金牌导购技巧50例.ppt

-金牌导购常用50种导购技巧,目 录 介 绍,第1章,第2章,第4章,第5章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办,当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办,第3章,我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开4 我们建议试穿感受一下。但顾客却不是很愿意。顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑顾客说：你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢顾客看中了一样商品。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决听完导购介绍后。顾客什么都不说转身就走，怎么办10 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的,第1章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看,导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的T恤请问，您喜欢穿什么颜色？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍服装的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。导购：没关系，买东西是要多看看!不过小姐，我真的想向您介绍我们最新上市的这款“珠片”系列，这几天这款产品卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。,模板演练 1,第1章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,错误应对1 没关系，您随便看看吧。2 好的，那您随便看吧。3 那好，您先看看，需要帮助的话叫我,顾客其实很喜欢。但同行的其他人却不买账说道：我觉得一般，到别处再看看吧,模板演练 2,第1章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,错误应对1 不会呀，我觉得挺好2 这是我们这季的主打款3 这个很有特色呀，怎么会不好看呢4 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样,导购：(对顾客)您的朋友买衣服挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买衣服呢!(对陪同购买者)请问这位小姐，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她风格的服装，好吗？点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。,模板演练 3,第1章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开,错误应对1 这个真的很适合您，还商量什么呢！2 真的很适合，您就不用再考虑了。3 无言以对，开始收东西4 那好吧，欢迎你们商量好了再来。,导购：小姐，这件衣服无论色彩款式还是尺寸等方面都是非常与您气质相匹配。并且我能感觉出来你也非常喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这样想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑是。？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了。以外，还有其他原因导致您不能现在做处决定吗？（引导对方说出所有顾虑有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）。点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。,模板演练 4,第1章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,我们建议顾客试穿感受一下。但顾客却不是很愿意,错误应对1 喜欢的话，可以试穿一下！2 这是我们的新品，它的优点是。3 这个也不错，你可以看一下,导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常的好！我认为以您的气质与身材，穿这件衣服效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果。导购：（如果对方还不动）小姐，衣服每个穿在身上，效果都不 一样，我说的再好，如果您不穿在身上就看不效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来。点评：如何引导顾客试衣是许多销售人员困惑的问题，首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导顾客去试衣间。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验。整个过程自然、流畅让顾客有不试都不好意思的感觉。,模板演练 5,第1章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑,错误应对1 您放心吧，质量都是一样的！2 都是同一批货，不会有问题。3 都是一样的东西，怎么会呢？4 都是同一个品牌，没有问题。,导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但他们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我们可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而且价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您可以完全放心地选购!点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心里，顺便可以强调特价商品的优点 以推动顾客成交。,模板演练 6,第1章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,顾客说：你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,错误应对1 如果你这样说我就没办法了。2 算了吧，反正我说了你又不信3 沉默不语继续做自己的事情,导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开二年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这点我很有信心。