迅速改善银行零售业务销售业绩.ppt
CYD000406BJ(GB)-sales-approach,迅速改善银行零售业务销售业绩,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,1,各销售渠道在目前和在将来的角色,目前,将来,许多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小规模的新型网点会有具体针对零售客户的新布局 依靠第二代ATM机和销售柜台网点数量会增多,重要性,银行的主要渠道承担所有业务的银行而非销售渠道同时面向公司客户和零售客户,渠道,网点,近期内获取新客户、存款量和销售贷记卡的主要渠道完全是销售职能在各分行设立销售人员的工资差别很大,在全行范围内尚未存在,社区营销,负责500名高价值客户目标是保持现有客户，并增加他们在民生的业务量，及获得新的高价值客户高价值客户的主要联络人分布于网点,在全行范围内已经存在,理财经理,高,中,低,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,2,民生银行扩大销售的方案,备选方案,优点,可能的问题,重要性,建立社区营销队伍,专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额,当涉及现金时，不能向客户提供交易便利,高,中,低,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,3,社区营销队伍的概念,谁,在何处,做什么,如何做,为什么,社区营销人员的唯一职责是销售社区营销队伍充当民生实业银行与潜在零售业务客户之间的桥梁,通过人群聚集度较大的社区进行新客户开发、产品销售的社区营销逐渐成为厅堂营销的重要补充。,支行附近调研后的成熟社区,作为传统网点渠道的补充渠道主动走出去寻找并获得新的合格客户销售盈利的产品,运用银行业务与产品知识、销售及个人沟通方面的技能以特别设计的与销售指标直接挂钩的业绩考核系统为动力得到总行及分行的支持,社区营销队伍,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,4,社区营销队伍成功的关键要素,支持,激励机制和业绩管理,销售流程,潜在客户指引,高素质的销售队伍,有销售技能的人员专注于销售与获得新客户,内容,建议,高可变性工资较低的固定工资,找到潜在目标客户提出具交叉销售潜力的现有客户,帮助销售人员找到客户、进行销售并提供良好售后服务的指导手册,建立品牌和提升产品知名度的集中营销支持集中准备促销及产品介绍材料,制定正确的选择标准和资历要求严谨有序的招聘流程精心设计的培训项目,实现销售目标会有提成/奖金为表现上乘者提供职业发展道路，进行表障,中央客户数据库得到其它的数据库其它指引，例如推荐、公司客户的员工等,社区宣传单设计物料清单及互动工具等 设计有效的产品介绍手册,每个产品都有定义明确的业务操作流程规范的流程设计以保证速度和便利,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,5,设立严谨有序的销售队伍管理程序,确定要招聘的销售人员的资格与技能要求制定招聘中对候选人技能的衡量标准及指标确定招聘的渠道并公布招聘信息筛选履历面试确定入选人员,根据销售工作要求确定要培训的销售人员的技能根据市场、产品的发展要求，制定各岗位的持续培训计划确定培训的方式和教员收集反馈意见，改进培训方案,确定业务发展目标及具有重大影响的关键业绩指标确定销售人员关键业绩指标与激励机制和具体奖励标准根据设定指标对各销售人员进行业绩考核与奖励,根据销售人员的表现确定留用或淘汰以保证销售队伍的质量,符合要求的销售人员,形成一整套完善的人员培训计划,关键业绩指标与奖励计分标准,高品质的社区营销队伍,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,6,销售队伍管理程序中各部门角色,总行零售业务部,分行零售业务主管,分行销售经理,分行人事部,分行零售业务相关人事行政人员,确定全行零售业务销售人员招聘政策,确定全行销售队伍留用与淘汰的指导标准,最终决定重要岗位人选参与面试筛选,审核培训目标审核培训计划,决定销售总体指标制定具体激励措施考核销售经理,根据每一销售人员的业绩评估结果提出晋升、留用与淘汰的建议,决定人选主持招聘工作面试、推荐,确定普通销售员考核指标具体考核销售人员,提出培训目标与纲要提出培训要求,帮助销售部门制定招聘计划协调与其他部门联系收集简历安排测试、面试等具体活动归档,邀请外部专家协调、安排培训计划具体安排组织培训活动,提供建议，确保激励机制的可行性并符合法规要求参与确定并综合协调激励预算参与考核协调分配方案落实销售人员激励机制,具体落实各项手续,具体操作各项行政事务,制定培训计划配合人事部协调安排,协调考核工作的行政事务归档,汇总零售部需求与