，其次才是“不需要这么多业务”其中廊坊地区非亲情1+用户没有办理亲情1+业务的用户中，近56%的受访者是因为“不知道这项业务”，建议各个地区都加强对融合业务的宣传,7,亲情1+用户结构,保定和廊坊的亲情1+用户结构中，都是亲情在线业务占比最高秦皇岛亲情无限占比比其他地区都高，全业务需求比较旺盛，第二类本地网是“固+移+宽”的主要目标群体,8,固话用户渗透及家庭结构,固话用户渗透基本和城市发展水平成反比，特别是非亲情1+用户中，第三类本地网的固话渗透率为最高,9,固话用户的运营商归属,非亲情1+用户中，固话用户中的4.6%的用户并不知道自己使用的是哪家运营商的服务。在知道的群体中，河北联通占有83.1%的市场份额。各地域中，保定的铁通、秦皇岛的电信固话市场份额较高。,10,宽带用户渗透及家庭结构,宽带用户渗透基本和城市发展水平收入成正比，第一类本地网的宽带渗透率最高、第三类最低,11,宽带用户的运营商归属,宽带用户中，4.4%的用户并不知道自己使用的是哪家运营商的服务。在知道的群体中，河北联通占有59.1%的市场份额。（宽带单产品的市场份额，未统计亲情1+用户中的宽带用户）非亲情1+用户中，保定和秦皇岛的电信宽带市场份额较高，值得关注。,12,家庭用户手机个数及手机用户家庭结构,在1200个有效样本中，只有8个样本回答没有手机，说明手机在家庭中的渗透趋向于日常生活用品家庭客户的户均手机拥有量达到2.8部，为终端融合业务提供了先决基础条件保定和廊坊家庭拥有2部手机的站大多数，而秦皇岛地区则以2、3部手机为主,13,手机用户的运营商归属,手机用户中，17.2%的用户并不知道自己使用的是哪家运营商的服务。在知道的群体中，河北移动占有56.9%的市场份额。市场份额表明，虽然河北联通的手机用户好于电信，但是远远落后于移动,14,手机用户的品牌归属,15,无线上网渗透及家庭结构,无线上网(含手机上网）的渗透率总体偏低，总体渗透率只有23.6%秦皇岛的渗透率相对偏高，渗透率在30%以上，其次是保定。说明经济发展水平较高的地区无线上网业务渗透率高。,16,业务渗透,使用满意度,融合业务使用倾向,使用行为,继续使用意向新装意向,地域属性研究报告,17,小结,秦皇岛地区无论是融合业务还是单产品，满意度都相对较高现产品的满意度以及不满意的原因是将来融合产品的缩影，做好现产品的满意度调查可以规避全业务融合业务的不足,18,亲情1+用户满意度,亲情1+用户的满意度相对较高，89.4%的用户给予6分以上的打分，平均得分为7.42分亲情1+三项子业务中，亲情无限得分最高，为7.60分但只有秦皇岛亲情无限业务满意度最高，保定和廊坊的亲情无限在亲情1+业务里面是满意度最低的,19,亲情1+用户不满意的原因,亲情1+用户主要抱怨的有两个方面：优惠幅度不够、宽带服务不好用各地区不满意的原因基本类，都集中在优惠幅度不够和宽带服务不好两个方面,不同时使用电话停网就停,不方便.办理起来太烦了固话跟宽带两者必须一起办固话用处不大话费不透明宽带太贵,收费项目不明确套餐收费高通讯质量不太好网速不好有最低消费与公司沟通不畅通资费复杂,20,固定电话用户满意度,84%的用户对固定电话给予了6分以上的打分，平均得分为6.96分从地区来看，用户对固定电话的满意度最高的是秦皇岛，其次是廊坊，满意度得分最低的是保定。,21,固定电话用户不满意的原因,用户对固定电话抱怨最大的是“需要月租费”，抱怨比例占不满意人群的一半以上；其次是“网话比较贵”，抱怨比例占不满意人群三分之一左右各地区固话不满意的原因基本一致,不是人工服务比较麻烦打电话时占用网速费用不明确话费用查询不便交费不方便欠费时,一下子停机.(无延长期),售后服务太差通话质量不好消费不透明无提醒有些长途打不通,22,宽带用户满意度,宽带用户的满意度总体低于固话用户的满意度，只有75.7%的用户给予6分以上的打分，平均得分为6.68分平均打分最高的为保定地区，但其平均打分也没有超过7分，只有6.83分,23,宽带用户不满意的原因,宽带用户不满意的原因主要有两个层次。第一层次是“速度太慢”和“网络不稳定”，抱怨率在50%以上。第二个层次是“费用太贵”和“维护不及时”，抱怨率在10%以上。