点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心里好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。,模板演练 7,第1章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,顾客看中了一样商品。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定,错误应对1 不要等了，现在不买就没有了2 你现在买就可以享受折扣优惠3 那好，你把老公/男友带来再说吧,导购：先生，真是羡慕您的太太/女友，有您这么一位关心体贴她的老公/男友。上个礼拜也有位先生给他太太/女友买衣服，我当时还不理解呢，后来才知道他只是想通过这个方式给太太/女友制造一份惊喜和浪漫。我相信您太太/女友穿上您给她买的这件衣服，一定也会非常开心，您说呢？（如果对方说不确信她是否喜欢）导购：其实，这已经不是一件简单的衣服了啦，您太太/女友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们 特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？点评：导购要学会讲故事，通过故事非常轻松自然地将你的观点告诉顾客，让顾客感觉真实可信。另一方面，导购要学会通过联想性的语言煽动顾客想象他心爱的那个“她”穿上这件衣服时的美妙感觉，男人一般都比较喜欢这个感觉。当然如果顾客仍有顾虑，要想办法解除顾客的顾虑。,模板演练 8,第1章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决,错误应对1 哪里不好看啦。2 你不买东西就不要乱说！3 你不要听他的，他乱说的。4 拜托你不要这么说，好吗？,导购：（微笑着对闲逛的顾客说）这位小姐谢谢您的建议。其实每个人对自己服饰搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛顾客后微笑对顾客说）导购：小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，我在这个行业做五年了，我可以负责任地说，这款衣服非常合适您。您看。（阐述商品的优点）点评：通过稍有压力的提问可以让相当部分的闲逛客“知趣”地离开，如果她还是不离开，而是告诉你“我随便看看，或是我看看xx东西”你则应巧妙地告诉她:你先看看，我一会就过来给您服务，或者是通过其他同事的配合来完成，比如“小张”给这位女士介绍一下xx商品。总之要将闲逛顾客礼貌地支开，然后再重新树立自己的专业形象，为目标顾客做专业的推荐。,模板演练 9,第1章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,听完导购介绍后。顾客什么都不说转身就走，怎么办,错误应对1 好走，不送 2 这个很不错呀3 先生稍等，还可以看其他的4 您如果真心要可以再便宜点5 你是不是诚心买，看着玩啊,导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下合适您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问(重新了解顾客需求意图)点评：导购首先从自身寻找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐,模板演练 10,第1章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的,错误应对1 新货过两天就到了2 已经卖的差不多了3 怎么会少呢，已经够多了4 这么多的东西你买得完吗？,导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。我们这有几款产品我觉得非常适合您。来，我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的。点评：首先真诚认可顾客说法，然后简单说明理由，但这仍然没有达到我们的目的，我们的目的是引导顾客购买。所以，接下来一定要有意识地去引导顾客体验我们的产品的优势卖点，这才是一个正确的导购方向。,当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的。而库房里已经没有了东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀20 据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已,第2章,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,第2章,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,错误应对1 只剩这一个了，您不要我就没办法了 2 这款只有这一件，要不您看看其他的吧3 如果有新的，我一定给您，确实没有了4 这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的,当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的。而库房里已经没有了,模板演练 11,导购：是这样的，因为我们同款商品进的得都不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买东西，所以您刚刚看的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，就可能连看都看不到了，并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。点评：真诚地向顾客介绍我们的货品属于限量销售，以吊高顾客胃口，同时又给顾客适当地施加压力。,第2章,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,错误应对1 那您看看别的吧 2 要不给您换个颜色3 每个人感觉不同,东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧,模板演练 12,导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款产品确实卖得非常好，当然两个人买同样的东西，见面确实有点尴尬。不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色还是花式都一样适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何。来，小姐，请跟我这边来。点评：首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款。