人事部协调归档,制定培训政策指导编写培训材料,制定考核指标与激励机制的指导框架确定全行激励机制中某些重要比例,最终决定销售人员的晋升、留用与淘汰,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,7,确定社区营销队伍必须具备的一系列核心技能,熟悉民生所提供的产品熟悉零售银行业务流程,能迅速并准确地了解客户的需要能找到并抓住销售机会，推荐恰当产品,良好的专业道德、风貌及品行能同客户建立良好的关系,社区营销人员应具备的抱负与系列技能,强烈的销售意识有取得成功的强烈愿望与远大抱负,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,8,确定社区营销队伍的聘用模式和资格要求,资格要求精力旺盛，年龄20-45岁教育水准大专以上，树立民生专业形象性格开朗，乐观向上，诚实自信，积极进取工作能力要求极强的销售意识卓越的沟通能力基本的金融知识对零售银行业务有一定了解具有接受并使用先进金融服务工具的理念1年或以上的销售工作(金融领域)经历为宜，但不作为必要条件,聘用模式全职社区营销人员，不采用兼职方式便于控制工作质量树立民生良好的专业形象采用合同制可以根据销售人员的业绩表现决定是否续签合同保持销售队伍的质量主要从外部招聘利用媒体公开刊登招聘广告学校毕业生中招聘,建立高品质的销售队伍，树立民生实业银行的良好形象,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,9,社区营销人员培训的内容及时间安排,时间,内容,半天,民生实业银行零售金融产品介绍(贷记卡，借记卡、储蓄、住房按揭、消费贷款)零售产品市场与竞争对手的产品与竞争手段介绍民生各零售产品业务知识,2天,半天,1天,1天,金融知识、法规、政策银行业概述民生实业银行业务介绍职业道德规范,销售与客户访问技能，销售工作流程手册营销知识分析客户需求时间安排技能客户关系技能,培训知识笔试分组进行模拟销售,与考评及模拟销售合格者签订试用合同总结培训情况向学员介绍关键注意事项,民生实业银行从事零售产品开发的人员外部专家,民生实业银行总行零售业务部与分行人员,民生实业银行具有销售及营销经验的人员外部专家,民生实业银行总行或分行零售业务人员外部专家,分行零售业务部与人事部门,主讲人,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,10,业绩管理及激励机制的设计原则,关键业绩指标(KPI)设计原则,以价值创造为出发点，并符合民生实业银行不同发展阶段的战略目标KPI必须是被考核对象所能够影响的，能够测量的或具有明确的评价标准能够促进短期财务业绩及与银行战略相符合的行为必须有有效的业务计划及指标设置程序之支持必须和激励机制挂钩,激励机制设计原则,激励机制的目标应是最大限度地提高销售人员积极性促进销售人员的正面行为奖励应基于可测量或观察的数据和事实，而不能主观臆断-如客户获得量，产品销售量等激励机制应易于理解，操作和监督激励组合每年应视民生实业银行业务战略的需要而改变以平衡激励所产生的效益和激励所需的成本,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,11,激励方式可以多样化,激励的目的把销售人员的努力导向正确的方向激励销售人员发挥其最大的潜能,本文件讨论内容,激励的手段,金钱,工资增加奖金股票或股票选择权,荣誉,职业发展,非金钱的礼物,休假旅游晚餐、戏票等,物质奖励,精神奖励,实物,奖品增加感情的活动，如聚会，郊游,主管夸奖业绩公布,升迁降职/解雇,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,12,社区营销队伍的报酬与业绩紧密挂钩,定义,举例说明,每年*元*,奖金取决于新获得客户在一定期限内达到的业务量/余额,奖金取决于向客户销售产品的数量,奖金取决于获得新的合格客户的数量,社区营销人员的报酬结构,*只是初步假设数字，各分行可根据当地实际情况作适当调整,其它手段定期公布社区营销人员的业绩以激励先进，鞭策后进对业绩好的给予晋升机会,+,+,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,13,社区营销队伍的激励体系,销售产品的得分贷记卡超过10,000元的消费信贷金融产品存款产品/组合按月衡量并给予奖励,激励机制是成功的关键 社区营销队伍激励体系的三个层面,新客户关系,现有客户,每新增加一个合格的客户所得的分数按月考核衡量并给予奖励,不适用,客户年末(季末)余额的得分每年(季)末考核衡量并给予奖励,+,+,产品销售计分方法适用于对新客户与现有客户的销售,销售队伍的重点,不适用,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,14,对销售人员采用精神奖励方式激励进取心,具体形式,荣誉,举例,上级口头表扬,奖励形式,书面嘉奖,公布销售业绩,职业发展道路,使销售队伍中每个销售人员都有自己的发展前景优秀销售人员可晋升销售主管 