各地区宽带不满意的原因基本一致,24,手机用户满意度,手机用户的满意度略高于固定电话的满意度，87.3%的用户给予手机的打分在6分以上，平均得分为7.21分秦皇岛地区手机用户的满意度最高，廊坊最低，只有6.97分,25,手机用户不满意的原因,手机用户抱怨的主要因素有三个方面，一是通话质量不稳定、一是资费高、一是费用不透明，抱怨率都在32%以上三个地区手机用户不满意的原因基本一致,26,无线上网用户满意度,无线上网用户的满意度和有线上网用户（宽带用户）的满意度相当，平均得分都为6.8分左右秦皇岛无线上网用户满意度最高、保定最低,27,无线上网用户不满意的原因,无线上网用户抱怨的主要因素有速度太慢，抱怨率65.5%；网络不稳定，抱怨率40%；费用太贵，抱怨率16.4%各地区无线上网用户不满意的原因也集中在网络质量（速度慢、不稳定）、其次是费用。,28,业务渗透,使用满意度,融合业务使用倾向,使用行为,继续使用意向新装意向,地域属性研究报告,29,小结,无论是融合业务还是单业务，用户的继续使用意向均与城市经济发展水平成反比，一类城市保定的继续使用意向最低、三类城市廊坊的继续使用意向最高、二类城市秦皇岛剧中新装意向亦如此，只是宽带业务新装意向中，保定最高、秦皇岛最低,30,亲情1+用户继续使用意向,亲情1+用户的继续使用意向比较高，总体继续使用意向为95.2%继续使用意向各地经济发展程度成反比，经济发展程度越高的地区继续使用意向越低秦皇岛亲情无限继续使用意向最高；廊坊亲情在线继续使用意向最高、而亲情无限继续使用意向最低,31,固定电话的新装/继续使用意向,固定电话存量用户的继续使用意向达到93.9%，并且与城市经济化水平成反比，廊坊的家庭客户的固话继续使用意向最高，达到96%固定电话增量用户的新装意向为39.9%，也与城市经济化水平成反比，廊坊的新装意向最高，超过了百分之五十,32,宽带的新装/继续使用意向,宽带存量用户的继续使用意向达到97.1%，各地继续使用意向基本一致宽带增量用户的新装意向为69.4%，其中保定最，达到73.9%；秦皇岛最低，只有63.4%,33,手机的继续使用意向,手机存量用户的继续使用意向和宽带用户相当，意向比例为97.1%。三个地区手机用户的忠诚度基本与城市经济发展水平成反比，但是之间相差不大。由于未使用手机用户样本偏少（只有8个），不作新增分析,34,无线上网的新装/继续使用意向,无线上网存量用户的继续使用意向达到89.7%，各地继续使用意向基本一致无线上网增量用户的新装意向为41.4%，三个地区用户的新装意向基本与城市经济发展水平成反比，廊坊最高，达到44.5%,35,业务渗透,使用满意度,融合业务使用倾向,使用行为,继续使用意向新装意向,地域属性研究报告,36,小结,71.4%的家庭用户在家主要使用手机对外联系，说明固话被手机严重替代秦皇岛固定电话使用率为21%，远远超过其他地区89.7%的受访者家庭成员间平均通话次数达到3.8次，其中50%以上的家庭客户成员之间的通话频率都在每天3次以上：保定88.8%的家庭客户成员间平均通话次数为3.7次秦皇岛92%的家庭客户成员间平均通话次数为3.5次廊坊87.9%的家庭客户成员间平均通话次数高达4.3次家庭手机用户的首要沟通对象是朋友，占比80.2%；其次是家人，占比69.3%；第三位亲戚，占比58.7%41.4%的手机用户更换过手机号码，且随着城市经济发展水平的增加，手机用户更换号码的比例越高、更换的更加频繁，更换号码的主要因素是资费便宜、其次是喜欢新号码宽带用户的计费方式首选包年，速率集中在2M，随着经济发展，提速较快；用户上网的主要目的是查找信息、打网络游戏和浏览新闻家庭客户费用结构中，亲情1+用户占家庭通信的钱包份额严重偏低，固话被手机严重替代，三个地区移动业务收入均占主导地位家庭客户获取通信信息的渠道以及办理业务的渠道随着经济的发展程度而变得很分散,37,家庭用户在家对外联系的主要通信工具,71.4%的家庭用户在家主要使用手机对外联系，说明固话被手机严重替代秦皇岛地区用户的主要通信工具中，固话占比达到了21.9%，远远高于保定和廊坊地区,38,家庭成员之间的通话频率,50%以上的家庭客户成员之间的通话频率都在每天3次以上保定地区68%的家庭成员之间通话为1-5次之间；秦皇岛地区44.3%的家庭之间通话次数为1-3次、47%的家庭成员通话次数超过3次；廊坊地区38%的家庭成员通话次数超过5次、49%的家庭成员间通话次数为1-5次之间。