,第2章,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,错误应对1 好吧，您下次再来吧 2 又不是您的朋友买，自己喜欢最重要3 别到时候再买了，喜欢就今天再买吧,产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧,模板演练 13,导购：小姐，那今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有，那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适。点评：首先认同顾客想法并表示惋惜，然后强调产品的卖点并且给顾客施加适当的压力，最后千万不要忘记顺势引导顾客成交，但绝对不要帮助顾客做决定。,第2章,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,错误应对1 不难看呀，怎么怪怪的呢 2 挺好看的呀，哪里难看啦3 现在年轻人都喜欢，今年就流行这样 4 每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢,你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味,模板演练 14,导购：小姐，我们品牌是有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样，才经常过来。其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的商品。请问，您今天来是想。还是。点评：首先承认顾客的说法，并告诉顾客许多老顾客正是因为这个原因才购买的，然后具体解释顾客认为东西怪的原因，最后一定要顺势引导顾客购买。,第2章,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,错误应对1 不会，我们的东西从来不会出现这种情况2 这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题3 您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况4 您用的时候注意以下几点。（详细介绍保养知识）,顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问,模板演练 15,导购：小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个牌子已经差不多有三年了，经过我手里卖出去的这种产品也有xx个。到现在为止，出现您说的这种情况来投诉一个都没有，所以我认为我们的产品完全可以大胆的买，放心地用。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说是吗.点评：首先认同顾客感受，自信地提供事实数据并积极鼓励顾客购买，然后引导顾客体验货品优势。,导购：呵呵，小姐您对行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区。所以，以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是。我们有几个款式特别适合小姐您的需求，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我来这边。（转向产品介绍）点评：首先赞美顾客见多识广，然后简明说明情况，并反将顾客一军，希望顾客多支持捧场、最后简单介绍我们的品牌特点，然后顺势引导顾客看我们的货品。,导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨，幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有x年了，主要顾客。主要风格。我们的特色是。小姐，我们最近进了几个新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这边请。（引导顾客体验产品特点）点评：首先放下架子获得顾客认同，然后主动引导顾客了解我们产品的特点，最后让顾客直接去体验产品。,第2章,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,错误应对1 是吗？我们店开了好几年了2 是吗？我们在这个行业很有名的3 我们正在很多媒体做广告4 我们确实是新牌子，刚进市场,这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗,模板演练 16,第2章,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,错误应对1 我们的新货过两天就到2 这些款式今年还是很流行3是的，这是去年的货，就剩这几件了,卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导,模板演练 17,导购：您真是内行，一眼就看出来它是去年的款。不过正因为它是去年的款，所以现在买才划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否合适自己，如果不合适买回去反而浪费，你说是吗？这一款产品的产品优点是。（将顾客焦虑点转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果来的，来，您可先亲身自己感觉一下。点评：首先赞美顾客的眼力，然后为老款货品找到一个最贴切的说服理由（既，买东西不在于款式是否新颖，关键是要看是否适合自己，而这正是老款的优点),并且用提问的方式获取顾客首肯，最后再次具体强调该款产品的优点并主动引导顾客体验。,第2章,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,错误应对这很难说的，都还不错 各有特色，看个人喜好我不太了解其他牌子他们就是广告打的多而已,隔壁那家也有类似的产品。到底哪家好呢,模板演练 18,导购：您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重材质还是。（引导顾客说出自己的购买偏好）点评：首先赞美顾客欣赏眼光，告诉顾客这几个牌子都不错，这样会让顾客对你的个人品格刮目相看，其次告诉顾客买东西不在于谁好谁坏，关键在于是否符合自己的特定需求，并以此为跳板询问顾客需求。然后再根据顾客特点需求为顾客推荐自己的货品，最后，引导顾客体验自己的货品。,第2章,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,错误应对先生，这种小问题任何品牌都是难免的 现在的东西这样，处理一下就好奥，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响,客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀,模板演练 19,导购：由于我的工作疏忽，出货时没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况，我们现在就帮您换一件吧，来，这边请。