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大堂经理服务,个金人员持证上岗培训教材,持证上岗大堂经理服务培训,2007年8月,第一章 大堂经理岗位的重要性第二章 网点中的大堂经理第三章 大堂经理基本素质第四章 大堂经理服务技巧第五章 大堂经理的管理和考核,目 录,第一章 大堂经理岗位的重要性第一节 客户流失原因 第二节 大堂经理定义和作用,1.1 客户流失原因,在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务的人员。,1.2 大堂经理定义和作用,大堂经理的定义:,一、分流引导,1.2 大堂经理定义和作用,二、判别定位,三、调配关系,第二章 网点中的大堂经理 第一节 营业网点形象规范 第二节 营业网点员工行为规范 第三节 营业网点员工客户服务规范 第四节 大堂经理的岗位职责 第五节 大堂经理任职条件 第六节 大堂经理的识别引导流程 第七节 大堂经理的工作程序 第八节 优质服务的要求,2.1 营业网点形象规范,一、营业网点外部环境要求,二、营业网点内部环境要求,三、营业（办公）环境要求,四、网点营销宣传材料,2.2 大堂经理行为规范,一、仪表礼仪,二、佩戴工号牌或胸卡,三、仪表要求,2.2 大堂经理行为规范,四、仪态仪表,（一）微笑（二）目光（三）站姿（四）坐姿（五）行姿（六）蹲姿（七）手势（八）精神面貌,五、言谈举止规范,2.2 大堂经理行为规范,（一）语言文明 1.文明用语。2.十字文明用语。3.您好，交通银行。4.三声服务。,（二）接待礼仪1迎接客户7电话礼节2握手8乘电梯3介绍9引路4交换名片10开门5交谈11奉水或奉茶6送别客户,2.2 大堂经理行为规范,（三）职业道德规范。1诚实和正直。2尊敬和礼貌。3不迟到，不早退。,2.2 大堂经理行为规范,2.3 客户服务规范,营业网点大堂经理服务规范一、态度亲和友善。二、认真倾听客户的发言。三、尊重客户的隐私。四、尽量满足客户的要求。五、保质保量完成对客户承诺的工作。六、首闻负责制。七、主动识别并引导客户到相关区域办理业务。,2.4 大堂经理的岗位职责,大堂经理的岗位职责一、负责迎送、引导客户二、识别沃德财富客户和交银理财客户三、负责营业大厅的管理检查工作四、指导客户使用各种设备和自助服务渠道 五、为客户提供业务咨询服务六、维护网点正常营业秩序七、各类宣传资料的展示工作八、负责每日整理填写大堂经理工作日志九、完成其他工作事项,一、大堂经理的角色定位,2.5 大堂经理任职条件,二、大堂经理的任职条件,三、客户识别,2.6 大堂经理的识别引导流程,一、识别引导概述,二、通过识别引导，实现主要目标,2.7 大堂经理的工作程序,2.8 优质服务的要求,一、给客户方便快捷的服务二、理解客户需求三、给予清楚说明四、给予持续性服务五、具有可信赖的专业技能六、信用可靠七、准确合理八、礼貌热情九、市场反应快十、安全性高,第三章 大堂经理基本素质 第一节 营销与销售 第二节 职业礼仪的3A原则 第三节 知识的积累,3.1 营销与销售,营 销 与 销 售,3.2 职业礼仪的3A原则,一、ACCEPT接受,二、APPRICIATE欣赏,三、ADMIRE肯定,第四章 大堂经理服务技巧 第一节 明确客户的类型 第二节 与客户沟通 第三节 销售推荐产品 第四节 面对拒绝 第五节 解决纠纷投诉 第六节 大堂经理的三绝招 第七节 大堂经理处理投诉的技巧,4.1 明确客户的类型,明确客户的类型,4.2 与客户沟通,4.3 销售推荐产品,1.直接要求法,4.机会分析,2.二选一法,3.次要理由法,5.再次分析,4.4 面对拒绝,一、正确看待反对意见,二、反对意见的处理技巧,4.5 解决纠纷投诉,一、有效处理客户投诉的好处,（一）消除客户不满（二）加强客户满足（三）维持银行形象（四）发掘客户深层需要（五）促进员工与客户关系（六）促进了解内部问题,4.5 解决纠纷投诉,（一）不承认责任（二）跟客户争辩（三）指客户犯错（四）借故离开逃避（五）埋怨其他部门（六）回答技术名词（七）给予含糊答案（八）做出过份承诺,二、处理客户投诉,八大忌讳,4.5 解决纠纷投诉,三、处理客户投诉（一）显示关心姿态（二）接纳客户投诉（三）安抚客户情绪（四）要求说明原委（五）仔细聆听记录（六）感谢客户支持（七）给予明确答案（八）进行附加推销,八大要诀,第五章 大堂经理的管理和考核,交通银行大堂经理考核指标表,谢谢!,