,39,家庭手机用户的主要沟通对象,家庭手机用户的首要沟通对象是朋友，占比80.2%；其次是家人，占比69.3%；第三位亲戚，占比58.7%三个地区手机用户的沟通对象基本一致,40,手机用户更换过手机号码的比例,41.4%的手机用户更换过手机号码，且随着城市经济发展水平的增加，手机用户更换号码的比例越高、更换的更加频繁,41,手机用户更换过手机号码的比例,手机用户更换号码的首要因素是“新号码资费便宜”，占比为26%；其次是“喜欢新的号码”，占比为20.1%保定和廊坊地区地区用户更换手机号码的首要因素是“新号码资费便宜”、而秦皇岛地区用户的首要因素是“喜欢新的号码”,42,宽带用户的计费方式和速率,宽带用户（不含亲情1+部分）的计费方式首选包年，其占比高达92.9%宽带用户在速率首要集中在2M，用户占比一半以上，为54.4%；其次为1M，用户占比为19.5%。说明2M已经成为主流宽带速率，特别是秦皇岛地区2M占比达到65.5%。另外秦皇岛和保定的4M占比也达到了7%，经济发达地区宽带提速较快,43,宽带用户上网的主要目的,宽带用户上网的主要目的是查找信息、打网络游戏和浏览新闻，三者的比例分别是59.7%、52.1%和49.1%青黄岛地区用户下载电影/软件/音乐等目的占比达49.1%，远远高于其他地区,44,家庭客户通信费用结构,亲情1+用户占家庭通信的钱包份额严重偏低，不到25%，说明固话被手机严重替代无论是不是亲情1+用户，三个地区移动业务收入均占主导地位非亲情1+用户中，宽带收入占比廊坊略高、秦皇岛固话业务收入占比最高,45,家庭客户获取通信信息的渠道,家庭客户获取通信信息的第一层渠道为电视、报纸和周围人群；第二层渠道为杂志、运营商网站、营业厅、手机上网和宣传短信保定地区用户通过手机上网获取信息的占比明显低于其他地区；秦皇岛地区用户通过运营商网站获取信息点比例明显低于其他地区；廊坊地区用户通过“宣传短信”获取信息的比例高于其他地区，但从营业厅获取信息的占比较低,46,家庭客户办理通信业务的渠道,家庭客户主要是通过营业厅办理通信业务，比例高达97.9%家庭客户办理通信业务的第二渠道主要是自助服务机、发送短信、通信公司互联网网站和服务热线经济越是发达的地区办理业务的渠道越分散，保定几乎所有渠道都有一定的用户使用、而廊坊主要集中在营业厅、运营商网站等几个渠道,47,业务渗透,使用满意度,融合业务使用倾向,使用行为,继续使用意向新装意向,地域属性研究报告,48,小结,总体来说，家庭用户对融合业务的接受度相对较高，而且如果融合业务套餐能够满足用户需求的话，51.4%的用户愿意更换自己的手机号码来申请相应的服务家庭用户对融合业务的优先考虑顺序为“固+移+宽”、“移+移”和“固+移”，其中秦皇岛的优先顺序和总体一样，保定和廊坊略有差异。固定电话+移动电话的融合产品中，保定和秦皇岛明显倾向于1+2的产品融合，用户影响率都在50%以上。廊坊则有所差异，其1+2和1+N的意向率各占39.2%，说明廊坊的家庭用户倾向于1部固定电话 和多部手机捆绑。固定电话+移动+宽带的融合产品中，三个城市的家庭用户都倾向于1部固定电话、1线宽带和多部手机进行捆绑。固定电话+宽带的融合产品中，三个城市的家庭用户对宽带速率的需求基本集中在2M和4M之上。在移动+移动的融合产品方面，保定和秦皇岛的家庭用户倾向两部手机之间的捆绑消费，而廊坊的家庭用户则希望多部手机之间的捆绑消费。在移动+宽带的融合产品方面，三城市首先倾向的1线宽带和2部手机的捆绑，保定其次为宽+多，而秦皇岛和廊坊其次为宽+1的产品。在宽带+无线上网的融合产品方面，保定倾向于宽带+无线上网卡，秦皇岛倾向于宽+多手机，廊坊则倾向于宽+WiFi+无线。对于宽带+wifi，秦皇岛和廊坊表现出极端的零兴趣度。