（引导顾客体验其他货品）点评：放下架子，真诚感谢顾客提出问题，并避重就轻地将原因归于自己出货的时候还没有留意，然后立即转移注意力重新为顾客推荐。,第2章,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,错误应对呵呵，这我可不知道我们这个确实是与法国合资的品牌我们的技术与很多材料都是从法国进口的,据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已,模板演练 20,导购：先生，您对xx行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌做法是很容易让人产生误解。但我们确实是与法国xx公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是品牌理念、经营管理上都受到该法国品牌的影响，这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道了，我们的品牌特点是。点评：首先认同顾客的想法，紧接着话锋一转告诉顾客我们品牌确实是法国合资品牌。这个过程并不复杂，关键是认同与说服的过程一定要真诚。,21 X X牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多东西的确是好东西。可惜现在的价格太贵算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗我跟你们的X总很熟，你再不同意我只能给他打电话了30 客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了31 我也是你们的老顾客了怎么和新顾客一样一点优惠都没有,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,第3章,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,第3章,错误应对大体上来说，是这样的差别不大，就那么几十块钱我们比他们质量要好，做工也要细致,X X牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了,模板演练 21,导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看二者确实差不多，价格也只是一点点差异。但大多数在比较之后，决定选择我们产品的顾客都是因为。（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望。（加上诱人的亮点）点评：处理该类问题一定不可以简单化，就是说空洞的说辞没有任何说服力。首先实事求是地认同顾客观点，然后告诉顾客既便如此仍然有许多顾客选择我们的品牌。最后说明为什么会如此，强调我们品牌的优点的同时，并主动引导顾客去体验这些优点。,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,第3章,错误应对真的没办法，如果可以早就给您便宜了我们也是诚心卖，但价格部分真的不行我也知道，但这是公司规定，我也没办法,我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了,模板演练 22,导购：是啊，我今天看到您来过好几次了、我们都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。点评：首先向顾客真诚地表明,自己为顾客着想的心情与想法，然后直接询问顾客，除了价格外，我们应该怎样做才可以成交，让顾客来指引成交方向。我们都做得这么仁至义尽了，通常顾客此时都不会太挑剔。,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,第3章,错误应对不好意思，这已经是最低价了不好意思，我们这里都不讲价我也没办法，这是公司统一定价,谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了,模板演练 23,导购：小姐，每个公司采取的价格策略都不一样，我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就的确为难我了。不过小姐，买东西价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去，使用几次就发现并不适合自己，这样的话，其实反而买的贵，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）点评：处理价格问题，建议各位首先不要去做直接正面处理，尽量通过提问方式让顾客说出心里所有的想法，比如：“您觉得除了价格外，还有其他顾虑吗”，或者“您觉得买东西价格和质量哪个更重要”等，提问是改变顾客购买标准，引导并控制顾客的非常好的方式，要想成为一个金牌销售人员，一定要学会如何以提问的方式来了解顾客需求并想法改变顾客思维。,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,第3章,错误应对是吗？东西不一样！Xx材料有很多种，我们这种与他们的不一样。买东西不能只看材质，你还要看款式风格等。,东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢,模板演练 24,导购：是的，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店，有些款采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得好不好，您用起来的感受也会相差很多。当然感受到底如何？还得您自己来体验才可以，来，小姐这边请！点评：如果材质确实大同小异就要敢于承认事实，然后从影响价格因素的款式，风格或者服务等方面选择突破口来说服顾客，并引导顾客体验。,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,第3章,错误应对您不能只看价格，还要看面料和工艺那与我们不是一个档次。我们是品牌货，买我们的东西有保障。现在有许多企业都在防我们的品牌,对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多,模板演练 25,导购：上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的产品，因为她们发现在。方面还是有很多地方不同，并且穿着板型的感觉都不一样。先生/女士，我光说您可能还有点模糊，这款产品您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来，您先试穿(试戴、触摸)看看，一试就会发现不一样的地方了。点评：以讲故事的方式通过他人之嘴，巧妙地说出我们商品卖点，并且自然地引导顾客亲自去体验。,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,第3章,错误应对拜托，这样还嫌贵。小姐，那您多少钱才肯要呢？