销售主管可晋升更高职位,升迁,降职/解雇,将业绩持续不佳的销售人员降级，采取末位淘汰制，利用强制淘汰机制以激发整个销售队伍的危机感，避免出现混日子的现象,把每个销售人员的销售业绩完全公开，使每个销售人员清楚地认识到自己所处的位置，表扬先进，激励后进，形成公平的良性竞争环境,定期开展销售竞赛评比活动，对业绩突出的销售人员颁发奖状、证书等书面奖励，激发个人荣誉感,销售主管每月初表扬上月工作中成绩突出的人员零售业务经理每月对评选出的若干先进销售人员给予表扬,建议立即采用的方式,社区调研内容与目标,对目标社区进行调研，访谈，找出该社区客户的共性特征和活动营销切入点，为后续的社区分类服务营销策划确认方向和内容。并将该调研结果形成报告。,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,15,一.调研社区：1.*社区 2.*社区二.调研对象：超市业主等经营机构；房产中介；（居委会，物业，业主委员会）；住户三.调研内容：1.超市业主：小区的人口规模、居民年龄结构、文化层次水平、居民作息习惯以及小区的地理情况，入住率。2.房产中介：房屋售价，房租价格，入住率，进行楼盘品质评估。3.居委会，物业，业主委员会：确认1和2两种方式调查信息的准确性，该社区过去是否有过市场营销案例。4.住户：采用选择题的问卷调查方式，10个题目，交叉选择。个人信息，姓名，性别，年龄，职业，联系电话民生银行持卡率持有产品数量是否了解社区营销对社区营销的需求度对特定产品的需求度5.观察：时间点观察，确定主客流高峰时间段以及主推产品匹配人群高峰时间段。,住户调研问卷,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,16,试点支行情况调研与分析,1.支行为什么要做这件事情？2.支行过去是否有社区营销？已有社区营销模式？流程？对比。社区营销现状；社区营销频率：社区营销人员安排：社区营销现有成果:3.网点个人业务发展概况网点整体发展概况（地理位置、业绩完成情况、人员结构）：网点业务量情况；业务量指标；数据；平均每天每个柜员处理的业务笔数；业务量占前3位的业务类型；普通客户平均排队人数和时间；普通客户高峰时间排队人数和时间；贵宾客户平均排队人数和时间；贵宾客户高峰时间排队人数和时间；1万以下现金存取款柜面业务量占比；持折存取款柜面业务量占比注：如网点设置贵宾专窗则填写贵宾客户排队人数和时间。网点客户资源情况：网点客户主要来源（请一一列举）；网点客户年龄特征；网点客户职业特征；其他网点客户开发手段：方式；该渠道开发客户占总数百分比；参与人员及工作方法简述；外勤拓展；定向营销活动；网点现场开发；部门联动；客户引荐；系统筛选；其他其他：周边客户资源是否丰富（现状描述）；目标社区的竞争情况（现在描述）；请列举客户资源中主要的潜在中高端客户类型；请列举周边主要对手（现在描述）；和对手相比，您觉得自己网点的优势与不足在于；其他关于网点个人业务需要补充说明的内容4.与目标社区过去是否有过合作？物业规模：物业与民生银行的关系：物业对于项目的支持程度：与物业的过往合作（方式、内容、次数）：,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,17,确定营销渠道,一.可供选择渠道：1.物业（将可行性产品通过和物业合作推向小区，例如防火的保险类产品）2.小区内住户（可信度高，理财和基金类收益性产品的宣传销售）3.银行（品牌知名度，在小区内驻点宣传新产品）4.中介*物业和小区内住户通常效果较好二.驻点的选择：1.超市，健身房，物业，业主委员会等小区内长期驻点的机构和组织。合作2.小区内自行搭建银行自己的社区营销活动点。自建,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,18,营销渠道建设,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,19,确定营销方式,1.根据调研结果策划营销活动具体方案2.准备社区营销物料3.确定各试点营销人员安排以及职责划分4.确定活动营销时间5.确定社区营销流程,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,20,营销工具,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,21,社区营销主推产品,1.确定主推产品2.学习了解产品3.找到该产品的竞争优势4.对比该产品与其它银行类似产品5.包装及策划该产品的营销方案6.营销话术的准备7.