融合业务内容方向：在语音融合方面，家庭用户更倾向于长市漫合一；邮箱的接受率总体偏低，差异较大，廊坊为17.8%，而保定只有8%；同振的接受率更为偏低，总体只有5.3%价格意向：对于长市合一的单价的期望，廊坊期望最为优惠，为0.162元/分钟，其次为秦皇岛，为0.168元/分钟，最后为保定，为0.172元/分钟。单价的高低期望与经济发展水平成反比，经济发展相对落后的地方对单价期望优惠幅度更大。对于长市漫合一的单价的期望，廊坊期望最为优惠，为0.247元/分钟，其次为保定，为0.263元/分钟，最后为秦皇岛，为0.271元/分钟。保定有一群体比较特殊，长市漫合一的单价可以承受到0.5元/分钟。,49,融合业务用户使用意向,总体来说，家庭用户对融合业务的接受度相对较高，接受率达到85.3%其中，廊坊的接受率最高，高达92.8%，秦皇岛次之，保定第三接受率的高低与经济发展水平成反比趋势,如果融合业务套餐能够满足用户需求的话，51.4%的用户愿意更换自己的手机号码来申请相应的服务，其中秦皇岛的号码忠诚度最低。但是，在不愿意更换手机号码的用户中，秦皇岛的号码忠诚度又为最高。,50,融合业务产品内容方向,优先选择,非优先选择,业务组合排序,总体来看，家庭用户对融合业务的优先考虑顺序为“固+移+宽”、“移+移”和“固+移”，其中秦皇岛的优先顺序和总体一样，保定和廊坊略有差异。保定在第三位考虑的是“移+宽”，前两位和总体保持一致。廊坊首要考虑的是“固+移+宽”，其次为“固+移”，第三位为“固+宽”。,51,融合业务产品内容方向,上：固定电话+移动电话中：固定电话+移动电话+宽带下：固定电话+宽带,固定电话+移动电话的融合产品中，保定和秦皇岛明显倾向于1+2的产品融合，用户影响率都在50%以上。廊坊则有所差异，其1+2和1+N的意向率各占39.2%，说明廊坊的家庭用户倾向于1部固定电话 和多部手机捆绑。固定电话+移动+宽带的融合产品中，三个城市的家庭用户都倾向于1部固定电话、1线宽带和多部手机进行捆绑。以上两个结论表明，家庭用户的手机多数在1部以上，融合产品需要考虑多部手机的融合。固定电话+宽带的融合产品中，三个城市的家庭用户对宽带速率的需求基本集中在2M和4M之上。3M的速率对用户来说速率提升感知不强。廊坊对速率的要求更为明显，只有2.4%的用户接受1M以下的速率。,52,融合业务产品内容方向,左上：移动电话+移动电话右上：移动电话+宽带下：宽带+无线,在移动+移动的融合产品方面，保定和秦皇岛的家庭用户倾向两部手机之间的捆绑消费，而廊坊的家庭用户则希望多部手机之间的捆绑消费。在移动+宽带的融合产品方面，三城市首先倾向的1线宽带和2部手机的捆绑，保定其次为宽+多，而秦皇岛和廊坊其次为宽+1的产品。在宽带+无线上网的融合产品方面，保定倾向于宽带+无线上网卡，秦皇岛倾向于宽+多手机，廊坊则倾向于宽+WiFi+无线。对于宽带+wifi，秦皇岛和廊坊表现出极端的零兴趣度。,53,融合业务产品内容方向,融合套餐，家庭用户对套餐内容的接受率,54,融合业务产品内容方向,在语音融合方面，家庭用户更倾向于长市漫合一，总体接受率为66.1%邮箱的接受率总体偏低，差异较大。廊坊为17.8%，而保定只有8%同振的接受率更为偏低，总体只有5.3%,55,融合业务产品价格意向,保定,秦皇岛,廊坊,对于长市合一的单价的期望，廊坊期望最为优惠，为0.162元/分钟，其次为秦皇岛，为0.168元/分钟，最后为保定，为0.172元/分钟。单价的高低期望与经济发展水平成反比，经济发展相对落后的地方对单价期望优惠幅度更大。,56,融合业务产品价格意向,保定,秦皇岛,廊坊,对于长市漫合一的单价的期望，廊坊期望最为优惠，为0.247元/分钟，其次为保定，为0.263元/分钟，最后为秦皇岛，为0.271元/分钟。保定有一群体比较特殊，长市漫合一的单价可以承受到0.5元/分钟。,57,融合业务费用空间,数据显示：坏的一面是三市在家庭用户的通信消费支出方面所占钱包份额都偏低。好的一面是如果融合业务能够满足客户的需求，钱包份额提升空间颇大。,58,Thanks!,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,