打完8折下来也就180元，已经很便宜了。连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到了。,东西的确是好东西。可惜现在的价格太贵,模板演练 26,导购：小姐，我们以前有许多顾客也这么说过，他们觉得这件衣服做工及板型等都很好，就是认为价格稍微贵了点，确实，如果单看标价的话，会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一点的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手。小姐，如果买一件衣服只穿一两次就收起来不穿了，这样反而不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即转化销售）您看这件衣服，做工及质量都很好，您也喜欢，买回去可以穿很长时间，其实这样的衣服算起来还更便宜呢。来，小姐，请问您是准备打包还是穿回去？点评：首先从顾客及自己的角度，认同顾客的感受，并且承认我们的货品价格要稍微贵些，而后立即强调我们的货品的优点，最后做一个利益说服，并非常主动自信地发出成交邀约,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,第3章,错误应对其实这也不算好，还有更好的呢。这个在我们这里只能算很一般的。您到那边去吧，那边全是特价品。,算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的,模板演练 27,导购：没关系的，其实除了这款包包之外还有几款类似的包包，性价比非常高，卖得也非常好，并且我认为也一样很适合您。来，这边请，我帮您拿过来试试，请稍等！点评：我们很难将宝马，卖给一个本打算买奥拓的顾客，我们也没有必要非要去向一个工薪收入者贩卖豪华别墅。每个品牌都会有自己特定目标顾客。一旦我们发现自己推荐的商品超出了对方的预算时，我们应该及时转变方向，否则就会给顾客难堪，也是给自己制造麻烦。,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,第3章,错误应对不好意思，我们这儿新老顾客一个价没办法，我们这里对老顾客也是这个价格如果您是我们老顾客，应该清楚我们的规定我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了,别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗,模板演练 28,导购：王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很感谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价，不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计进入您的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额，就可以享受我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是。（转移到顾客资料收集上或VIP介绍）点评：首先是真诚感谢顾客长期以来对自己店铺的支持并诚恳地告诉顾客公司的价格政策，以获得顾客的理解。此部分最巧妙的是导购非常自然地将顾客的问题引导到积分累计活动上，因为这样做一方面给了顾客的解答，另外顺便促成顾客立即成交，真是一箭双雕！,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,第3章,错误应对这个不行，我没有办法我做不了主，您直接找我们老总吧我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣,我跟你们的X总很熟，你再不同意我只能给他打电话了,模板演练 29,导购：呵呵，这真是为难我了，您给我们老总打电话，我们老总还以为，是我们对待他的朋友招待不周呢，其实我们老总因为朋友比较多，所以早就交代过了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般顾客一样，所以待会儿，不好意思还得麻烦您，帮我在单上签个名。点评：要使一个人配合你，那你首先让他有好感，要让一个人有好感觉，那就首先赞美他。赞美顾客满足他的虚荣心，可以让顾客更加容易与你合作。利用略带惊讶的赞美技巧，向顾客解释我们现在价格已经是老总给朋友的价格。,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,第3章,错误应对小姐，那边有便宜点的别走，诚心买价格可以再低点您诚心买，那您说多少这人，看着玩（喃喃自语）谢谢光临，走好（不耐烦冷漠神情）沉默不语开始收拾货品,客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了,模板演练 30,导购：这位小姐，您稍等一下！这位小姐，您刚才看的这种风格的商品非常合适您，其实我们这儿还有几个风格类似，并且也经济实惠的商品，我拿给您看看，您买不买没关系，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。（找款式类似但价格稍微低的货品继续销售）点评：导购不能鹦鹉学舌，人云亦云，没有自己观点，也不可以过于执着认死理，好像不把某样东西推销出去誓不罢休似的。其实导购要学会灵活地应对不同顾客的需求。,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,第3章,错误应对那我多送您一个赠品好了这些促销的商品都是一个折扣是啊，这一点我们也很难做不好意思，我们新老顾客都是一个价,我也是你们的老顾客了怎么和新顾客一样一点优惠都没有,模板演练 31,导购：我知道，您是我们的老顾客，每次购买金额都特别大，非常谢谢您一直对我们的厚爱。其实我们在VIP贵宾卡上，已经对老顾客和新顾客之间有区别对待，只是这是换季的特价货品，所以才统一了折扣。您放心，老顾客和新顾客之间自然不一样，我们在VIP卡上将会不断增加更多的服务，不过您的建议很好，我会把您的建议反映给公司，希望您以后经常给我们提建议，这样我们可以更好地满足像您这样的老顾客的需求。王先生/女士，请问今天您是想看。（解释完立即转移到货品推荐上）点评：我们许多导购在处理问题的时候都很简单把责任推脱给公司，这是非常错误的。首先赞扬顾客为大顾客，以获得顾客配合，然后简单说明统一折扣的原因，紧接着立即感谢顾客建议并表示把建议转交公司，让顾客非常满意，最后顺势引导顾客需求，将谈话的焦点转移。,你们东西可不便宜，能打几折呢我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了你们怎么会不打折呢?比你们好的X X品牌都打X折呢买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀!那我就一件都不买了销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不38X X品牌不光打折，而且还有赠品呢像我这样多年支持你们的老顾客。