产品匹配的客群分析,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,22,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,23,辅导：详尽的流程描述帮助社区营销人员进行销售,初选总体目标范围按不同产品细分后再确定目标存款产品贷记卡金融产品消费贷款确定客户来源职业分布地点分布,接触客户集体演示会活动电话驻点情况介绍民生银行介绍零售产品介绍收集信息客户基本情况收入水平银行资产推荐产品了解、分析、判断客户需求,推荐相应产品,存款相关产品提供客户就近的网点信息贷款产品填写申请表格及相关文件提供要求的相关证件信审及批准销售按各产品的操作流程执行附加金融产品的销售（单项服务或新增功能）,存款产品由营业网点按规定流程办理贷记卡业务转入贷记卡作业流程按揭业务转入按揭作业流程其它贷款产品业务由各相关业务部门按规定流程办理,对有潜力的客户进行有针对性的回访，介绍新产品与其它金融产品，进行交叉销售受理客户查询，解答客户问题或转至相应部门受理,工作,责任,各产品部门销售人员,销售人员,销售人员,各产品后台作业人员,销售人员理财部门,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,24,集中的营销支持帮助销售人员提高工作效果,资料来源：小组分析,公司形象和品牌建立 设计专业营销战略重视公司形象和品牌建立,为社区营销提供集中的营销支持,产品知名度设计集中的广告活动规划，以推进产品在社区的知名度,产品促销材料 集中设计并准备产品促销材料产品宣传手册民生实业银行介绍材料录相带演示材料,广告和促销效能同时推出品牌知名度广告和产品促销活动用适当的产品和信息定位适当的客户群,活动预彩排,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,25,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,26,社区营销人员与理财经理隶属于分行零售业务部,总行零售业务,分行的运作,分行零售业务,理财经理,社区营销人员,活动总结及客户跟进,一.总结报告二.客户跟进数据包,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,27,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,28,零售总部,分行,民生银行零售业务总部及分行未来的角色及责任划分,职能,产品管理,销售及营销计划,销售人员的管理,设计产品获得分行的反馈意见来不断改善产品,制定全国范围的产品推行计划为在全国推出产品准备印刷材料在全国展开销售活动共同协调各地区的销售活动,为各分行设定目标设计销售人员的激励系统及指导原则确定销售人员要达到的标准准备全行销售人员的培训材料,销售产品收集产品/服务所需的客户信息将客户的反馈意见转给总行以帮助改善产品,实施总行制定的销售及营销计划制定各地区的销售及营销计划组织各地区的促销活动,建立各地区的社区营销队伍与总行协调，根据集中设计的培训材料来培训各地区的销售人员实施总行为各地区销售人员设计的激励系统及薪酬结构为销售人员设定销售目标并监督业绩,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,29,新的销售方式/渠道实施计划,社区营销队伍,五月,2013年,六月,七月,九月,十一月,十二月,供讨论,重点,准备,试点,远程辅导跟踪,推广,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,30,民生银行为实现业务增长目标需要的社区营销人员预测,新增客户数(万),通过社区营销人员每年获得的新客户数(万),平均每个销售人员每年获得客户数(个),所需销售人员(个),现有各分行专职吸储人员(个),新增人数(个),第一年,第二年,第三年,21,25,31,7.5,10,14,500,600,600,150,170,230,90,60,20,60,估计,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,31,社区营销队伍实施计划,初步方案,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,32,为推行实施计划提供支持的工具,社区营销工作流程,工作流程以指导社区营销人员与理财经理的具体工作管理手册用以帮助建立合格的销售人员与理财经理队伍,社区营销队伍管理手册,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,33,管理与流程手册的具体内容介绍,社区营销队伍管理手册,社区营销工作流程,确定目标客户接触客户介绍产品销售售后作业处理售后客户服务,招聘培训业绩与激励机制保留与淘汰业绩管理系统与程序岗位定义附录 社区营销队伍奖励标准与计算方法,