怎么说也要有特别折扣吧折扣我也不要了，但是模特上的饰品你得送给我41 你好，你们店最近有什么打折活动吗,当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办,第4章,当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办,第4章,错误应对打折可能要再等一阵子。对不起，我们的东西从来不打折。不好意思，我们这儿不讲价。,你们东西可不便宜，能打几折呢,模板演练 32,导购：实在对不起，先生/女士，这一点您的确让我感到很为难，因为我们在制定价格政策时都是明码标价，所以除了在换季的时候有一些折扣外，其余的时间都是原价销售。这样可以保证顾客-您买到的东西无论什么时候都是最真实的价格、最实在的品质。再说这款产品真的很适合您，您看。（往卖点上去沟通）当然东西是否好，一定要自己亲自体验才能看出效果，来，先生/女士，这边请！点评：首先告诉顾客我们的价格策略及其优点，然后给顾客一个台阶后，强调产品优点，并顺势引导顾客体验产品。,当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办,第4章,错误应对还不知道什么时候打折呢其实我们现在也有折扣呀难得碰到合适的，干嘛要等呢打折时货品不齐，可能没有适合您的,我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买,模板演练 33,导购：没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，也不会出现缺货的情况。而且您看的这款产品非常热销，我比较替您担心，您喜欢的这款产品，到了那个时候不一定有了，如果没有的话，那多可惜呀，您说是吗？点评：首先释放顾客的心里压力，鼓励顾客体验产品，然后告诉顾客现在买的利益，及如果到折扣的时候买不利之处。,当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办,第4章,错误应对不好意思，我没有这个权限哇，您可真会算呀以前都没有赠品，像您这样的要求我们要吃亏不可能！赠品是拿来赠送，不能低现金,赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了,模板演练 34,导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给你的礼物。因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以。（解说用途，并与顾客的特点，相结合）点评：向顾客解释赠品与积分的关系，然后侧重强调赠品的优点与利益。,当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办,第4章,错误应对。沉默不语没办法，这是公司规定像您这么有钱，不会计较折这点折扣吧,你们怎么会不打折呢?比你们好的X X品牌都打X折呢,模板演练 35,导购：这位女士/先生，其实打折的原因很多，每个公司会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客。我们公司现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店买东西，都不担心价格不统一而有上当的感觉。点评：首先告诉顾客不同公司采取不同折扣只是一种市场策略，然后向顾客说明我们公司价格策略的优点，并顺势引导顾客回答今天来店目的，将问题的焦点转移,当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办,第4章,错误应对那您自己考虑吧这个价格确实很便宜了不要这样讲，您知道我们也很难做,买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀!那我就一件都不买了,模板演练 36,导购：哎呀，这样真是太可惜了，因为这几款产品都特别适合您，少了哪一个都很可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍后（向上级申请，让顾客知道你为他解决）。小姐，实在抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们经理决定送给你一个赠品，算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意，还请您收下！点评：以遗憾的口吻与顾客沟通，以向经理请示的手段让顾客感觉我们在尽力为顾客想办法争取条件。最后实在不能完全满足顾客要求，顾客也会表示理解，当然如果我们以赠品等少量代价成交，则最好不过了。,当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办,第4章,错误应对我们打折之后就不能送赠品了打折和赠品只能选其一，不能两个都要您要不就选打折，要不就选赠品真的没有办法这样做，我已经给您打折了其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱,销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不,模板演练 37,导购：呵呵，您这可让我为难了，我们这次活动就是让顾客选择折扣，和赠品之间择其一，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。（如顾客仍然不愿接受）看来您的确喜欢我们赠品，那这样吧，如果这次活动结束了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？（根据活动结束后赠品情况，回复顾客电话）点评：委婉地拒绝顾客要求，如果实在不行则已退为进，至少这样我们可以掌握主动权。,当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办,第4章,错误应对您又不是买赠品的其实羊毛还是出在样身上不好意思，我们也没有办法赠品不重要，重要的是东西好不好我们不那么花哨，都是实实在在的折扣,X X品牌不光打折，而且还有赠品呢,模板演练 38,导购：非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多的顾客需求。只是我个人觉得除了赠品之外，其实更重要的，还是产品能否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了您要买的产品风头才是，您说对吗？请问，您今天来主要是看。点评：无论顾客提出什么样的建议，我们店铺人员首先一定要真诚感谢顾客建议，这一点非常重要！然后巧妙地告诉顾客我们的产品与服务的优势，最后顺便询问顾客这次来店的目的，以转移顾客的注意力。,当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办,第4章,错误应对我也想呀，可是公司的规定就是这样子的就是因为老顾客所以已经给您很低折扣啦真是没有办法，如果可以我还能不给您吗还有顾客买的比您多，我们也是这个折扣不是您买多少的